纳税服务中的有效沟通 杨芳 长沙税院副教授 硕士 行政管理教研室主任 13574823768 kimfang8866@163.com

课 程 目 的  认识作为税务公务员应该担任 的角色,明白工作上使用沟通技巧 的重要性。 提高学员个人素质、综合能力 和工作效能 。

沟通的重要性

麦当劳服务的启示

在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对某学生说一句：“快期末考了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？快大考了，身体不能出毛病啊！” 一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸钱包，没有零钱。服务员发现，马上帮忙去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店里为应急客人特备的，真是考虑周到。

麦当劳的Q(质量)、S(服务)、 C(清洁)、V(价值)的经营方针。 有一套标准化的作业程序和规范，既保证质量，又提高效率。 强调店客沟通(communication)的重要性，这是为顾客提供个性化服务和增进店客情感的有效途径。

纳税服务重点： 强监督、优环境、善沟通、创文明

服务沟通工作的4个重点 ――宣传推广资源与服务 ----纳税人需求分析 ----个性化信息服务 -----纳税人需求研究

沟通(中国百科词典) 沟——疏通水道 通——由此端到彼端,中间无阻隔, 有共享之意 沟通就指使两方经过疏通达到共享。

人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是沟通的成功

沟通是个人和组织日常生活中的基本方式。沟通是一种能力，沟通能力已成为现代职业人士成功的必要条件。 沟通在管理学领域被视为一种管理功能。 组织中的沟通可以促进组织变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。

2003年11月《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中提出九项通用能力: 政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、 创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。

“沟通协调能力”即有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。

税务系统的人才可按照岗位分为 业务管理型人才 行政管理型人才 三种类型。 理论研究型人才

知识是形成能力的基础。 能力是一种非传递性的 个性心理特征，能力的形成 必须通过主体内部的活动。

沟通基本要素

排除有效沟通的障碍

个人的沟通障碍： 个性因素所引起的障碍、知识、 经验水平的差距所导致的障碍、 个体记忆不佳所造成的障碍、 对信息的态度不同所造成的障碍 （分为认识差异和利益观念两个 不同的层次来考虑）、相互不信任 所产生的障碍、沟通者的畏惧感以及 个人心理品质造成沟通障碍。

组织的沟通障碍 组织机构过于庞大，机构设置不合理， 各部门之间职责不清，分工不明， 形成多头领导，中间层次太多， 容易产生信息的失真，浪费大量时间， 影响信息的及时性。

思考题： 假如我是纳税人，需要什么样的纳税服务？

明确目标

步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 先做采购电脑的角色演练。

预测冲突 冲突的根源： 冲突为一种过程，这种过程开始于沟通一方 感觉另一方对自己关注事情产生消极影响或 将要产生消极影响。 利益、沟通不畅、人的个性、角色冲突、职责 不清、组织变动、价值观

沟通冲突分析技巧： 沟通冲突发生的原因及沟通事件的主要发展过程； 争论的问题及其焦点； 可能的利益和行为主体及其在沟通事件中的地位及相互关系； 有关各方参与冲突的动机、目的和基本的价值判断； 各方在沟通中可能独立采取的行动。

沟通的内容

沟通的内容：—————— 有何传播特点？

沟通的手段

语言符号 两大沟通手段 非语言符号

自测： 自我沟通风格？沟通手段运用习惯？

语言沟通技巧 《圣经》 世上最追不回来的有三件事： 射出的箭 说出的话 失去的机会

—— 孟德斯鸠 一个人的礼貌是一面照出他的 肖像的镜子。 ——歌 德 法律和礼貌，是两种和平的暴力。 ——歌德          一个人的礼貌是一面照出他的 肖像的镜子。 ——歌　 德 法律和礼貌，是两种和平的暴力。 ——歌德 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些 受人以礼貌相待的人们喜悦。 —— 孟德斯鸠

赞扬，像黄金钻石，只因稀少而有价值。 ——塞缪尔·约翰逊 赞扬自己被认为不恰当、不谦虚，但赞扬 自己的派别、自己的哲学则被视作崇高的责任。 ——列夫·托尔斯泰 当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。 ——卡耐基

幽默如从天而降的湿润细雨， 将我们孕育在一种人与人之间 友情的愉快与安适的气氛中。 它犹如潺潺溪流或者照映在碧绿 如茵的草地上的阳光。——林语堂 幽默感就是分寸感。——纪伯伦 

有效 沟 通 策略

思考题： 如何应对纳税人投诉？

成立处理投诉小组，由领导人直接领导  保证沟通渠道畅通，机制灵活 处理投诉者注意事项 （1）亲临其境；（2）第一时间沟通； （3）坦诚沟通　（4）明确具体对象，并根据不同的对象 确定不同的沟通目标； （5）以纳税人为中心的思考方式； （6）沉着冷静、维护形象； （7）注重沟通中的合法性，建立唯一的信息源； 　　 （8）千万别忘记你周围的每一个人； 　　

沟通表达技巧： 从对方感兴趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场； 紧紧围绕对方的利益来展开话题； 多提问，诱出对方的想法和态度；

以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； 注意力高度集中，尽可能多地与对方进行目光对接交换； 运用动作适中的身体语言辅助传达信息； 借助有情节的表达，比如讲故事，来阐述自己的观点；

沟通倾听技巧： 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题， 而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。 鼓励：促进对方表达的意愿。 提问：以探索方式获得更多对方的信息资料。 反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解 对方的意思。 复述：用于讨论结束时，确定没有误解对 方的意思。

反馈技巧： 对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅有表达和倾听是不够的，还必须有第三个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息后，及时地回应沟通对象，向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。所谓反馈就是在沟通过程中，对沟通对象所表述的观念、想法和要求给予态度上的回应，让对方明白自己的态度和想法。这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。　

避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，尤其当要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。 避免全盘否定性的评价，或者向沟通对象泼冷水，即使要批评沟通对象，也必须先赞扬积极的一面，再针对需要改进的地方提出建设性的建议，以让对方能心悦诚服地接受。

使用描述性而不是评价性的语言进行反馈，尤其强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对人的褒贬。既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方行为的改变。 向沟通对象明确表示你将考虑如何采取行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。 站在沟通对象的立场上，针对沟通对象所需要的信息进行反馈。

反馈要表达明确、具体，若有不同意见，要提供实例说明，避免发生正面冲突。 针对沟通对象可以改变的行为进行反馈。 要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解、共享。

组织沟通技巧：　　 多面对面沟通: 　　通过如会议等面对面沟通，让大家都能了解、体谅对方的问题，同时也是宣泄各自情感的良好渠道。找出分歧的原因，提出办法，最终选择一个双方都能接受的解决方案。

强制 ： 　即借助或利用组织的力量，或是利用领导地位的权力，或是利用来自联合阵线的力量，强制解决冲突。这种解决冲突的方法往往只需要花费很少的时间就可以解决长期积累的矛盾。　

回避： 　　当组织成员之间的沟通冲突对组织目标的实现影响不大而又难以解决时，领导者不妨采取回避的方法。通过冲突造成的不良后果，冲突双方能够意识到冲突只会造成“两败俱伤”，因此自觉由冲突转向合作。　

激发沟通冲突： 在设计绩效考评和激励制度时，强调组织的利益和组织之间的利益比较；运用沟通的方式，通过模棱两可或具有威胁性的信息来提高冲突水平；引进一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前组织成员不同的外人；调整组织结构，提高组织之间的相互依赖性；故意引入与组织中大多数人的观点不一致的“批评家”。

双向沟通的技巧：

自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵, 也就是让我们多听少说。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵, 也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底

中国人造字颇奇妙， 「包容」的「容」， 底下硬是加上了个大大的「口」字， 彷佛叮咛着世人： 要接纳不同意见， 要接纳不同的声音， 不要只会杜绝众口， 否则将失去许多宝贵的观点与见解。

视觉型的人：语速快，音调高 听觉型的人：不快不慢，音调平和 感觉型的人：说话慢吞吞，声音低沉， 说话停顿长

沟通方式的选择

(1)正式渠道沟通(权威但刻板) ：正式渠道是指按组织结构和管理层来传递信息进行沟通的渠道。按信息的流向，正式渠道可分为纵向沟通和横向沟通，而纵向沟通又可分为下行沟通和上行沟通。

(2)非正式渠道沟通（灵活但易失真： 非正式渠道是指不受正式组织约束的 组织成员之间的信息沟通渠道。 非正式沟通信息传递速度快、 信息量大、覆盖面广，可以满足 职工的安全等需要，常常是积极的、 卓有成效的，但它有一定的片面性。

直接沟通方式的优点是沟通者相互间 能提供最大量的信息和最直接、最及时的 反馈，传递信息和理解信息的准确性高。 而且直接沟通可以运用人体的所有感 觉器官，也就是说语言手段和非语言手段 双管齐下。直接沟通方式的缺点：一方面 信息不能超越时空，另一方面交流的受众少，比如说能参加座谈会的人数有限。

间接沟通方式的优点是能跨越时 间和空间，受众比较多。 而间接沟通方式的缺点就在于反 馈慢，还有就是可供选择的信息量少 于直接沟通方式，传递信息的准确性 也不如直接沟通方式。

克服沟通中的角色障碍技巧: 上行\平行\下行沟通技巧

对下沟通效果评估六问题： A.下属明白的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作横向关联关系吗？ B.你知道你下属的工作能力、工作难题、工作进程、业绩水平、意志要求、个人苦恼、生活困难吗？ C.你知道你下属的下属对你下属的评价吗？他们对你下属的工作作风、处事方式、个人品质、领导组织能力满意吗？

D.你们同事相互之间明了对方的工作价值、工作目标、工作标准、工作程序、工作时间进度计划、工作业绩要求、工作关联关系、工作进程吗？ E.存在你下属对你指示的误解吗？ F.你对你下属的工作有足够信心吗？

与下属沟通的技巧： A.下达任务的沟通技巧 下达任务是上对下沟通的一种基本的形式。内容，下达的方式、方法不同，可能会有完全不同的效果。因此，下达任务也必须讲究艺术。这种艺术是保证任务下达有效的基础。 自己对任务有明确、全面的界定：任务的具体内涵是什么？为什么下达这一任务？任务的具体要求是什么？由谁监督任务的实施？什么时候对任务的落实情况进行检查？在什么时间和地点验收结果？对任务的实施有什么方向性思路？

态度平等，用词礼貌。多使用“请”、“我们”等用词向下属下达任务，而避免用“你应当怎么样”、“你只能怎么样”、“组织限制你怎么样”等口气下达任务。 通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属被动地接受任务，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地下达任务。 让下属充分理解任务的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值。 明确告知自己能为下属提供的资源和支持。 询问下属落实任务的困难，并指明解决的途径，帮助下属树立信心。 允许下属提出问题和要求，并尽可能给予正面解答。

B.听取下属汇报的沟通技巧： 要有事先的时间、地点的约定，让下属做好充分的准备。 注意倾听，让下属感到自己以及自己所承担的工作为领导所重视，同时在倾听中发现问题。在一般情况下，人们倾向于淡化自己在工作中的失误，尽量把问题缩小，而夸大所取得的成绩。通过倾听可有助于发现下属不愿暴露的问题。 多鼓励少插话，防止下属揣摩着你的倾向后，根据你的倾向，有选择地汇报，致使你不能获得的信息。

对于下属的汇报，要当场做出评价，该肯定的即时予以肯定，该批评的即时给以批评。 恰当地评价下属的工作，但要求以正面肯定为主，并让下属明白没有肯定，也就是有差距的。但评价表述要区分下属个性，分别对待，针对有些死心眼的人，不足之处必须明言。 适时引导下属，让下属的汇报简明扼要，切中正题。

向上沟通的常见问题 对上级了解不够 报喜不报忧（信息的甜蜜化） 心里有障碍 服从性不强 表达能力欠佳

解决问题的方法 了解上级的个性 接受上级指示要则 学会服从、尊重为本 及时复命 正确看待上级的批评 说服上级的技巧

平行沟通常见问题 职权不清，互相扯皮推诿 服务意识不到位 本位主义严重 缺乏沟通培训 动辄上交矛盾 处理问题不是就事论事

解决问题的方法 明确责权范围 强化服务意识 制定协调制度 加强沟通培训 疏通沟通渠道 尽量避免矛盾上交 充分发挥管理人员的作用

在工作中是否主动？ 在适当的时候，是否对工作体系提出挑战？ 在需要更多信息时是否会提出问题？ 是否致力于上级和组织的成功？ 在工作中或其他方面，是否有崇拜的偶像？ 是否了解工作所需要学习的最新技能？ 是否有系统的学习计划？ 为了更好地完成工作，是否会冒险？ 是否担任了两项大家都不喜欢的工作？ 是否友好地向别人提出了批评性的意见？

与不同类型的人的沟通技巧

实干家 A 典型特征：保守；顺从；务实可靠。 B 积极特性：有组织能力、实践经验； 工作勤奋；有自我约束力 C 能容忍的弱点：缺乏灵活性；对没有把握 的主意不感兴趣

协调员 A 典型特征：沉着；自信；有控制局面的能力 B 积极特性：对各种有价值的意见不带偏见 地兼容并蓄，看问题比较客观 C 能容忍的弱点：在智能以及创造力方面并非超常

推进者 A 典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索 B 积极特性：有干劲，随时准备向传统、 低效率、自满自足挑战 C 能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动，易急躁

智多星 A 典型特征:有个性；思想深刻；不拘一格 B 积极特性:才华横溢；富有想象力；智慧； 知识面广 C 能容忍的弱点:高高在上； 不重细节； 不拘礼仪

外交家 A 典型特征:性格外向；热情；好奇； 联系广泛；消息灵通 B 积极特性:有广泛联系人的能力； 不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战 C 能容忍的弱点:很容易兴趣马上转移

监督员 A 典型特征:清醒；理智；谨慎 B 积极特性:判断力强；分辨力强；讲求实际 C 能容忍的弱点:缺乏鼓动和激发他人的能力； 自己也不容易被别人鼓动和激发

凝聚者 A 典型特征:擅长人际交往；温和；敏感 B 积极特性:有适应周围环境以及人的能力； 能促进团队的合作 C 能容忍的弱点:在危急时刻往往优柔寡断

完美主义者 A 典型特征:勤奋有序；认真；有紧迫感 B 积极特性:理想主义者；追求完美； 持之以恒 C能容忍的弱点:常常拘泥于细节；容易 焦虑；不洒脱

雷鲍夫法则 ：在你着手建立合作和 信任时要牢记我们语言中： 1最重要的八个字:我承认我犯过错误 2最重要的七个字：你干了一件好事 3最重要的六个字：你的看法如何 4最重要的五个字：我们一起干 5最重要的四个字：不妨试试 6最重要的三个字：谢谢您 7最重要的两个字：我们 8最重要的一个字：您

沟通的要素及应对技巧 环 境 渠 道 内容 反馈 发送－ 接受者 目标 发送－ 接受者 内容 反馈 渠 道 环 境

书目及网站 1、《组织行为学》罗宾斯 [美]著，中国人民大学出版社 2005-1 2、《中国民族性》，沙莲香，中国人民大学出版社，1990.7 3、《管理学》，哈罗尔德孔茨，经济科学出版社，第十版 4、《沟通原理》（美）桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔 ， 华夏出版社，2002年 5、、《有效沟通》 （美）拉尔夫.尼科尔斯，中国人民大 学出版社，2001年 6、《完美表达》约翰.柯林斯（英），中国社会科学出版社 7、《管理沟通教程》康青，立信会计出版社，2000年

8、《异文化比较能力：人际沟通中的文化因素》， M.W.鲁斯顿，J.K.科斯特，哈伯.科林斯学院出版社，1996年 9、沟通网www.51gt.com 10、 《语言与人脑》(美国)L. K Obler和K Gjerlow, 英国剑桥大学出版社于1999年出版. 11《卡耐基终极成功学》，[美]卡耐基（Carnegie,D.）原著，化学工业出版社。 12、《人的创世纪-文化人类学的源流》，张猛等，四川人民出版社。