人際溝通 Interpersonal Communication 時間管理、情緒管理與壓力調適 992IPC11 MI4 Thu. 7,8 (14:10-16:00) B712 Min-Yuh Day 戴敏育 Assistant Professor 專任助理教授 Dept. of Information Management, Tamkang University 淡江大學 資訊管理學系 http://mail.im.tku.edu.tw/~myday/ 2011-05-12

Syllabus 週次 月／日 內容（Subject/Topics） 1 100/02/17 人際溝通課程介紹 2 100/02/24 溝通的意涵 (Ch.1) 3 100/03/03 職場溝通 (Ch.2) 4 100/03/10 商業溝通與科技 (Ch.3) 5 100/03/17 團隊溝通與會議技巧 (Ch.4) 6 100/03/24 跨文化的商業溝通 (Ch.5) 7 100/03/31 傾聽的藝術 (Ch.6) 8 100/04/07 教學行政觀摩日 9 100/04/14 說話與簡報技巧 (Ch. 7) 10 100/04/21 期中考試週 11 100/04/28 非語言溝通 (Ch. 8) 12 100/05/05 就業溝通–申請函、履歷表、自傳、面試 (Ch. 9, 10) [Invited Speaker: 林佳蓁、鄭念穆 (統一資訊人力資源經理)] 13 100/05/12 時間管理、情緒管理與壓力調適 (Ch. 11, 12) [Team Term Project] 14 100/05/19 衝突管理、協商與談判 [Invited Speaker: 黃西田] 15 100/05/26 畢業班考試

學習目標 提升工作效率與時間管理的有效方法 情緒管理的基本內涵 解決情緒焦慮的方法 如何面對及處理壓力 學會生活中壓力調適方法 Source: 溫玲玉 (2010)

溝通零距離 時間零時差 法蘭瓷總裁陳立恆先生善於時間管哩，使它能從容經營這家全球擁有6,000個以上銷售據點的企業。 Source: 溫玲玉 (2010)

時間管理的內涵 時間管理對每個人來說是十分重要的議題，「管理時間」（time management）即是「管理自己」，亦即改變自我習慣。 Source: 溫玲玉 (2010)

時間管理的迷失 能者多勞，有事找他準沒錯。 決策層級越高，決策品質越好。 拖延會提高決策品質與績效。 授權可以節省時間、免去責任 唯有自己作，工作才會完成且保持品質 （不敢授權） 效率取代了效能，只知do the thing right， 而非do the right thing。 每天累得半死才是工作有績效的表現。 不要浪費時間於分析問題上，盡快解決問題比較重要。 Source: 溫玲玉 (2010)

時間管理的定義 (TIME) 時間管理需要「目標」(Target) 的設定和規劃 時間管理需要善用節省時間的工具 (Tool) 時間管理需要思考 (Thinking) 和計畫 時間管理需要改善和創新 (Improvement & Innovation) 時間管理需要方法 (Methods) 時間管理需要效率及效益 (Efficiency & Effect) Source: 溫玲玉 (2010)

時間管理的經驗法則 墨非定律（Murphy’s Law） 崔西定律（Tracy’s Law） 「任何你覺得它可能會出錯的事，他就真的會出錯！」 （Anything that can go wrong will go wrong.） 崔西定律（Tracy’s Law） 任何工作的困難度與其執行步驟的數目平方成正比 。 Ex: 工作有3個步驟，困難度為3的平方為9 Ex: 工作有5個步驟，困難度為5的平方為25 重點為簡化工作流程 Source: 溫玲玉 (2010)

時間管理－十項有效的秘訣， 避免「忙、茫、盲」的困擾 事先規劃時間表 臨事要集中精神 工作之中要有短暫休息 避免雜亂無章的工作環境 不要苛求盡善盡美 不要怕拒絕他人說不 不要拖延事物 要能當機立斷 要能授權給別人 不要當工作狂 Source: 溫玲玉 (2010)

時間管理的四個方法 事先規劃 同時進行 分段處理 減少睡眠 Source: 溫玲玉 (2010)

有效時間管理的方法與原則 避免時間浪費 避免用錯誤的時間觀念 時間是安排出來的 掌握現在 掌握時機 提高單位時間內的利用率 應用80/20原則，只要目標設定清晰，堅毅而執著，相信可以達成預定的目標。 Source: 溫玲玉 (2010)

有效提升工作效率 製作待辦清單 決定優先順序 時間管理首要條件 do right things Source: 溫玲玉 (2010)

能量曲線 每個人在不同的時段當中會因為自己的狀況不同，產生不同的能量曲線（energy curve）。 能量高峰期也就是一個人一天的黃金時段，體能與精神狀況都較好，注意力也較集中，生產力與創意相對其他時段高，此時段要趕緊處理最重要的「核心工作」。 能量低潮時為「渾沌時段」（chaos period），此時處理一些不需要花腦筋的例行性工作。 Source: 溫玲玉 (2010)

消除時間殺手(1/3) 消除時間殺手之辦公室法則 克服拖延的惡習 貼工作清單 減少電話干擾 避免不速之客拜訪 做好事先規劃，降低救火機率 確定有實際效用的會議 克服拖延的惡習 Source: 溫玲玉 (2010)

消除時間殺手(2/3) 克服時間管理障礙的14個策略 化繁為簡 120法則 避免分心 設計誘因 每天空出一段時間處理雜務 案時專心處理複雜事 不要執意事必躬親 處理文件 戒除浪費時間的壞習慣 避免分心 每天空出一段時間處理雜務 巴瑞多80/20法則 依據活動力調整時間表 每天保持精力充沛 設計具生產力的空間 整理桌面 Source: 溫玲玉 (2010)

消除時間殺手(3/3) 讓工作更快更好的九大秘訣 授權與溝通 利用電腦可以有調理做好歸檔工作 別做完美主義者（perfectionism） 在不同工作之間做變化 訂定不隨意更改卻適宜的截止期限 保護並珍惜自己的時間 保持專心一致 訂定生產目標 做自己喜歡做的事 集中處理法 授權與溝通 Source: 溫玲玉 (2010)

創造高生產力的方法(1/2) 大部分的人只用一半的能力投入工作中，一分耕耘一分收穫，牢記撥種與收割定律。 養成環境與桌面整潔的習慣。 精神很好又精力旺盛時，先做最重要的工作。 用一整段的時間工作，找出至少30分鐘或1小時不被打擾的時間，來做重要的事。 要有堅忍的毅力，一氣呵成。 Source: 溫玲玉 (2010)

創造高生產力的方法(2/2) 倒數計時功能電子表，PDA式開會、寫報告、出差坐車的最好伴侶，可以好好掌握時間。 維持高生產力的肢體語言 集中能力於自己的優點上，發揮自己的專長。 設定完成工作的期限，並養成段落式的進度確認，以如期完成目標。 達成對別人承諾，建立自我成就感。 Source: 溫玲玉 (2010)

避免工作耗竭的方法 改變要求做更多的工作 換點別的工作做 學點新東西 在自己領域中變得更積極主動 Source: 溫玲玉 (2010)

策略性目標設定 立定標竿、全力以赴 一般人不願為自己設定目標 目標設定原則 耶魯大學的目標設定 立定標竿的四步驟 目標設定的五大步驟 Source: 溫玲玉 (2010)

一般人不願為自己設定目標 三個主要原因 恐懼感：怕自己達不到，會有失敗的挫折感，還不如不要設定。 沒有意願：為何要設定目標，每天過得好好的就可以了，為何要讓自己那麼辛苦。 誤認為行動即是成就：每天忙忙碌碌，好像很有成就感。其實行動不等於成就，有成果才算有成就，所以一定要設定成就目標。 Source: 溫玲玉 (2010)

立定標竿的四步驟 消除恐懼：不要擔心失敗，立定目標是必須的。 認同每個人一定要又「目標」這個想法。 依尋耶魯大學目標設定的七步驟。 堅持目標：若不堅持，任由挫折打擊、擺佈而放棄，則永遠達不到預定的目標。 Source: 溫玲玉 (2010)

目標設定的五大步驟 寫下目標 設定優先順序 擬定計畫 排定時程表 執行力 Source: 溫玲玉 (2010)

策略性目標設定 你需要有6個月、1年、3年、5年、10年以及一生的目標 除掉障礙 尋求合作 充實知識 決定關鍵步驟 人類因夢想而偉大 每天早上重寫一遍你的目標，每天晚上審查這些目標 Source: 溫玲玉 (2010)

就愛找樂子－YAHOO! 雅虎鼓勵員工把困難的工作當作玩樂般的進行，快樂的工作，讓員工創意源源不絕。 Source: 溫玲玉 (2010)

情緒 情緒（emotion）是指一種過程，受到生理、知覺和社會經驗所塑造而成。 Source: 溫玲玉 (2010)

情緒的表現 生理變化 主觀感覺 非語言行為 語言訊息 Source: 溫玲玉 (2010)

八種基本情緒 憤怒 (anger) 悲傷 (sadness) 恐懼 (fear) 快樂 (happiness) 愛 (love) 驚訝 (surprised) 厭惡 (disgust) 羞愧 (ashamed) Source: 溫玲玉 (2010)

情緒的特性 由刺激引發 內外在因素 主觀的經驗 同樣刺激事件，引發情緒不一定相同 情緒具有可變性 Source: 溫玲玉 (2010)

情緒的五項特質 無所謂對錯 常常是短暫的 會推動行為 與事實常有差距，也就是易跨大其詞 可以累積，也可以經疏導而加速消散 Source: 溫玲玉 (2010)

情緒管理的方法 體察自己的情緒 適當表達自己的情緒 以合宜的方式紓解情緒 Source: 溫玲玉 (2010)

防衛機制 防衛機制（defense mechanism） 又稱心理防衛機制或簡稱心理防衛 是人類為了避免精神上的痛苦、緊張焦慮、尷尬、罪惡感等心理，有意無意間使用的各種心理上的調整。 常見的防衛機制包括合理化、投射、潛抑、返向作用、退化、認同、昇華、補償等。 Source: 溫玲玉 (2010)

十一種常見的防衛機制 幽默（humor） 抵銷（undoing） 昇華（sublimation） 否認（denial） 幻想（fantasy） 轉移（displacement） 壓抑（repression） 合理化（rationalization） 投射（projection） 退化（regression） 認同（identification） Source: 溫玲玉 (2010)

情緒焦慮之解決方法 身心鬆弛 轉移注意力 找人傾訴 轉換情緒 深呼吸：腹式呼吸、數息可以讓心靜下來 肌肉鬆弛法：對壓力施加壓力，緊繃再放鬆 冥想：冥想自己在一個舒適愉悅的環境 水療法（SPA）：藉水溫轉換與水柱按摩來暫緩壓力 轉移注意力 運動 聽音樂 上網、看電視 找人傾訴 轉換情緒 Source: 溫玲玉 (2010)

情緒管理三部曲 我現在走什麼情緒（what？） 察覺情緒是管理情緒的第一步，必須察覺後並接受自己的情緒。 我為什麼會有這種感覺、情緒（why？） 瞭解、分析可能的原因，才能對症下藥。 如何有效處理情緒（how？） Source: 溫玲玉 (2010)

情緒能力 情緒能力 培養情緒能力的藥方 正確估價自己的能力 活在當下 控制自己情感的能力 接受他人的情緒 激勵自己的能力 瞭解他人情感的能力 善於處理人際關係的能力 培養情緒能力的藥方 活在當下 接受他人的情緒 利用情緒作為學習基礎 不斷練習 Source: 溫玲玉 (2010)

壓力的來源 壓力（stress）的產生都有其緣由，不論是有形或無形的，大都是自己給的，而非他人加諸在你身上的。 壓力來源主要有五種： 生活變遷 挫折 內心衝突 壓迫感 自我引發的壓力 Source: 溫玲玉 (2010)

壓力的影響 生理的影響 身心症，經常看醫生，吃藥的效果均不佳，但就是身體、生理的問題一直無法治癒。 情緒的影響 因壓力過大，會造成易怒、沮喪、憂鬱症、躁鬱症等問題。 認知能力的影響 記憶力退化與注意力不集中等現象，如果可以移除壓力源，試會改善的。 行為問題 如果所承受的壓力已達到飽和程度，比較激烈的方式反應。 Source: 溫玲玉 (2010)

有效的壓力調適(1/2) 有效的調適壓力，首先必須要先有積極正面思考與自我控制的能力 接納 價值觀 樂觀、幽默、微笑 心念想像、想像遨遊 自我對話 溝通、人際關係 宗教信仰 Source: 溫玲玉 (2010)

有效的壓力調適(2/2) 良好的壓力調適，必須從生活中立基，可以從以下五個地方著手 簡化日常例行性生活 妥善運用時間管理，是最有效的抗壓劑 財務規劃 解決問題 做決定 Source: 溫玲玉 (2010)

保持自身健康增強抗壓能力(1/2) 營養 用藥 運動 嗜好 想擁有健康的身體，營養是扮演相當重要的一環。 如有必要，建議就醫，獲得專業的整段並用藥。 運動 游泳、走路都是不錯的緩和運動。 嗜好 養花草、閱讀可修身養性，並可轉換心境。 Source: 溫玲玉 (2010)

保持自身健康增強抗壓能力(2/2) 回歸自然 當義工 養寵物 暫時離開工作，將自己置身大自然或不同國度。 有能力幫助人而不是等候援助，在心境上會有不同的感受。 養寵物 可以慰藉自己孤獨冷漠的感覺。 Source: 溫玲玉 (2010)

Summary 提升工作效率與時間管理的有效方法 情緒管理的基本內涵 解決情緒焦慮的方法 如何面對及處理壓力 學會生活中壓力調適方法 Source: 溫玲玉 (2010)

References 溫玲玉，商業溝通，2010，前程 詹麗茹，黑幼龍，卡內基溝通與人際關係 (How to win friends & influence people, Dale Carnegie), 2004, 龍齡