企業組織中上下屬的信任關係 鄭伯壎 報告者：趙妤甄

一、緒論：組織中的人際信任

信任是網絡式組織運作的基本機制（Morgan & Hunt，1994）。 研究也指出，信任是維持組織效能與維持組織生存的重要因素。 市場式組織科層式組織網絡式組織 信任是網絡式組織運作的基本機制（Morgan & Hunt，1994）。 研究也指出，信任是維持組織效能與維持組織生存的重要因素。 信任的研究可以依照研究對象的分析層級分成兩類： 組織內 上司與部屬之間的垂直信任（vertical trust）關係。 工作夥伴或同事之間的水平信任（horizontal trust）關係。 組織間：跨組織的、不涉及人際信任、偏向巨觀的探討 供應商與購買者間的雙邊信任關係。 組織間網絡策略聯盟內的企業間信任。 本文所要討論的是較受到忽視、能夠彰顯組織 特色的上下屬間的信任關係。

主要的思考軸線有二： 上下之間信任關係的研究，目的在瞭解信任的決定要素與影響效果。 從社會心理學角度來理解信任者與被信任者間的可信度（trustworthiness）問題。其中的信任者與被信任者可能為上司或下屬。 僅Kramer（1996）從上下階級的權力大小，探討上司對下屬的信任與下屬對上司的信任在本質上可能不同，其餘的僅以可信度代表上下間的信任程度。 依態度成分可區分：認知信任、情感信任、行為信任（Clark & Payne，1997）。 親密程度與信任程度大小區分：計算性信任、知識性信任、認同性信任（Lewicki & Bunker，1995）。 交易時關係深淺區分：初步人際信任、經濟信任、深度人際信任（鄭伯壎、劉怡君，1995）。

領導行為的研究，探討領導行為與信任的關係。 大多以領導者與部屬交換論（LMX theory）來看。 由於上下間的信任關係是衡量領導者與部屬關係品質的指標，因此領導者對屬的信任差異，不只會影響彼此間的互動，也會影響部屬的工作行為。 領導者與部屬雙方的人際吸引、部屬的貢獻和能力、部屬對領導者的支持（loyalty）皆會影響LMX及上下間的信任。 這些研究可以得到以下結論： 研究者主要採用信任者與被信任者關係或是領導者與成員交換關係等對偶關係做為研究對象，將信任視為指標。 信任會受到一些領導者或部屬個人特性的影響，也會對個人效能、團體效能及組織效能等造成影響。

然而，西方研究者可能忽略了，角色規範與權利義務的不同，會導致信任本質的差異。 換句話說，華人社會中，上下關係的角色概念側重於單向性的角色規範與行為預期，不僅是對偶關係而已；且上下間的權力距離較大，與西方上下權力距離均等是不相同的。

二、華人社會上下關係中的 權力差距與角色規範 二、華人社會上下關係中的 權力差距與角色規範

Hofstede（1980）IBM的研究中，證實了華人社會的上下權力距離較西方為大。 Hofstede和 Bond （1988）也質疑，美式管裡放在不同的文化領域能夠展現原有效果的假設是錯的。 Hamilton （1984 ， 1990）以社會比較的觀點強調：西方家父長制強調「個人」的最終優位；相反的，中國的家父長制強調「角色」的最終優位。 許烺光（1971 ， 1981）認為中國人的親屬系統立基於父子軸，有別於美國的夫妻軸。透過具支配性的親屬關係，會進而影響其他關係的運作與內涵。 強調了角色規範的影響：華人以父子軸關係為主的社會，對角色有嚴格的定義，上下間的分際也很清楚。

不同的角色規範指出了角色之間合理的互動法則。 以父子關係而言，父對子的對待方式，與子對父的對待方式是十分不同的。 討論上下間信任關係時，必須辨明主客體間的單向關係，才能充分掌握上對下與下對上關係的本質與內涵。 當某人具有某一角色，面對上下關係情境時，可能會表現出合乎角色規範的行為。 因倫理規範居於尊長地位時，自然擁有管轄下屬的權威。 居於下位時，則會完全服從從屬角色的要求。 另外，上司與下屬在工作場合的處境也不同。 部屬通常只面對一個上司，但上司同時要面對較多的部屬，難免簡化對部屬的知覺，忽視重要訊息。

三、上司對下屬的信任

雙方角色規範不同，將導致角色期待的差異；權力的不同，也造成關心焦點不同，而形成不同的信任關係。 通常，符合傳統角色規範與上司工作期待的部屬，能獲得上司較多的信任。 光憑上位者的力量無法有效達成組織目標，必須借助相關的人員，包括員工、供應商、員工等。於是，對下位者的信任就顯得有意義。 華人企業中，影響上司對下屬信任的因素為何呢？ 可以從員工歸類模式（employee categorization model）來看。 員工歸類模式主張華人領導者會對所屬的員工進行歸類，包括彼此間的關係（guanxi） 、忠誠、才能，並進而影響上對下的信任。

部屬的特性

忠誠 華人文化強調上下間的秩序與角色規範，下位者必須服從上位者的要求，因此部屬對上司的忠誠在上對下的信任中就相當重要。 員工歸類模式也主張，忠誠的員工較會被領導者歸類為內團體，給予較多的信任（鄭伯壎， 1995）。 鄭紀瑩（1996）也發現當部屬符合主管在忠誠上的角色期許時，主管會給部屬方便、較常接觸溝通、而且對部屬也較為信任。 根據上述研究結果，可以充分說明部屬對主管的效忠，與主管對部屬的信任有密切的關係。

才能 員工的可信度高低，與其執行工作的才能息息相關。 組織必須達成目標，工作者必須完成工作任務，是組織及工作者存在的重要條件。 Kramer （1996）強調部屬完成工作的才能是上位者對下位者信任的重要來源。 且才能與信任的關係也較不受到文化（culture-free）的影響（鄭伯壎， 1995）。

親、忠、才是上司信任部屬的重要影響要素，鄭伯壎（1995）認為各種因素強調的比重，會隨著領導者個人的屬性不同而有所不同。 華人企業中，忠誠可能還是重要的考慮因素。 表一呈現實徵研究結果，結果說明了相對於關係與才能而言，忠誠對上司對下屬的工作信任、寬大對待與體諒下屬等領導作風具較大的預測效果。

四、下屬對上司的信任

相較於主管對部屬的依賴，部屬對主管的依賴較大。 部屬在組織中面對的不確定性（uncertainty）較大： 華人組織的資源通常掌握在領導者手裡，部屬能夠獲得多少資源？資源要如何分配？資源分配與工作成果的關係為何？部屬較少有權力，大多由領導者全權決定。 完成工作的重要資訊，大多由主管掌控，工作目標要如何訂定？績效考核的標準何在？工作如何分配？這些資訊都涉及工作的完成。 部屬在進行工作決策或表現工作行為時，所面對的不確定與脆弱性很高，因此，部屬對領導者的信任就變得很重要。

家長式領導的重要面向，除了威權領導可能源自法家與政治化的儒家傳統外，慈悲領導與德行領導皆來自於儒家傳統。 慈悲領導與儒家思想中人倫的角色義務及仁的概念有關；而德行領導則來自於儒家對上位者應具有良好操守的角色有關。 分析領導行為與部屬心理反應間的關係，樊景立與鄭伯壎（1999）強調威權領導訴諸部屬的敬畏（fear and respect）、慈悲領導訴諸部屬的感恩圖報（gratitude）、德行領導則訴諸部屬的認同（identification）。

與信任關係而言，威權領導強調嚴密控制與權謀，會導致部屬對領導者的不信任；而慈悲領導與德行領導強調照顧義務與以身作則，會導致部屬對領導者的信任。

慈悲與德行領導與兩種承諾成顯著正相關 R2= .25 （p < .01） R2= .31 （p < .01）

與威權領導大多呈成負相關 R2= .05 （p < .01） R2= .05 （p < .01）

由此可見，慈悲與德行領導對部屬的信任或忠於上司具有顯著的正面效果；而威權領導則具有低度的負面效果或零效果。 Meyer等人認為善意（benevolence）與正直（integrity）是信任可能的影響因素。 善意是信任者會認為被信任者會做出對他有利的事情、或滿足他的需求，而非只是圖利被信任者自己。近似慈悲領導。 正直則強調信任者認為被信任者具強烈的正義感，能夠重承諾、守信用、且行為一致。較接近德行領導。 領導者的善意與正直可能是影響部屬信任領導者的重要因素；而領導者對部屬的信任，較受到部屬的忠誠與才能影響。

五、關係與上下屬間的信任

將關係視為一種人與人之間共有的特徵、認同、來源，是一種特殊的社會連帶，受到較多人的認同。 Tsui與Farh （1997）根據楊國樞（1992）對家人、熟人、生人的歸類指出：不同關係基礎的人，所進行的人際互動類型與互動法則是不同的。 關係與上下屬間的信任有何關係？ 與美國研究相比，華人地區受試者的上下屬間信任、上下關係品質與部屬的組織承諾等後果變項較受關係影響，與人口統計變項相似性的影響效果較小。 具影響效果的關係變項，包括親戚、鄰居、同事、同鄉、同黨等。 關係的影響效果，在高階主管的上下配對關係中較大，在低階主管的上下配對關係則較小。 上司與部屬間具有的特殊連帶關係是影響上下屬間信任的重要因素。

六、結論：未來的研究方向

本文討論了影響上司對下屬的信任與下屬對上司的信任，除了關係之外，兩者可能是不同的。 領導者的仁厚與正直會表現在慈悲與德行領導行為上，而贏得部屬的信任。 部屬的忠誠與才能則會展現在感恩圖報與認同效法上，而能獲得主管得信賴。 而彼此的信任又進而促使雙方各自表現有利於對方的正面行為，而導致良性的循環。

研究者可以探討仁厚、正直與部屬對上司的信任具密切的關係，而與忠誠、才能的關係較小；亦可探討忠誠與才能是影響上司信任部屬的重要因素，而非正直與仁厚。 可以驗證領導行為與部屬行為是介於個人特性與信任間的中介變項。 從部屬的知覺來看，可以比較關係、仁厚及正直等因素，對領導者可信性的相對影響效果，瞭解何種因素的預測效果較大；也可從主管的角度，比較關係、忠誠及才能的相對影響效果。

當上司信任部屬或部屬感受到上司的信任時，部屬會表現更敬業的工作行為；而在部屬信任上司或上司感受到部屬的愛戴時，則表現出更寬大、更篤實的領導行為。 上司對部屬的信任，會進而影響了對部屬的忠誠及才能的知覺；而部屬對上司的信任則影響了對上司之仁厚與正直的知覺。

另外，領導者與部屬之間的互動，包括時間長短與涉入程度，及與信任間的關係，是未來可研究的焦點。 關係在初步交往時較為重要，有了一些交往後，較具工具性質的才能則較顯的重要，最後則是忠誠。對部屬信任上司而言，逐級考驗的項目則為關係、仁厚級正直。 信任也將由淺而深，由利益交換轉變為情感依附。 另外，領導者與部屬之間的互動，包括時間長短與涉入程度，及與信任間的關係，是未來可研究的焦點。 針對每一個信任的決定要素，做更細緻的概念分析與實徵研究也是值得嘗試的方向。 也可針對上下屬間的不信任進行分析與研究，並與信任的結果做比較。