曾婷婷 中山大学南方学院 经济学与商务管理系 导游理论与实务 曾婷婷 中山大学南方学院 经济学与商务管理系

印象中的导游形象 根据你自己的参团经历，说说有哪些人员为你的旅游提供了服务？ 根据你自己的参团经历，说说导游在旅游过程中的工作内容？

案例1：一次送机事件的教训 某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足够的托运时间；同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引起领队不满。

课前新闻：导游典范——文花枝 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以来感动中国人物之一。

文花枝，1982年生，汉族，团员，湘潭大学管理学院本科学生 出生在湖南省一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社一名青年导游。 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。 身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客 由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。

课程定位 开展模拟 导游实训 的基础 专业核心课程 导游资格证书必考科目

教学目标 知识目标 能力目标 素质目标 掌握导游工作程序； 熟悉导游员的相关技能要求； 了解旅游服务必备知识。 能运用导游工作程序为游客提供导游服务； 能运用带团技能为游客提供个性化导游服务； 能运用综合知识对旅游者的个别要求进行处理。 能力目标 素质目标 良好的责任意识； 良好的职业素养和爱岗敬业的精神。

内容体系 导游业务 第一章 导游实务绪论（导游服务+导游人员） 第二章 旅游团队导游服务程序 第三章 散客导游服务 第四章 导游服务质量 第一章 导游实务绪论（导游服务+导游人员） 第二章 旅游团队导游服务程序 第三章 散客导游服务 第四章 导游服务质量 第五章 导游服务礼仪 第六章 导游带团技能 第七章 导游审美艺术 第八章 导游语言技能 第九章 常见问题与事故处理 第十章 对旅游者的个别要求处理 第十一章 导游服务相关常识 导游服务 规程模块 导游业务 导游服务 技能模块 导游应变 能力模块

参考书籍 1、《导游业务》，杜炜，高等教育出版社，2006 2、《导游业务》，北京市旅游局编，北京燕山出版社，2006 3、《我的导游生涯》，陈蔚德，中国旅游出版社，2002 4、《导游入门到提高》，付钢业，广东旅游出版社，2003 5、《导游艺术100则》，王有路，广东旅游出版社，2004

扩充性资料

参考网站 中国国家旅游局 http://www.cnta.com 中国导游 http://www.chinaguidenet.com 导游栖息地 http://www.dy7cd.com

第一章 导游业务绪论 第一节 导游的由来与发展 第二节 导游服务 第三节 导游人员

第一节 导游的由来与发展 一、导游的字义溯源 古代“向导” 向导（guide）泛指带路的人，不包含“游”的意思 “游”的字义： 第一节 导游的由来与发展 古代“向导” 一、导游的字义溯源 向导（guide）泛指带路的人，不包含“游”的意思 “游”的字义： 本意是游玩、游览、观赏。 其二，“游”有行走、求知、增加阅历见闻之意。 第三，是交际、交往，求学求功名的意思。 所以导游二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。

导 游 导游人员 导游服务 二、导游的概念：双重内涵 就导游服务而言: 导游是指为他人引路并作讲解，帮助旅游者参观游览的接待工作； 就导游人员而言: 导游是指为旅游者在旅行游览活动中提供向导、讲解服务和生活服务的人员。 导游员是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员” A 导游人员（tour guide）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 B 导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

三、导游的由来与发展 （一）古代的旅行与向导 古代旅游活动实例？ 古代有导游这个行业吗？ 把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

帝王巡游 目的 个人享乐、巩固政权 古代社会最高等级的旅行活动形式 周穆王西游（最早的典型） 泰山封禅 秦始皇出巡 隋炀帝南下扬州 康熙乾隆数下江南 罗马帝国的最高执行官恺撒巡游埃及 周穆王是周武王灭商以后西周第五位君王，姓姬名满，中国历史上最富于神话色彩的君王之一。即位于公元前976年，去世于公元前922年，在位55午，享年105岁。周穆王在位时，西周的西部地区经常受一些游牧部落的攻掠。为保卫西部边防，周穆王曾两次率军西征，大败西戎各部落，俘虏过五个部落首领，打通了前往西域的道路，这是中国与西域进行交通的最早史书记载。 周穆王喜好旅游，西域打通之后，周穆王于公元前964年开始了浩浩荡荡的西游活动。据史书记载，周穆王自镐京至西王母之邦，行程共1.21万里。过去学者们认为，按照故事中所说的里程，西王母之国应在西亚或欧洲。但在1992年中日两国关于《穆天子传》的学术研讨会上，学者们指出，中国秦以前的里指的是短里，只有今77米长。因此，西王母之国应在今甘肃新疆一带，它以西宁、兰州为前庭，以新疆为后庭，中心在敦煌、酒泉一带。这一观点与班固在 《汉书·西域传》中长安至锡尔河流域的康居有1.23万里的记述是一致的。 封禅(fēng shàn)是一种帝王受命于天下的典礼。这种仪式起源于春秋战国时期，当时齐、鲁的儒士认为泰山是天下最高的山，人间的最高帝王应当到这座最高的山上去祭祀至高无上的神灵，而泰山是齐、鲁分界。后来在齐、鲁祭祀泰山的仪式扩大为统一帝国的望祭，并定名为“封禅”。封禅二字中，封是祭天的意思，禅是祭地的意思。封禅之礼，最初见于《管子·封禅篇》，但此篇今已佚。据《史记·封禅书》记载管仲的论封禅：古代封泰山、禅梁父的帝王有72代，而管仲本人记得有十二个。 关于他的神话传说，尚见于先秦史书及六朝至怪小说。《列子-周穆王》记载：“穆王不恤国是，不乐臣妾，肆意远游，命驾八骏之乘……遂宾于西王母，觞于瑶池之上，西王母为天子瑶，王和之，其辞哀焉。”《太平御览》卷七四引《抱朴子》：“周穆王南征，一军尽化。君子为猿为鹤，小人为虫为沙。”

2）公商行游 出于公务和商务等原因进行的旅行活动 是古代社会活动范围最广的旅行活动形式 如使者出游、商人经商等 我国古代著名外交家 张骞、班超、郑和 中西方交流使者 马可·波罗 古代阿拉伯世界著名旅行家 伊本·白图泰 （ibn Battuta）（1304-1377）

3）文士漫游 目的 科学考察、增长阅历 是古代各种旅行活动中成果最丰富的一种 司马迁的《史记》 李时珍的《本草纲目》 徐霞客的《徐霞客游记》 古希腊希罗多德的《历史》 大量山水诗文等

4）宗教朝觐 各种宗教的教徒，为了取经传法或为了遵守教规日开展的旅行活动 中国晋代的法显 唐代的玄奘和鉴真 宋代的丘处机

5）平民郊游 古代民众在特定的时间前往居住地附近进行的近距离旅游活动。 清明 端午 重阳 ……

古代导游服务的萌芽 类型1： 类型2： 帝王巡游有陪臣 使者远行有侍从和“译官” 特点 文人出游有童仆和“导者” 非经济目的 僧侣求法有徒众 平民踏青有家奴和“行人” 特点 非经济目的 有固定的服务对象 导游服务的早期雏形，尚未形成职业 类型1： 向导——“盘緾”、“酒钱”，酌情支付。 类型2： “陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”

1.早期有陪同和领队的旅行活动 2.近代旅游与商业性导游出现的历史背景 （二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现 《圣经》上的《出埃及记》是世界上最早有“领队”和“陪同”的旅行记载 ！ 2.近代旅游与商业性导游出现的历史背景 ①19世纪30年代，产业革命在英国率先完成 ②旅游活动已成为一种社会性的活动，客观上要求导游的出现 ③标志性事件 ——托马斯·库克旅行社的创立（1845年）

信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。 1841年7月5日，英国人托马斯.库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，他向每位游客收1先令，免费提供午餐及小吃。成为公认的近代商业性旅游活动的开端。在这次旅游活动中，库克自始至终随团陪同照顾，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现标志着近代旅游活动的开始，也标志着现代旅游业的诞生。 1846年托马斯.库克以旅行社的名义，亲自带了一个由350人组成的旅游团从莱斯物到利物浦的包价旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 1855年 旅行社组团到法国等地旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河 信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。

（三）我国导游服务的发展 四个发展阶段 1、起步阶段（1923－1949年） 外国旅行社，在上海等地设立旅游代办机构 如英国通济隆、美国运通 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫，在该银行创设了旅游部。

承担近代中国人旅游的组织工作，也出现了第一批中国导游人员 1935年后，相继出现各种旅游组织： 中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团等 承担近代中国人旅游的组织工作，也出现了第一批中国导游人员 1927年6月，旅游部独立，成立了“中国旅行社” 分社遍布华东、华北、华南等15个城市

2、初创阶段（1949－1978年） “国旅”CITS “中旅”CTS 1949年11月，厦门“华侨服务社” 1954年4月，中国国际旅行社 1974年，中国旅行社成立，并与华侨服务社合办，统称中国旅行社 “中旅”CTS 导游队伍特点：数量不多、素质极高（三过硬）

1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。 3、大发展阶段（1978－1989年） 1979年11月16日，全国青联旅游部 “青旅”CYTS 1980年6月，中国青年旅行社成立 1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。 导游队伍特点：数量急剧增多，但多数未接受专业培训，素质下降，失误增多

1989年，国家旅游局决定在全国范围内每年举行一次导游资格考试 4、全面建设导游队伍阶段（1989年至今） 1989年，国家旅游局决定在全国范围内每年举行一次导游资格考试 1989年3月，全国范围内第一次“全国导游人员资格考试”； 1994年，国家旅游局开始在全国范围内，对导游人员进行等级评定工作。 2002年起，对导游人员实行计分制，并加强对社会导游人员的监管力度。

阅读P4-5 找出我国导游队伍管理过程中的建立了哪些制度？

我国导游队伍管理的主要制度有： 导游人员资格考试制度 导游人员年审制度 导游人员登记评定制度 导游人员计分制度

导游队伍的壮大 截止到2010年年底，获得导游资格证78.6万人，持导游证（IC卡）的60万人，全国旅行社总数22 784家。