模块三 提升就业能力 项目2 提高沟通能力

提高沟通能力 教学目标 认识到沟通在生活和工作中的重要性；了解沟通的基本知识，掌握沟通的技巧；自觉进行自我训练，促使沟通能力的快速提升。能够结合自己的实际情况，思考自己的沟通障碍；针对自己的不足，有目的的提升沟通能力；运用所学知识，解决生活中的沟通问题。

提高沟通能力 一、沟通知识概述 二、沟通能力测试 三、沟通的类型 主要内容 四、沟通能力的提升

新课导入 亲子沟通 把酒言欢 谈情说爱 主持会议 产品销售 领导管理 均与沟通有密切关系

新课导入 乔尔玛·奥利拉 沟者，构筑管道也 通者，顺畅也 无人不会，是否深谙其道就是一门学问了 一个称职的CEO要具备的素质有两条： 首先是沟通的能力； 还有就是对人进行管理的能力。 乔尔玛·奥利拉 美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO

新课导入 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 成功 失败 沟通 6

提高沟通能力 一、沟通知识概述 二、沟通能力测试 三、沟通的类型 主要内容 四、沟通能力的提升

一、沟通知识概述 案例分析： 1990年美国阿维安卡52航班的空难事件 一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受 飞行员 机场交通管理员 这是飞行员常用的一句话。如果被延误时，每架飞机都存在燃料问题。 燃料不足 没有发出情况紧急，燃料危机的呼声 燃料还可以维持 语调是冷静而职业化的 燃料耗尽，空难发生

一、沟通知识概述 小故事： 秀才买柴的故事 有个秀才去买柴，对他卖柴的人说："荷薪者过来"卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。

一、沟通知识概述 “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 讨论：请对“沟通”做个简单定义。

沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。 一、沟通知识概述 《哥伦比亚百科全书》 沟通是“思想及信息的传递”。 美国学者布农 英国学者丹尼斯.奎尔 沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。 沟通 《大英百科全书》 沟通是“互相交换信息的行为”。

一、沟通知识概述 打算发送的信息 感受到 的信息 发送者 接受者 编码 过程 解码 传递信息 反馈信息 沟通的过程

一、沟通知识概述 沟通是两个循环圈 听者 尊重的倾听 澄清你的了解 说者 提出你的观点 确认对方了解你的观点

讨论：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？ 一、沟通知识概述 基本条件 附加条件 信息内容 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 李工，明天您有空吗，我准备去拜访您？ 嗯……这个我得看看日程安排。 讨论：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？ 传递信息的渠道或方法 信息发送者 信息接受者

99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由沟通不畅造成的。 一、沟通知识概述 沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由沟通不畅造成的。 15

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二、沟通能力测试 测测你的沟通能力 准备好一张白纸 第一行写下： 从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“ ● ”。

二、沟通能力测试 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。

二、沟通能力测试 10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。

二、沟通能力测试 OK！我们来说明一下： 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的： 说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。

提高沟通能力 一、沟通知识概述 二、沟通能力测试 三、沟通的类型 主要内容 四、沟通能力的提升

三、沟通的类型 沟通的四种基本型态 倾听 听 说话 说 阅读 读 书写 写 22

三、沟通的类型 语言沟通和非语言沟通 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。

三、沟通的类型 正式沟通 非正式沟通 正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。 指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。

三、沟通的类型 单向沟通 双向沟通 双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。 单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。

三、沟通的类型 下行沟通 平行沟通 斜向沟通 上行沟通 1、指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 2、上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通； 3、指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 4、非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 平行沟通 斜向沟通

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四、沟通能力的提升 【观测哈雷彗星的传话】 【活动1】 营长 班长 连长 值班 军官 排长 士兵

四、沟通能力的提升 【活动2】 小游戏：荒岛逃生 游戏背景： 一架飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 孕 妇：怀胎八月 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 医学家：研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 流浪汉：四处乞讨

四、沟通能力的提升 游戏方法: 针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。 先复述前一人的理由再申述自己的理由。 最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，选择一个除自己以外可先行离岛的人，根据票数决定先行离岛的人。

四、沟通能力的提升 1、你从该活动中学到什么？ 2、倾听对他们陈述和逃生是否有帮助？ 3、什么是好的表达，什么是不好的表达？ 小 讨 论

四、沟通能力的提升 成功沟通的两个关键因素 认真倾听 对方的 清晰陈述 自己的 观点 观点

四、沟通能力的提升 聊天的时候，她这样看这你…… 你会继续说下去吗？ 你还会继续说下去吗？

四、沟通能力的提升 要等多久呢？ 应该很快会来的。 我都等累了。

四、沟通能力的提升 良好的沟通 I HOPE I NEND I LIKE 听对方想说的 说对方想听的 35

四、沟通能力的提升 听故事，说看法 【活动3】 1、本故事分五个情节； 2、按故事发展顺序一节一节介绍； 3、每介绍完一个情节,各小组讨论后发言。

一天某著名节目主持人现场采访一位小朋友问”你长大以后想要当什么?” 小朋友想了一下说”我要当飞机驾驶员” 四、沟通能力的提升 情节 1： 　 一天某著名节目主持人现场采访一位小朋友问”你长大以后想要当什么?” 小朋友想了一下说”我要当飞机驾驶员” 主持人接着问”如果有一天飞机飞到太平洋上所有引擎都熄火了,你会怎么办” 小朋友想了想回答”我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上降落伞跳出去” 现场所有观众笑得东倒西歪

四、沟通能力的提升 思考： 　1、这个小朋友是什么样的人? 　2、现场观众为何发笑? 3、如果你是主持人你会如何做,为什么?

思考： 四、沟通能力的提升 情节2： 主持人继续注视着这个小朋友,想看看他是不是个自作聪明的家伙…… 2、主持人可能会看到什么? 　 主持人继续注视着这个小朋友,想看看他是不是个自作聪明的家伙…… 思考： 1、主持人为什么要继续注视小朋友? 　 2、主持人可能会看到什么?

四、沟通能力的提升 情节3： 然后主持人问他”你为什么要这么做?” 思考： 　 1、主持人问这句话想了解什么? 　 2、小朋友会如何回答?

思考： 四、沟通能力的提升 情节4： 小朋友的回答是”我要回去拿燃料,我还要回来,我还要回来?” 1、你对这一结果有什么看法? 　 小朋友的回答是”我要回去拿燃料,我还要回来,我还要回来?” 思考： 　1、你对这一结果有什么看法? 　2、该结果与你预期的有何差异,原因是什么? 　3、该故事对大家日常生活有什么启发?

四、沟通能力的提升 我认为： 　1、当我们在听别人讲话是,许多情况下,其实并没听明白。 　2、在没听完别人讲话前,我们总是在猜测,或是先入为主,将一些想法投射于对方,然后就会主观地强加于对方。 　3、生活中存在的误解很多,原因也很多,但大部分是源于不了解对方。 4、若想了解对方,先学会倾听。

善于聆听 四、沟通能力的提升 用词是否准确 Please 多用敬语 谦虚但不虚伪 Can I… 慎用反问多用征询语句 包容的心态 不抢话，不现场纠错

四、沟通能力的提升 快速思考 逻辑严密 记住对方的名字 察言观色

Who? 四、沟通能力的提升 涉略大量信息 形成独特的见解 幽默细胞 自信 4 1 演讲能力训练 2 3 … 提前了解对方，并掌握一定的知识或信息 5 快速捕捉信息给予对方惊喜 6 业务的专业化 7

四、沟通能力的提升 距离 90CM 距离产生美，保持一定的磁场

做最好的自己！