改善出院流程，缩短患者等待出院时间 广东省佛山市中医院 三级甲等中医医院

1、医院简介 2、案例背景 大 纲 3、执行过程 4、改善成果 5、总结体会

1 医院简介

医院简介： 广州中医药大学附属医院（非直属）、中山大学教学医院 卫生部“国际紧急救援中心网络医院” 、“佛山市创伤急救中心” 全国中医骨伤科医疗中心、广东省创伤科研中心中医骨科基地 2011年起实现全国地级市中医院竞争力排名五连冠！

医院规模： 佛山市中医院 三水医院 佛山市中医院 南山医院 佛山市中医院 高新区医院 佛山市中医院 城南门诊 制剂中心 佛山市中医院院本部

医院简介： ● 总开放病床2550多张 ● 年门急诊378多万人次 ● 年出院7.6多万人次 ● 手术约4.4多万台次 ● 46个临床科室 ● 9个医技科室 ● 专科专病门诊116个 ● 员工总数3000多人

2 案例背景

患者在出院当天“一等再等”！ 2、等待费用结账 3、等待领取出院带药 1、等待审批出院（核算）

患者在出院当天“一等再等”！ ▲患者办理出院的流程及动线图

患者在出院当天“一等再等”！ 患者办理出院的平均等待时间统计表 等待审批 等待结账 等待带药 总等待时间 时间（分钟/人） 42.0 39.6 18.2 99.8 环节 项目

导致出院当天“一等再等”的要因？ 1 出院医嘱核算量大。 2 药房配、发药模式欠合理。 3 费用结账指引欠清晰。

3 执行过程

1 2 3 4 5 对策举措： 缩短出院时间。 五大对策举措， 落实“今结明出” 规范医嘱模板 改造药房场地布局 改善配、发药流程 优化结账流程指引 5

P 对策1：落实“今结明出” 改善前： 对策内容： 要因：出院医嘱核算量大 医生随意开当日出院医嘱，造成当日不能及时核算。 落实“今结明出”政策，即提前一天开出院医嘱，核价员提前核算，医护提前准备出院资料。 P

对策1：落实“今结明出” 要因：出院医嘱核算量大 D 1、医院层面支持，由医务科发文指示落实“今结明出”政策。

对策1：落实“今结明出” 要因：出院医嘱核算量大 D 2、医护在入院宣教时，告知 “今结明出”政策。 3、医生开“今结明出”医嘱。

D 对策1：落实“今结明出” 要因：出院医嘱核算量大 4、医生提前一天书写出院证明、出院小结及复印住院资料 5、提前一天对医保药物进行电脑审核

“今结明出” 患者在出院当天无需等待审批出院 对策1：落实“今结明出” 要因：出院医嘱核算量大 对策效果确认： （分钟） “今结明出” 患者在出院当天无需等待审批出院 （分钟） C 54.8% “今结明出”的患者 等待审批的改善前后柱状图 ▲“等待审批出院（核算）” 改善前后柱状图

A 对策1：落实“今结明出” 对策处置： 要因：出院医嘱核算量大 经由效果确认后，此对策为有效对策。 1、科室将此措施形成制度化； 2、列入科室每月质量控制管理项目。

P 对策2：规范医嘱模板 改善前： 对策内容： 要因：出院医嘱核算量大 耗材、治疗等方面医嘱的 错漏，增加了核算量。 （如图示） 规范耗材、治疗等方面的医嘱模板。 医生工作站的医嘱模板操作界面 P

对策2：规范医嘱模板 要因：出院医嘱核算量大 D 医、护、核价员三方共同商讨并制定医嘱模板，并定期更新。 医生工作站 医嘱模板维护界面

对策2：规范医嘱模板 要因：出院医嘱核算量大 对策效果确认： （分钟） 54.8% C ▲“等待审批出院（核算）”时间改善前后柱状图

A 对策2：规范医嘱模板 对策处置： 要因：出院医嘱核算量大 经由效果确认后，此对策为有效对策。 1、科室将此措施形成制度化； 2、科室设定专员定期根据耗材的型号价格、治疗项目等方面进行医嘱模板更新。 A

P 对策3：改造药房场地布局 改善前： 对策内容： 要因：药房配药发药模式欠合理 1、场所空间利用不理想，场地分散； 2、人、物及车流动线交叉，造成动线运作相互干扰。 对策内容： 对药房场地进行功能改造，优化配药流程，提高配药速度。 P

D 对策3：改造药房场地布局 改善前 改善后 要因：药房配药发药模式欠合理 1、进行场地改造，绘制空间场所的定置图，集中配剂区域、库存区域，独立出院、退药及配送打包区等区域 。

对策3：改造药房场地布局 要因：药房配药发药模式欠合理 D 改善前 改善后 2、区分人、物及车流，减少动线交叉影响。

对策3：改造药房场地布局 要因：药房配药发药模式欠合理 对策效果确认： （分钟） 48.3% C ▲“等待领取出院带药”时间改善前后柱状图

A 对策3：改造药房场地布局 对策处置： 要因：药房配药发药模式欠合理 经由效果确认后，此对策为有效对策。 每年对药房布局进行6S管理，合理调整药房布局。 A

P 对策4：改善配、发药流程 改善前： 对策内容： 要因：药房配药发药模式欠合理 1、配剂流程缺乏标准化； 2、患者须自行到药房排队领出院带药。 对策内容： 规范化配剂流程、更改发药模式。 P

对策4：改善配、发药流程 要因：药房配药发药模式欠合理 D 1、中心药房对出院药物采用电脑自动打印标签的形式配剂， 缩短调配及复核时间。

D 对策4：改善配、发药流程 要因：药房配药发药模式欠合理 2、SOP，即标准作业程序。

对策4：改善配、发药流程 要因：药房配药发药模式欠合理 D 3、中心药房收到出院医嘱后，出院前实行配送出院带药至病区。

落实“今结明出”患者在出院当天无需等待领出院带药 对策4：改善配、发药流程 要因：药房配药发药模式欠合理 对策效果确认： （分钟） 54.8% （分钟） 落实“今结明出”患者在出院当天无需等待领出院带药 C “今结明出”的患者 等待审批的改善前后柱状图 ▲“等待领取出院带药” 改善前后柱状图

A 对策4：改善配、发药流程 对策处置： 要因：药房配药发药模式欠合理 经由效果确认后，此对策为有效对策。 1、落实出院配剂流程SOP并定期进行考核登记 2、制定出院取药流程规范 （自行领药及配送病区）

P 对策5：优化结账流程指引 改善前： 对策内容： 要因：费用结账指引欠清晰 1、结账所需资料缺失； 2、患者对结账流程不了解。 优化结账流程的指引。 P

D 对策5：优化结账流程指引 要因：费用结账指引欠清晰 1、《住院须知》书面告知住院、出院所需全部资料，避免错漏 2、出入院处清晰展示我院出入 院流程

D 对策5：优化结账流程指引 要因：费用结账指引欠清晰 3、新旧住院大楼均设置出院结账窗口，方便相应住院部的患者 4、医保结算窗口与住院结算窗口相邻，一站式结算服务

对策5：优化结账流程指引 要因：费用结账指引欠清晰 D 5、青年志愿者在大堂及出入院办理处指引并协助处理出院流程 6、清晰的高亮型路标

对策5：优化结账流程指引 要因：费用结账指引欠清晰 对策效果确认： （分钟） 25.3% C ▲“等待费用结账”时间改善前后柱状图

A 对策5：优化结账流程指引 对策处置： 要因：费用结账指引欠清晰 经由效果确认后，此对策为有效对策。 1、每年针对患者等待结账时间进行查检分析，通过PDCA形式持续改进； 2、收集患者对出入院流程的意见并改进优化。 A

4 改善成果

改善成果 规范了出院各环节流程。 患者等待出院时间缩短。 1 3 2 出院患者的满意度提高。

1、患者等待出院时间缩短41.6分钟（41.7%） 办理出院的平均等待时间改善前后对比 等待审批 等待带药 等待结账 总等待时间 改善前 （分钟/人） 42.0 18.2 39.6 99.8 改善后 19.1 9.5 29.6 58.2 改善率 ↓54.8% ↓48.3% ↓25.3% ↓41.7% 环节 项目

1、患者等待出院时间缩短41.6分钟（41.7%） 办理出院的平均等待时间改善前后对比 1、等待审批时间 2、等待带药时间 （分钟） （分钟） （分钟） （分钟） 25.3% 54.8% 48.3% 41.7% 1、等待审批时间 2、等待带药时间 3、等待费用结账时间 3、总等待时间

1、患者等待出院时间缩短 其中，落实“今结明出”的患者 办理出院的平均等待时间改善前后对比 “今结明出”的患者在出院当天节省达70.2分钟 等待审批 等待带药 等待结账 总等待时间 改善前 （分钟/人） 42.0 18.2 39.6 99.8 改善后 29.6 环节 项目 “今结明出”的患者在出院当天节省达70.2分钟

1、患者等待出院时间缩短 其中，落实“今结明出”的患者 办理出院的平均等待时间改善前后对比 1、等待审批时间 2、等待带药时间 （分钟） （分钟） （分钟） （分钟） 25.3% 70.3% 1、等待审批时间 2、等待带药时间 3、等待费用结账时间 4、总等待时间

现在，只需“稍等一会”， 无需“一等再等”！

▲改善后，与办理出院手续相关的各环节流程图 2、规范了出院各环节流程 出院前一天已完成 出院当天 ▲改善后，与办理出院手续相关的各环节流程图

2、规范了出院各环节流程 患者办理出院的流程及动线图 改善前 改善后 流程简化！ 动线减少！

3、出院患者的满意度提高 ▲2014年、2015年出院患者的满意度调查柱状图

5 总结体会

1 2 3 4 1、总结体会： 以病人为中心，由被动服务转为主动服务； 以PDCA手法持续质量改进，保证了医疗安全及医疗质量； 推进医院精益化管理，提升服务质量，增强医院竞争力。 4 通过对医疗服务流程持续优化，成为医疗行业的标杆。

2、提高了医院精益管理质量 2014年首届PDCA展示大赛向全院推广PDCA持续改进理念

2、提高了医院精益管理质量 在改善出院流程方面，各科室运用PDCA进行案例总结，展示出院流程优化成果，提供全院推广学习。

2、提高了医院精益管理质量 佛山市中医院 首届6S管理成果 展示大赛 徐志强副院长获邀在中国医院院长论坛上推介6S管理经验

3、提升了医院竞争力 “佛山口碑榜” 最佳口碑单位

3、提升了医院竞争力 2015年中国三甲医院 门诊量排行榜 居全国地级市中医院之首。

3、提升了医院竞争力 2015年香港艾力彼医院管理研究中心发布“最受网民欢迎的中国中医医院TOP10”名单中位居榜首 2011至2015年香港艾力彼年度“中国地级城市医院·竞争力500强”榜单夺得全国地级市中医院竞争力“五连冠”

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