使用说明 在家电产品中的标准化事例介绍 海尔集团 2012-09-08

目 录 1 1 Who is Haier Who is Haier 2 2 3 3 Introduction of Haier 海尔集团介绍 海尔的标准化工作介绍 Energy Efficiency R&D of Refrigerator 3 3 海尔使用说明标准化事例介绍

海尔集团介绍 稳健成长 海尔整合全球资源，创造互联网时代的全球品牌 Marketing Achievements 2011 2011年，海尔集团实现全球营业额1509亿人民币, 同比增长11%； 2011年，海尔集团实现利润75.2亿人民币, 利润同比增长21%； 2011年，海尔品牌价值达到907.62亿元，连续10年成为中国最有价值品牌。

快速响应，贴近用户的全球化组织 青岛，海尔集团总部

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海尔的标准化战略——四个战略发展阶段 走上去 走进去 走出去 国内第一 标准领先 国际开端 吸收创新 引进消化 高标准要求是 •只做冰箱•有了坚实的质量管理的基础 •东方亮了再亮西方 •从冰箱延伸到其它家电 •从海尔的国际化到国际化的海尔 3.国际开端 夯实基础 2.创新标准 创新需求 1.高标准 高质量 4.标准领先 持续开拓 •人单合一的第一竞争力 1984.12-1991.12(7年) 名牌战略阶段 1991.12-1998.12(7年) 多元化发展战略阶段 1998.12-2005.12(7年) 国际化战略阶段 2005.12－ 全球化品牌阶段 走上去 走进去 走出去 （三位一体） （三融一创） （第一是质量，第二是质量，第三还是质量） 国内第一 标准领先 国际开端 吸收创新 引进消化 市场 战略 技术 工作 重点 高标准要求是 高质量产品的保障 创造新标准 创造新需求 进军国际标准领域 通过标准领导行业创世界名牌 标准 （质量第一） 把国外先进标准转化成为自己的企业标准 把需求转化成标准，创造新需求，创造新标准 利用先进资源，进行国际标准领域的创新 争得国际标准领域的地位，主导世界家电标准

海尔的标准竞争力 国家标准板块 ——参与制定国家标准最多的中国家电企业 ——承担标准分委会秘书处工作 牵头制定国家标准提升行业标准水平 关注社会责任，促进社会可持续发展

国际标准板块 ——参与制定国际标准最多的中国家电企业 在参与国际标准过程中，海尔还建立预研标准专利体系，预研以 标准、专利为导向，输出前瞻性技术解决方案。

四层次的标准化路径 分享 突破 防守 跟踪 跟踪：跟踪标准法规，为市场准入及拓展保驾护航。 防守：参与标准制定形成与友商间专利交叉许可地位 突破：主导和影响重要领域的标准 防守 跟踪 分享：技术领先的同时，开拓并分享新的规模市场

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定义 使用说明 instruction for use 向使用者传达如何正确、安全使用产品以及与之相关的产品功能、基本性能、特性的信息。 它通常以使用说明书、标签、铭牌等形式表达。它可以用文件、词语、标志、符号、图表、图示以及听觉或视觉信息，采取单独或组合的方法表示。 它们可以用于产品上[包括：设备操作器（键、钮）上的说明、设备操作中的电子显示说明]、包装上，也可作为随同文件或资料（如，活页资料、手册、录音带、录像带、光盘等）交付。

使 用 说 明 书 分 类 白电产品 White electric products 黑电产品 Black electric products 冰箱 Refrigerator 空调 Air conditioner 厨房电器 Kichen appliances 洗衣机 Washing machine 热水器 Heater 电视 Tv 手机 Mobile phone 数码相机 Compact camera 电脑 Computer

说 明 书 设 计 理 念 ● 满足用户的需求 ● 符合国家标准 ● 提升品牌形象 ● 增加产品的附加值 ● 降低成本 ● 提高效率 ● 满足用户的需求 ● 符合国家标准 ● 提升品牌形象 ● 增加产品的附加值 ● 降低成本 ● 提高效率 用户视点 企业角度 基于以上设计理念，还采用了TC技术，对说明书进行改善，提升产品使用说明书的品质，为用户提供更好的服务。

符合国家标准设计 全面对应与说明书有关的国家标准. 引进行业先进规范值得借鉴的元素. 相关国家标准中要求的必须记载项目、文章表现、使用 标识（例：安全注意事项）等内容进行简洁地集中排版设计.

1、满足用户需求设计（例一） 视觉效果 加强视觉效果的设计，增强了“易懂性”和“趣味性”。 引起用户阅读兴趣的排版设计 避免信息的过分集中，适当保留空白部分，强调易读性。 简单易懂能清楚传递信息的文章表现 从用户视点出发的操作步骤介绍文字，进一步提升产品的“易用感”

满足用户需求设计（例二） 明确操作顺序，用插图直观说明。突出产品易用性。 适时标明警告和注意，能够有效的防止事故的发生。

满足用户需求设计（例三） 最大程度的体现产品价值采取更为直观的方式介绍。 用具有吸引力的说明增加品牌忠实用户。

满足用户需求设计（例四） 「有疑问？先看这儿！」 精选用户疑问最多的项目或问题。 把产生问题的“现象、原因和解决方法”细致地进行说明。 集中汇总常见问题，提高了“一览性”和“检索性”，为用户能尽快解决问题提供切实帮助。 提高用户的满意度 减轻售后服务部门的负担 提高说明书的附加价值

2、TC技术对使用说明书的改善 从封面设计开始，到对开页特点介绍、目录构成、步骤表现、插图表现、安全警告注意事项、疑问解答、保养维护、售后服务等各项目逐一进行了改善，使得说明书的整体品质有了大幅提升。 改前 改后 ・目录划分不明确，不能快速指引用户找到所需内容 ・说明内容表述上不够清晰，存在容易引起用户误解的地方 ・产品功能介绍上有些功能易混淆，插图中用ABCD等英文字母代替按键名称不方便用户阅读 ・内容编排、排版上比较散乱，重要的“注意事项”等内容不容易引起用户注意 目录清晰,可大致预测到说明的内容 简化语言描述，分步骤叙述，在视觉上做到简洁、清楚。 将用语、文章表现、安全警告等内容进行统一规范。 避免可能会让用户误解的表现方法。 企业的创新应当是站在巨人肩膀上的开放式创新。

TC技术“从用户的视点出发” 充实产品特征的介绍 与产品宣传手册、产品网页、CM等的信息联合（使用户对产品的认识保持连贯性） 将历来的只介绍设定步骤的功能说明改善为有针对性、目的性的功能说明 积极地加入产品使用小窍门、周边配套的相关产品等对用户有益的信息 分析法律法规所要求的和用户所必要的信息，削减多余的内容 等等

采用导入了“模板”制作形式 “模板”可以理解为制作数据的“摸具”，说明书的整体背景、风格、文字格式、段落格式等信息都预先决定，然后根据实际情况将对应的内容进行选择即可。另外，采用“模板”后，不仅各产品说明书的统一感得到了大幅提升，制作效率也有了显著提高

双赢的效果 用户满意 TC技术在实际生产技术中的应用 企业获益

说明书样稿

说明书发展方向 电子化和无纸化方向发展（如网页版和光碟以及屏显内置式） 推进图形化、建立能通用或易于修改的模板数据库，削减将来产品的说明书制作成本。 导入说明书制作辅助系统，大幅提高类似产品的说明书制作效率和品质。

谢 谢！