指導老師：陳德宗 小組成員： 9835010劉倵舟其 9835062黃怡親 9835092王君綺 9835104王雅甄 行銷管理報告

目錄 1.公司簡介 5.行銷戰術 6.促銷戰術 7.結論 2.情勢分析(SWOT) 8.附錄資料 3.行銷目標 4.行銷策略 (1)沿革 　(1)沿革 (2)歷年來大事紀 (3)經營理念 (4)員工組織圖 2.情勢分析(SWOT) 3.行銷目標 (1)STP (2)BCG Growth Matrix 4.行銷策略 (1)4P (2)SWOT結果 5.行銷戰術 6.促銷戰術 7.結論 8.附錄資料

屈臣氏集團簡介 沿革 屈臣氏隸屬香港和記黃埔集團，而屈臣氏集團起源於一八二八年，時至今日，集團已成為國際性的零售及製造業機構，業務遍佈全球三十六個市場。旗下經營超過七千二百間零售商店，種類包括保健及美容產品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場零售業務。自從購併歐洲Kruidvat集團後，至今在全球的零售據點超過3000個，成為全球前3大的美妝保健通路，截至 2006年3月底，在台分店數達386間。

屈臣氏集團歷年來大事紀 1828年 屈臣氏前身廣東藥房在廣州開業 1871年 正式註冊為 A.S.Watson & Company 1937年 日本侵華，中國大陸業務停止運作 1945年 屈臣氏於九月一日恢復營業 1963年 和記企業收購屈臣氏公司 1981年 屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機構 1987年 屈臣氏拓展至台灣、澳門 2004年 第三代個人護理商店概念擴展至台灣

屈臣氏集團經營理念 PPF 熱誠拼勁 (PASSION) 專業管理 (PROCESS) 創新求變 (FASHION) 屈臣氏是以美麗(beauty)、健康(health)、快樂(fun)為訴求的台灣藥妝店市場。在國內藥妝市場一枝獨秀多年的「洋」品牌屈臣氏個人藥妝店，正以「多店型」的彈性展店策略，維持市場領先優勢。屈臣氏一直以拓展業務作為長線發展策略，對於歷來佳績，固然引以為傲，但放眼未來仍積極提升顧客的生活素質。

員工組織圖 店長 副店長 主任 銷售班長

情勢分析(SWOT) 十四天退換貨服務 店面規模大、門市據點多 商品多樣化並有自創品牌 口碑好、知名度高 沒有24小時營業 優 勢 (Strength) 劣 勢 (Weakness) 十四天退換貨服務 店面規模大、門市據點多 商品多樣化並有自創品牌 口碑好、知名度高 沒有24小時營業 販賣物品以女性用品居多 缺乏專業形象 商品品牌參差不齊 機 會 (Opportunity) 威 脅 (Threat) 女性保養品購買率高 消費者購物時注重享受 消費者貪小便宜的心態 民眾重視健康與美、售後服務 網路購物增多 產業型態相近的競爭者多 經濟不景氣，人民荷包縮水 消費者對品牌的要求越來越高

行銷目標(一)STP 市場區隔(Market Segmentation) 以年齡、性別來區分屈臣氏主要是以女性消費者為主，因為她們注重購物環境，也有較強的消費能力。 目標市場(Target Market) 主要目標顧客鎖定在18歲至35歲的的中產階級女性，因為她們注重有消費能力，並喜歡在舒適的購物環境，該消費群體追求個性，注重個人魅力。屈臣氏所賣的商品也是以生活雜貨女性用品為主，不只婆婆媽媽愛逛年輕族群也愛。在亞洲新興市場中，這個目標客戶不論在數量上，消費能力上更是穩定成長的一群。該類消費群體追求個性，注重個人魅力，追求舒適的購物環境。 劃分市場區隔 (Segmentation) 選擇目標市場 (Targeting)

行銷目標(一)STP 3.市場定位 (Market Positioning) 屈臣氏品牌定位是『個人護理商店』(Personal Store)，以『探索(explore)』為主題，提出了『健康、美麗、快樂』三大理念，協助熱愛生活、注重品性的人們塑造自己內在美與外在美的統一。 由它的產品組合我們可以發現它不在是一個在廣東起家的西藥房，而是位它目標客戶提供了全方位的生活用品解決方案，它的目標是要讓它的消費者在缺少或用完任何生活用品的時候，腦海第一浮現的協助者就是『Watsons屈臣氏』。 確立定位 (Positioning)

行銷目標(二)BCG 成 長 期 1.未來可創造高營收 2.需要更多的投資，與 產品改善與品牌行銷 3.現階段產品對公司 貢獻有限 1.市佔率低 2.公司必須投入更多資 源，風險性高 3.必須找出有效對策， 儘速發展，否則就要 考慮退出市場 導 入 期 1.創造穩定現金流 2.通常是老產品，具高 的市佔率，但未來 成長性低 3.無須再投資，應該盡 快讓產品變現 1.市佔率及成長率低 2.不具備投資的價值 3.關閉該產品線將資源 轉移至其它產品 成 熟 期 衰 退 期

行銷策略(一)4P 一、產品(Product) 屈臣氏的產品約有二萬五千種可謂包羅萬象，來自二十多個國家。主要分為兩部分：一是屈臣氏自創品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數，還有美寶蓮、雅芳在店內也設有專櫃。 產品的廣度指主要銷售產品以美粧 (beauty)、保健(health care)、趣味性商品(fun)、食品類、生活雜貨及日常用品。 產品的長度指有販賣寶僑家品(P&G)、聯合利華(Unilever)、花王(KAO)、嬌生(J&J)、日本藥妝、自創 品牌、專櫃品牌..等旗下之產品，並持續引進新商品。 產品的深度則達3萬多種商品，並持續增加商品中。 提供顧客美容、保健和嬰兒護理諮詢服務。

行銷策略(一)4P 二、訂價(Pricing) 以大量進貨壓低成本，實行的是平價策略。 以區域性比價小組跟區域商店中比價，達到在那區的最低價格。所以有些店在這區跟別區的店有些商品標價會不同的。 以差異化和個性化來提升品牌價值，屈臣氏集團總經理說『希望做到價格與市場需求一致，而不是具有競爭力的價格 。』，縱然如此，根據個人護理店對600多位元女性顧客的調查顯示，有超過85%的人認為屈臣氏產品豐富和精緻是吸引她們來此購物的首要因素。由此可見，對日益同質化的零售行業，價格已不是吸引顧客的首要因素。『你能在這兒買到其他購物場所買不到的東西。』一位屈臣氏的顧客這樣說。

行銷策略(一)4P 三、通路(Distribution) 屈臣氏它不像網路購物一樣，有宅配的運送或者是有特定的便利商店到門市取貨，必需由消費者自己到各個門市購物。 屈臣氏門市遍佈全台，消費者很容易可以找到，不僅如此，許多其它的國家也有屈臣氏在此服務，屬於一個國際化的企業集團。2006年3月底，在台分店數達386間，並持續增加店面 。

行銷策略(一)4P 四、推廣(Promotion) 屈臣氏經常透過各種促銷活動推廣自有產品，品牌推廣和贈獎遊戲等，並與各製造廠商本身的宣傳活動互相配合。 聯名卡：跟銀行的合作推出聯名卡，刷卡結帳就像悠遊卡一樣方便，，嗶一聲就可結帳，信用卡不需離手，也不用簽名就可完成交易，重要的是，萬一發生盜刷，全數由銀行買單(3,000元以下消費)。 藝人代言及廣告宣傳：以電視、報章雜誌宣傳“屈臣氏最便宜，買貴退差價＂及”買貴買錯都能退換”的訊息，增加消費者對屈臣氏的信心及形象。

行銷策略(二)SWOT SO 策略 WO 策略 ST 策略 WT 策略 現在的人買東西都很愛比價，所以每間業者都會推出不同的促銷方案 在網站中設置商品快速搜尋。 擁有完善的售後服務，才能夠打進消費者的心 營業時間可依地方人口習性廷長營業時間 現在愛美不在是女人的專利，許多的男性也開始注重保養 為女性專門規劃具有專業美容保養品牌。 ST 策略 WT 策略 可以嘗試採取異業結盟。 為消費者提供更貼心的商品或服務。 利用獨特性優點來預防消費者被其它賣場瓜分 利用網路的發達，讓消費者購物更為方便利 用低價的促銷來吸引消費者，以提升買氣 增加具有專業能力的保健師。

行銷戰術 基本上來說，在一年當中，針對屈臣氏三大系列商品的主題行銷活動是突顯屈臣氏特色的重點， 所以， 在一年一度的聖誕節禮品(funcategory)、美妝相關用品 (beauty category)、健康相關用品 (health category) 都會投注較大的努力、希望結合優勢的品牌一起合作，提供給消費者顧客 最好的選擇。 在行銷工具的選擇方面，長期以來DM是主要行銷工具。每一檔促銷活動的DM 印製從120萬份到200萬份不等，然而許多顧客早已養成定期閱讀屈臣氏 DM 的習慣，只要經過屈臣氏門口時，會隨手拿一份DM，然後在空閒的時候瀏覽一下，便可以知道許多新的訊息。

行銷戰術 在廣告的投資方面，主要偏重在品牌形象的強化，屈臣氏希望透過經營專業公司規劃的廣告活動與顧客建立一種心理上的聯結。 屈臣氏一向非常注重顧客服務，相當以客為尊 ，一旦哪家店遭到投訴，事情都非同小可，且公司有清楚的規定，無論是人為疏失或其他原因 屈臣氏產品最大的特色便是處處傳達著三大經營理念『健康、美麗、快樂』，為了配合這三大理念，公司的貨架上、收銀台和購物袋上都會有一些可愛的標誌，像是『心型、嘴唇、笑臉』，給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。

促銷戰術 標榜『保證日用品最便宜』、『超低價格，買貴退兩倍差價』，保障『消費者在十四天之內買錯、買貴都能退換貨』的廣告，讓消費者覺得不會花到冤枉錢。 2002年起主打『加一元、多一件』策略，屬於一種『無料行銷(零元行銷)』的方式，就如同免費贈品。 推出『熱賣商品同商品兩件省最多』促銷方案，包刮各類明星商品，一次買兩件、最多可省下299元。 只要有購物，不限購物金額，就可加購某些特定優惠商品 申辦屈臣氏寵i會員卡，持卡至全台屈臣氏消費，結帳金額每一元即累積一點，讓你付每一元都得到回饋。(當年累積紅利點數於隔年年底歸零)，累積點數可於隔日折抵消費金額，每三百點紅利點數可折抵一元消費金額，每次扣抵無最低消費限制、折抵無上限、折抵商品自由選。(每次折抵紅利點數會全數抵用，剩餘不足三百點之點數繼續累積)

結論

附錄資料 http://www.watsons.com.tw/Index.aspx 陳瑩郿，「價格促銷呈現方式對消費者商店選擇之影響--以連鎖藥妝店為例」2003.國立交通大學碩士論文 葉德鍇，「品質、顧客維繫導向與關係傾向對商店忠誠度影響之探討—以屈臣氏為例」 2003.國立中央大學企業管理研究所碩士論文 鄧迺傭，管理學課程TBSA整理 Yahoo!奇摩知識+

這是我找的但不知要不要放、放哪 顆顆七七決定一下摟 專業化指導屈臣氏現在擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過專業的培訓，為顧客免費提供保持健康生活的諮詢和建議。 特色化服務每家屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區，貨品分門別類，擺放整齊，便於顧客挑選；在店內陳列資訊快遞《護膚易》等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理諮詢；藥品櫃檯的“健康知己”資料展架提供各種保健營養配分和疾病預防治療方法；積極推行電腦化計畫，採用先進的零售業管理系統，提高了訂貨與發貨的效率。如此種種，我們可以看到的是，屈臣氏關心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細緻的關懷，充分展現了其“個人護理”的特色服務。