拓索（中国）新闻发布会 2008-2009年度银行客户满意度 调查报告（简报） 拓索市场咨询（北京）有限公司 April 2009

内 容 大 纲 1 2 3 4 5 6 项目简介及研究模型介绍 银行服务综合满意度排行榜 银行各业务分项客户满意度排行榜 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析

1.1 项目目标 （1）拓索（Market Probe）是全球知名的市场研究机构，在利益相关者研究领域居于国际领先地位，拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提供专业的市场研究解决方案。 （2）银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理是大势所趋。 （3）拓索愿以客观严谨的工作态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的银行业客户满意度测评结果和改善建议，提升银行服务质量。 Trust our experience ~ Discover our innovation

1.2 调查过程 （1）调查主办单位：拓索（中国）、搜狐理财频道 （2）调查执行方式：网上调查 （3）调查执行周期：2008年12月15日－2009年3月28日。 （4）有效样本量：在线点击人次 22000，符合甄别条件且被确认为有效的问卷4684份

中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行 1.3 调查模块 为全面反映银行服务的感知情况，拓索（中国）本次银行业客户满意度调查覆盖零售商业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统服务渠道，也包含了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。 具体调查模块设置 投资理财业务 个人贷款业务 VIP贵宾服务 调 研 内 容 银行卡业务 电话银行业务 营业厅业务 网上银行业务 调 研 银行 中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行

1.4 调查样本特征 本次调查以网络调查的形式开展，不受访问地点和访问时间的限制，对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖；尤其针对受教育程度较高，具有较高潜在消费能力的都市白领群体具有较高的代表性。 性别:男女比例适当，男性略高 26－35岁之间的青年群体为核心 年龄 样本 背景 学历： 大专及以上学历人群比例较高 个人年收入在3－8万的占据主体 个人年收入

1.5 Market Probe 满意度－忠诚度模型 Loyalty RX® 银行业适用 行为结果 态度结果 购买其他产品/服务 购买更多产品/服务 推荐其他人 客户 忠诚度 产品价值 信任银行 把银行看作合作伙伴 客户满意度 满意度（一级指标） 价值/价格 品牌/声誉 产品 服务/文化 满意度支柱（二级指标） 网点 渠道 咨询 服务 事件 解决 自助 服务 知识 水平 建议/ 专长 高层(超级)属性（三级指标） 客户接触点（四级指标） 服务的各个属性

内 容 大 纲 1 2 3 4 5 6 项目简介及研究模型介绍 银行服务综合满意度排行榜 银行各业务分项客户满意度排行榜 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析

2.1 全国银行客户满意度水平 全国银行客户满意度水平 通过模型测算，在四个支柱指标中，服务对于客户满意度的影响非常重要，对整体满意度的驱动权重达63%，其次是产品、费用； 根据权重计算全国银行客户整体满意度指数为72.1分，属于比较满意水平，目前国内银行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。 单位：分 全国银行客户满意度水平 样本量 N=4684 考虑权重计算

2.2 银行综合满意度前十名排行榜 ………… 排名 银行 满意度 1 招商银行 78.9 2 民生银行 77.9 3 浦发银行 77.0 4 2008－2009年度 银行综合表现 72.1分 排名 银行 满意度 1 招商银行 78.9 2 民生银行 77.9 3 浦发银行 77.0 4 兴业银行 76.0 5 交通银行 75.8 6 广发银行 74.7 7 中国银行 73.1 建设银行 9 光大银行 73.0 10 中信银行 72.5 综合产品、服务、品牌和价格四个核心支柱内容对各银行表现进行整体评价； 各银行客户综合满意度表现，招商银行客户满意度最高，达78.9分。 排名位于前五位的银行，招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、交通银行综合满意度评分均高于75分，客户处于较高满意水平；以广发银行为代表的第六到十名，综合客户满意度水平高于70分，客户处于较满意的水平。 90 ………… 10

内 容 大 纲 1 2 3 4 5 6 项目简介及研究模型介绍 银行服务综合满意度排行榜 银行各业务分项客户满意度排行榜 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析

3.1 营业厅业务行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对营业厅整体评价的影响，业务人员素质的高低对客户对营业厅整体满意度的影响最大，驱动权重达44%，其次为等候服务为26%。 根据各二级指标权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为69.6分，处于比较满意的范畴。 客户对等候服务不满的方面，主要集中于等候时间（57.0）和营业大厅等候区设备（61.3）。 单位：分 营业厅业务行业整体表现 样本量 N=3715 考虑权重计算

营业厅客户满意度前十名排行榜 排名 银行 满意度 ………… 1 兴业银行 79.2 2 招商银行 77.8 3 交通银行 77.0 4 2008－2009年度 营业厅行业平均 69.6分 排名 银行 满意度 1 兴业银行 79.2 2 招商银行 77.8 3 交通银行 77.0 4 民生银行 76.4 5 浦发银行 74.8 6 中信银行 73.8 7 北京银行 70.8 8 中国银行 70.7 9 建设银行 70.5 10 广发银行 69.7 …………

3.2 信用卡业务行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对信用卡整体评价的影响，信用卡功能对信用卡整体评价的影响最大，权重为64%，其次为发卡服务，权重为21%。 根据权重计算，信用卡业务整体满意度为75.5分，属于较高满意范畴； 在二级指标评价上，信用卡功能的评分较低，针对信用卡功能客户不满的方面主要为奖励计分制度（69.8）和积分兑换礼物便捷（69.6）。 单位：分 信用卡业务行业整体表现 样本量 N=1544 考虑权重计算

信用卡客户满意度前十名排行榜 ………… 排名 银行 满意度 1 光大银行 80.2 2 招商银行 79.2 3 浦发银行 78.6 4 2008－2009年度 信用卡行业平均 75.5分 排名 银行 满意度 1 光大银行 80.2 2 招商银行 79.2 3 浦发银行 78.6 4 农业银行 77.7 5 中信银行 76.6 6 交通银行 74.9 广发银行 8 中国银行 74.7 9 建设银行 74.0 民生银行 …………

3.3 个人贷款业务行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对个人贷款整体评价的影响，费用的高低对个人贷款整体客户满意度影响最大，权重达62%。 根据各二级指标权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为64.9分，客户对信贷服务不太满意。 二级指标中，费用的客户满意度最低，仅为62.7分，客户对费用最不满意的方面是“贷款利率的竞争力”（62.2）。 单位：分 个人贷款业务行业整体表现 样本量 N=855 考虑权重计算

个人贷款客户满意度前十名排行榜 排 名 银行名称 满意度 ………… 1 交通银行 69.6 2 招商银行 68.8 3 工商银行 66.1 2008－2009年度 个人贷款行业平均 64.9分 排 名 银行名称 满意度 1 交通银行 69.6 2 招商银行 68.8 3 工商银行 66.1 4 建设银行 66.0 5 光大银行 62.3 6 中国银行 61.7 7 农业银行 60.9 8 浦发银行 60.5 9 兴业银行 56.6 10 中信银行 55.9 …………

3.4 投资理财业务行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对投资理财业务整体评价的影响，理财收益对投资理财业务整体满意度的影响最大，权重达52%，其次为咨询服务。 根据各二级指标权重计算银行营业厅客户对营业厅业务整体评价，得分为69.7分，处于不太满意的范畴； 在二级指标评价上，理财收益的满意度最低；主要集中于本次购买的理财产品的收益（64.7）。 单位：分 投资理财业务行业整体表现 样本量 N=1411 考虑权重计算

投资理财客户满意度前十名排行榜 排名 银行 满意度 ………… 1 招商银行 75.1 2 广发银行 71.1 3 中国银行 70.6 4 2008－2009年度 投资理财行业平均 69.7分 排名 银行 满意度 1 招商银行 75.1 2 广发银行 71.1 3 中国银行 70.6 4 中信银行 70.5 5 交通银行 70.3 6 建设银行 69.4 7 兴业银行 69.0 8 农业银行 68.4 9 工商银行 67.4 10 光大银行 61.2 …………

3.5 VIP贵宾服务行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对VIP服务整体评价的影响，服务内容对VIP客户满意度影响最大，权重为68%，其次为客户接待，权重为16%。 根据各二级指标权重计算VIP客户对VIP服务整体评价，得分为76.7分，处于较高满意的范畴； 在二级指标评价上，服务内容的满意度最低，主要集中于与客户对目前的沟通内容和方式评价较低（74.7）。 单位：分 VIP服务行业整体表现 样本量 N=481 考虑权重计算

VIP贵宾客户满意度前十名排行榜 排 名 银行名称 满意度 ………… 1 招商银行 82.4 2 广发银行 78.7 3 民生银行 78.4 2008－2009年度 贵宾服务行业平均 76.7分 排 名 银行名称 满意度 1 招商银行 82.4 2 广发银行 78.7 3 民生银行 78.4 4 建设银行 77.5 5 兴业银行 76.4 6 交通银行 76.3 7 浦发银行 76.0 8 农业银行 74.9 9 中国银行 74.4 10 工商银行 73.3 …………

3.6 电话银行业务行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对电话银行整体评价的影响，电话银行业务对电话银行客户整体满意度影响最大，权重达60%，其次为人工服务，权重为26%。 根据各二级指标权重计算电话银行整体评价，得分为76.7分，处于较高满意的范畴； 在二级指标评价上，自动应答的满意度最低，主要集中于转接人工服务方便（73.4）和电话菜单设计（74.0）。 单位：分 电话银行业务行业整体表现 样本量 N=1427 考虑权重计算

电话银行客户满意度前十名排行榜 排名 银行 满意度 ………… 1 招商银行 82.4 2 广发银行 78.7 3 民生银行 78.4 4 2008－2009年度 电话银行行业平均 76.7分 排名 银行 满意度 1 招商银行 82.4 2 广发银行 78.7 3 民生银行 78.4 4 建设银行 77.5 5 兴业银行 76.4 6 交通银行 76.3 7 浦发银行 76.0 8 农业银行 74.9 9 中国银行 74.4 10 工商银行 73.3 …………

3.7 网上银行行业整体表现 根据客户评价计算二级指标对网络银行整体评价的影响，网络银行的服务过程对网络银行的整体评价影响最大，权重达45%，其次为收费，权重为40%。 根据各二级指标权重计算银行网络银行客户对网络银行整体评价，得分为76.9分，处于较高满意的范畴； 在二级指标评价上，收费的满意度最低，主要集中于单项业务收费合理（72.4）。 单位：分 网络银行行业整体表现 样本量 N=2826 考虑权重计算

网上银行客户满意度前十名排行榜 排名 银行 满意度 ………… 1 浦发银行 85.1 2 广发银行 82.9 3 兴业银行 4 招商银行 2008－2009年度 网上银行行业平均 76.9分 排名 银行 满意度 1 浦发银行 85.1 2 广发银行 82.9 3 兴业银行 4 招商银行 80.1 5 交通银行 79.0 6 民生银行 78.1 7 中国银行 76.6 8 农业银行 75.4 9 建设银行 75.2 10 工商银行 74.7 …………

内 容 大 纲 1 2 3 4 5 6 项目简介及研究模型介绍 银行服务综合满意度排行榜 银行各业务分项客户满意度排行榜 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析

4 、重点城市综合满意度排行榜 排名 银行 满意度 1 青岛 79.7 2 杭州 76.3 3 西安 74.9 4 武汉 74.6 5 南京 74.1 6 上海 72.8 7 北京 72.2 8 成都 71.2 9 广州 69.2 10 深圳 67.4 重点城市客户满意度水平呈现出较大的差异，前1－5名城市客户处于较高满意度水平；上海、北京、成都、广州、深圳等大型城市客户满意度水平为比较满意； 大型城市的客户通常会对服务有较高水平的期望，导致评分趋向保守，在此情况下，尤其要加强服务的细致性，给客户良好的印象。 90 27

内 容 大 纲 1 2 3 4 5 6 项目简介及研究模型介绍 银行服务综合满意度排行榜 银行各业务分项客户满意度排行榜 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析

5 、银行业务分项客户满意度排行榜 排名 银行 满意度 1 网络银行 76.9 2 电话银行 76.7 VIP贵宾服务 4 信用卡 75.5 投资理财 69.7 6 营业厅 69.6 7 个人贷款 64.9 从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大，其中前四项业务客户均处于较高满意水平，而以投资理财为代表的后三项业务，客户评价较低，客户均不太满意。 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。 银行劣势服务项目：营业厅业务、贷款业务、投资理财业务。 分界线

内 容 大 纲 1 2 3 4 5 6 项目简介及研究模型介绍 银行服务综合满意度排行榜 银行各业务分项客户满意度排行榜 重点城市综合客户满意度排行榜 5 银行业务分项客户满意度排行榜 6 银行业务分项客户需求分析

6.1 银行优势服务项目客户需求分析 信用卡 信用卡 VIP贵宾 电话银行 电话银行 网上银行 网上银行 客户满意的服务 客户不满意的服务 刷卡成功率高 开卡程序简洁、易操作 VIP贵宾 工作人员举止得体，有亲切感 工作人员认知倾听您的需求 电话银行 客服人员态度和蔼可亲 客户人员语言清晰、有亲和力 网上银行 网上交易程序简单、易操作 网上交易速度快 客户满意的服务 信用卡 奖励积分制度使能受益 积分兑换礼物的过程 年费收取合理 电话银行 电话菜单设计简洁、便于操作 转接人工服务方便 网上银行 网上银行年费合理 网上银行单项费用合理 银行工作人员详细告知使用注意事项 客户不满意的服务

6.2 银行劣势服务项目客户需求分析 营业厅业务 营业厅业务 个人贷款 个人贷款 投资理财 投资理财 网点环境舒适、整洁 网点布局合理、陈设美观 个人贷款 贷款时限符合要求 还贷手续便捷 投资理财 可以多渠道获得银行投资理财产品的信息 投资理财产品符合客户需求 投资理财产品购买过程便捷 客户满意的服务 营业厅业务 营业厅等候区域设施齐全 等候时间适合 业务窗口分配合理 为您提供专业建议 个人贷款 还款期遇到问题容易找到负责人解决 银行主动提供还款清单货还款计划单 贷款利率合理 投资理财 该行投资理财产品的整体收益情况 本次投资理财产品的购买收益 客户不满意的服务

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