社区工作技巧 第一节　社区分析技巧 第二节　关系建立与问题介入技巧 第三节　社区组织工作技巧

第一节 　社区分析技巧 一、社区分析的方法 二、社区分析的内容

社区分析的方法 1．文献分析方法 2．参与式观察方法 3．访问法 4．社区普查法

文献分析方法 地方志及其政府相关资料 ：从地方志、地图、资料手册、政府资料中获得对社区的了解。 社区机构原始记录资料 ：社区前任领导的工作记录、讲话、工作计划和总结等 媒体报道、个人或团体资料 ：报纸报道、个案访谈、团体座谈等形式，都是我们进行社区分析时常用的收集资料的方法。

了解社区有哪些方法？ 1 访问法：以口头方式， 针对社区中部分有代表性的人物收集资料。

（1）适用对象：较大型、较难进行家庭普查的社区 优点：面对面的谈话， 能比较深入的了解社区的需求， 而且运用访问的方法也容易和受访者建立关系。 缺点： 花时间，要对数据和信息进行整理，访问对象太少，或是代表性不足， 则数据没有价值，结论不科学，不全面。

（2）具体操作： －－可以从自己熟悉的人开始，然后请他／她再推荐几位。列访问名单要注意被访者的年龄、性别、社会经济地位以及职业的分布，涵盖各个层次的不同群体。 －－ 他／她让被访者知道所代表的群体，引发被访者思考该群体对于社区的看法和意见。

2 社区普查： 通过问卷或访问对社区中的每一户进行调查， 了解他们对社区需要的想法。 （1）适用对象： 较小型的社区

（2）社区普查的优缺点 优点：系统全面了解居民对社区的要求和期望，以及对社区问题的切身感受，并且通过调查，可以与社区居民建立关系， 为以后的工作奠定基础。 缺点：需要社会调查的专业知识，需要处理许多数据和问卷， 需要许多的人力和物力支持。

社区普查法具体步骤 1 ）确定调查的主题及目标。希望从调查中获得什么信息？ 2 ）界定调查的问题与范围。如本次调查只着重于居民对于社区环境的需求，或是也想了解居民对于组建家政服务队的意愿及想法等等。 3) 设计问卷。如果社区中没有社会调查的专业人才，则需寻求外部资源协助社区拟订问卷。 4) 问卷发送及回收。这项工作最好动用社区居民进行，一方面增加居民参与的机会，另外透过相识的邻里关系运作调查，也对问卷的回收及有效性有所帮助。

5) 数据整理及分析。这项工作也需要由社会调查的专业人才进行，较能掌握所获得的信息。 6) 发表“社区普查结果”。工作者可通过社区居民大会、社区媒体（公布栏、报纸等）发表。如果是通过社区居民大会发表普查结果，则更可以创造一个引发居民共同思考社区现状及问题的机会，也让社区居民有机会一起为社区未来的方向思考和做决定。

3。多渠道的认识社区 家访、 街头漫步、 拜访社区领袖、 居民大会、 文体活动、 特定的工作小组、 社区调查、 政府部门统计资料、地区图书馆、报刊、 社区研究报告、

社区分析的内容 1．社区背景分析 2．社区政策分析 3．社区问题及需求分析 4．社区的动力及资源分析

社区背景分析 1．社区的基本情况 　社区居民的人口及其成分；住房状况；就业情况；社区的地理环境及交通状况；社区的基础设施及资源状况；社会服务；社区的历史、经济、政治、文化传统及价值观念等。 2．社区居民及团体的关系与权力结构 社区机构与组织；社区权力分配及领导等。

社区政策分析 社区政策分析： 定义：是指影响社会不同社群的资源、社会地位及政治权利分配的各种组织决策。 政策制定及执行过程的阶段： 　问题的发掘和界定； 　政策制定或规划； 　执行与落实； 　评估。

社区政策分析 问题发掘及介定： 问题的认定—政府留意并被认定为问题的过程，主动和被动 筛选- 　问题的认定—政府留意并被认定为问题的过程，主动和被动 　筛选- 　问题的界定-是什么问题、成因、影响范围和程度、受害者，利益获得者等 2、政策制定：制定目标、服务设计、财政安排、政策执行、评估。

社区问题及需求分析 1．需求分析 　人类的需求层次分析 2．问题分析 　描述问题；界定问题；分析问题产生的原因及解决的动力

社区动力分析 1、社区动力分析 是指社区内个人、团体之间的互动。以及由此延伸出来的关系。 2、作用：有效运用社区动力可以推动社区变迁，解决社区问题，也可以帮助工作者和机构决定在社区中如何自处、如何定位、以及与不同团体和组织保持关系。

社区体系分析 1、社区体系分析：将个人、团体进行分析，了解其特性，然后归纳分类。 目标：包括成文的或不成文的目标。 信念：组织背后的取向和指导思想。如政治上的取向、对社会福利的观点。 构成：社区主要包括那些人或组织，他们的背景、动机、阶层、投入程度、能力如何。 资源及来源：直接或间接的权力、影响力、金钱、人力、资讯、网络关系、调动能力等。 期望：在某些问题或事件上社区期望得到什么结果、获得什么益处。 其它：组织在社区工作及活动中的活跃程度、发展阶段、组织风格、领袖的威望等。

政府（第一部门） 非营利组织（第三部门） 营利组织（第二部门） 非正式组织 资源使用者 政府服务 志愿性机构 自助性团体 社区 邻居 家庭 私人企业

居民会议 社区中介组织 业主委员会 物业公司 社区党组织 街道办事处 居民委员会 指导 产生 负责 领导 协调 合同

主要社区体系分析表 主要团体 家庭 经济 政治 教育 卫生 福利 社团单位 福利机构 社会关系 家庭、住宅 公司、工厂 机关、政党 学校、学会 医院、药房 福利机构 社会关系 父母、子女 商人、雇主 官员、民众 教师、学生 医生、病人 求助者、工作者

社区动力分析 社区互动分析： 以社会交换理论的观点去分析体系与体系、体系与环境之间的互动规律，从而辨别出不同的体系之间的关系形态，为工作员提供工作上的参照。 关系类别：交换关系（分享资源和权力及其影响力，友好、合作、伙伴和互赖）、权力依赖关系、授权式关系、联合组织。

社区中通常存在四类互动关系 •  交换关系（ exchange relation ）：体系之间按各自的需要和动机互相分享资源和影响力，满足自己的需要，其关系状态通常是友好、合作的伙伴关系。 •  权力依赖关系 (power dependency relation) ：体系之间如果因信念、立场或价值的分歧无法形成互惠的交换关系，但在某些事情上又需要对方的资源，于是可能以权力促使对方提供资源，这种关系可能不是友好的、甚至是对立的、敌对的。 •  授权式关系 (mandated relation) ：基于法律、法规的限制，或是财政上的赞助与受助的关系，使体系之间出现不对等的关系，可能是依附的、附属的或是从属的关系。

•  联合组织 (federation) ：体系并非总是独立运作，有时会因需要增加影响力和资源等，与其他组织体系结为联盟，在互惠交换的基础上保持合作关系。彼此都有可能分享到更多的资源，但同时不可避免的也需要付出自己所拥有的部分资源和放弃一定的自主性。 •  竞争关系（ competed relation ）：由于在信念和价值立场上的分歧，但在社区中又为了获取相近的资源而出现竞争和对立的关系。如党派之争、组织利益的竞争等。

第二节　关系建立与问题介入技巧 一、建立关系的原则 二、专业关系建立的过程及方法 三、问题介入的策略

一、建立关系的原则 （一）掌握群众参与的动机，有针对性地进行动员； （二）让群众看到参与带来社区问题解决的成效； （三）为参与者带来个人的改变； （四）让参与者有成就感； （五）减少参与者付出的代价； （六）注意工作者自身素质对居民参与的影响

二、专业关系建立的过程及方法 （一）与社区居民的接触 1．接触的动机 2．接触的原则 3．接触的过程 （1）准备 （2）与居民接触 （3）结束访谈 （4）跟进工作

家访事前准备 资料搜集 问题的澄清及确立 分工、初步互相评论 角色扮演/排练 培养自己对被访者的故事发生真正的兴趣 可能的话预先预约 合适的衣着 选一些较易理解及接触的对象做最初的访问 练习由「小至大」,「由浅至深」,「由一般至具体」的交谈方式

良好访问员的素质: 对人有兴趣,及尊重别人为个体; 能灵活作出回应 有能力显示明白及同情被访者的观点 能静静坐下及耹听

二十四点能帮助你与群众交谈的方法 • 在屋内找些可以谈及的东西引起话题。 • 用他们的水平和他们沟通。 • 了解你自己。 •  说一些你相信他们感兴趣的事物。 •  在屋内找些可以谈及的东西引起话题。 •  用他们的水平和他们沟通。 •  了解你自己。 •  知道何时聆听及何时说话。 •  在同一时间内只说一件事。 •  让他们说。 •  感知他们的感受。 •  让他们知道，他们对你和这个社区都是重要的。 •  让他们的念头涌现。 •  发问。 •  肯定和表扬他们。 • 

不要和他们争辩。 •  不要强迫他们用你的方法去思考。 •  聆听多于说话。 •  多提问，像你和他商讨一件事一样（平等）而非搜集资料式或盘问式提问） •  不要答应一些你不能遵守的承诺。 •  如你不知答案，交回给他们（讨论）或迟些告诉他（结果）。 •  或者让他迟些再接触你。 •  运用电话做跟进工作。 •  知道自己的限制。 •  忠于自己。 •  知道怎样将责任交托出去。 •  安排下次探望时间。 * 取材于美国北卡罗连纳州《公屋居民领袖手册》。

（二）与地区团体和政府部门的接触 1．工作者与不同组织交往的重要性 2．影响组织行为的各种因素

三、问题介入的策略 （一）工作准备阶段 1．筹划工作机构的规模。办公经费、办公地点、工作人员 2．建立人事管理制度。 3．深入基层，建立信任关系 4．加强地区联络，搞好地区关系 5．了解社区需要 （二）进入基层，建立关系的方法 1．影响进入基层的因素 2．进入基层，建立关系 3．选取工作对象的考虑 4．介入社区问题的原则

第三节　社区组织工作技巧 一、社区宣传技巧 二、社区领袖培训的技巧 三、居民活动组织技巧 四、制定社区发展计划

一、社区宣传技巧 （一）社区宣传教育 社区工作者通过对居民进行教育及传播有效的方法，可以提升居民的意识和能力，去争取自身环境的改善。 （二）传播媒介运用 1．制定媒介策略，发展媒介关系 2．吸引传媒报道 3．运用传媒的途径和技巧 （1）邀请记者与撰写新闻稿 （2）记者招待会 （3）接受传媒访问 （4）运用社区媒体

二、社区领袖的培训技巧 （一）社区领袖的特点 （二）社区领袖的工作技巧 （三）培训社区领袖的工作技巧

（一）社区领袖的特点 社区领袖是指能够抓住团体希望和要求的实质，代表团体意愿，为团体行动提供意见和方向的核心人物。一个好的社区领袖通常都拥有以下的特点： •  热爱人群 •  易交朋友 •  善于聆听 •  易与别人建立良好的人际关系 •  勤奋工作 •  乐于助人 •  表达能力佳 •  思想开放，不故步自封 •  勇敢面对困难 •  律己以严 •  自我认同感强 •  协助别人建立自信 •  有广阔视野，具有历史感和前瞻性 •  善于处理压力

（二）社区领袖的工作技巧 • 人际关系技巧 • 开会技巧 • 演讲技巧 • 组织技巧 • 谈判技巧 • 游说技巧 • 政治技巧 • 人际关系技巧 •  开会技巧 •  演讲技巧 •  组织技巧 •  谈判技巧 •  游说技巧 •  政治技巧 •  与传媒接触技巧 •  资源动员技巧 •  沟通技巧 •  管理技巧 •  战略及战术技巧 •  检讨技巧 •  小组带领技巧

三、居民活动组织技巧 （一）发动群众技巧 （二）召开居民会议的技巧

（一）发动群众的技巧 1．目的 2．步骤 3．方法与技巧

1．目的 群众参与是社区工作的重要价值观念，居民参与制定影响其生活的政策和措施不仅是民主的体现，而且也是群众表达自身需要和感受的需要。发动群众的的目的包括：扩大群众的支持和参与，增加社会工作力量；充分挖掘和使用人才资源，促进社区问题的解决；工作者和参与者互相学习，体验成长等。

2．步骤 （1）准备 （2）开始接触 （3）鼓动群众情绪 （4）要求群众参与 （5）提醒群众参与 （6）群众参与

3．方法与技巧 直接发动 间接发动

劝说技巧 “我文化水平低，没法参与。” “我最近比较忙，下一次再参加吧。” “只有我们几个人，很难做成什么事情，还是在家看电视的好。” “上次开会就没解决什么问题，现在再开还有什么用呢。”

A. 居民：“我文化水平低，没法参与” 反应：“你认识的李嫂、张嫂都来，你当然要来！” （策略：熟人参与） “大家一起学习，慢慢就可以了” （策略：互相帮助） “ XX 起初和你一样担心，但后来参加活动后真的改变了许多。”（策略：成功示范） B. 　居民 ： “只有我们几个人也难成什么大事。” 反应 ： “最近大家加班很累，有时难免缺席。”策略：体谅他人） “你们下班这么累还来参与，实在让人感动！”策略：赞赏对象）

C. 居民 ： “上次都已经试过了不成功，为什么还要试验？” 反应 ： “上次你一人去所以不成功，我们今天大家一起去有声势、效果一定不错。” （策略：告别失意） “一次不行不等于次次不行。” （策略：纠正以偏概全） D. 居民 ： “我没时间，看何时有空再说吧！” 反应 ： “下星期我会在同一时间等候你的消息！”策略诉诸权威） “参与其实不太费时间，况且有事时还可临时退出。”策略：减少代价） E. 居民 ： “没用！政府官员已习惯了这种表现，艰难改变的！” 反应 ： “没理由只许周官放火，不许百姓点灯，政府也要讲理！” （策略：诉诸公平） “只要不放弃肯努力，机会也许就会来了！” （策略：努力尝试）

（二）召开居民会议的技巧 1．居民会议的作用 2．会议步骤 3．主持会议的技巧 4．组织会议的要点

1．居民会议的作用 是居民民主参与的主要途径 促进参与者的成长 信息交流与分享 学习解决问题方法

2．会议步骤 会前准备：会议的目的是什么；会议内容及程序安排、资料准备；参会人员的确定及通知；场地设备的安排；提前到场检查各项安排落实情况及人员联络；会前接待。 会议进行中：会场气氛的把握；按会议议程进行，注意把握时间；决议要经过反复讨论；注意观察和掌握会场气氛和与会者的反应；主持人做集中归纳和总结以突出主题及收获。 会后促进：进一步明确会议决定；着手会议决定的工作；通知未出席者有关会议的内容；整理会议记录，将任务落实到人。 行动：执行会议决定，必要时征求有关人员意见，做好下次会议报告行动情况。

3．主持会议的技巧 聆听 提问和邀请发言 注意澄清和引导 综合、集中 多用赞美和鼓励 运用身体语言 把握时间

4．组织会议的要点 （1）会议目的清楚 （2）认真计划会议进程 （3）邀请有关及有需要的人士参与 （4）事前向有关人士简介会议情况 （5）主持人不要垄断会议 （6）让所有的人都有发言的机会 （7）使参加者身心舒畅，觉得有所收获 （8）保证会议能带来行动 （9）注意会而不议、议而不决、决而不行、行而无人负责

3、 如何召开居民会议？ 会议前 会议中 会议后 行动

2 准备议程和所需的资料文件，写在一张大纸上，讨论议程的次序，每项需要的时间，重要的先说， 次要的放在后面； 1 开会的目的？是否真的需要？ 2 准备议程和所需的资料文件，写在一张大纸上，讨论议程的次序，每项需要的时间，重要的先说， 次要的放在后面； 3 明确会议要什么人参加？必须参加的人要重点联系。要和核心人物提前商量； 4 摆放场地，桌椅，音响，话筒，纸笔、白板，水杯等； 5 安排座位， 主持人要在中心的位置，与会者都要能看到主持人，距离合适。 会议前

6 将议程和主要参加者商量，了解不同意见和分歧； 7 早到会场，检查场地和各种设备。 8 和早到会场的居民打招呼，聊天，倒杯水，让居民觉得亲切 9 准点开会， 如果人没有到齐， 可以先介绍会议， 将一些重要的事情稍稍延后，但是不能太长时间。 会议前

4 主持人要有公正的态度，适当的集中、归纳、总结等； 5 如果讨论成熟， 让大伙得出意见。 6 注意参会者的行为， 是不是累了？感到无趣？ 1 不要演说，不要垄断发言，让参会的人说； 2 按照议程逐项讨论，掌握好时间分配； 3 参会者的意见，由大家讨论，沟通； 4 主持人要有公正的态度，适当的集中、归纳、总结等； 5 如果讨论成熟， 让大伙得出意见。 6 注意参会者的行为， 是不是累了？感到无趣？ 7 注意集体气氛 8 时间要合适 9 说话的音量合适。语速合适。 10 结束前要总结。 会议中

1 让参会的居民知道会议的决定； 2 要着手下一步的事情； 3 通知没有参加会议的人会议的内容和决定； 4 会议记录要做好。 会议后

参与式学习活动 某社区在社区工作者的帮助下建立了一个老年人舞蹈队，每天清晨6点钟在社区小广场活动，深受老年人的欢迎。可是最近有社区居民反映，老年人的活动影响了他们的休息。针对这一问题，社区工作者召集社区居民代表开会，商讨如何解决这一问题。

四、制定社区发展计划 计划与方案区别 「计划」与「方案」是大同小异的，比较大的区分在于，计划通常较大型、为期较长、涵盖较广，如「××小区1999年度计划」 方案则是指较小型、为期较短、设定目标较短程明确，通常方案也是达成计划的具体行动

制定社区发展计划步骤 1、掌握活动的基本目标 2 ．衡量服务对象的特色、需要、兴趣 3、配合机构的宗旨、赞助团体的期望 4、配合机构的宗旨、赞助团体的期望 5、评估本身拥有的资源及可以动员的资源 6、制定初步计划 7．评估可行性 8、确立详细计划 9、预期困难及解决方法

四、社区志愿队伍的培训技巧 （一）志愿者工作的意义 （二）如何招募志愿者 （三）志愿者培训计划

案例 天津市和平区是国内较早重视社区志愿活动在社区建设和社区服务发展中的重要作用社区之一。1988年，和平区共有50万人口，其中60岁以上的老年人已经达到67789人，占全区人口的13.65%，老年人等特殊群体对社区服务的需求极为迫切。和平区新兴街朝阳里居委会13名积极分子自发组织起来，成立了为民服务志愿者小组，无偿为孤寡老人、病残和特殊困难户提供一些服务。在他们的带动下，居民中又有44名志愿者走进社区志愿活动之中，为200多户居民提供志愿服务，1989年3月，新兴街建立了和平区第一个街道级社区服务志愿者协会，目前已发展个人会员1960人，社区服务项目达6个系列60多个种类，累计参与服务人数53049人次，受益人口213400人次。到2000年，和平区社区服务志愿者协会已发展到个人会员5万多人，团体会员388个，初步形成了一个覆盖全区、功能齐全的社区服务网络。（选自《社区工作实务》）

　　丛飞，原名张崇，1969年10月生于辽宁省盘锦市。初二辍学，后考入沈阳音乐学院。1994年任深圳市义工联艺术团团长。先后被授予“中国百名优秀青年志愿者”、“深圳市优秀外地来深建设者”、“首届深圳百名优秀义工”、“中国青年志愿服务金奖”“深圳市爱心市民”、“深圳市爱心大使”、“2005感动中国年度人物”等称号。 　　1994年8月，应邀参加重庆举行的一次失学儿童重返校园义演，开始长达11年的慈善资助。资助贵州、湖南、四川等贫困山区178名贫困儿童。十年来，丛飞累计捐款捐物300多万元，无私资助178名贫困儿童上学，而他自己却一直过着清贫的生活。2005年4月22日，丛飞因病住进深圳市人民医院，后被诊断为胃癌。今年4月20日20时40分，医治无效在深圳去世，年仅37岁。他生前立下遗嘱捐献眼角膜，用最后的爱心之举，留给他人光明。

四、社区志愿队伍的培训技巧 志愿者是指在不为物质报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任，为改进社会而提供服务，贡献个人的时间及精力的人和人群。 志愿活动泛指利用自己时间、技能、资源、善心为邻居、社区、社会提供非盈利、非职业化援助的行为。 社区志愿活动就是限定在社区层面的志愿活动。

四、社区志愿队伍的培训技巧 （一）志愿者工作的意义 1．对社会 2．对服务对象 3．对自身

四、社区志愿队伍的培训技巧 （二）志愿者招募 1．目的 2．方法 3．招募志愿者的技巧

志愿者招募的目的 填补人手 扩展服务 备用资源 保持活力

招募志愿者的方法 志愿者介绍 举办志愿者训练课程 活动推广 对外宣传 举办志愿者招募周 印制志愿者服务资料册 运用互联网

甄选志愿者的技巧 招募前的准备事项 招募时的注意事项

招募前的准备事项 考虑清楚机构的需要及服务的要求 会面应由机构职员与资深志愿者共同进行 设计一张详尽的志愿者登记表，以便记录有关资料。 地点及时间要做适当安排，以示对志愿者的尊重

招募时的注意事项 详细解释志愿者工作的性质及要求 告诉志愿将会遇到的挑战，令他们做好心理准备及增加满足感 尽量提供多种工作的选择 说明志愿者必须参加有关训练课程，以增加对志愿者工作的兴趣及了解

四、社区志愿队伍的培训技巧 （三）培训 1．培训的目的 2．培训方案的策划 3．培训的具体安排

培训的目的 了解志愿者的工作 实务工作训练 志愿者个人发展的需要

志愿者培训计划策划流程 分析机构状况 工作或任务分析 选择培训对象 列出需要的知识和技能 说明培训需要 决定培训目标 拟定训练课程 实践应用及修订

培训的安排 通知参与培训的志愿者 时间安排 学员人数 课程讲义 视听器材 上课地点

参与式学习活动 现有老年人志愿服务小组、儿童志愿服务小组、残疾为志愿服务小组，请根据所学知识策划志愿者小组的培训计划。