包头机电工业职业学校 霍丽红

第二节 楼层常规服务 （一）迎客服务 （二）洗衣服务流程：收衣→核对→打码→洗衣→叠衣、核对、包装→送衣 第二节 楼层常规服务 二、客房常规服务项目及服务标准 （一）迎客服务 （二）洗衣服务流程：收衣→核对→打码→洗衣→叠衣、核对、包装→送衣 1.服务程序 2.客衣纠纷处理标准 （三）加床服务（Extra Bed） （四）婴儿床服务

第二节 楼层常规服务 （五）客人遗留物品的处理 1.遗留物品的分类 2.遗留物品的收集与管理 3.遗留物品的存放及保管期限 第二节 楼层常规服务 （五）客人遗留物品的处理 1.遗留物品的分类 2.遗留物品的收集与管理 3.遗留物品的存放及保管期限 4.遗留物品退还给客人服务规程

第二节 楼层常规服务 （六）“请勿打扰”处理 （七）夜床间整理事项（Turn-down Service） （八）叫醒、留言服务 第二节 楼层常规服务 （六）“请勿打扰”处理 （七）夜床间整理事项（Turn-down Service） 1.整理房间 2.开夜床 3.整理卫生间 （八）叫醒、留言服务 （九）托婴服务（Baby-sitting Service） （十）擦鞋服务（Shoe-polishing Service）

第二节 楼层常规服务 （十一）“迷你吧”服务（Mini-bar Service） （十二）换房服务 （十三）会客服务 （十四）、借用物品服务 第二节 楼层常规服务 （十一）“迷你吧”服务（Mini-bar Service） （十二）换房服务 （十三）会客服务 （十四）、借用物品服务 （十五）开门服务 （十六）代煎中药服务 （十七）客房送餐服务 （十八）冰块供应

第三节 楼层超常服务 （一）VIP服务 二、客房超常服务项目及服务规程 1.VIP一般分为三个等级： 第三节 楼层超常服务 二、客房超常服务项目及服务规程 （一）VIP服务 1.VIP一般分为三个等级： A等级：党和国家领导人，外国元首和政府首脑等。 B等级：我国及外国的各部部长，世界著名的大公司董事长或总经理及各省、直辖市、自治区、直辖市负责官员。

第三节 楼层超常服务 C等级：各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，国内外文艺、新闻、体育等各界的负责人或著名人士，各地星级酒店的总经理，各地物资部门的负责官员，国内外著名公司、企业及合资单位、外资企业的董事长或总经理，与酒店有重要协作关系的企业的厂长或总经理，酒店总经理要求按VIP规格接待的客人。

第三节 楼层超常服务 2.服务程序 （1）抵店前的准备 （2）贵宾住店期间服务 （3）贵宾离店送行

第三节 楼层超常服务 （二）残疾客人服务 （三）病客服务 （四）醉客服务 （五）私人管家服务

第三节 楼层超常服务 三、特殊情况处理 1.住客不断索要房间物品 2.客人携带违禁物品进房 3.客人携带宠物进房 4.客人遗失物品处理

第四节 客人类型和服务方法 一、按旅游目的划分 （一）观光旅客 （二）商务散客 （三）休闲度假客人

第四节 客人类型和服务方法 二、按宾客身份划分 （一）体育代表团 （二）新闻记者 （三）政府官员 （四）外国专家 （五）长住客人

本章小结 客房是旅游者在外居住期间停留时间最长的休息场所。客房服务的水平决定了酒店的等级水平，因此，客房服务成为酒店服务的重要组成部分。如何做好客房服务，是客房部全体员工需要认真研究和对待的首要问题。 常规服务是酒店服务的基础，超常服务能让客人对酒店印象深刻。要做到超常服务，就要不断更新服务观念，更新服务标准。而好的接待工作就是既要规范又要有特色，在原则的基础上不断创新、变化。

第五章 客房部督导层管理 督导层的定义、地位、作用及其技能要求。 督导层管理人员在服务质量控制、设备用品控制、人力资源管理等方面的职能。

第一节 督导层管理概述 一、督导定义及地位、作用 第一节 督导层管理概述 一、督导定义及地位、作用 督导层是指酒店内处于基层管理的层次，主要包括领班、主管这两类管理者。这一阶层的管理者在酒店内扮演承上启下的角色，既是酒店决策层管理者理念的执行者，又是基层员工的监督者和指导者。 督导在酒店内部起到的作用： 1.起到“阶梯”作用。 2.起到“润滑剂”作用。

第一节 督导层管理概述 二、客房部督导的素质要求 三、督导的管理技能 47% 35% 18% 31% 42% 27% 技 能 管理层次 第一节 督导层管理概述 二、客房部督导的素质要求 三、督导的管理技能 技 能 管理层次 宏观管理 技能 人际关系 实际操作 高层中层督导层 47% 35% 18% 31% 42% 27%

第一节 督导层管理概述 （一）实际操作技能 （二）人际关系技能 （三）宏观管理技能 （四）个人技能和素质

第一节 督导层管理概述 四、督导管理的基本手段 (一)经济手段 (二)行政手段 (三)法律手段

第一节 督导层管理概述 (一)表单管理 (二)定量管理 (三)走动管理 (四)制度管理 (五)感情管理 (六)参与管理 第一节 督导层管理概述 五、督导管理的基本方法 (一)表单管理 (二)定量管理 (三)走动管理 (四)制度管理 (五)感情管理 (六)参与管理

第二节 客房部服务质量控制 一、客房服务质量的构成 （一）客房设备设施用品质量 （二）客房环境质量 （三）劳务质量