第十二章 旅游纠纷与旅游投诉

目的要求：掌握旅游纠纷的含义和类别；了解解决旅游纠纷的主要途径及旅游投诉的受理与处理。 教学重点：旅游纠纷内涵和类别 教学难点：旅游纠纷投诉与处理 教学课时：2课时 教学方法：讲述法

第一节 旅游纠纷 一、旅游纠纷的含义和类别 在旅游实践中，旅游纠纷主要分为三类： (1)旅游民事纠纷 主要用来解决旅游民事纠纷的法律、法规包括：《民法通则》、《合同法》、《民事诉讼法》、《旅游投诉暂行规定》等 (2)旅游行政纠纷 《行政诉讼法》、《行政复议法》等 (3)旅游涉外纠纷 国际条约、国际惯例、双边条约和对等的原则。

二、 解决旅游纠纷的主要途径 1. 协商 协商常称协商和解，民间叫“私了” 最大的特点是：无需第三者的介入，完全依靠当事人自行解决纠纷 优点为：手续简便、方式灵活、便利经济 但以协商解决旅游纠纷必须遵守如下原则： (1)自愿原则(2)平等原则 (3)合法原则

2. 调解 民间调解、仲裁调解和法院调解，但在我国的旅游纠纷解决中还有一种行政调解方式 （投诉）

3.仲裁 仲裁又称公断，具有以下法律特征： ●仲裁具有一裁终局性。 ●仲裁具有排斥起诉性。 ●仲裁的结果具有法律效力。 仲裁协议——当事人双方自愿达成仲裁协议是启动仲裁程序的前提条件。 一个合法的仲裁协议应同时具备以下内容：请求仲裁的意思表示；仲裁事项；选定的仲裁委员会。

4. 诉讼 法律特征：国家强制性；严格的规范性。 诉讼的类别：民事诉讼、行政诉讼和刑事诉讼。

第二节 旅游投诉 一、旅游投诉的概念及特点 （一）概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 。

（二）特点 1.旅游投诉的主体参与了旅游活动。 2.投诉人的合法权益受到了损害。 3.被投诉人主观上有过错。 4.投诉机关是旅游行政管理部门

二、旅游投诉的的条件及范围 《旅游投诉暂行规定》第8条规定，向旅游行政管理部门投诉，一般符合以下几个方面的条件：首先，旅游投诉者必须是与案件有直接的利害关系的人；第二，发生了旅游纠纷；第三，有明确的被投诉者、具体的投诉请求、充足的投诉理由；第四，属于旅游投诉机关受理范围和管辖范围并在时效期间内。

依据《投诉规定》第9条的规定，旅游投诉的范围有： 认为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的； 认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的； 认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品破损或丢失的； 认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害的；认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的。

旅游投诉的注意事项： 第十一条：要求投诉状注明投诉者和被投诉者的姓名、性别、国籍、年龄、单位（团体）名称及地址，详列投诉请求、事实根据和理由；要求提供投诉证据； 第十条：旅游投诉者应当向有管辖权的旅游行政管理机关递交投诉状；提供投诉状副本，应按被投诉人数多一份；书写投诉状有困难的投诉者，可以口诉，由旅游投诉管理机关工作人员记入笔录，并由投诉者本人签字。

三、旅游投诉主体的权利义务 （一）旅游投诉者：旅游者、海外旅行商、国内外旅游经营者和从业人员 投诉者的权利主要包括：有权了解投诉处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解：有权放弃或者变更投诉请求。 投诉者的义务为：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状并按被投诉者数提交副本；递交诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关工作人员记入笔录，并由本人签字。

（二） 旅游被投诉者：旅游经营者。 旅游被投诉者的权利主要为： 有权与投诉者自行和解：有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 被投诉者的义务为： 被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复：应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作：确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者和解。

四、旅游投诉的处理 旅游投诉处理的顺序： 及时将受理决定通知被投诉者； 被投诉者在规定期限内作出书面答复； 调解； 作出处理决定，制作《处理决定书》； 给违法旅游经营者行政处罚。 申请复议和起诉的时间，均限定在接到处理决定书后15日内。 　第二十二条　向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为9０天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

案例1 2002年5月，某4名游客与某旅行社签订了“云南5日游”合同，并由游客自己将旅游团款转入该旅行社的账号。在随后的5日旅游中，这4名游客遭遇了一系列不愉快的事情。旅游结束后，这4名游客遂向本市旅游局投诉，反映该旅行社有几个方面的服务不到位，即漏接、缩短游览时间、全陪态度恶劣，降低餐饮标准、住宿标准、车辆标准、导游服务标准等，并提出加倍退还全部旅游费用的请求。本市旅游局于2002年8月作出如下裁决：依据双方叙述，4名游客已经全程参加了某旅行社组织的旅游活动，全部费用已经发生，所以对加倍退还团款的要求不予支持。4名游客对此裁决不服，依法向省旅游局申请行政复议。省旅游局于2002年10月以事实不清、证据不足为由，将该市旅游局的行政裁决予以撤销，并责令其重新调查处理。2003年2月，该市旅游局重新作出了处理决定，但处理的结果与原裁决基本相同。

4名游客仍然不服，在省旅游局尚未接到该市旅游局重新报送的处理决定之前，即向国家旅游局提出申诉。国家旅游局于2003年3月向该省旅游局发出转办通知书，要求该省旅游局酌情处理。 思考题 1 本案例中，该市旅游局的做法有哪些错误？ 2 按照相关法规，游客对行政裁决不服时可以采取哪些措施？

案例解析 1首先，本案例中该市旅游局作出的裁决是在没有足够的证据予以支持，就连双方签订的旅游合同也没有收集到的情况下作出的，仅是“依据双方叙述”来定案，是一种典型的事实不清、证据不足、草率断案的行为。其错误的实质就在于，旅游行政机关没有把双方当事人实体的权利、义务划分清楚，因此，行政相对人不服此裁决也就在情理与法理之中。其次，在该省旅游局依法作出撤销该市旅游局原裁决、发回重新调查处理的复议决定的前提下，该市旅游局仍作出与原裁决基本相同的处理，这是一种严重的违法行为。依据《行政复议法》第二十八条第四款规定：行政复议机关责令被申请人重新作出具体行政行为的，被申请人不得以同一事实和理由作出与原具体行政行为相同或基本相同的具体行政行为”，由此可见，该市旅游局的行为与该规定是相违背的。

2依据现行《行政处罚法》、《行政复议法》、《行政诉讼法》的相关规定，行政相对人对行政机关作出的影响自己直接权利义务的具体行政行为不服的，除法律特别规定外，可以选择在法定期限内向原行政机关的上一级行政机关或原行政机关所属的同级人民政府申请复议，对行政复议决定不服的，再向有管辖权的法院提起行政诉讼。本案例中的4名游客为维护自己的消费权益，即使不走行政复议程序和行政申诉程序，而直接在法定期限内向有管辖权的法院提起行政诉讼也是可以的。

案例2 2002年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”五佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可阻消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花500元买下一枚。但王女士回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”，便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光；然后王女士又到一家珠宝店核价，发现其所购玉佛的价格高出市场价格许多。因此，王女士遂向其所住城市的旅游投诉管理部门进行了投诉，诉称该质价不符的玉佛是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行社负有不可推卸的责任，应承担其500元的购物损失：

思考题 1 王女士能否向所住城市的旅游投诉机关进行投诉？ 2 王女士能否以该旅行社为被投诉对象进行投诉？

案例解析 1《旅游投诉暂行规定》为投诉地的确定规定了三个标准：即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地，这三个标准没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件。本案例中，王女士选择损害结果发生地（即王女士所住城市）进行投诉，符合相应法律法规关于区域管辖的要求。

2 上述投诉案例中，王女士的购物行为虽发生在旅游期间，但属其个人自主行为，王女士与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，与旅行社无关，因此旅行社没有义务承担赔偿的责任，王女士也没有理由对该旅行社进行投诉。本案例中，王女士所购“开光”玉佛并非是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消费者权益保护法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。

案例3 2006年9月，某公司一行20人参加某旅行社组织的新加坡、马来西亚、香港8日游。双方签订的旅游合同规定，出团日期为同年12月26日，每人需交纳团费5700元人民币。2006年12月26日，该旅游团在旅行社领队的带领下，乘车抵达上海机场准备出境时，发现由于新加坡使馆工作人员的失误，将签证的有效期错写为12月25日，而旅行社未能及时审核，造成签证过期，致使该旅游团无法按期出境。为此，经双方紧急协商，决定改变原计划行程安排，旅行社重新办理出境手续。应游客的要求，该团先乘飞机赴广东，由南海出关到香港，然后再去新加坡、马来西亚。旅行社按新行程安排完成了旅游活动，整个行程比原合同延期两日，旅行社全额承担了因重新签证、变更行程等所支出的费用合计人民币7. 6万元。旅游结束

后，游客要求旅行社承担违约赔偿责任。旅行社多次派人与游客协商解决纠纷并发函致歉，但未能达成一致。2008年1月10日，游客就此向本市旅游质监部门提出投诉，旅游质监部门经研究作出旅行社不赔偿的处理决定，并将《旅游投诉处理决定书》通知该旅游团。4月30日，该团游客经共同商议，不同意该市旅游质监部门作出的处理决定，遂向上一级旅游投诉管理部门申请行政复议，要求旅行社退还其全部团费的30%。

思考题 结合本案例，谈谈我国相关法规对行政复议有哪些具体规定？ 你认为本案例中游客提出赔偿全部团费30%的请求是否合理？

案例解析 1《旅游投诉暂行规定》第二十一条规定：“投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的．可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知之日起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。旅游投诉管理机关复议投诉案件，依照《行政复议条例》规定办理。”本案例中，该旅游团在本市旅游质监部门作出处理决定后15日内末按要求申请复议，所以应执行原处理决定。

2 本案例中，游客与旅行社之间所鉴订的旅游合同，虽因旅行社工作上的失误而无法接期履行，但事后旅行社经与游客协商，变更了原定行程，游客按变更了的行程完成了旅游内容的行为，应推定为对合同内容变更的认定。根据《合同法》有关规定，旅行社在履行了变更后合同所确定的义务，并承担了因变更合同而产生的相应费用后，不再承担其他违约责任。因此，游客要求旅行社退赔30%旅游费是不合法的，旅游投诉管理部门对此应不予支持。

案例4 2002年10月，杨某一家三口参加了上海某旅行社组织的“新马泰港澳”7日游。期间，杨某在新加坡购买了一些天然绿宝石。回沪后，杨某将所购宝石送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定，发现其所购绿宝石为人工培育品，并非店家所称的天然宝石，遂要求上海该旅行社给予其经济赔偿。在与旅行社协商未果的情况下，杨某向上海市旅游质监所提出投诉。上海市旅游质监所在调查取证时，发现在杨某所提供的由其本人签字认定的“天然绿宝石”发票及质量保证书中，明确写明该宝石为“天然培育绿宝石”，而且发票上还介绍了该宝石的制作过程。显然，杨某在购买绿宝石时并未仔细阅读质量保证书就签了自己的姓名。上海市旅游质监所经过综合考虑，认为杨某的投诉请求缺乏必要的证据，对此案拒绝受理。

思考题 1 上海旅游质监部门是否应该支持杨某的赔偿请求？ 2 作为游客，杨某的投诉事件给我们带来哪些启示？

案例解析 1.《旅游投诉暂行规定》第八条规定：旅游投诉必须符合下列条件（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员； （二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据；（三）属于本规定所列的旅游投诉范围。 《旅游投诉处理程序》第十九条规定：旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律、法规为准绳。经调查核实，认为事实清楚，证据充分的，可以分别根据情况作出处理决定。属于投诉者自身过错的，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者

权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规，承担赔偿责任。本案例中，由于游客杨某提供的证据不足，质监所对其提出的赔偿要求可以不予支持。 2.出境游客在当地导游的诱导下，容易形成“冲动消费”，买到质次价高的商品。为此，游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻信别人的鼓动和介绍。此外，在购物过程中，应仔细阅读有关商品的品质|说明和保证书，并妥善保存相关票证。

案例5 2001年4月中旬，北京游客陈女士到云南旅游，在一个景区附近，花了3000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。两个半月后．陈女士拿出项链给别人看时大吃一惊，白金项链已完全变成了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。陈女士顿觉上当，气愤之余找来好朋友李某，向其诉说了受骗经过，并表示要将此事投诉给云南省旅游局。，但李某说，现在已经过了两个半月了，显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会受理此事。陈女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链” 一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该事件进行调查。经过调查，陈女士投诉内容属实。

思考题 《旅游投诉暂行规定》对旅游投诉时效有何具体要求，本案例中，陈女士的投诉是否超过了时效？

案例解析 《旅游投诉暂行规定》第二十二条规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为60天。投诉时效期从投诉者知道或者应当知道其权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。”本案例中，由于“白金项链”属纯铁制品，其生锈有一定的滞后性，因此陈女士的投诉时效期限应当从她知道该项链为赝品时算起。所以，陈女士的投诉并没有超过时效。