第三章 旅游团队导游服务程序 主讲 李凯旋

第三章 旅游团队导游服务程序 【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法。 【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序 【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序

国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 旅游团队 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。 旅游团队接待业务 国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。

? 主体 对象 领队、全陪、地陪 旅游者 任务 目标 执行旅游计划 使旅游者满意 （1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。 ? 团队旅游接待的成败关键在于导游服务？

第一节 入境旅游团队导游服务程序 入境旅游团队 第一节 入境旅游团队导游服务程序 入境旅游团队 指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活动的海外旅游团体。

第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 九个程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 九个程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 善后工作

服务准备 （1）熟悉接待计划 （2）物质准备 （3）与地方接待社联系

第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 九个程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 九个程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 善后工作

（1）熟悉接待计划 团队特征 单位团或散客拼团、人数、领队等 团员情况 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 旅游线路 交通工具、时间、相关票据及证件 游览景点 主要参观游览项目、讲解解答内容 自费项目 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 联络电话 各地接社经理或计调联络电话

（2）物质准备 工作上 生活上 导游IC卡 工作证 手表 接待计划 日程表 背包、行李包、腰包 旅游团旗帜 社徽 毛巾、牙刷等洗刷用品 接待计划 日程表 背包、行李包、腰包 旅游团旗帜 社徽 毛巾、牙刷等洗刷用品 护照、身份证 常用药 行李牌 旅游宣传品 每日更换衣服 所需结算单据、支票和差旅费等 墨镜、太阳帽 全程日志 分房名单表等 雨具

（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天

首站接团服务 原则： 热情友好， 1. 接站准备 服务至上！ 2.提前半小时迎候 3.尽快确认旅游团，核实情况 4.交接行李后，致欢迎词 欢迎词的内容

欢迎词主要内容 ①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快

1.办理入住手续 入店服务 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料

星级标准 电视使用 常见客房 开水供应 酒店名址 拨打电话 保险柜 娱乐设施 酒店常识介绍

核对、商定日程 旅行团领队 1.与谁商定? 宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商 2.商定日程的原则

各 站服务 1.与地陪积极配合 2.监督各地接待计划的实施和服务质量 3.留意旅游者的动向 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件 各 站服务 2.监督各地接待计划的实施和服务质量 3.留意旅游者的动向 4.做好提醒工作，处理突发问题和事件 5.当好旅游者的购物顾问 6.联络、协调工作

1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 服 务 2.做好上下站联络工作 3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续 5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。 6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字

途中服务 1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛

旅途中的文娱活动 讲故事 脑筋急转弯 猜成语 要点 智力题 搞出气氛 让客人参与 大家乐 搞笑接龙

末 站 服 务 1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作

致 欢 送 辞 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解 3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动, 给游客一种归纳、总结之感 4.征求意见: 征求工作中的意见和建议 5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情 6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！

①处理遗留问题 ③结清帐目 善后工作 ②填写《全陪日志》 ④归还所借物品 ⑤总结经验教训

《全陪日志 》内容包括 （１）旅游团的基本情况； （２）旅游日程安排及交通情况； （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、游、购、娱等各方面的满意程度）； （４）对发生的问题及事故的处理经过； （５）旅游者的反馈及改进意见。

二、地方陪同导游人员服务程序 1.准备工作 5.餐饮服务 2.接站服务 6.其他服务 3.入住服务 7.送站服务 4.参观、游览服务 8.善后工作

根据接团计划表和旅游协议进行分析 （1）业务准备 准 备 工 作 ①熟悉、研究计划 ②制定旅游活动日程 应注意的三个方面 ③落实接待事宜

⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式 ①落实旅行用车 ②落实用房 ③落实用餐 ④落实返程票 落实接待事宜 ⑤与内、外勤联系 ⑥与全陪联系 ⑦了解不熟悉景点情况 ⑧了解该旅行团的服务等级、规格和结算方式

（2）知识准备 ①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备 ③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事 ④掌握旅行常识

(3)物质准备 ①准备面临艰苦复杂的工作 (4)形象准备 (5)心理准备 ②准备承受抱怨和投诉 ③准备面对各种“旅游污染”

（1）旅游团抵达前 接站服务 ①确认旅行团所乘交通工具的准确抵达时间 ②与旅行车司机联络 ③提前抵达接站地点 ④再次核实时间 ⑤迎候旅行团

（2）旅游团抵达后 ① 辨认旅游团 ② 核实人数 ③ 集中清点交接行李 ④ 询问团队情况 ⑤ 集合登车

（3）转移途中的服务 ①致欢迎词 ②调整时差 ③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置 ⑤帮助旅游者下车

②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 地陪欢迎词的主要内容 ②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ①问候语 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 ③自我介绍 ⑤预祝旅游愉快、顺利

首次沿途导游的注意要点 ①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然 ③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释

首次导游的主要内容 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 ④宣布当地的活动日程 ⑤分发资料 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) ④宣布当地的活动日程 ⑤分发资料

入 住 服 务 ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 ⑦核对、商定日程

核对商定活动日程 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入

（1）在出发之前的导游服务 参观游览的导游服务 ① 提前10分钟到达集合地 ②招呼客人上车 ③清点人数 ④提醒、预报工作 ⑤示意司机开车

（2）在抵达景点前的途中 ①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动

（3）抵达景点后 ①该景点的停留时间 游览前的 导游服务 ②游览结束后的集合地点 ③景点的游览线路 ④景点概况 游览过程之中 ①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ②做好提醒工作，防止旅游者走失

①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 如何做好景点讲解 ①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 ②讲解内容详实,语言流畅。 ③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 ④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。

（4）返程途中的导游服务 ①回顾当天活动 ②沿途风光讲解 ③宣布次日活动日程

餐饮服务 ①用餐前的服务工作 ②用餐过程中的服务工作 ③用餐后的服务工作

①严格按旅行社规定提供服务。 ②了解对象， 因势利导。 购物的导游服务 ③当好购物参谋。 ④积极维护旅游者的利益。

社交活动导游服务 ①事先了解会见是否互赠礼品 会见 ②承担翻译工作 ③协助安排旅游者会见亲友 ①宴会 宴请和品尝风味 ②舞会 ③品尝风味餐

提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆…… 文娱活动导游服务 提醒旅客带上饭店店徽、饭店名片或写字条，提醒旅客注意安全，帮助旅客找车辆…… 自由活动导游服务 市容游览时的导游服务 应做到：①选择当地最有特色的内容。②游览时要注意周围环境和游客动向。③如游客乘坐不同社会车辆，要事先把线路、目的地告知每位车主，并谈妥价钱，最好能陪同前往。

送站服务 （1）送行前的业务准备 ①核实交通票据 ②确定出行李的时间和方法 ③商定第二天叫早、早餐及集合时间 ④协助饭店结清帐目 ⑤提醒有关注意事项 ⑥及时归还证件

（2）离店导游服务 ①集中交运行李 ②办理退房手续 ③集合登车

②提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 （3）送行导游服务 ④协助办理离站手续 ①致欢送词 ⑤请游客填写接团质量单 ②提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车 ⑥与游客告别 ③移交交通票据和行李托运单 ⑦结算

善后工作 ①处理遗留问题。 ②结清帐目,归还物品。 ③总结工作。

第二节 出境旅游团队导游服务程序 出境旅游团队 出境旅游团队 导游服务程序 是指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅游团体。 第二节 出境旅游团队导游服务程序 是指由具有出境业务经营权的国际旅行社组织的出境旅游团体。 出境旅游团队 是指领队从接受组团社委派、接受团队旅游接待任务起，到旅游团队旅游结束回到出发地，并做好善后工作的全过程。 出境旅游团队 导游服务程序

第二节 出境旅游团队导游服务程序 服务准备 三大环节 全程陪同服务 善后工作

服务准备 1.熟悉、研究旅游团情况 2.核对旅游证件、交通票据和表格 3.物质准备 4.知识准备 5.与境外接待社核对行程和活动内容 6.出境前说明会

8.领队请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格 1.出发与出境 2.办理国外入境手续 3.境外导游服务 4.团结协作 全程陪同服务 5.妥善保管好证件和机票 6.办理国外离境手续 7.办理中国入境手续 8.领队请旅游者填写征求意见表，并认真回收每一份表格 9.告别

善后工作 1.写领队小结 2.协助旅行社领导处理团队的遗留问题 3.报账、归还物品

第三节 国内旅游团队导游服务程序 国内旅游团队 第三节 国内旅游团队导游服务程序 国内旅游团队 是指旅行社招徕我国公民（包括长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进行游览活动的旅游消费群体。

全陪 服 务程序 1.提前到达计划所规定的地点迎候旅游者， 在迎候地点或前往游览地的途中作自我 介绍 2.代表组团社向全体旅游者表示欢迎 3.介绍旅游线路和沿线主要旅游景点概况、 旅游目的地的风土人情、接待条件及注意 事项 4.说明《中国公民国内旅游文明公约》 八大程序

《中国公民国内旅游文明公约》 ①维护环境卫生 ②遵守公共秩序 ③保护生态环境 ④保护文物古迹 ⑤爱护公共设施 ⑥尊重别人权利 ⑦讲究以礼待人 ⑧提倡健康娱乐

全陪 服 务程序 5.向旅游者分发行程安排和有关旅游 目的地资料 6. 介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入 住手续，并为旅游团分配房间（在各接待 环节，全陪还须承担领队的职责） 7.照顾好旅游者和行李的上下车 8.行程结束后，全陪必须和旅游团一起回 到出发城市

地陪服务程序 1.与全陪一起照顾旅游者和行李的上下车 2.做好充分的接待准备，尽量避免服务 缺陷 3.照顾好旅游者的旅行生活 4.妥善保管好财物，送团后及时与旅行 社结账

景区、景点导游服务程序 1.服务准备：①熟悉接待计划 ②熟悉景区景点的情况 ③物质准备 2.接待服务：①致欢迎词 ②导游讲解 1.服务准备：①熟悉接待计划　　　　　 　②熟悉景区景点的情况　③物质准备 2.接待服务：①致欢迎词 ②导游讲解 3.购物：做好旅游者的购物顾问 4.送别服务：①致欢送词 ②赠送宣传资料或 小纪念品 ③握手告别 ④填写接待记录

再见！ 主讲 李凯旋

OK票与OPEN票 1.OPEN票一般是不指定具体航班信息的机票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班号，还有全OPEN的，就是航空公司，航班号都不指定。国际票OPEN得较多，国内一般不允许OPEN。 2.OK票是指机票座位的情况，座位一般有很多种状态，HL表示候补，OK就表示订座。只有OK票才允许登机。 3.0票面机票一般指团队票，因为团队票有折扣，而且不统一，所以航空公司在出团队票时，把票面额达成0。这样的票是不能退票的，也不能签转和改签别的航空公司。

熟悉、研究计划 地陪分析研究的问题 ① 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。 ② 境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。 ③ 团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。 ④ 全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。 ⑤ 去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况。 ⑥ 有无返程票，若有则要弄清落实情况。 ⑦ 有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午１２点以前确认。 ⑧ 出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在离境前７２小时加以确认。 ⑨ 掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。 ⑩ 有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续； ⑾ 有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等； ⑿ 旅游团的接待规格及服务范围。（例如团内有无二周岁以下婴儿、１２周岁以下儿童、餐饮标准等）

制定活动日程应注意以下几个方面 旅游团队日程的主要内容 ①首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 ②其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同。 ③再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 旅游团队日程的主要内容 返回

旅游团队日程的主要内容 ①本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间。 ②活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目。 ③城市交通工具，地陪、司机。 ④祝愿词。 ⑤制表时间、制表人。（旅游团队接待通知单）