新员工培训系列课程 商务礼仪培训 培训师：黄先生 2006年8月 新员工培训系列

培训目标 掌握商务礼仪基本规范 树立全新的形象管理理念 塑造良好的个人职业形象 展示良好的企业形象 新员工培训系列

培训方法和要求 互动式，案例、游戏、讨论、演练 畅所欲言，积极演练 全程参与，不迟到不早退 集中精力，认真学习，学有所获 时刻提醒自己，注意细节 新员工培训系列

课程主要内容 商务礼仪的基本理念 商务人员职业形象塑造：仪表、仪态、仪容 商务交际礼仪：会面、沟通、宴请、馈赠、3A原则 商务办公礼仪：电话、书面、拜访、接待 新员工培训系列

基本理念 礼仪、商务礼仪的概念 礼者，敬人也。既要尊重别人，更要尊重自己。 礼仪分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 仪，就是恰到好处地表示尊重的形式。 礼仪：就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。礼出于俗，俗化为礼。 商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。人与人，商务范围。 礼仪分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪 新员工培训系列

基本理念 礼仪的三个理念 1、尊重为本：自尊，敬人。 3、形式规范：具体的规矩、规则。 自尊是尊重的出发点，尊重的前提是了解别人。比如，民族禁忌 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。 例子：宴会查点人数，手势运用；招呼人；佩戴首饰。 2、善于表达：是尊重为本的形式。 表达对对方的尊重，要善于表达，要规范地表达出来。 例子：请菜夹菜；汽车坐座位（主人驾车、专职司机和客人选择）。 3、形式规范：具体的规矩、规则。 新员工培训系列

基本理念 商务礼仪基本特征 1、规范性：规范者，标准也，没有规矩不成方圆 2、对象性：区分对象，因人而异 商务礼仪的规范就是商务人员接人待物的标准做法，属舆论约束、自我约束，而非强制约束。例子：吃自助餐，喝咖啡与喝汤。 2、对象性：区分对象，因人而异 到什么山上唱什么歌，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善。例子：宴请考虑的问题，相亲的麻烦事。 3、技巧性：即灵活适度，该做什么，不该做什么，操作性很强 例子：招待别人喝酒。 新员工培训系列

基本理念 为什么要学习商务礼仪 现代商务人员的素质（讨论） 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁——孔子 古人云：礼兴人和。 一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽——亚里士多德 1、内强素质 2、外树形象 3、增进交流 例子：索取名片、打移动电话 现代商务人员的素质（讨论） 业务能力、交际能力 新员工培训系列

个人职业形象塑造 端庄优雅的仪态 大方得体的仪表 整洁得当的仪容 新员工培训系列

端庄优雅的仪态 总体要求： 表情：自然、友善、良性互动 姿态 1、站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。 2、坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。 3、蹲姿：一般不要蹲，不雅。确需要蹲，请演练合适的姿势。 新员工培训系列

端庄优雅的仪态 举止动作：文明、规范 服饰：选择搭配合理到位 语言：压低声音、慎选类容、礼貌用语 待人接物：诚信为本、遵纪守法、遵时守约 目光、微笑、鞠躬、手势、上下轿车（演练） 服饰：选择搭配合理到位 语言：压低声音、慎选类容、礼貌用语 待人接物：诚信为本、遵纪守法、遵时守约 化妆：要自然、要美化、要避人、要讲究协调（部位协调、化妆品协调） 新员工培训系列

大方得体的仪表 商务着装 男士西服穿法 正装和休闲装的区别 女士着装五不准 职场着装六不准 饰品佩戴 个人形象设计技巧 新员工培训系列

商务着装 着装标准 着装类型 得体 符合需要 符合身份 合体 扬长避短 区分场合：公务、社交、休闲 工作便装 工作装 正式装 盛装 新员工培训系列

商务着装 男装 女装 头 发 头 发 化 装 面 部 套 裙 衬 衫 袜 子 西 服 鞋 领 带 首 饰 袜子 指 甲 鞋 气 味 饰 物 新员工培训系列

男士西装礼仪 关键点：三个三 三色原则：服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不能多于三种，包括上衣、下装、衬衣、领带、鞋和袜子。 三一定律：鞋子、腰带和公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。 三大禁忌：穿西装时左边袖子上的商标没有拆；正规场合尼龙丝袜不能穿，推崇穿棉袜，袜子的颜色要选择得当，一般不穿白色袜子，除非穿白西装、白皮鞋。深色西装＋白袜子＝驴蹄子。与女士着装中的“三节腿”雷同，禁忌。 新员工培训系列

男士西装礼仪 三大禁忌的另外一个重要点：领带的打法问题 质地：最好选择真丝或纯毛 图案：领带的颜色可以和西装或衬衫一个颜色（相近），但一定要考虑深色，如蓝色、灰色或咖啡色，可以有图案也可以没有图案。如果有，应该是几何图形，如格子、条纹、斜纹、点等，切忌不能太花哨。 领带的搭配：室内活动，穿长袖衬衫打领导，外套可以脱下来。只有穿制服时才可以穿短袖打领带，因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。切忌穿夹克打领带。 领带的打法：时尚的打法——男人的酒窝。即在领带结下面压一个坑，另一方面能体现领带较好的材质。 打领带一般不用领带夹。 打领带的长度：领带下端即箭头正好落在皮带扣的上端。 新员工培训系列

正装和休闲装的区别 色彩不同。 正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。如果只买一身正装西装，首选蓝色。 蓝色——成熟稳重；灰色——成熟典雅；黑色——做礼服用 至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。 休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。 面料区别。 正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。 款式。 正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣，这样较为时尚。 新员工培训系列

女士着装“五不准” 正规场合，裙装是正装，裤装是便装。职业妇女着裙装，有“五不准”： • 黑色皮裙不准穿 • 正式场合不准光腿 • 残破的袜子不准穿 • 鞋袜不准不配套：腿部时装：穿套裙不能穿便装鞋，鞋子和袜子要配套。穿凉鞋一定要光脚。凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。正式场合要穿正装凉鞋。前不露脚趾，后不露脚跟，就是双包鞋。 • 不准在裙子和袜子之间露出腿肚子这种穿法俗称三节腿。 新员工培训系列

职场着装“六不准” 1、不能过分杂乱：男士衬衫下摆不掖进裤子里；领带拉开一半；冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的，不能穿高领，否则…… 2、不能过分鲜艳。衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。 3、不能过分暴露。比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。 4、不能过分透视。 5、不能过分短小。比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿。还要考虑内衣和外衣的协调问题。 6、不能过分紧身。正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。 讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。以上做好了是不是能够展示良好的企业形象？ 新员工培训系列

饰品佩戴 正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。 1、符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。 2、以少为佳：是指不要戴太多。 戴两种或两件以上的饰品，应该选择同质同色——质地色彩要相同。才能体现你的教养和品味。 新员工培训系列

个人形象设计技巧 形象：外界对我们的印象和评价 形象的构成：知名度；美誉度 周恩来形象设计“四要四必” 头要正、肩要平、胸要广、背要直 发必理、面必净、衣必整、鞋必洁 新员工培训系列

个人形象设计技巧 高端要求：男人看表，女人看包。 中等要求：女人看头，男人看腰。 男人看表——正式场合，男人的表非常重要，它不仅是计时的工具，还是财力、地位的象征。 女人看包——正式场合，女人身上除了首饰之外，最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。 中等要求：女人看头，男人看腰。 女人看头——看发型是否符合身份。管得严的公司，一般不准染彩色头发。商务礼仪讲究庄重保守，女士头发最长不能长于肩部，男士最短不能为0。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。 男人看腰——正规场合，男士腰上不能挂任何东西。 新员工培训系列

整洁得当的仪容 洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲 每天换内衣、衬衫、袜子 熨好衣服、悬挂放置套装 每日出门前擦皮鞋 注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节 保持办公环境干净、整齐、有序 保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用 随时备有手绢或纸巾 新员工培训系列

商务交际礼仪 基本原则 衣冠整齐、规范 遵守时间 女士优先 不妨碍他人：没有噪音、不高声喧哗 交际中的空间场：距离有度。 私人距离（小于半米，亲密人物）；礼仪距离（尊重距离，1米到3 米）；公共距离（有距离的距离，3米或以上）。 距离是一种尊严，要注意适当距离的维持。 新员工培训系列

商务交际礼仪 会面：原则——“小关三刀” 1、问候：顺序问题 2、称呼：恰当、悦人 位低者先行：地位身份低的人先问候地位身份高的人。 晚辈向长辈问候，下级向上级问候，主人向客人问候，男士向女士问候。 2、称呼：恰当、悦人 适用的称呼：行政职务、技术职称、行业称呼 商务交往中称呼不当的表现：（1）无称呼；（2）替代性称呼；（3）称兄道弟；（4）称呼不当（不准）：比如晚辈对长辈的称呼。 新员工培训系列

商务交际礼仪 3、介绍： 自我介绍 内容：姓名、身份、心态、期望 技巧：重复、次序、印象、简洁 要点：先递名片，再作介绍；时间要简短；内容要完整；单位、姓名最好用全称。 应酬式：泛泛之交，只说名字就可；交际式：提供上述完整信息 介绍别人 介绍人分为三种：专职接待员——秘书、办公室主任；交往双方的熟人；贵宾介绍——由职位最高者介绍。 次序：尊者居后。先下级后上级、先晚辈后长辈、先男士后女士、先主人后客人。集体见面时，先主人后客人，若主人是多位，先介绍位高者。 新员工培训系列

商务交际礼仪 4、握手：姿势、顺序、忌讳 5、名片的使用：样式、用途、递交、接收、整理 姿势：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。---在握手的同时要目光直视对方。 伸手的顺序：地位高的人（尊者）先伸；男士应在女士伸手后再伸；下级应在上级伸手后再伸；客人来时主任应该先伸手，表示欢迎；客人走时一般是客人先伸，表示愿意继续交往。 握手的忌讳：左手跟别人握手（很多国家、种族认为左手不干净）；握手时一般不戴帽子、墨镜、手套（女士在社交场合可戴薄纱手套，否则会被认为有隔阂）；当第一次和见面时，一般不要双手握，否则显得热情过度。 5、名片的使用：样式、用途、递交、接收、整理 三不准：不得随意涂改、不准提供两个以上的头衔、一般不提供私人联络方式。 名片的交换：递送姿势，递送次序（由尊而卑，由近而远），接收技巧（回敬、端详、重复头衔、称赞、妥善放置） 新员工培训系列

商务交际礼仪 沟通 1、原则：双向沟通 2、语言艺术 语言要正规（比如自我介绍）；语言要文明（商务礼仪讲究庄重保守）；语言要礼貌 自我定位准确；为他人定位准确；遵守惯例；适当互动；善于赞美；注意倾听、交谈忌讳。比如：跳舞 2、语言艺术 语言要正规（比如自我介绍）；语言要文明（商务礼仪讲究庄重保守）；语言要礼貌 职场交谈六不谈： （1）不能非议国家和政府； （2）不能涉及国家机密及行业、企业机密； （3）不能随意涉及交往对象的内部事务； （4）不能在背后议论同行、领导和同事； 新员工培训系列

商务交际礼仪 （5）不能谈论格调不高的问题； （6）不能涉及私人问题：收入、年龄、个人能力、婚姻家庭、健康问题、个人经历等。当然，特别熟悉的人可以除外。 话题选择 （1）最佳的选择是选择对方最擅长的问题； （2）其实是选择格调高雅的问题：如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情、旅游等，这些都称为公共话题或安全话题； （3）轻松愉快的话题，比如：电影、电视、时尚、音乐、体育、天气 情况、风味小吃等。 交谈三不准 （1）不要打断别人 （2）不要轻易补充对方 （3）不要随意更正对方 新员工培训系列

语言的艺术 口头语言 语音 语调 语速 有条理 不罗嗦 不偏离主题 文明 肢体语言 站姿 坐姿 表情 目光 手势 身体 双腿 新员工培训系列

商务交际礼仪 宴请 宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐 赴宴礼仪 ： 准时出席 仪表整洁 按位落座 进餐要求 礼貌告别 新员工培训系列

准备宴请 确定目的、邀请对象、宴请时间、宴请地点 确定内部负责人 权衡各方关系，制定详尽宴请方案 发出正式邀请 作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。 新员工培训系列

赴 宴 礼 仪 总体礼仪要求： 不能当众修饰自己 不劝酒夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜） 餐桌上不发出声音 详细要求： 同主人打招呼 按主人的安排就坐 放好餐巾 结识邻座客人 耐心等候开餐 耐心倾听发言与谈话 尽量不出声音 注意喝汤礼节 正确用餐巾 别弄脏餐桌、盆碗、衣物 尽量吃完 有效处理尴尬 感谢主人 威海坐次礼仪 新员工培训系列

商务就餐的常见问题 迟到不致歉 用擦手巾擦脸等处 大声喧哗 菜量不适 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽，边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 乱吐东西、不雅剔牙 随意吸烟 旁若无人 抱怨饭菜质量 表现对服务的不满 擅自离席，不打招呼 当面结帐付款 新员工培训系列

商务交际礼仪 馈赠 1、礼品的特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性 2、送礼原则： 送给谁（比如：送花） 送什么（六不送：违法乱纪之物、价格过于昂贵、涉及国家秘密与国家安全的物品、药品营养品、触犯个人禁忌、带有明显广告宣传的物品） 送礼时机（见面之初、告别时刻） 送礼地点（因公交往最好在办公地点，因私交往最好在私人居所） 如何送（赠送者的身份必须确定并说明；对礼品进行适当说明：寓意、用途、吃法、使用方法、字画等收藏品的发行数量及版本等；适当说明送礼目的及客套话） 新员工培训系列

商务交往的3A原则 ACCEPT：接受对方，宽以待人，不求全责备。 APPRECIATE：重视对方 技巧：善于使用尊称；记住对方 ADMIRE：赞美对方。PMP，PMPMP！ 懂得欣赏的人实际上就是在欣赏自己！ 注意：实事求是；要适应对方，夸到点子上。 新员工培训系列

商务办公礼仪 电话礼仪 书面礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 新员工培训系列

商务电话礼仪 电话礼仪的重要性 如何接打电话 迅速接听 热情问候，自报家门 准备充分、应答慎重 节约时间、重点重复 声音清晰、精神饱满 礼貌结束、及时转达或上报 新员工培训系列

电话礼节一 选择恰当时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。 如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便。 新员工培训系列

电话礼节二 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉 叫对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天 新员工培训系列

电话留言方法 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 做笔录，并做核查 牢记 5W1H 新员工培训系列

书面礼仪 文书种类 文书基本要求 准确简明 逻辑性强 条理清晰 注重礼节 格式规范 文面整洁 新员工培训系列

商务接待礼仪 基本原则 以礼相待 充分准备 人人有责 守时守约 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字：您好，请，谢谢，对不起，再见 热情三到：眼到（注视的方法、目光）；口到；意到：把尊重友善之意表达出来，接人待物要有表情，要落落大方、不卑不亢，要爽朗自然有分寸，学会露齿。 充分准备 人人有责 守时守约 新员工培训系列

日常来访的接待工作 主动、热情、暂时放下手边的工作 走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出 领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员 如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉 找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记 新员工培训系列

接待准备工作 了解来访目的、日程安排 确认来访时间、地点、人员 通知内部参加人员，确认其时间 准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等） 准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等） 安排接待人员或车辆等 如需要可安排茶点、餐饭 新员工培训系列

接待程序和礼节 接待、登记、带位、引座 协助存放衣物 主方人员提前到场迎候 由主方人员一一介绍主方人员 由主方人员主持会议 遵守会谈时间，不要拖拉 结束时，如需要可互赠礼品或合影留念 主方要送客人 新员工培训系列

接待外地来访人员 准备好接待工作，落实接待人员 提前通知日程安排 体谅其身体状况，征询对安排的认同 安排活动不要过于本地化 不能陪餐时，要做好安排 对随行的家属予以照顾 安排回程事宜 新员工培训系列

接 待 贵 宾 必须由同级别的人去迎接 在下榻处提前摆放鲜花、果篮 提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内 根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动 如有时差问题，一定要加以考虑 随时提供舒适的交通工具 各处均应有人陪伴，并照顾随行人员 新员工培训系列

商务拜访礼仪 拜访前的准备工作 了解拜访的细节-- 目的、时间、地点、人员等 提前确认，如有变化，事先通知 提前做好着装、仪表的准备 核实要携带前往的全部物品 作好心理准备 新员工培训系列

拜访的基本礼仪 最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况 提前确认，不轻易取消约会 准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方 如接待者有事，需要等待，一定耐心等候 等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认 遵守主方的各项规章制度 如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍 介绍后再入座 新员工培训系列

全文完 谢谢合作！ 祝您前程似锦！ 新员工培训系列