金融消費者保護法介紹 金融監督管理委員會

發生金融消費爭議 該怎麼辦?

何謂金融消費爭議? 金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議（§5） 買保險，事故發生時未獲得適度理賠；保險契約停效或復效爭議 銀行信用卡掛失或帳務處理 2017/9/12

金融消費者保護法 投資權益保護 你不可不知！

大 綱 壹、金融消費者保護法之精神與理念 貳、金融消費者保護法對金融消費者之保護措施 參、金融消費爭議處理機構 肆、金融消費爭議處理程序

壹、金融消費者保護法之精神與理念 一、強化金融消費者權益保障 二、公平合理迅速有效處理金融消費爭議 6

一、強化金融消費者權益保障 金融服務業與金融消費者，地位平等嗎？ 複雜金融商品 商品說明書看得懂嗎？ 投資風險 承受得了嗎？

一、強化金融消費者權益保障 加重金融服務業行銷商品或服務之 義務及責任 衡平金融服務業與 金融消費者之地位

二、公平合理迅速有效處理金融消費爭議 金融消費爭議之救濟途徑有哪些？ 符合消費者期待嗎？ 具備專業性 無需支付費用 受理各類金融消費爭議案件 效率迅速 具獨立性、公正性 金融機構所提供之金融商品及服務之型態日趨複雜專業，所衍生之爭議案件日益增加，若依現行司法審判制度審理此等爭議，往往曠日費時，難符社會期待，且金融消費者與金融機構在財力、資訊及專業面實質不對等，實有提供金融消費者一更專業有效處理相關爭議機制之必要。另我國目前解決金融消費爭議之機構及其程序散見各法規，尚未有一致性之規範，致對金融消費者之保障有所差異。故為公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，爰金管會已研擬參照英國金融公評人及新加坡金融業調解中心之制度，設置獨立公正並具專業之單一機構及爭議處理程序，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融產業之健全發展。

金融消費者保護法施行前金融消費爭議之救濟途徑 銀行公會 銀行 信託公會 發生金融消費爭議 保險局 非理賠 保險 財團法人保險事業發展中心 理賠 投信投顧公會 證券 期貨商公會--於理事會下設調處委員會 金融機構所提供之金融商品及服務之型態日趨複雜專業，所衍生之爭議案件日益增加，若依現行司法審判制度審理此等爭議，往往曠日費時，難符社會期待，且金融消費者與金融機構在財力、資訊及專業面實質不對等，實有提供金融消費者一更專業有效處理相關爭議機制之必要。另我國目前解決金融消費爭議之機構及其程序散見各法規，尚未有一致性之規範，致對金融消費者之保障有所差異。故為公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，爰金管會已研擬參照英國金融公評人及新加坡金融業調解中心之制度，設置獨立公正並具專業之單一機構及爭議處理程序，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融產業之健全發展。 團體訴訟 證券商公會--有價證券交易紛爭調處辦法 消保官申訴、鄉鎮巿公所調解、法院訴訟、仲裁庭仲裁… 財團法人投資人及期貨交易人保護中心 10

二、公平合理迅速有效處理金融消費爭議 立法前之金融消費爭議救濟途徑，尚難符合消費者之期待 法院訴訟 曠日廢時、訴訟費用、未具金融專業性 法院訴訟 曠日廢時、訴訟費用、未具金融專業性 消保官申訴 部分爭議不受理、未具金融專業性 消費者保護法之消費爭議處理機制？ 「消費者」、「消費」定義 證券投資顧問服務？連動債？有價證券投資？ 最終消費說：消費指不再用於生產 投資行為並非消費者保護法所規範之消費行為 鄉鎮市公所調解 未具金融專業性業性 各同業公會自律機制 具金融專業性、非客觀第三人

設置財團法人金 融消費評議中心 整合為單一申訴管道，保護金融消費者權益 金融消費者申請評議免支付費用 公平合理、迅速有效處理金融消費爭議事件 具備金融、消費者保護、法律之專業性 12

貳、金融消費者保護法對金融消費者之保護措施 一、適用金保法之金融服務業 二、適用金保法之金融消費者 三、金融消費者可主張之重要權利 13

不包括金融控股公司、金融重建基金、中央存款保險、證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所等 一、適用金保法之金融服務業 適用主體（金保法§3） 銀行業 不包括金融控股公司、金融重建基金、中央存款保險、證券交易所、證券櫃檯買賣中心、證券集中保管事業、期貨交易所等 保險業（產壽險、保經、保代） 其他經主管機關公告之金融服務業 電子票 證業 證券暨 期貨業 14

二、適用金保法之金融消費者 接受金融服務業提供金融商品或服務者。但排除專業投資機構及符合一定財力或專業能力之自然人或法人 符合一定財力之法人：接受金融商品或服務時最近一期之財務報告總資產超過新臺幣5000萬元 符合一定財力或專業能力之自然人(專業投資人或專業客戶) 提供新臺幣3000萬元以上之財力證明；或單筆投資逾新臺幣300萬元之等值外幣，且於該受託、銷售機構之存款及投資（含該筆投資）往來總資產逾新臺幣1500萬元，並提供總資產超過新臺幣3000萬元以上之財力聲明書。 具備充分之金融商品專業知識或交易經驗 投資人充分了解受託或銷售機構受專業投資人委託投資得免除之責任，同意簽署為專業投資人 15

三、金融消費者可主張之權利(1/6) 金融服務業從事廣告、業務招攬及營業促銷活動，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事。對金融消費者所負義務不得低於廣告內容。不得藉金融教育宣導引薦個別金融商品或服務。（§8） 1.不保本連動債，卻謊稱保本 2.壽險，誆免費贈送保險的優惠利率理財存款 3.高收益債券，只標榜高收益，卻不提相對高風險 將壽險包裝成免費贈送保險的優惠利率理財存款

1.身高 2.體重 3.三圍 三、金融消費者可主張之權利(2/6) 金融服務業應充分瞭解客戶以確保商品或服務對金融消費者之適合度。（§9） 金融服務業應該了解你的？？？ 1.身高 2.體重 3.三圍 1.教育程度 2.財務狀況 3.理財需求 4.工作 5.承受風險能力 或是

什麼是KYC? KYC就是know your customer 了解你的客戶 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充份瞭解客戶之基本資料、財務背景、所得與資金來源、風險偏好及投資經驗等各種資料。 評估金融消費者風險承受度，以確保提供適合之金融商品或服務 2017/9/12

三、金融消費者可主張之權利(3/6) 金融服務業應以金融消費者能充分瞭解之方式說明金融商品、服務、契約之重要內容並充分揭露風險。（§10） 子法：金融服務業提供金融商品或服務前說明契約重要內容及揭露風險辦法 中文表達並力求淺顯易懂(§3)。 　以顯著文字表達重要事項(§3)。 資訊或資料均須正確、公正表達(§3) 。

三、金融消費者可主張之權利(4/6) 金融服務業應依各類金融商品或服務之特性，向金融消費者說明之重要內容，包括權利行使、變更、解除及終止之方式及限制，費用及違約金，紛爭之處理及申訴管道、有無受存款保險等機制保障、其他法定應定期或不定期報告事項等。(§5) 1.締約應負擔的費用、終止合約所產生的違約金。 2.若發生爭議應向誰申訴、如何申訴。 3.金融商品或服務有無受存款保險、安定基金或其他相關保障機制之保障。

天下沒有白吃的午餐 三、金融消費者可主張之權利(5/6) 金融服務業提供投資型金融商品或服務時，應向金融消費者揭露可能涉及之風險資訊，其中投資風險應包含最大可能損失、商品所涉匯率風險。(§6) 天下沒有白吃的午餐 高報酬商品通常也是高風險產品。 業者不能只單方面強調獲利率，投資風險亦應衡平告知。 如何選擇適合自己的商品，除法律課予業者責任外，消費者亦需建立正確投資觀念。 2017/9/12

三、金融消費者可主張之權利(6/6) 金融服務業違反第九條或第十條規定，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責任。但金融服務業能證明損害之發生非因其未充分瞭解金融消費者之商品或服務適合度或非因其未說明、說明不實、錯誤或未充分揭露風險之事項所致者，不在此限。（§11） 　本條規定金融服務業之責任為無過失責任，並將因果關係之舉證責任轉換由金融服務業負擔。

參、金融消費爭議處理機構 財團法人金融消費評議中心 金管會依金融消費者保護法規定捐助成立 101年1月2日正式揭牌運作 23

評議中心簡介 任務：處理金融消費爭議、辦理金融消費教育宣導 組織：財團法人 捐助：由政府全額捐助財產總額新臺幣10億元成立 基金來源：捐助財產、年費、爭議處理服務費。其中年費、爭議處理服務費均向金融服務業收取，金融消費者無須繳費。 地址：台北巿中正區忠孝西路一段4號17樓 網址: http://www.foi.org.tw 金融消費者申訴專線 0800-789-885 24

評議中心特色 專 業：主任評議委員依事件性質，指派專業領域之評議委員，進行預審。 迅 速：原則上自受理評議申請之日起三個月內作出評議決定。 專 業：主任評議委員依事件性質，指派專業領域之評議委員，進行預審。 迅 速：原則上自受理評議申請之日起三個月內作出評議決定。 公平合理：實務上金融消費爭議之態樣多樣，並非現行法令或司法判解所能含括處理，故賦予爭議處理機構得依公平合理原則，在斟酌事件一切事實證據後，作成判斷。 有 效：評議成立後，金融消費者得申請法院核定。經核定之評議決定與確定判決有同一效力。另金保法規定金融服務業於事前同意適用評議程序，對一定額度以下之評議決定，應予接受。 25

肆、金融消費爭議處理程序 一、金融消費爭議處理程序相關規定 二、金融消費爭議處理其他規定 26

一、金融消費爭議處理程序相關規定(1/2) 2017/9/12

一、金融消費爭議處理程序相關規定(2/2) 申訴階段： 期待由該爭議涉及之金融服務業與金融消費者自行協議解決 。 申訴前置程序 評議中心設金融消費者服務部門，協調金融服務業處理申訴，而金融消費者可透過免費服務專線或親臨櫃檯，獲得即時且正確之諮詢。 申訴前置程序

評議階段： ●案件於進入評議委員會前，將先由三名以上之委員進行預審及出具審查意見報告。 ●協助釐清問題爭議。 評議程序審查 ●申請符合程式 ●無不受理情形 ●協助釐清問題爭議。 ●取得當事人雙方處理爭議問題相關資料及主張依據。 ●試行調處，調處不成立則進行評議。 ●案件於進入評議委員會前，將先由三名以上之委員進行預審及出具審查意見報告。 ●提交評議委員會審議後作成評議決定。

二、金融消費爭議處理其他規定 評議中心有那些例外情形無法受理： 一、申請不合程式。 二、非屬金融消費爭議。 三、未先向金融服務業申訴。 四、向金融服務業申訴後，金融服務業處理中尚未逾30日。 五、申請已逾法定期限。 六、當事人不適格。 七、曾依本法申請評議而不成立。 八、已經法院判決確定或已成立調處、評議、和解、調解或仲裁。 九、其他主管機關規定之情形。（§24）

其他主管機關規定之情形是什麼？ 若申請評議事件屬債務協商、投資表現或定價政策之範圍者 金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法（§15） 若申請評議事件屬債務協商、投資表現或定價政策之範圍者 例如： 1.X銀行手續費收的比Y銀行多 　買東西前還是比價一下，貨比三家不吃虧 2.投資基金不但沒賺反而賠了本金 　享受獲利　承擔風險 2017/9/12

102年3月29日金管法字第10200546450號令 例如： Z銀行對於中華信用評等公司將其信用評等由A+降為A-1 金融消費者對純屬信用評等申請評議者，為金融消費者保護法第二十四條第二項第九款規定評議不受理之情形 例如： Z銀行對於中華信用評等公司將其信用評等由A+降為A-1

二、金融消費爭議處理其他規定 評議決定經雙方當事人同意後成立（§29） 金融消費者得申請將評議書送請法院核可。經法院核可者，與確定判決有同一之效力（§30） 無需擔心金融服務業不賠錢，可申請強制執行 一定額度效力：金融服務業於事前同意適用評議程序，一定額度以下之評議決定，應予接受（§29）

金融服務業必須接受 什麼是一定額度? 投資型商品或服務之爭議在新臺幣100萬元以下 非投資型商品或服務之爭議在新臺幣10萬元以下之評議決定 保險業所提供之財產保險給付、人身保險給付及投資型保險商品或服務，其一定額度為新臺幣100萬元 金融服務業必須接受 非投資型商品或服務之爭議在新臺幣10萬元以下之評議決定 保險業提供多次給付型醫療保險金給付及非屬保險給付爭議類型，其一定額度為新臺幣10萬元

102年9月12日金管法字第1020010382號書函 保險給付之一定額度，係指保險金之金額，不包括請求之遲延利息

爭議處理程序圖(金保法第十三條、第二十三至第三十條、第三十二條) 向金融服務業申訴 滿意申訴處理結果 爭議解決 60日內向評議中心申請評議 調處成立 紛爭解決 續行評議 申請人接受評議決定 一定額度以下之評議決定：受訴機構應接受 評議成立 申請人得申請將評議書送法院核可 核可後與確定判決有同一效力 一定額度以上之評議決定：若申請人表明願意縮減該金額至一定額度，受訴機構亦應接受 試行調處 不接受申訴處理結果或金融服務業逾30日未回覆 申請人拒絕評議決定 不願調處或調處不成立 評議決定不拘束受訴機構 評議不成立 可循訴訟或其他途徑解決爭議 36

當您上完了這堂課… 萬一不小心發生了金融消費爭議… 但是……仍不知如何解決… 沒關係……您可以這樣做 撥打 1998 金融服務專線 撥打 1998 金融服務專線 0800-789885 金融消費者申訴專線 將有專人為您服務，而且完全免費！ 2017/9/12

謝謝聆聽