内容简介 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员的学习用书。

目 录 第1章 导游服务 第2章 导游员 第3章 导游服务程序 第4章 导游服务技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 目 录 第1章 导游服务 第2章 导游员 第3章 导游服务程序 第4章 导游服务技能 第5章 常见问题和事故的预防与处理 第6章 旅游者个别要求的处理 第7章 导游服务相关知识 参考文献

1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势 第1章 导游服务 1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势

●学习目标 通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。

1.1导游服务的产生和发展 1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展 1.1.3 我国导游队伍的产生和发展 1.1.4 导游服务发展的主要特征

1.1.1古代旅行中向导服务的产生 1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生

1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展 1.产业革命对近代旅游发展的影响 （1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。 （2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。 （3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。 2.托马斯·库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯·库克与导游服务的产生 3.导游服务的发展

1.1.3我国导游队伍的产生和发展 1.近代中国导游人员的产生 2.新中国旅行社业和导游队伍的发展

1.1.4导游服务发展的主要特征 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化

1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2.导游服务概念的理解 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。

1.2.2 现代导游服务的类型 1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

2.实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。

3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系

1.2.3导游服务范围 1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 （1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务 （3）市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 （1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节

1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源 (3) 促销商品 (4) 促进经济交流 5.涉外性 (1)政治意义 (2)民间外交民间外交

1.3.2导游服务的特点 1.独立性强 2.脑体高度结合 3.知识性强 4.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)游客需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”

1.3.3导游服务的地位和作用 1.导游服务的地位 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务 2.导游服务的作用 （1）纽带作用 （2）标志作用 （3）反馈作用 （4）宣传作用

1.4导游服务的发展趋势 1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求

1.4.2 导游服务发展趋势 1.导游内容的高知识化 2.导游手段的高科技化 3.导游方法的多样化 4.导游服务方式的更加人情化

本 章 小 结 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。

第2章 导游员 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责 2.3 导游员的素质和修养 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.5 导游员的培训与考核

●学习目标 通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。

2.1 导游员的概念与分类 2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。

2.1.2 导游员的分类 1．国外导游员的分类 （1）国际入境旅游导游员 （2）国际出境旅游导游员 ◆专业导游员 ◆业余导游员 2.1.2 导游员的分类 1．国外导游员的分类 （1）国际入境旅游导游员 ◆专业导游员 ◆业余导游员 ◆游览点的讲解员 ◆义务导游员 （2）国际出境旅游导游员 ◆旅行社经理兼领队 ◆职业领队 ◆业余领队 ◆义务领队

2.我国导游员的分类 ◆兼职导游员 (1)按业务范围划分: 境外领队 ◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员 ◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员 (2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员 (3)按使用语言划分: ◆中文导游员 ◆外语导游员 (4)按技术等级划分: ◆初级导游员 ◆中级导游员 ◆高级导游员 ◆特级导游员 (5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。

2.2 导游员的职责 2.2.1 导游员的基本职责 (1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。 (2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。 (3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。 (4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 (5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责 2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责 1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作 2.全程陪同导游员的职责 (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研 3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题 4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识

2.3 导游员的素质和修养 2.3.1 导游员的素质 1.思想素质 (1)热爱祖国 (2)优秀的道德品质 (3)热爱本职工作、尽职敬业 (4)高尚的情操 (5)遵纪守法 2.文化素质 (1)丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识 (3)必要的政策法规知识和国际知识 (4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识 (6)多种旅行知识 3.心理素质 (1)导游员的性格 (2)导游员的情感 (3)导游员的心理承受力 4.能力素质 (1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力 (2)较高的导游服务技能 (3)认识能力 5.身体素质

2.3.2 导游员的修养 1.情操修养 2.学风修养 (1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名 3.文化修养

2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德 2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德 1.爱国爱企、自尊自强 2.遵纪守法、敬业爱岗 3.公私分明、诚实善良 4.克勤克俭、宾客至上 5.热情大度、清洁端庄 6.一视同仁、不卑不亢 7.耐心细致、文明礼貌 8.团结服从、不忘大局 9.优质服务、好学向上

2.4.2 导游员的服务态度 1.接待主动 2.待客热情 3.服务耐心 4.安排周详 5.工作细致

2.4.3 导游员的行为规范 1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节

2.5 导游员的培训与考核 2.5.1 导游员的培训 2.培训的内容 (1)职业道德教育培训 (2)服务理念培训 (3)服务技能培训 2.5 导游员的培训与考核 2.5.1 导游员的培训 2.培训的内容 (1)职业道德教育培训 (2)服务理念培训 (3)服务技能培训 (4)语言技巧培训 (5)专业基础知识教育 1.培训的必要性 (1)旅游市场竞争的需要 (2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要 3.培训的种类 (1)资格培训 (2)岗前培训 (3)岗位培训 (4)年审培训 4.培训的方式 (1)培训理念 (2)培训方法: 课堂讲授、直观教学 专题研讨、实践培训

2.5.2 导游员的考核 1．在职导游员的考核 (1)考试 (2)年审 2．兼职导游员的考核 (1)聘用时的审核制度 (2)导游工作的考核 3．新进导游员的录用考核 (1)全面考核 (2)择优录用

本 章 小 结 本章系统阐述了导游员的概念与分类, 导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。

第3章 导游服务程序 3.1 导游服务规范的必要性 3.2 导游服务集体 3.3 地方陪同导游服务程序 3.4 全程陪同导游服务程序 3.5 景区景点导游服务程序 3.6 出境旅游领队服务程序 3.7 散客旅游服务程序

●学习目标 通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。

3.1导游服务规范的必要性 3.1.1 导游服务规范化的必要性 1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 2. 指导导游活动的正常进行 3.1.1 导游服务规范化的必要性 1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 2. 指导导游活动的正常进行 3. 规避风险的必要手段 3.1.2. 国家对导游服务加强管理的举措 1. 制定导游服务国家标准 2. 完善四级监督管理体系 3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4. 实施导游培训与年审制度 5．计分管理制

3.2 导游服务集体 3.2.1导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。

3.2.2导游服务集体的协作共事 导游服务集体的各成员虽然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的职责，但是他们在陪同和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。 首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象----同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务----执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。

3.2.3导游服务集体协作共事的原则 1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系 4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任

3.3地方陪同导游服务程序 3.3.1 服务准备 3.3.2 迎接服 3.3.3 入店服务 3.3.4 核对、商定日程 3.3.1 服务准备 3.3.2 迎接服 3.3.3 入店服务 3.3.4 核对、商定日程 3.3.5 参观游览服务 3.3.6 其他服务 3.3.7 送站服务 3.3.8 后续工作

3.3.1 服务准备 1.熟悉旅游接待计划 （1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。 （2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。 （3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 （4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？ （5）全程旅游路线、入出境地点。 （6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。 （7）掌握交通票据情况 （8）特殊要求和禁忌：

2. 落实接待事宜 （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）熟悉参观点

3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。

4.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 (2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 (3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 （4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。

5.形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （3）导游员上团时，必须佩戴导游证。

6.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉

3.3.2 迎接服务 1. 旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 （2）与旅游车司机联络 （3）提前到达接站地点 （4）再次核准实旅游团抵达的准确时间 （5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团 （2）集中清点行李 （3）集合登车 3. 赴饭店途中服务 （1）致欢迎 （2）调整时间 （3）首次沿途导游

3.3.3 入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.宣布当日或次日的活动安排 4.照顾行李进房 5.提供旅游者入住后的服务 6.带领旅游团用好第一餐

3.3.4 核对、商定日程 1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 （1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。 3.3.4 核对、商定日程 1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 （1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。 （2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。

2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

3.3.5参观游览服务 1. 做好出发前的各项准备 (1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。 (4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。 (5) 集合登车、清点实到人数。

2.途中导游服务 (1)重申当日活动安排 (2)风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛

3.景点导游、讲解 (1) 交待游览注意事项 （2）游览中的导游讲解 （3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次日活动日程

3.3.6其他服务 1．风味餐、自助餐和告别宴会时的服务 （1）风味餐 （2）自助餐 （3）告别宴会 2．购物服务 （1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。 （2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 （3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。

3．参加文娱活动时的服务 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。 不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。 必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。

3.3.7 送站服务 1.送团前的准备工作 （1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间 （4）商定叫早和早餐时间 （5）协助饭店办理与旅游者的结账手续 （6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表 2.与全陪按规定办理好结账手续

3.离店服务 （1）集中交运行李 （2）办理退房手续 （3）集合登车 4.送行服务 （1）总结回顾 （2）致欢送辞 （3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 （4）办理离站手续 （5）与司机结帐

3.3.8 后续工作 1. 处理有关遗留问题 2. 写好陪同小结 （1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称 （2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣 （3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见 （4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度 （5）行程中有无意外、失误发生及处理情况 （6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识 （7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识 （8）小结汇报人的姓名及日期

3. 做好收尾工作 （1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。 （2）上交陪同小结及游客意见反馈表。 （3）归还向旅行社所借物品。 （4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。

3.4 全程陪同导游服务程序 3.4.1 服务准备 3.4.2 首站（入境站）接团服务 3.4.3 进住饭店服务 3.4.4 核对商定日程 3.4.1 服务准备 3.4.2 首站（入境站）接团服务 3.4.3 进住饭店服务 3.4.4 核对商定日程 3.4.5 各站服务 3.4.6 离站服务 3.4.7 途中服务 3.4.8 末站（离境站）服务 3.4.9 后续工作

3.4.1服务准备 1. 熟悉并研究旅游接待计划 (1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。 (2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。 （3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。 (4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。 (5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。 (7)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。 (8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。 (9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： 2.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品

3.知识准备 （1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍 （2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论 （3）旅游途中活跃气氛的节目的准备 （4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备 4.与接待社联系 5.形象准备

3.4.2首站（入境站）接团服务 1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况 2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团 3.协助地陪尽快找到旅游团 4. 致欢迎辞

3.4.3 进住饭店服务 1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任

3.4.4 核对、商定日程 1.根据接待计划，向领队确认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。

3.4.5 各站服务 1.及时向地陪通报旅游团情况 2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3.4.5 各站服务 1.及时向地陪通报旅游团情况 2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 （1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。 （2）提醒旅游者注意人身和财物安全。 4.当好旅游者的购物顾问 5.做好联络工作

3.4.6离站服务 1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证 3.向地陪和司机道别、致谢 离站服务

3.4.7 途中服务 1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配

3.4.8 末站（离境站）服务 1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件 3. 与领队话别，征求意见和建议

3.4.9 后续工作 全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写《全陪日志》、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。

3.5 景区景点导游服务程序 3.5.1 服务准备 1. 熟悉情况 （1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。 （2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。 （3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。 2. 物质准备 （1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。 （2）准备好导游讲解的工具或器材。

3.5.2 导游服务 1. 致欢迎辞 2. 导游讲解 （1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。 （2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。 (3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的合理安排。 (4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5) 注意旅游者动向与安全。 3.5.3 送别服务

3.6 出境旅游领队服务程序 3.6.1 准备工作 1.熟悉旅游接待计划 （1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍 （2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求 （3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。

（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。 （2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。 2.核对各种票据、表格和旅行证件 （1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。 （2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。 （3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。 （4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。

3.物质准备 （1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 （2）准备好必要的团款或支票、汇票等 （3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等 （4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话 （5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈 （6）各国出入境卡、海关申报单

3.6.2 接待工作 1.出国旅游说明会的内容包括： （1）代表旅行社致欢迎辞 （2）旅游行程及旅游目的地情况介绍 （3）强调注意事项 （4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉 （5）落实有关分房、特殊要求等事项

2.办理中国出境手续 （1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。 （2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。 （3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。 3.办理旅游目的地国（地区）入境手续 4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待 （1）商定日程 （2）指导购物要注意 5.妥善保管好证件和机票。 6.办理国外离境手续和回国入境手续 3.6.3 后续工作

3.7散客旅游服务程序 3.7.1 散客旅游服务类型 1.单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

2.旅游咨询服务 旅游咨询服务是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两种。

3.选择性旅游服务 选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。 选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。

3.7.2散客团导游上团服务 1.门市接待服务 （1）热情接待 （2）提供可供选择的旅游方案 （3）促使旅游业务成交 （4）收取服务费，开具收据 （5）交旅行社计调人员安排落实

2.散客团导游上团服务 （1）在服务准备中，要熟悉接待计划。 （2）在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行正常的导游工作程序和工作内容外，导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。 （3）如果散客旅游者人数不多，导游员对散客旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些 。

本 章 小 结 导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。

实 训 项 目 1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。 2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。 3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。

第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 第4章 导游服务技能 4.1 导游员的带团技能 4.2 对客心理服务技能 4.3 旅游者审美行为调节技能 4.4 导游员的语言技能 4.5 导游员的导游讲解技能

●学习目标 通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。

4.1 导游员的带团技能 4.1.1 导游员带团的特点与原则 2.导游员带团的原则 1.导游员带团的特点 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)等距离交往原则 1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性

案例1“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特别可爱，今年8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很喜欢她，即使带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷饮，教她唱歌。行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令她没有想到的是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告诉了她为何客人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人有一种被忽略了的感觉。

案例分析 在案例中，导游小李特殊照顾了团里的小女孩，而让其他客人感到自己被忽视了，引起客人的不满。导游员在接待有儿童的旅游团时，除对儿童的饮食起居方面特别关心外，应注意掌握“四不宜”原则： 1．不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者，否则整个团队的行程也不会太顺利的。 2．不宜给儿童买食物、玩具。 3．即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。 4．儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自己随身携带的药品给儿童服用。

4.1.2 塑造良好的导游员形象 1.导游员塑造良好形象的必要性 (1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率 4.1.2 塑造良好的导游员形象 1.导游员塑造良好形象的必要性 (1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率 (2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。

4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作 1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合 (3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 (3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 (4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。 3.导游员与其他旅游接待单位的合作 (1)尊重相关旅游接待人员 (2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 (3)工作上相互支持

饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理] 导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗? 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题 1.正确引导游客购物 (1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点 (2)熟悉商品知识，当好购物参谋 2.向游客推荐好的附加旅游项目 3.灵活调整行程，改变游览时间和线路 4.选择合理的工作位置 5.留有一定的摄像时间 6.抓住散客导游与团队导游的不同点

4.2 对客心理服务技能 4.2.1 提供心理服务的必要性 4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提 4.2 对客心理服务技能 4.2.1 提供心理服务的必要性 4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提 1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者 2.从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机 (3)身心动机 (4)经济动机 3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 (1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理 (2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理 (3)离境前阶段：忙于个人事务 4.通过言行举止了解旅游者 5.从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者

该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。 案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由于是大团，到宁波后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上的地陪导游为，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上，日本随员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议，他气愤地说：“宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今天，A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。 分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。

导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

案例分析 导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

4.2.3 提供心理服务的一些主要方面 1.尊重旅游者 2.保持微笑服务 3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 4.2.3 提供心理服务的一些主要方面 1.尊重旅游者 2.保持微笑服务 3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 5.提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系

老年游客的“黄山梦” 中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划 7 月 6 日早上坐缆车上黄山， 7 月 8 日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为 7 月 8 日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢 ?

小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到饭店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出 100 美元，硬是要塞给小俞，并说，这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了 100 美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，并当场决定奖励小俞 400 元人民币。

案例分析 游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事、征服在常人看来不能征服的困难，当作自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。本案例中小俞既为全团游客所想，也为这位老先生着想，最终让游客圆了多年的黄山梦。处理方法两全其美，真不愧是一名优秀导游员。

4.3 导游员的语言技能 4.3.1 运用导游语言的基本要求 1.讲解语音语调的适度、优美 2.正确掌握语言节奏(书上51页） 3.合理运用修辞手法和格言典故 4.有针对性地使用导游语言 5.注意察言观色，把握时机 (1)积极主动，借鉴他人。 (2)努力学习，掌握丰富的词汇。 (3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。 (4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。

4.4.2 导游语言的运用原则 1.正确 2.清楚 3.生动 4.灵活性原则 4.2.3 导游交际中的语言方式 1.劝服的语言方式 (1) 诱导式劝服 (2)暗示式劝服 (3)迂回式劝服 2.提醒的语言方式 (1)敬语式提醒 (2)协商式提醒 (3)幽默式提醒 3.回绝的语言方式 (1)柔和式回绝 (2)迂回式回绝 (3)诱导式回绝 4.道歉的语言方式 (1)微笑式道歉 (2)迂回式道歉 (3)自责式道歉

4.5 导游员的导游讲解技能 导游讲解时应遵循的原则 1.客观性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则

导游语言 是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。 导游语言艺术 是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。

一、导游讲解基本要求 二、沿途导游讲解 四、副语言和态势语言 三、景点导游讲解

一、 导游讲解的基本要求 （一 ）表述准确 （二）传播清晰 1、信息准确 2、语音准确 3、修辞准确 1、口齿清晰 2、线索（思维.条理）清晰

例：导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分 １)激起兴趣（提问） ２)概述（简单明了） ３)具体景点：按空间（岳院）、时间（长沙城市历史）顺序。 如:女尸，下面为语无伦次的内容：手，头发，激起兴趣（身份，年代，保存原因），鼻子，内脏，舌头，概况（身高，体重，年龄），脚，西瓜子。请条理化。 3、解释 4、语义 (大众口语化)

（三）内容生动 1、 语言形象化，创造美妙的意境（彩虹） 2、语言连贯化，营造完整的体验（音乐美） 3、语言幽默化，提供趣味的感受（汉白玉） 4、语言艺术化，提供交流的品位（黄山松）

张家界：晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。 （四）灵活多变 1、针对不同讲解内容 2、针对不同游客对象 3、针对不同讲解环境 如根据不同的天气介绍 张家界：晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。

二、沿途导游讲解 （一）讲解内容 1、沿途风光 2、本地风情 3、目的地概况

（二）沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题 1、讲解位置 2、沿途导游讲解的效果是由导游员的表现和游客的反应共同决定的。 3、讲解的内容多少与行车时间长短和道路状况等有关，如果行车时间超过30分钟，不足2小时，一般占到50%~60% 4、沿途风光的指示应明确。 （二）沿途导游讲解时导游人员必须注意的问题

2、突出重点法 1、分段讲解法 3、触景生情法 4、虚实结合法 5、问答法 6、制造悬念法 7、类比法 8、画龙点睛法 9、知识渗透法 常用的导游方法和技巧 4、虚实结合法 5、问答法 6、制造悬念法 7、类比法 8、画龙点睛法 9、知识渗透法 11、引用法 10、科学成因法

分段讲解法 所谓“分段讲解法”，就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。也就是说，在参观一个大的、重要的游览点之前，先概括地介绍此游览点的基本情况，包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等，使游客对即将游览的景点有个初步的印象。然后，导游人员再带团顺次参观，边看边讲，将旅游者导入审美对象的意境。 例如在岳麓书院讲解的时候， 在进入之前讲解书院的历史等等， 进入后就按顺序讲解各个点。

突出重点法就是导游讲解时避免面面俱到，而是着重介绍参观游览点的特点和与众不同之处的方法。 1、突出大景点中具有代表性的景观 2、突出景点的特征及与众不同之处 3、突出旅游者感兴趣的内容 4、突出“……之最”

触景生情法 “触景生情法”就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领略其中之妙趣。 例如：南京大屠杀纪念馆： 各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆 1937年12月， 法西斯日本侵略军对我南京军民房 进行了灭绝人性的大屠杀， 我30万同胞惨死在日军屠刀之下， 令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！ 日军暴行，磬南山之竹不可书其罪； 决东海之水不可洗其恶！

虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化，以求产生艺术感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事论事的讲解方法。

问答法 问答法就是在导游讲解时，导游人员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。 自问自答法 我问客答法 客问我答法 使用问答法的目的是为了活跃游览气氛，激发旅游者的想象思维，促使旅游者与导游人员之间产生思想交流，使旅游者获得参与感或自我成就感；也可避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解。

制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。 如游览杭州西湖三潭印月，只见三个石塔矗立在盈盈碧水之间，塔高2米，每个石塔中间各有5个小孔，导游人员讲道：每到农历八月中秋，人们在塔中点上蜡烛，洞口蒙上薄纸，烛光倒映在湖中，形成了“天上月一轮，水中影成三”的绮丽景色，可以看见32个月亮（也有说３３个月亮）。当旅游者在思索三潭五孔倒映水面总共也只有30个月亮，此时导游人员再点破：天上一个，水中一个（手中还有一个月饼），不就成了32（３３）个月亮？旅游者在恍然大悟之余，一定会赞叹前人构思之妙趣。

类比法 所谓“类比法”，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游人员用旅游者熟悉的事物与眼前景物比较，便于他们理解，使他们感到亲切，从而达到事半功倍的导游效果。 1、同类相似类比 2、同类相异类比 3、时代之比

画龙点睛法 知识渗透法 其他的讲解方法还有 科学成因法 引用法

画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。导游人员在讲解中以简练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游者进一步领略其奥妙，让他们获得更多更高的精神享受。 黄山归来不看山，九寨归来不看水

导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。 知识渗透法 导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。 科学成因法 导游员对景观的认识从地理、环境、气象、水文等科学的角度进行讲解。可以满足旅游者求知的欲望，使他们对景观的认识从现象上升到更高的层次。 引用法 引用法就是引用旅游者本国本土的谚语、俗语、格言等进行讲解。这不仅能增强讲解的生动性，而且能起到以一挡十的作用。分为明引、意引、暗引。

四、 副语言和态势语言 （一）副语言 1、音量 2、语速 3、语调 4、停顿

是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。 二、态势语 是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。 表情语 分 类 姿态语 动作语

目光注视的部位 目光的分配 目光的连接 目光的移动 微笑语 目光语 导游员的目光要注意和游客交流 目光注视的部位 近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种 目光的分配 目光的连接 目光的移动 一 致 视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%

坐姿语 立姿语

首语 手势语 走姿 准确严密 动作语 恰如其分 自然和谐

（4）、 方位 A 位置 1． 合作位置 2． 交流位置 3． 竞争位置 4．  疏远位置

C 角度 1． 俯角 2．平角 3．仰角 B 距离 1． 亲密距离 2．  私人距离 3．  社交距离 4．  公众距离

本 章 小 结 本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。

实 训 项 目 1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。 2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队，一名充当导游员，对此情景进行模拟。 3．教师指定若干所在地的著名景点，要求学生运用所学的导游方法进行模拟导游讲解。可以将教学班学生分成若干组，每组讲解一个景点，分工协作完成。

第5章 常见问题和事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.1 漏接、错接、空接的预防与处理 5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.3 旅游者丢失物品的预防与处理 5.4 旅游者走失的预防和处理 5.5 旅游者患病、死亡的处理 5.6 旅游安全事故的预防与处理

●学习目标 通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。

5.1漏接、错接、空接的预防与处理 5.1.1漏接的预防与处理 5.1.2空接的预防与处理 5.1.3错接的预防与处理

5.1.1漏接的预防与处理 1.漏接事故产生的原因 (1)责任性漏接的原因 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点； 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。

(2)非责任性漏接的原因 1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知; 2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。

2.漏接事故的预防措施 (1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。 (2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。

5.1.1漏接的预防与处理 3.漏接事故的处理方法

5.1.2 空接的预防与处理 1. 空接事故产生的原因 (1)由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。 (2)接通工具临时变更后，接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。

5.1.2 空接的预防与处理 2. 空接事故的预防措施 3. 空接事故的处理方法

5.1.3 错接的预防与处理 错接事故是指导员接了不应该由他接待的旅游团队： 1.错接事故产生的原因 2.接事故的预防措施 3.错接事故的处理方法

2.错接事故的预防措施 （1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。 （2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。 （3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。

3.错接事故的处理方法 1. 一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。 2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。 3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。

5.2 误机（车、船）事故的预防与处理 5.2.1误机（车、船）事故的原因 5.2.2误机（车、船）事故的预防 5.2.3误机（车、船）事故的处理

5.2.1误机（车、船）事故的原因 误机（车、船）事故产生的原因有两种: 1、主观原因 2、客观原因

为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点： 5.2.2误机（车、船）事故的预防 为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点： 1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。 2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。

3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。 4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。 5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。

5.2.3误机（车、船）事故的处理 1．将成事故的应急处理措施 2.已成事故的处理方法 （1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。 （2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。

2.已成事故的处理方法 （3）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。 （4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。 （5）导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。

5.3旅游者丢失物品的预防与处理 5.3.1旅游者丢失物品的预防 5.3.2旅游者丢失证件的处理 5.3.3旅游者丢失钱物的处理 5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理

5.3.1旅游者丢失物品的预防 1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。 2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。

5.3.1旅游者丢失物品的预防 3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。 4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。 5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。

5.3.1旅游者丢失物品的预防 6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。 7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。

5.3.2旅游者丢失证件的处理 1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。 2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。

(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。

(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。

(3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。

(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办） 挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。

5.3.2旅游者丢失证件的处理 3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。

5.3.2旅游者丢失证件的处理 4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。 5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。

5.3.3旅游者丢失证件的处理 1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。 2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。 3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。

5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理 1.来华途中行李丢失或损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李 3.行李损坏的处理

2.在中国境内游览期间丢失行李 (1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点； (3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。

2.在中国境内游览期间丢失行李 (4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。 (5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。

5.4旅游者走失的预防和处理 5.4.1旅游者走失的原因 5.4.2旅游者走失的预防 5.4.3旅游者走失的处理

5.4.1旅游者走失的原因 第一，由于导游人员工作失误造成的 1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。 2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。

5.4.1旅游者走失的原因 第一，由于导游人员工作失误造成的。 3.地陪、全陪、领队未能做到团结协作，没有时刻注意旅游者动向，经常清点人数，导致旅游者离团却未被察觉。 4.导游人员安排游览日程不当，日程过松或过紧，景点停留时间过长或过短都可能影响旅游者游兴，涣散其对导游讲解的注意力，使其在某地滞留，导致走失。

5.4.1旅游者走失的原因 第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。

为了避免在游览过程中造成旅游者走失，导游人员必须加强责任心，并采取以下措施加以预防： 5.4.2旅游者走失的预防 为了避免在游览过程中造成旅游者走失，导游人员必须加强责任心，并采取以下措施加以预防： 1.每天早上参观游览之前，导游人员应该向旅游者通报全天的日程安排，讲清上、下午游览景点的名称，抵达时间和大致逗留时间，午、晚餐用餐地点和时间等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐厅或下一站游览点与团队汇合。 2.抵达每一景点下车前，导游人员必须反复强调停车位置、车号和车子特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。

5.4.2旅游者走失的预防 3.进入旅游景点后，为避免在大型景点旅游者走失，应在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线，所需时间，集合时间和地点等。 4.游览过程中，导游人员应做到“眼观六路，耳听八方”，时刻将旅游者保持在自己的视线范围之内。 5.地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游者动向，随时提醒旅游者跟上团队。 6.导游人员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团队。 7.将导游人员的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以便随时联系。

5.4.2旅游者走失的预防 对于旅游者在自由活动过程中走失，可以采取下列措施加以预防： 1.导游人员工有责任提醒旅游者单独外出活自由活动时，带好下榻饭店的联系卡，以及地接社的名称、导游人员的联系方式等。 2.提醒旅游者自行外出活晚间外出不要走得太远，不要回来太晚，最好结伴同行，不要去秩序混乱的地方。

(1)向其他旅游者了解走失者的有关情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队或少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览； 5.4.3旅游者走失的处理 1.游览活动中旅游者走失的处理 旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即： (1)向其他旅游者了解走失者的有关情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队或少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览； (2)与旅游景点管理部门联系，请其通过广播或在进、出口处协助寻找，若发现走失者立即报告；

5.4.3旅游者走失的处理 (3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往； (4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。 (5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。

5.4.3旅游者走失的处理 1.游览活动中旅游者走失的处理 2.自由活动期间旅游者走失的处理 旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即： (6)找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如果是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批评，讲清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如果是导游员的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情绪。 (7)对于严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细说明旅游者走失的原因、经过、寻找过程、善后处理以及旅游者反映等情况。 2.自由活动期间旅游者走失的处理

5.5旅游者患病、死亡的处理 5.5.1旅游者患病的预防 5.5.2旅游者患一般疾病的处理 5.5.3旅游者突患重病的处理 5.5.4旅游者因病死亡的处理

5.5.1旅游者患病的预防 主要的预防措施： 1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。 2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。

5.5.1旅游者患病的预防 主要的预防措施： 3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。 4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。 5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。

5.5.2旅游者患一般疾病的处理 5.5.3旅游者突患重病的处理

旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。 1.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。 2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。 3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。

3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。 4.在不能马上联系到医生火救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。 5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。

6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。

8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。 9.患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。

10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 11.患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。

5.5.4旅游者因病死亡的处理

5.6旅游安全事故的预防与处理 5.6.1交通事故的预防和处理 5.6.2治安事故的预防和处理 5.6.3火灾事故的预防与处理 5.6.4食物中毒的预防与处理

5.6.1交通事故的预防和处理 1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶； 2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中； 3.督促司机不要酒后驾车； 4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车； 5.严禁非本车司机开车。

一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理： 1.组织抢救 2.保护现场 3.向旅行社报告 4.做好安抚工作 5.提交书面报告

5.6.2治安事故的预防和处理 1.治安事故的预防 (1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上 睡觉前一定要检查是否锁好房门； (1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上 睡觉前一定要检查是否锁好房门； (2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富； (3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中， 不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车 时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上； (4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起， 注意观察环境和动向，经常清点人数。

5.6.2治安事故的预防和处理 2.治安事故的处理 (1)保护旅游者 (2)立即报警 (3)稳定旅游者情绪 (4)善后处理 (5)写出书面报告

5.6.3火灾事故的预防与处理 紧急情况下，引导大家自救： 1.被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面 顺墙爬出去，等候救援；千万不要乘电梯或轻易 跳楼。 2.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭 活苗。 3.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣 物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 4.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

5.6.4食物中毒的预防与处理 1.食物中毒的预防 (1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规 定。 (2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买 食物。 (3)用餐时若发现食物、饮料不卫生， 或有异味等情况，立即提出更换，并要 求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行 社领导汇报。

5.6.4食物中毒的预防与处理 2.食物中毒的处理 (1)终止接触有毒食物 (2)清除毒物 (3)促进已吸收毒物排泄。 (4)送医院。并请医生开具诊断证明。 (5)迅速报告。导游人员应迅速报告 旅行社并追究供餐单位责任。

实训项目 1.模拟练习错接的处理。 2.模拟练习旅游者走失的处理。 3.模拟练习旅游者患一般疾病的处理。 4.模拟练习火灾事故的处理。

本章小结 本章主要介绍了导游带团过程中有可能发生的各种事故以及对事故的预防措施和处理方法。旅游事故包括业务事故和安全事故等多种，一旦发生往往造成严重后果和经济损失，导游人员必须对此高度重视，通过主观努力尽量避免和减少事故的发生，如果发生了，积极采取措施，力争使损失减少到最小程度。

第6章 旅游者个别要求的处理 6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.4 旅游者要求自由活动的处理 6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.6 旅游者越轨言行的处理 6.7 对敏感话题的回答原则

●学习目标 通过本章的学习，了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。

6.1 旅游者个别要求的处理原则 6.1.1努力满足需要的原则 6.1.2认真倾听耐心解释的原则 6.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原则

6.2 要求变更计划或活动日程的处理 6.2.1 旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理

6.2.2 客观原因要求变更计划或活动日程的处理 1．延长本地的停留时间 2．缩短在一地的游览时间 3．被迫改变部分旅游计划

6.3.1 餐饮方面的个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．换餐要求 3．要求单独用餐 4．要求自费品尝风味 5．要求推迟晚餐时间 6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 6.3.1 餐饮方面的个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．换餐要求 3．要求单独用餐 4．要求自费品尝风味 5．要求推迟晚餐时间 6．要求提供客房内用餐服务

6．3．2住房方面的个别要求的处理 1．要求调换房间 2．要求住更高标准的房间 3．要求住单间 4．要求购买房中物品

6．3．3文娱活动方面个别要求的处理 1．变更计划内的文娱活动 2．计划外的文娱活动 3．要求前往不健康的娱乐场所

6．3．4购物方面个别要求的处理 1．要求单独外出购物 2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。 3．要求再去商店购买相中的商品 4．要求购买古玩或仿古艺术品 5．要求购买中药材 6．要求代为托运 7．委托代办要求

6.4 旅游者要求自由活动的处理 6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动 6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况

6.5 旅游者其他个别要求的处理 1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友 6.5.1 要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理 1. 旅游者要求会见中国亲友 2. 旅游者要求会见外国人亲友

6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.2 要求为其转递物品的处理 1. 要求转递旅游者本人的物品或信件 2. 要求转递他人委托的物品或信件 3. 转递物的退还

6.5 旅游者其他个别要求的处理 6.5.3 要求中途退团或延长旅游期限的处理 1. 旅游者要求提前结束旅游 2. 要求延长旅游期

6.6 旅游者越轨言行的处理 6.6.1 对攻击和诬蔑言论的处理 6.6.2 对旅游者违规行为的处理 6.6.3 对旅游者违法行为的处理

6.7 对敏感话题的回答原则 6.7.1旅游宣传应该遵循的原则 1．积极主动，因势利导 2．实事求是，保守秘密 3．不卑不亢，求同存异

6.7.2 旅游宣传的主要内容 1．对外宣传 2．对内宣传 6.7.3 几个敏感话题的回答原则 1.人权问题 2.台湾问题 3.西藏问题

本 章 小 结 本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。

实训项目 1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。 2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。 3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。

第7章 导游服务相关知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.1 旅行社知识 7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.3 导游服务中的礼仪 7.4 交通知识 7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.6 卫生救护常识及其他知识

●学习目标 通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。

7.1 旅行社知识 7.1.1 旅行社的性质 1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。”

1.境外旅行社的分类 (1)旅游批发商 (2)旅游零售商 2.我国旅行社的分类 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社 7.1.2 旅行社的分类 1.境外旅行社的分类 (1)旅游批发商 (2)旅游零售商 2.我国旅行社的分类 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社 7.1.3 旅行社在旅游业中的作用

7.1.4 旅行社的主要业务及其特点 1.旅行社的主要业务 (1)销售业务 (2)计调业务 (3)接待业务 2.旅行社业务的特点 (1)旅行社是智力密集型行业 (2)旅行社是经营上易于波动的行业 (3)旅行社是季节性很强的行业

7.1.5 旅游产品的种类 1.按旅游产品组成状况分类 (1)整体旅游产品 (2)单项旅游产品 2.按旅游产品形态分类 (1)团体包价旅游(Group Inclusive tour) (2)半包价旅游 (3)小包价旅游 (4)零包价旅游 (5)散客包价旅游 (6)组合旅游 (7)单项委托服务

7.2 旅行证件及中国海关的有关规定 7.2.1 有效证件 1．护照 （1）外交护照 （2）公务护照 （3）普通护照 2．签证 7.2.1 有效证件 1．护照 （1）外交护照 （2）公务护照 （3）普通护照 2．签证 （1）签证类型 （2）签证手续 （3）签证的有效期 （4）外国旅游者在中国境内的权利与义务 3．港澳同胞回乡证 4．台湾同胞旅游证明

1．边防检查 2．海关检查 3．入境卫生检疫 4．安全检查 7.2.2 入出境手续 1．边防检查 2．海关检查 3．入境卫生检疫 4．安全检查

7.2.3 不准入出境的几种人 (1)不准入境的几种人 ●不准入境的外国人 ●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的； ●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的； ●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的； ●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的； ●不能保障其在中国所需费用的； ●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。 （2）边防检查站有权阻止入境的人士 ●未持有效护照、证件或签证的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的； ●公安部或国家安全部通知不准入境的。

2．不准出境的几种人 （1）不准出境的几种人 ●刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人； ●人民法院通知有未了结民事案件不能离境的； ●有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的； （2）边防检查机关有权限制出境的人士 ●持无效出境证件的； ●持伪造、涂改或他人护照、证件的； ●拒绝接受查验证件的。

7.2.4 对进出境物品的有关规定 1．部分限制进出境的物品 （1）烟、酒 （2）旅行自用物品 （3）金、银及其制品 （4）外汇 7.2.4 对进出境物品的有关规定 1．部分限制进出境的物品 （1）烟、酒 （2）旅行自用物品 （3）金、银及其制品 （4）外汇 （5）人民币 （6）文物(含已故现代著名书画家的作品) （7）中药材、中成药 （8）旅游商品 2．行李物品和邮递物品征税办法的规定 3．禁止进出境物品 （1）禁止进境的物品 （2）禁止出境的物品

7.3 导游服务中的礼仪 7.3.1 导游人员的礼貌、礼节 1.导游服务时的礼节 2.进出游客房间的礼节 3.赴宴的一般礼节

7.3.2 导游人员的仪表、仪容、仪态 1．对导游人员服装的基本要求 （1）服装应适合自己的身份和职业特点 （2）穿着要与场合相协调 2．服装的选择 （1）制服（2）西装 3．饰物的佩戴 4．对导游人员化妆的基本要求 （1）化妆的原则 （2）化妆时应注意 5．导游人员的仪态 （1）站姿挺拔 （2）坐姿文雅 （3）走姿稳健 （4）手势得体 （5）目光表情

7.4 交通知识 7.4.1 航空客运知识 1．关于航班和班次 2．机票的有关事项 （1）定购机票 （2）再确认机票 （3）变更和退票 （4）客票遗失 （5）客票及其有效期 （6）儿童票 3．乘机的有关事项 （1）乘机时间 （2）办理登机手续 （3）安全检查 （4）误机(no-show) （5）航班延误时承运人的责任 （6）承运人赔偿责任（7）旅客自愿保险 4．行李的有关事项 （1）免费托运和可携带行李的规定 （2）禁止随身携带或者托运的物品 （3）禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品 （4）行李赔偿

7.4.2 铁路客运知识 1．铁路旅客运输合同 2．旅客的基本权利和义务 3．旅客列车种类 4．车票 （1）车票 （2）儿童票 （3）加快票 （4）卧铺票 （5）空调票 （6）站台票 （7）团体票 （8）学生减价票 （9）伤残军人半价票 5.车票的有效期 7.退票 8.丢失车票 9.变更座别和铺别 10.行李的有关事项 11.不符合乘车条件的处理 12.行李、包裹的托运与领取

1.船票的有关事项 (1)船票种类 (2)退票 (3)丢失船票 2.行李 3.禁止携带和托运的物品 7.4.3 水路旅行知识 1.船票的有关事项 (1)船票种类 (2)退票 (3)丢失船票 2.行李 3.禁止携带和托运的物品

7.5 邮电通讯、货币、保险知识 7.5.1 邮电通讯知识 1.邮件 2.电话 3.传真 4.电报 5．电子邮件（E—mail） 7.5.2 货币知识 1.外汇 2.旅行支票 3.信用卡 7.5.3 保险知识 1.旅行社责任保险 2.旅游者个人投保

7.6 卫生救护常识及其他知识 7.6.1 卫生救护常识 1.常见病的防治 （1）中暑 （2）腹泻 （3）呕吐 2．突发病的救护 （1）心脏病猝发 （2）昏厥 3．受伤的救护 （1）骨折 （2）蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤 （3）脱臼 4．人工呼吸救助法(CPR)

7.6.2 其他常识 1.摄氏、华氏换算 （1）摄氏℃ = 5／9 × (℉-32) （2）华氏℉ = ℃×9/5 + 32 2.度量衡换算 (1)长度 (2)容积 (3)质量 (4)面积 3.国际时差

本 章 小 结 本章阐述了旅行社知识，旅行证件及中国海关的有关规定，导游服务中的礼仪，交通知识，邮电通讯、货币、保险知识，卫生救护常识等内容。导游员只有掌握这些相关知识，并在导游服务的过程中，不断积累相关知识，工作才能得心应手，各种问题就能迎刃而解。

实 训 项 目 1．模拟练习导游服务时的礼貌礼节。 2．请医务救护人员指导，结合救护知识，教师组织学生模拟演习旅行中各种常见病、突发病、受伤等情况的防治和急救办法，学习人工呼吸基本救护方法。

参 考 文 献 杜炜,张建梅.2002年.导游业务（面向21世纪课程教材）.北京.高等教育出版社 严关怀,林杰.2004年.做个好导游.成都.四川科学技术出版社 毛福禄,樊志勇.1999年.导游概论.天津.南开大学出版社 陕西省旅游局.2001年.导游业务.西安.陕西旅游出版社 国家旅游局人事劳动教育司.1995年.导游业务.北京.旅游教育出版社 全国导游人员资格考试教材编写组.2002年.导游实务.北京.旅游教育出版社 徐云松.2000年.旅行社服务案例.北京.高等教育出版社 黄建军,陈斐,葛磊.2001年.旅游者安全防范指南.北京.法律出版社 蒋炳辉.2001年.导游带团艺术.北京.中国旅游出版社 黎泉.2004年.导游促销技巧.北京.中国旅游出版社 李元杰,纪俊超.1999年.导游知识千题解.北京.旅游教育出版社 全国导游人员资格考试教材编写组.2001年.导游实务.北京.旅游教育出版社 上海市旅游事业管理委员会.2003年.旅游案例评析.上海.华东师范大学出版社 王连义.1992年.怎样做好导游工作.北京.中国旅游出版社 赵湘军.2003年.导游学原理与实践.长沙.湖南人民出版社 王连义.2002年.导游技巧与艺术.北京.旅游教育出版社 郑向敏.2003年.旅游安全学.北京.中国旅游出版社 程新造.2004年.导游接待案例选析.北京.旅游教育出版社 马树生,许萍.2004年.模拟导游.北京.旅游教育出版社 国家旅游局人事劳动教育司.1999年.导游业务.北京.旅游教育出版社 侯志强.2003年.导游服务实训教程.福建.福建人民出版社 口金生.2003年4月18日.中国旅游报.第11版 南阳旅游网www.0377u.com 中国旅游网http://www.cnta.gov.cn 中国旅游报http://www.ctnews.com.cn

谢谢！ 祝大家学习进步，身体健康！