CRM期末報告 服務方式與作法個案研討 學號：963234028 姓名：黃士源

案例介紹 FedEx聯邦快遞 黑貓宅急便 新竹貨運

FedEx聯邦快遞

關於FedEx 服務範圍遍及全球215餘國，標榜能在24到48個小時之內，提供直接到府的清關服務，以及保證準時、否則退錢的承諾。 超過136000名員工，49929個送件地點，645架貨機以及42000輛貨運車。並且運用顧客服務線上作業系統以及自動運送軟體提供顧客最即時的諮詢與服務。 免費的服務品質效果證明 - 發票上會明載貨品送達的時間及簽收人的姓名。為顧客增加生產力並創造價值的工具，提供爭取時效以獲得競爭優勢。

FedEx —電子商務的應用 迴避基本費用 降低營運成本 改善顧客服務 Just In Time

FedEx —全球運籌 FedEx的「全球運籌」目標 朝向做顧客的「全球運籌專家」角色 讓各大企業視為內部運籌部門 FedEx的全球運籌服務

FedEx —定位與戰略 UPS的定位: 能在任何地方、任何模式下處理任何貨物。 DHL的目標: 成為郵件通訊、包裹快遞、物流及財政服務領 域中的領導者。 FedEx的定位: 『無所不包，全面發展』。 恰好的定義了聯邦快遞的位置。

FedEx —運籌業務內容 提供整合式維修運送服務 FedEx提供或建的維修運送服務。 扮演顧客的零件或備料銀行 協助顧客簡化且合併行銷業務 FedEx可協助顧客調整數個地點之間的產品組件運送過程。

FedEx—服務的訴求 隔夜送達 託運貨主對物件運送狀況的掌握，隨著時間 壓縮而日顯重要。 在對內的溝通協調機制上，以卓越的資訊處 理能力配適高標準要求的資訊處理需求，因 此有「顧客導向服務及管理作業系統」的開 發與使用。

FedEx—服務的訴求 無縫互動 直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服 務過程中，還涉及到客戶服務人員和清關部文 件人員。 每一個環節的工作人員都承擔著瞭解並滿足客 戶需求的任務，這種多渠道的顧客關係管理策 略稱之爲無縫互動。 清關：又稱結關，或通關。進口、出口貨物和轉運貨物進入一國海關或國境時必須向海關申報，辦理該國所規定的各項手續，在辦理完海關申報、查驗、徵稅、放行等手續之後，貨物才能放行或提貨。貨物在清關期間，都處在海關監管之下，不能自由流通。

FedEx —運費與送達時間預估

FedEx的顧客服務資訊系統 自動運送軟體 顧客服務線上系統 讓顧客透過FedEx網址，追蹤貨物狀況

FedEx—客戶服務資訊系統 利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、 追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立並維護寄 送清單、追蹤寄送紀錄。 物，預先得到的資訊有助於運送流程的整合、貨 艙機位、航班的調派等。

FedEx—客戶服務資訊系統 COSMOS (Customer Operations Service Master On-line System) 幫助FedEx得以充分掌握從取貨的出發點開 始，到最終目的地的每一階段流程，清楚 地進行所有確認手續。

FedEx—成效評估 顧客滿意度 一年內將客服人員的平均品質從58.9%提高到 82.9%明顯的降低每日花費成本，以及貨物運 輸費用客戶問卷調查肯定客服人員的應對技巧 優秀的互動網站，獲各界讚譽為最先採用網際 網路提升客戶服務的範例之一。

FedEx—成效評估 管理更加簡單、品質趨於一致 加速顧客問題的分析 節省了人力監控的時間 提升了客戶的滿意度和忠誠度 為公司帶來豐厚的利潤 公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用 合理有效的策略方案包括了解客戶需求、培訓和激勵員工、有效分析客戶以及適當的技術支援。

FedEx經營管理上的實現 網路進行郵寄手續的辦理 FedEx員工在最短時間內上門取貨，讓客戶足不出戶也能寄送包裹。 貨物準確送達到客戶手中 時間精確至分鐘。 與資訊科技結合 實現資訊共用，讓合作夥伴能隨時掌握貨物運行狀態、地點等情況，實現異地資料獲取、經營報表的列印等等。

FedEx未來展望 設立更多更廣的營運據點，拓展國際業務。 正確投入相關的開發及研究，加上員工的配合，建立與顧客之間資訊互通、相互信任的相處模式。 在聯邦快遞的網路世界，不論是連結衛星的及時追蹤系統、全球運籌系統，都顯示了 『聯邦快遞的自我定位不僅只是貨物的遞送者，更是全球顧客的最佳生意夥伴』。

黑貓宅急便

黑貓宅急便之CRM經營理念 優質服務 消費者創造更便利，舒適的生活 社會公共事業為目標貢獻心力。 專業、便利、親切的服務 物品安全準確送到收件人手中

黑貓宅急便之CRM服務特徵 365天全年無休 一通電話，到府收貨 可指定配送時間 三溫層的集配車 眾多代收店與營業所 運費計算簡單 簡單包裝亦可寄送 可進行貨物追蹤查詢

黑貓宅急便之CRM服務多元化 宅急便 低溫宅急便 到府宅急便 物販 宅急便客樂得

黑貓宅急便之CRM客樂得 第一品牌優質配送—退貨率最低 一手交錢一手交貨—安全又放心 簡化核帳流程—降低人事成本 週週結算現金入帳—靈活掌握資金 提供明細逐筆詳列—帳務清楚零風險

宅急便成功之道 服務之心創新局 人才訓練是根本 精益求精靠改善

新竹貨運

新竹貨運 新竹貨運是個原本是一家傳統的貨運公司，如何能歷經數十年的考驗而不被時代淘汰？反而從傳統路線貨運業務，跨入宅配、快遞、三方物流等領域，在不斷創新、開拓新市場的同時，新竹貨運預測貨運市場未來將走向分級化，及早強化體質，朝高價、高品質的精緻配送服務發展，讓新竹貨運有條件從製造主軸的貨運業，轉型為服務主軸的物流業，也是它能老而彌堅的關鍵，最近進一步整合上游供應商及下游經銷商的供應鏈，走向流通，並朝整合中國大陸的四方物流發展。

電子化需求 發展第三方物流服務。 取代人工倉儲、揀貨及配送作業。 為客戶量身訂做，達到快速回應客戶物流與資訊流的需求。

新竹貨運服務方式 指定日期&時間 假日配送 物流倉儲．流通加工 行李配送托運 貴重品托運 加值服務

指定日期&時間 可指定日期和時段〈10：00 ~ 17：00〉 偏遠地區不接受12：00前之時間，其他地區則在時段內皆可指定配送〈10：00 ~ 17：00〉。 指定日期若為假日時，請另行使用「假日配送」服務。 貨件上請貼上專用貼紙以供識別〈可向集貨人員索取〉。

假日配送 服務手續費： 底價30元 每才單價+6 元 1 才=1 立方台尺=10kg=(33 cm)3 可指定例假日或國定假日配送。 非假配地區不接受假日配送，其他地區則可假日配送 貨件上請貼上專用貼紙以供識別〈可向集貨人員索取〉

物流倉儲．流通加工 提供實體物流加工作業及資訊系統設計的各項服務，提供物流作業的整體解決方案。

行李配送托運 學生行李托運：寒暑假提供學生優惠托運，提供了專用的紙箱，如電腦專用紙箱。 尺寸規格： 長+寬+高135cm 重量25kg 以內。 優惠運費：一律120元/件(含紙箱費)。 紙箱售價：一律30元(請向本公司當地之營業所購買)。 如配送偏遠地區，費用另計。

貴重品托運 貴重品： 經保值之貴重品同意承運者，加收保值金額1%的手續費。 本貴重品通用須「保值之貨件」〈如：手機、電腦、精密儀器等等〉。 貴重品皆由專人交接，保障貨物的安全性。 保值貨件若有遺失、損傷可申請等額賠償〈以單筆貨件5萬元為限〉。 貨件上請貼上專用貼紙以供識別〈可向集貨人員索取〉。

加值服務 產品組合包裝 半成品組裝 重貼標籤與重新包裝

新竹貨運營運據點

結 論 降低管理成本、實施多角化經營 均一高品質(不論樓層、遠近) 重視企業E化、M化—導入GPRS系統 全域送達(完整運輸網) 單一貨件、單一表單 SD的儀容整潔企業形像