麥當勞教育訓練體系 第 組 組員介紹 : 組長 : 組員 : L-5

麥當勞教育訓練體系—架構 願景、使命 招募,甄選 教育訓練與福利 個案分析評論 工作說明書,考核 李榮常 顏文人 黃立元 陳翰逸 每位同學 L-4

一--1、企業願景、使命和目標、 策略和戰術(VMOST)            一--1、企業願景、使命和目標、 策略和戰術(VMOST) 願景、使命 外在環境分析 教育效能評估 內部狀況分析 個案說明評論 願景--是從組織高層指出最高最遠企業最終希望的方向 使命--則較具體的界定企業如何朝企業願景前進 目標--則更為明確界定出什麼時侯可以達到一個具體可以測量的結果 策略--則指出如何去做以達到目標 戰術--則更為具體，給予組識行動確實依循的規則 L-3

一--2、招募,甄選,用人 功用:將組織內的經驗、知識有效的吸收、創造、 累積、擴散的過程。 流程: L-2 願景、使命 外在環境分析            願景、使命 外在環境分析 教育效能評估 內部狀況分析 個案說明評論 功用:將組織內的經驗、知識有效的吸收、創造、 累積、擴散的過程。 流程: L-2

一--3、為何要教育訓練的 三個原因 (1). 變革: 企業進行變革，而環境變動快速，組識 必須學習更強化適應力以確保變革的成果。            願景、使命 外在環境分析 教育效能評估 內部狀況分析 內部狀況分析 個案說明評論 (1). 變革: 企業進行變革，而環境變動快速，組識 必須學習更強化適應力以確保變革的成果。 (2). 競爭: 環境變動快速，組識必須學習比競爭者更 能取悅客戶。 (3). 能力: 組識必須學習並強化能力，以獲得生存及 成長。所以建立學習型組織便至關重要 教育訓練學習的三個階段 認知改變(思想) 行為改變績效改變 L-1

二、工作說明書,考績制度            教育環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 報告人 : 顏文人 Y-12

三--1、麥當勞教育的內部狀況 1.麥當勞教育訓練成功的關鍵─全職涯培訓 (1)計時人員的訓練 a.訓練的工具─單項工作檢查表            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 1.麥當勞教育訓練成功的關鍵─全職涯培訓 (1)計時人員的訓練 a.訓練的工具─單項工作檢查表 b.訓練的方式： ◎訓練的四大步驟─ 準備 呈現 試作 追蹤 ◎肩並肩 ◎追蹤訓練成果 S-5

三--2、麥當勞教育的內部狀況 (2)經理人員的訓練 a.訓練的工具： ◎管理組發展手冊 ◎品質參考手冊 ◎錄影帶 ◎管理課程 b.訓練流程            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 (2)經理人員的訓練 a.訓練的工具： ◎管理組發展手冊 ◎品質參考手冊 ◎錄影帶 ◎管理課程 b.訓練流程 前─ 中─ 後─ c.訓練與績效的連結性 ─績效訓練與工作績效結合 Y-4

三--3、麥當勞教育的內部狀況 2.麥當勞教育訓練之特色： ◎員工認同感、向心力強 ◎從“做”中學 ◎學習過程之激勵 ◎正面思考            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 2.麥當勞教育訓練之特色： ◎員工認同感、向心力強 ◎從“做”中學 ◎學習過程之激勵 ◎正面思考 ◎與考核緊密結合 ◎強調“隨時”、“立即” ◎全球化學習系統，全職涯的訓練規劃 Y-3

三--4、麥當勞教育的內部狀況 3.漢堡大學的設立源起與經營願景 ◎麥當勞全球化學習發展系統─ 捍衛標準，培育優質人才            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 3.漢堡大學的設立源起與經營願景 ◎麥當勞全球化學習發展系統─ 捍衛標準，培育優質人才 ◎香港漢堡大學的策略計劃 ※ 願景 ※ 使命 ※ 價值觀 ※ 策略 ※ 目標 Y-2

三--5、麥當勞教育的內部狀況 4.台灣麥當勞教育訓練系統： 可分為服務組人員與管理組人員兩個部份 ◎麥當勞在內部之教育訓練過程中，透過製            外在環境分析 教育效能評估 個案分析評論 願景、使命 內部狀況分析 4.台灣麥當勞教育訓練系統： 可分為服務組人員與管理組人員兩個部份 ◎麥當勞在內部之教育訓練過程中，透過製 造歡笑和愉悅的工作環境，使每個員工肯 定自己所扮演角色的重要性，當員工穿上 制服的那一剎那，都會以身為麥當勞的一 份子為傲。 Y-1

四、麥當勞教育訓練個案 一、教育訓練內容分類 二、個案說明 三、分析評論 參考資料 : 麥當勞服務員訓練系統手冊 Y-8 願景、使命            四、麥當勞教育訓練個案 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 一、教育訓練內容分類 二、個案說明 三、分析評論 參考資料 : 麥當勞服務員訓練系統手冊 Y-8

四--1、教育訓練內容分類 訓練內容分類 : O. J. T OFF. J. T. O.J.T. 架構 1. 訓練人員工作指引            四--1、教育訓練內容分類 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 訓練內容分類 : O. J. T OFF. J. T. O.J.T. 架構 1. 訓練人員工作指引 2. 決定使用道具----a. 營運訓練手冊 b. 品質參考手冊 3. 決定工作站的訓練順序 4. 教育進行 5. 追蹤考核 Y-7

四--2、教育訓練內容分類 O. J. T. 教育流程 最少三次示範及3次實作 準備 示範 示範 示範 示範 實作 實作 實作 上線 Y-6            四--2、教育訓練內容分類 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 O. J. T. 教育流程 準備 示範 示範 示範 示範 實作 實作 實作 上線 最少三次示範及3次實作 Y-6

四--3、教育訓練內容分類 舉例說明 : 1. 打繩結 (2分鐘) 2. 聽與說 (1分鐘)            四--3、教育訓練內容分類 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 舉例說明 : 1. 打繩結 (2分鐘) 2. 聽與說 (1分鐘) Viewpoint : 你認為簡單的事,別人不一定理解 Y-5

四--4、教育訓練內容分類 聽與說解答 Viewpoint : 再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果 Y-4 願景、使命 教育效能評估            四--4、教育訓練內容分類 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 聽與說解答 Viewpoint : 再怎麼好口才沒有系統的教學是無法有好效果 Y-4

四--5、教育訓練內容分類 B. OFF. J. T. OFF. J. T. 架構 1. 訓練人員工作指引            四--5、教育訓練內容分類 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 B. OFF. J. T. OFF. J. T. 架構 1. 訓練人員工作指引 2. 決定使用道具----a. 錄影帶教學 b. 實地模擬—機器教室 3. 教育進行 4. 說說看、做做看 5. 績效追蹤 VCD觀摩 Y-3

四--6、個案說明 得來速 – 顧客服務 得來速的顧客想要 ● 熱且新鮮的商品 ●第一次就拿對的商品 ●快速的服務 ●人與人的互動            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 得來速 – 顧客服務 得來速的顧客想要 ● 熱且新鮮的商品 ●第一次就拿對的商品 ●快速的服務 ●人與人的互動 漢堡區 O.J.T. 顧客 招待員 油炸區 O.J.T. OFF.J.T. 點心區 Y-2

四--7、分析評論 教育訓練可以 培養企業文化 鞏固企業向心力 提昇效率 增加核心競爭力 增加薪資外的附加價值 Y-1 願景、使命            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 個案說明評論 教育效能評估 教育訓練可以 培養企業文化 鞏固企業向心力 提昇效率 增加核心競爭力 增加薪資外的附加價值 Y-1

五、教育訓練之效能評估 一、教育對象 二、四階段評估 三、學員滿意度 四、組織績效 H-15 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 一、教育對象 二、四階段評估 三、學員滿意度 四、組織績效 H-15

五--1、教育訓練的對象 教育訓練的對象 ??? ISO9001:2000 , 6.2 >> 直接影響服務品質的人員 區域總經理            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練的對象 ??? ISO9001:2000 , 6.2 >> 直接影響服務品質的人員 區域總經理 地區督導 店經理 實習襄理 計時人員 ISO9001:2000 , 6.2.2 >> 上述人員加以排定訓練計劃 H-14

           願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練之效能評估 教學評量 老師對學生 出席率 考試 報告 H-11

教育訓練之效能評估 遷移效能 學員之主管 / 同事 / 部屬 之評論 H-10 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練之效能評估 遷移效能 學員之主管 / 同事 / 部屬 之評論 H-10

五—4、組織績效 組織績效 願景 ? 使命 ? 政策 ? 目標 ? H-9 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 組織績效 願景 ? 使命 ? 政策 ? 目標 ? H-9

教育訓練之效能評估 散彈打鳥 課程如何選擇 ? Bottom up H-8 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練之效能評估 課程如何選擇 ? 散彈打鳥 Bottom up H-8

教育訓練之效能評估 如何連接訓練績效與組織績效 ? Top Down MBO 目標明確 可衡量 有挑戰性 具時間性 H-7 願景、使命            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練之效能評估 如何連接訓練績效與組織績效 ? Top Down MBO 目標明確 可衡量 有挑戰性 具時間性 H-7

教育訓練之效能評估 Top Down Vision Chairman Mission Group Policy Division            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練之效能評估 Top Down Vision Chairman Mission Group Policy Division Objectives Department Training Everyone H-6

Vision Mission Policy Objectives Training            Example : Vision 台灣第一 / 亞洲第一 / 世界第一 Mission 成為專業 / 熱忱 / 第一 的驗證團隊 經由全員參與及完善的 教育訓練,以關懷為出發 點,追求客戶滿意,讓我 們成為客戶永遠的夥伴 Policy 精進稽核能力 提昇客戶滿意度 加強客戶維持率 Objectives ISO稽核技巧 衝突管理 / 抽樣技巧 電話禮儀 Training H-5

           願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 教育訓練之效能評估 教育訓練有效否 ? H-4

Training Course BOC(基本營運課程) IOC (中級營運課程) BMC(基本管理課程) AEC(應用設備學習) 經理            Training Course 願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 H-2 BOC(基本營運課程) IOC (中級營運課程) BMC(基本管理課程) AEC(應用設備學習) 經理 食品安全 / 房地產經營 / 開店訓練 廣告行銷 / 溝通技巧 / 時間管理 / 危機處理 漢堡大學 構面 營收 利潤 人員發展 QSC 細項 營收 成長率   利潤成長率 流程改善 離職率 投訴處理 抱怨處理過程 H-2

Recommend and Suggestion            願景、使命 外在環境分析 內部狀況分析 教育效能評估 個案說明分析 Recommend and Suggestion H-1 缺乏創新是麥當勞最大的危機 ! 現代人注重健康，寧可少吃速食， 多吃健康食品 ! 構面 營收 創新 組織環境 人員訓練 細項 營收成長率 創新案件 (產品/行銷/健康/形象…) R&D 部門成立 / 學習型組織 腦力激盪 QCC 獎勵制度 H-1