服務方式與作法個案研討 CRM 期末報告 班級：資三德 姓名：胡海棠 學號：963234016 老師：王鵬飛

因應全球化趨勢國際快遞業在 台灣與中國大陸之發展 因應全球化趨勢國際快遞業在 台灣與中國大陸之發展 -以DHL、FedEx、UPS為研究對象

大綱 1-1 緒論 1-2 文獻探討 1-3 國際快遞業 1-4 個案研討 1-5 結論與建議

1-1 緒論 全球化（globalization）， 其意義是指當今人類在政治、經濟、社會、文化、宗教各方面的生活，彼此間的關係越來越密切，越來越需要以輔助、參與、共融、交談使世界更加緊密結合。

1-1.1 研究動機與目的 現今凡事都講求「快」，發展出現在的「快遞服務」公司。近幾年來，亞太地區一直是全球經濟發展的焦點。 在此發展趨勢下，哪一家國際快遞業者較符合企業之需求以及企業在亞洲發展所需了解的中國與台灣市場，故本研究將以 DHL、FedEx、UPS為研究對象，來探討全球化後國際快遞業在中國大陸與台灣之發展。

1-2 文獻探討 全球運籌管理 　　　係指以多國規劃並執行企業運籌管理活動，透過交換過程，以提高顧客滿意程度和服務水準，並降低成本，以增加市場競爭力，進而達成企業之利潤目標。

1-2 文獻探討 物流管理 　　　指一切有關規劃、推動、與管制原料、在製品、成品與相關資訊，由供應點到需求消費點之間的儲存與流通之過程，其目的在於滿足客戶需求與降低供應鏈成本。

1-2 文獻探討 供應鏈管理 　　　以滿足客戶需求為目標，針對從生產地到消費地間所有貨物商品、服務及資訊的儲存與流動，進行規劃、執行及控制等作業的工作流程。

1-3 國際快遞業 國際快遞業之發展背景 國際快遞業在中國大陸之發展現狀 國際快遞業在台灣之發展現狀 國際快遞業之五力分析 1-3　國際快遞業 國際快遞業之發展背景 國際快遞業在中國大陸之發展現狀 國際快遞業在台灣之發展現狀 國際快遞業之五力分析 五力分析下國際快遞業之結論

1-3.1 國際快遞業之發展背景 國際快遞業發展是爲了滿足國際間商業文件、包裹緊急運送的需求的一種專業快遞服務，以避免文件、包裹因郵局作業的緩慢而造成時間上的延誤與商業損失。 跨國企業更依賴它來加速資訊、情報的交換（如行銷策略、市場動向），以爭取更多的 貿易機會，使分布各地的分支機構能彼此協調發揮其功能。

1-3.2 國際快遞業在中國大陸之發展現狀 大陸經濟持續穩定發展、出口迅速成長，刺激了對外貨物運輸的需求；新技術產品、高附加值產品的增加使國際快遞業者在中國大陸有80%的快遞市場。 大陸國內快遞可分為區域快遞、同城快遞、全國範圍的快遞等三類。 2005年，大陸將解除國外的物流企業進入大陸的政策限制，各家國際快遞公司均期望在限制放鬆前，先奠定在大陸市場的競爭優勢地位。

1-3.3 國際快遞業在台灣之發展現狀 UPS、FedEx、DHL 積極到台灣設立據點，並將台灣設為亞洲投資轉運中心主要是看好台灣在亞洲航空貨運市場上扮演的角色。 台灣在國際快遞業上的地點、產業優勢： 貨源方面 地點方面 綿密的國際航空班次 二十四小時通關服務 產業上的優勢 人才的優勢

1-3.4 國際快遞業之五力分析 現有廠商(產業內)之競爭程度分析─高 1.市場規模持續待開發 2.退出障礙高 3.行銷通路合作店家眾多 4.服務類型多元化，相似度高 新加入者的威脅 ─低 1.時效性需求 2.通路的取得困難 3.期初資金需求高 顧客議價能力之分析 1.對價格敏感性考量 2.心理效用增加(例：注重時效性) 3.產品差異性較大 供應商的議價能力 ─高 1.IT 技術之進步 2.人才培育較為不易 3.土地廠房不易尋得；「機器設備」購買數量多 4.硬體方面，不需特殊之設備，軟體方面，需較特定 系統，此議價力不高 替代品的威脅分析 ─無 無其他業者可以提供「時效性高的服務」，故無替代 品。

1-3.5 五力分析下國際快遞業之結論 利用品牌忠誠度與科技運用加強差異化 拓展通路，提昇消費者的便利性，增加進入障礙 有效地掌握需求缺口，創造出產品或服務的獨特性 收集顧客情報、強調顧客關係管理，培養穩定長期的顧客關係。 加強人才培養和學習專業技術，以減低對供應商之依賴度，提高對供應商之議價力 善用資源，增加附加價值，提高顧客使用率及增加顧客轉換成本。

1-4 個案研討 DHL、FedEx、UPS 介紹 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 DHL、FedEx、UPS 之SWOT分析 DHL、FedEx、UPS 分別在中國大陸與台灣佈施的狀況

1-4.1 DHL、FedEx、UPS 介紹 (一) DHL介紹 就亞太地區而言，因為進入市場較佔先入機，知名度較高，市場佔有率為四大國際快遞公司之冠。

1-4.1 DHL、FedEx、UPS 介紹 (二) FedEx介紹 (1)客戶為先(2)員工至上(3)性善管理(4)重視訓練 (5)全贏團隊(6)優質領導(7)企業文化(8)善用激勵 →重視對客戶之服務、員工為公司資產

1-4.1 DHL、FedEx、UPS 介紹 (三) UPS介紹 者。 因應全球國際貿易快速發展與高度變遷，UPS 不斷地發展嶄新的物流、供應鏈管理以及電子商務領域等系統，以結合各種貨品、資訊與金融業務的流通。 曾連續獲得財星Fortune雜誌的年度調查「全美最佳公司」第一名，其成功的原因在於重視對顧客的服務和關心員工的福利興訓練。

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 國籍 德商 美商 成立時間 1969年 1973 年 1907年㊣ 進軍亞太(台灣)市場時間 1972年(1973年) ㊣ 1988年(1990年) 1988年(1988年) 總部 布魯塞爾 曼斐斯 亞特蘭大 員工總數 170000人 245000人 357000 人㊣ 全球經營機構 4400個㊣ 2000個 2400個 服務範圍 全世界 228個㊣ 全世界 215個 全世界 200個 貨運機群 251架 全球共 671 架㊣ (全球最大機隊) 528架 貨運車隊 72000部 41000部 88000部㊣

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 最快送達時間 ●在特定時間內－隔夜或下一個可能的營業日，迅速遞送到府。 ●特定洲際路線為第2工作日送達。 ●隔天上午10：30前送達美國大部份地區及加拿大。 ●第二個工作天中午前送達歐洲各大主要城市。 ●隔天送達亞洲各大主要城市。 最快的時間為隔天早上八點以前送達，也可以選擇3天後送達的服務。 合作店家 7-11 柯達快速彩色 誠品 Sir Speech 全家便利商店 理念 貨不落地 使命必達 快狠準 貨物追蹤 提供線上物品追蹤服務，讓你上網查詢運送進度。 貨物運送保險 運費內已含基本保險。 運費內不包含基本保險。 目標市場 個人消費者、銀行、商務機關 商務機關 主力市場 亞洲 北美洲 股票上市 有(歐洲) 有(美國)

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 公司 出身 現在 DHL 航空快遞 陸海空運輸 / 承攬 FedEx 陸空運輸 SCM(供應鏈管理)、陸海空運輸 / 承攬 UPS 陸運 DHL、FedEx、UPS除擁有核心經營領域之外，可取得的優勢相互連結，除了設備相互支援外，也可大幅擴大經營範圍或提升經營效率，更快速取得經營版圖以提高獲利。

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 由圖中可知三家國際快遞公司在「航空貨運網路」都維持良好的狀態。 FedEx在「運力提供」方面有較高的優勢，而DHL需加強。 從圖中，我們可以看出FedEx和UPS為「多式聯運效率」最高分的兩家國際快遞公司，其優點為統一化、簡單化→降低成本。 三家國際快遞公司在「物流外包」方面，以UPS最為卓越、FedEx需增加物流外包以減少風險的承擔。

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 國際物流公司員工人數1997年至2004年之成長率 從圖可知DHL員工的成長率為最高的。

1-4.2 DHL、FedEx、UPS 基本介紹與差異比較 DHL在2002年推出「限時快遞」服務，這項服務已為DHL帶來超過十倍的貨運量以及營業額。 1999年到2001年間，DHL在全台建立8個大型服務中心， 在大陸更積極拓展版圖，主要開展中國快遞業務和開拓與擴展快遞物流業務，由此可知： 　　　DHL積極快速在擴展全球市場，對人員有大量的需求。 UPS則以相當平穩的速度在全球發展，人員的需求較不需快速成長。

1-4.3 DHL、FedEx、UPS分別在 中國大陸與台灣佈施的狀況 　　　中國大陸：擁有最高的市場佔有率（約37％） 　　　台　　灣：空運貨物快遞與物流中心 FedEX 　　　中國大陸：建立綿密的服務網路 　　　台　　灣：自建快遞分貨中心 UPS 　　　中國大陸：將大中華區總部遷至上海 　　　台　　灣：亞太空運中心

1-5 結論與建議 結論： 　 國際快遞不但能幫助企業掌握商機賺取豐厚利潤，更能促進一國經濟的成長，尤其是跨國新企業更能依賴它來加速資訊、情報的交換，以爭取更多的貿易機會；使分布各地之分支機構能彼此協調發揮業務功能。

1-5 結論與建議 建議： 在顧客服方面：提高顧客滿意度 網際網路方面：有效掌握市場資訊及增加下上游廠商之間 緊密聯 在成本方面：價格優勢者 在亞洲其他國家設立據點：例如　越南、泰國 通路方面：以提升消費者的便利性 發展新的科技資訊

報告完畢～ 謝謝大家