電子郵件禮儀

寫e-mail有哪些應該注意的技巧，以及不能犯的錯誤 一般來說，在跟客戶互動時，書信往來的時間多，見到本人的時間少，因此寫好商業書信非常重要。常見的商業書信錯誤，歸納出下列幾點：

1‧出現錯別字； 2‧格式錯誤； 3‧措詞不當或邏輯不通； 4‧內容太簡略或太複雜，篇幅太短或太長 ; 5‧三段式起承轉合不完整； 6‧稱謂、起首語、祝頌語的用法不當； 7‧「的」字使用太多； 8‧未提供清楚的聯絡方式。

商業往來的e-mail，有以下幾個要特別注意的寫作技巧：

信件主旨要能夠提綱挈領，直接點出你的要求或問題 一封e-mail，儘量只講一個主題 掌握書信撰寫的5W1H（What、Who、 Where、 When、How、Why）原則 用詞簡潔明確，先寫重要的事，避免冗長，必要時可採「條列式」說明 選擇用適當的語氣書寫，不做情緒發洩 正式e-mail要避免用 :)等「表情符號」 寫完一定要檢查內容文字後才寄出 寄出前再次確認附加檔案是否有遺漏 在轉寄或回覆信件時，要對收信人和內容做必要篩選

電子郵件的排版 要訣如下：

將整體架構區分為讓人一目瞭然的段落 有2項以上的要點或請求時，要標上項目符號 一個段落的長度最好控制在3至4行以內，比較容易閱讀 每一行不要落落長，一直輸入到螢幕畫面最右端，要考慮對方閱讀的方便性 在逗號、句點後面換行，不要在成語或片語中間換行 回信時，不必要的篇幅不要引用

◆以實際的e-mail案例，來說明好的商業書信究竟如何寫，並做出對照。你能看出修正前後的差異所在嗎？ ◆電子郵件的「署名」也很重要，「署名」並非針對寄信人設計，而是對「收信人」提供的資訊。最好能在署名部分，附上姓名、公司名稱、所屬部門、電話、傳真、手機號碼等完整資訊。 ◆以實際的e-mail案例，來說明好的商業書信究竟如何寫，並做出對照。你能看出修正前後的差異所在嗎？

●Bad 中文e-mail-修正前 主旨：明日上課用的投影教材 DEAR 明日我已和承辦人說明老師會在開課前半小時到場 以上 大展公司李鴻圖敬上

●Good 中文e-mail-修正後 主旨：明日（4/20）教室與停車位 游老師 您好: 我已和承辦人陳小芬說明，老師明天會在開課前半小時到達教室。 您在B1停好車後，直接上樓就是A棟，3樓一出電梯口右手邊那邊會議室即是上課地點。 屆時再與老師見面了。 Best regards 李鴻圖 Andy 大展公司 Tel：02-27031250ext300 Fax：02-2643-1111

電話禮儀

電話禮儀概述 電話是利用電流使兩地的人互相交談的裝置。電話交往的過程是通過一方打電話，另一方接電話來得以實現的。電話是現代社會組織對外展現自己形象的視窗，在社會組織贏得公眾美譽方面發揮著獨到的作用。 電話禮儀探討的是打電話前的準備和如何打電話、怎樣接電話才符合一定的禮儀規範等方面的內容。打電話的禮儀也是公共關係禮儀的重要內容。

電話中應注意基礎電話溝通禮節 態度上應謹慎、禮貌、專注、親切 聲調、音量適中、速度不急不徐，並融入感情 使用簡單、直接的語言 聲音與名字結合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音 常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊 常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱公司”，少說“那你們公司“ 掛電話之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上

接聽電話的禮儀 話鈴一響，應儘快去接，最好不要讓鈴聲響超過三聲。拿起電話應先自報家門，“XX公司您好”；詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。 接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯繫事宜、需解决的問題等。 電話交談完畢時，應儘量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，再輕輕地放下電話，以示尊重。

一般錯誤的電話用語及正確電話應對 狀況一:指定人在公司 A來電者 B接聽者 內容 錯誤 正確 5 5 5公司嗎? 喂！（找誰？ 你找誰？) 5 5 5 公司您早（好），請問您找誰？ (語氣應婉轉,避免有拷打 口供的口吻)       請問5 總經理在嗎？ 按怎(台語) 請問您哪裡找他呢？ 你有什麼事嗎? 你找他有什麼事嗎? 請稍等,我為您轉接

狀況二： 指定人不在位子上 A來電者 B接聽者 內容 錯誤 正確 請問總經理在嗎？ 他不在！你那位 對不起，他不在。要不要我為您留話呢？ 他不在！你那位  對不起，他不在。要不要我為您留話呢？ 你哪位 對不起，他外出。我能為您效勞嗎？ ( 我能幫您什麼忙嗎？） 他不在！你待會再打來 對不起，他不在。需要我請他跟您連絡嗎？ 他不在！我叫他給你回電 我請他回來跟您聯絡，好嗎？

狀況三： 指定人不在位子上 A來電者 B接聽者 內容 錯誤 正確 請問老闆在嗎？ 我們老闆還沒來耶！ 我們老闆還沒來耶！   對不起，＊＊人電話中。（或外出、剛剛下樓了） 我們老板還沒來上班！ 他若回來我請他跟您聯絡請問您的電話號碼是幾號呢？ 為維護企業形象,請勿對外告知我們××人還沒來上班,可適時找個善意的理由,並儘速聯絡當事人趕緊回電 他在上廁所 對不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(好的，請他跟您連絡。） 他今天請假 他今天休假 他這段時間休假，預計(大概)＊月＊日會回來上班，要不要我請他跟您連絡。 他休假回來，我請他與您聯絡。（他休假回來，我請他給您回電。）

狀況四： 電話跳號 A來電者 B接聽者 內容 錯誤 正確 請問XX先生在嗎？ 您打錯了（憤然掛上電話） 請問您撥幾號呢？哦！我們這兒是＊＊＊＊＊您可能打錯了，麻煩您重撥好嗎？ 一般人接到對方打錯電話馬上產 生憤怒、一般人接到對方打錯電話馬上產 生憤怒、不愉快的情緒發洩在來電者身上，有失風度

狀況四：問話重覆 ◎ 接電話之第一線人員，應告知受話者。 例如：×經理，一線電話。 × ×公司 ，陳小姐找您。 ×經理接起電話，應馬上說:「我是＊＊＊，陳小姐,您好。」

撥打電話的禮儀 選擇適當的時間。 選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因爲這時打電話，對方往往急於下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應儘量打到對方單位，若確有必要往對方家裏打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。 電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。 通話完畢時應道“再見”，然後輕輕放下電話。 接聽電話時要注意自己的態度、音調、說話速度要常常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊儘量以「是」、「好的」做正面回應掛電話之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出迴響讓對方誤以為您掛他電話。再則，我們必須等來話者先掛電話才能掛上電話，結束通話。請注意，「聲音」是有「表情」的！即使你情緒不佳，也要注意電話 的禮儀及保持親切的聲調。

接聽電話時的衝突與抱怨處理 如何處理顧客的訴怨 ◎ 訴怨分五類： 對於產品品質及性能不滿意 服務人員在電話中或當面的態度不佳 沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹 沒有人有心要聽顧客的訴怨 沒把顧客放在眼裡

向顧客報上你的名字，並保證解決他的問題。 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。 ◎ 處理顧客訴怨的步驟為： 向顧客報上你的名字，並保證解決他的問題。 向顧客致歉，不為自己刻意找理由。 讓顧客儘量發洩心中的不快，問他有什麼不滿意之處，不僅可以讓他消氣您也得到足夠資料，便於如何處理。 把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便於處理。 把所寫下來的問題向顧客複述一下。 處理完畢，必須把經過通知顧客，徵詢他的反應，打一通電話或一封信，問他對於處理方式是否滿意。 細節決定成敗，接打電話看似不起眼的事情，其實也是種藝術，不是每個人都能做好的。一個人的態度是隨便還是重視，對方即使看不到，也能感受得到，尊重他人也就是尊重自己，尤其是在職場上，小事更要做好。

面對面、接待禮儀

台灣商場講禮節、重規矩，所以商業性的拜訪是每一個主管都免不了會遇到的事情。一個幹練的主管，必須要知道如何適當有禮地接待訪客，以免小則失了禮數，大則折損公司的形象。

接待訪客基本原則 不要讓對方瞎等 要有人迎接訪客 要顯示誠意和尊重 事前做好相關準備 訪客離開要提供必要協助

不要讓對方瞎等 盡量遵守約定的時間，因為沒有人喜歡等人，尤其是如果對方認為他跟你一樣重要（甚至比你還重要）時。 如果真的必須要讓訪客等候一段時間，應該先去向訪客表示歉意，解釋延誤的原因，保證自己一定會盡快和訪客見面並請人幫忙提供飲料、雜誌給訪客打發時間。

要有人迎接訪客 最好要事先告知祕書、助理或是安排接待人員，好引導訪客到達辦公室或會面的場所。 如果沒有辦法安排接待的人員，那在接到客人已經到達的消息時，應該親自到接待處迎接訪客，然後帶領訪客進來。 引導訪客行進禮節－行走於訪客的左前方約兩步距離，右方(大位)為訪客位置。(尊右原則) 

要顯示誠意和尊重 訪客接待－先自我介紹，與訪客交換名片。交換名片小技巧：雙手高度於腰部以上，名片上文字正面朝向訪客交遞。 訪客接待－先自我介紹，與訪客交換名片。交換名片小技巧：雙手高度於腰部以上，名片上文字正面朝向訪客交遞。  介紹原則: 將個人介紹給眾人時，應先介紹個人，後依序介紹眾人。 詳閱名片確定被介紹者的姓名與職稱。 將男士介紹給女士。將地位低的介紹給地位高的。 將年輕的介紹給年長的。 將公司內的同事介紹給公司外的人。   不要在接待訪客時講電話。如果約定的訪客到達時你正在打電話，應該馬上結束通話並告訴對方會再回電給他。因為如果約了訪客卻在晤談時還不停地講電話、接電話，是相當失禮的事。 當訪客到達時應該馬上起身，走到訪客面前與對方寒暄問候。這會讓對方感覺你很高興見到他，而且重視這次的會面。 握手小技巧：  一般應由主人、長者、有身份的人和女士先伸手，客人、年輕人、身份低的人和男士應先口頭問候，待對方伸出手來再握。男士在握手時應先將帽子摘下、脫去手套，並微笑致意。  記得等客人坐定之後，自己再坐下。

事前做好相關準備 最好先確定好接待的場所是在哪裡，免得要臨時找地方，這樣會顯得誠意不足。 如果來訪的是一票人，事先就要準備好足夠的座椅，以免臨時找到的椅子不好坐，而且又白白浪費時間。 會客室環境及茶水（訪客來訪前整理、檢查，使用乾淨的茶具） 環境整潔也是形象之一。 小技巧：茶水裝八分滿，以右手端茶從客人右側奉上。 適當的穿著打扮（掌握所有行程資訊，可提前挑選合適衣物，可提昇自信與精神）

訪客離開要提供必要協助 訪客離開時要記得請人幫忙帶路，或是自己親自陪訪客離開，以免有的訪客找不到出口。 乘坐電梯時秘書先壓按電梯按鈕，如無電梯小姐，秘書可先進入電梯廂操控電梯，目光自然平視電梯門，保持安靜。抵達出口樓層，請訪客先出。  如果客人沒有開車來，但是天氣不佳、或是客人行動不便，可以幫忙客人叫輛計程車，或是派人跟他一起出去為他叫車。 乘坐座車時職位最高者坐在司機右後方，其次為左後座，再其次為副駕駛座，通常由座車司機或自己協助開車門引導入座。 

客戶接觸服務滿意三部曲：形象、關懷、功能。 微笑可以改變命運嗎? 1.禮儀之美-微笑 2.改變自己從“微笑” 開始 3.俗諺：伸手不打笑臉人 4.微笑給人：溫暖、陽光、樂觀、希望、親切 5.良言一句三冬暖，惡言一席六月寒 服務訓練：玉山銀行廣告詞，微笑也是一種禮貌，微笑也是一種服務，一切以關懷客戶做起。 服務技巧的第一要領：【微笑】 練習方法：鏡子練習，常用口訣（C、M），問好道早，招呼要領。

服務訓練 禮貌的第一要素：外表形象（服裝儀容）、第一印象。 禮貌的第二要素：（避免下列不當的身體肢體語言）：盤手抱胸、插腰挑釁、三積抖步、小茶壺姿、指指點點 外表形象 1.抬頭挺胸、精神飽滿 2.頭髮整齊、時常梳理 3.兩眼有神、眼鏡乾淨 4.不蓄鬍鬚、臉部清潔 5.牙齒潔白、口氣芬芳 6.容光煥發、保持微笑 7.穿著制服、乾淨整齊 8.修剪指甲、使用手套 9.鞋襪換洗、莫有異味 10.佩帶證件、裝備齊全

傾聽技巧 1. 眼光的注視 2聲音的回饋 3. 表情的認同 4. 動作的反射 具體做法 1. 傾聽對方的談話 2. 眼光的注視對方 3 傾聽技巧 1.眼光的注視 2聲音的回饋 3.表情的認同 4.動作的反射 具體做法 1.傾聽對方的談話 2.眼光的注視對方 3.隨時聲音的回應 4.表情的專注與認同 5.動作的反應與點頭

接待服務禮貌操訓練實演： ＊抬頭挺胸 ＊注意服裝儀容 ＊精神飽滿 ＊面帶微笑 ＊注意站立姿勢 ＊鞠躬90度演練 ＊禮貌口訣  

禮貌口訣 ＊您好,歡迎光臨(來賓) ＊○○先生(小姐),您早 ○○先生(小姐),您好 ＊請您稍等，我馬上聯繫 ＊我立刻處理(內部長官與同仁) ＊○○先生(小姐),您早　　○○先生(小姐),您好 ＊請您稍等，我馬上聯繫 ＊我立刻處理(內部長官與同仁) ＊我會全力以赴(內部長官與同仁) ＊對不起讓您久等了(通用) ＊謝謝您的建議,我們會改進的 ＊是的 好的 是是 好好(通用) ＊謝謝您,歡迎再光臨(來賓) ＊不客氣，這是我們應該做的！

總結 企業形象的建立見微知著,良好的電話禮儀與訪客接待,每每能為企業作第一線的公關,也是客戶及貴賓對公司第一印象最深之處。養成正確的工作服務態度、電話禮儀接聽技巧及訪客接待的注意重點，不僅能讓來訪佳賓留下好印象，同時提昇、建立高服務品質的企業形象價值。