西北轻工批发市场经 营管理有限公司 工作礼仪培训 西北轻工批发市场经 营管理有限公司 工作礼仪培训

课程目标 通过本课程的学习，让员工认识到到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习熟练掌握并能运用常用工作礼仪。

一、礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现 说话内容 第四印象 说话方式 第三印象 第二印象 初次见面 第一印象 姿势

礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！ 二、礼仪的定义及内涵 礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。 礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！

三、办公室规定 室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 应注意的细节： 1、进入他人办公室 未开门，必须先敲门，再进入 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、会谈中上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。

办公秩序 1.上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。 计划当天的工作内容。

2.工作时间 （1）在办公室 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便 他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 （2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要有良好的姿态。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。

四、一般礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪

仪 表 礼 仪 形象整理 发型：整洁、文雅、庄重、不夸张。 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯；女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲。

仪 表 礼 仪 着装原则（TPO） TIME----------时间 OBJECT------目的 PLACE--------场合 35 第2-1节 35 仪 表 礼 仪 着装原则（TPO） TIME----------时间 OBJECT------目的 PLACE--------场合 此篇可举例说明。 讲师可结合当地习惯进行发挥。强调学员注意理解时间、目的、场合的含义，活学活用，不可死板。 参考讲法。 我们这里强调的是一个人基本的着装原则，但是各位一定要活学活用，不可死板教条。比如说参加公司的大型表彰会，大家都是职业装，你一个人穿休闲装，就会显得很不协调，时间、场合、目的都不对。再比如说去郊区展业，就不太适合着职业装，因为那样会显得你与准客户之间距离太远，而达不到你要接近他们的目的。可是你要去写字楼拜访，就一定是职业装，否则会和那里的环境很不协调，显得格格不入。还有许多例子，像这样的情况下………… 所以着装首要原则看目的，其次看时间，然后看场合，合起来就是TOP，“着装高手” 这里强调的是概念，那我们男士和女士在着装上还有那些细节需要注意？怎样着装才能更加合理，我再分别阐述。

仪 表 礼 仪 女士着装 35 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 第2-1节 35 仪 表 礼 仪 女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：不能过于松弛或跳线。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：佩戴得当。 头发：发型文雅、庄重，长发可用发卡束起。 公文包：整洁，内部物品整齐。 请学员对照自己平时的衣着，了解如何改进。 对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更加不适合职业女性。 丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当；公文包：整洁，内部物品整齐。 讲师可发挥，结合实例解释为何要这样着装。可请一至两位着装较标准的学员进行展示。

仪 表 礼 仪 男士着装 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 第2-1节 35－36 仪 表 礼 仪 男士着装 西装：深色、干净、整洁、得体 衬衫：单色、平整、清洁 领带：花色图案与衬衫相配 袜子：深色 鞋子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐 讲师可请学员作展示，并讲解标准着装。 男士穿着西装应为深色，这样会给人以沉稳庄重的感觉。西装要求干净、整洁、得体。请大家想想看，假如你穿一件皱皱巴巴的西装，再加上不刮脸，胡子拉碴的，就这样去拜访你的客户会有什么样的情况发生？再加上这个客户是朋友介绍的而你又没有见过面，那你会给人留下什么样的印象呢？ 男士衬衫应为单色、要求平整、清洁，尤其是衣领部分。冬天贴身穿的秋衣不可露在衬衫领口之外，会很不协调。 领带：花色图案与衬衫相配，不可太过扎眼。 袜子一定是深色，穿浅色袜子会很难看。 鞋子：深色皮鞋。不要犯穿西装而脚蹬旅游鞋或者休闲鞋的错误。 公文包：整洁，内部物品整齐。 请学员对照自己平时的衣着，了解如何改进。

仪 表 礼 仪 “八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 第2-1节 36 仪 表 礼 仪 “八忌” 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。  此处讲师不必详细讲述，只用幽默的方式逐一展示给学员就可以收到良好的效果 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋） 提起裤脚就可展示 二忌衬衫放在西裤外  可以让大家想象， 三忌不扣衬衫扣  打开一到两个扣 四忌西服袖子长于衬衫袖 拉下袖子作展示 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊 往口袋里塞点东西 六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣） 夸张地把领带拉高 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上 扣上扣子作展示 八忌西服配便鞋 引领大家想象 其实服装只是外在的表现而已，真正内在的气质体现是靠服装无法改变的，一个人的气质体现在哪些方面呢？下面我们就来谈谈这个问题。

仪 态 礼 仪 微笑的魅力 微笑是赢得客户友谊的最佳途径！ 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑 36 第2-1节 一个人的仪态有很多种体现方式，包括神情、眼神、行走站立、坐姿在内的很多方面，而最先展现给人们的是人们的神情，也就是人的表情。表情之中，有喜怒哀乐愁等几种，那么最能打动人、赢得人们赞赏及接受的表情是什么呢？没错，那就是笑容。一个人真诚的笑容，是最好的仪态体现，那么有一个问题请教各位： ？笑有很多种方式，哪种方式最打动人？ 讲师注意引导学员的答案。 得到的回答当中肯定有微笑，请一位学员面对大家作微笑。讲师讲述微笑的标准姿态。 再请大家互相微笑。  注意，这里课堂气氛可能会短时间失控，讲师要注意扭转学员注意力，迅速引领大家转回课堂内容，迅速得出结论…… 微笑是赢得客户友谊的最佳途径。 微笑是赢得客户友谊的最佳途径！

仪 态 礼 仪 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 36 第2-1节 36 仪 态 礼 仪 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 说过了微笑，我们再来看看眼神。眼睛是人们心灵的窗户，而眼神则是窗内的内容，眼神也是一个人心灵的体现。所以，得体的眼神是很有必要训练的。 讲师边讲述边演示： 在与人谈话时，目光自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼或紧盯对方，道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 请大家参与演练，两人一组，或同一小组为单位，互相对照要求做。 讲师也可请一学员上台作演示。演示气氛会比较热烈，讲师注意随时调控课堂氛围。

仪 态 礼 仪 站姿 36 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 第2-1节 36 仪 态 礼 仪 站姿 有了打动人的微笑、得体的眼神是否就能说明一个人的仪态很好了呢？远远不够。还要有正确的身体姿态，这其中包括站、行、坐、肢体语言等等。我们逐项来告诉大家正确的姿势应该是什么样的，我还要邀请若干位伙伴来作演示。好，首先我们来看看站姿： 讲师边讲述边演示。请一位学员（男女不限上台，面向大家站立。讲师按照投影片所述内容对学员进行纠正。注意男性女性站立时手的位置差别。 此处讲授及练习风格应轻松幽默，讲师注意结合学员表现适当发挥并注意控制课堂氛围。 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，双手交叉，放在体前或体后。

第2-1节 37 仪 态 礼 仪 坐姿 讲师边讲述边请大家照做。此处要求学员集体练习，讲师边讲授边观察学员坐姿，指出如果学员坐姿不正确，加以纠正。（若有必要，可做几个错误坐姿让学员纠正，使学员更好地掌握正确规范动作。） 一个人不可能总是站着的，我们见到客户时不可能站着讲解保险，绝大多数时间是坐着的，所以良好的坐姿也是个客户留下好印象的关键，我们大家一起来练习一下………… 　男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 　　女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

仪 态 礼 仪 行姿 蹲姿 行走时应抬头、挺胸。 女士：并膝下腰。 男士：曲膝。 37 第2-1节 每个人的走路姿势都有其自身的特点，而且经过多年，已经形成动力定型，一时间不好改变，所以不强求每个人都改变走路姿态，但我们应该知道正确的走路姿态应该是什么样子的。相信各位都看过阅兵式，不要求各位走路都走得像仪仗兵那样标准，但是至少要做到抬头挺胸、目视前方。希望各位今后多加注意。 此处不做过多讲解，建议不作演示，因为小品«卖拐»的成功及深入人心，此处会有可能使课堂气氛失控，影响教学效果。（若讲师有把握掌控课堂氛围，亦不妨采取较为幽默的教学手段，或许更能收到良好效果。）

仪 态 礼 仪 肢体语言 手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。 37 第2-1节 肢体语言是一个人在讲话过程中用来加强语气和表达力所运用的肢体动作。这种肢体动作运用要恰当，可帮助人们表达语言所不能表达的意思，但是如果运用不当，会起到相反的作用甚至画蛇添足。比如手势动作过大或者频率太高，则像是在手舞足蹈，会给人一种不舒服的感觉。 讲师作简单示范，并举一特例做重点说明。 例如：与人谈话时用一手的食指指点对方，这是极为不礼貌的。正确的方式应为不使用，如实在需要，则用手掌而非手指。

仪 态 礼 仪 个人举止行为的注意事项 端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅

五、电话礼仪 礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法

接电话的礼仪： 铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。 接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。 明白对方来电用意后应及时给予回应。 接到拨错电话要礼貌告知。 待对方挂断后再轻放电话。 拨打电话的礼仪： 做好准备工作：如确认电话号等。 自报单位、姓名、寻找接听人。

六、销售礼仪 介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 礼物礼仪

介 绍 顺 序 先将下级介绍给上级； 男性介绍给女性 如果是工作关系，无论男女性别，要先将下级介绍给上级。

握 手 礼 仪 握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。 　握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、3秒。要注视对方并面带微笑。 　　握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。

交 换 名 片 礼 仪 1、正面朝对方 2、互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片； 3、应用双手接收； 4、接收的名片不可来回摆弄； 5、接收名片时，要认真看一遍；

礼 物 礼 仪 1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。 2、礼物不需过于昂贵，以免造成对方心理负担，使其敬而远之。 3、在中秋、新年等传统节日，公司多有节庆礼品，用来转赠客户亦相宜。 4、致赠的态度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。

七、应用社交礼仪 同行礼仪原则 商务招待礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪

应用社交礼仪 同行礼仪原则 2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上； 上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。

应用社交礼仪 商务招待礼仪 1、绝对禁止强行邀约， 站在对方的立场设想； 2、积极主动地打招呼，如果是见过的人，最好称呼对方的姓名：XX先生（女士）； 3、席次不可弄错：中餐、西餐，主宾的位置在入口处最远的一端，其次的位置沿主宾的左右排列。

应用社交礼仪 乘车礼仪 一般情况下，司机后排右侧为上宾席，若客户或上司开车时，副驾驶位置为上宾席。

应用社交礼仪 电梯礼仪 入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。

注意事项 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 先入电梯者应靠后站，以免妨碍他人； 后入电梯者应面向电梯门站立；下电梯前，提前做好准备，换到门口； 乘扶梯或上楼梯应遵循“右上左下”的原则，方便他人通过。

有礼走遍天下