2012级助产1班《护理礼仪》课 第五章 护士交往礼仪 主讲：欧博明 2013.05.03

第五章 护士交往礼仪 【目标展示】 重点：1、掌握交往礼仪的基本要求、方法。 2、学习规范使用电话及通讯工具礼仪、乘坐电梯礼仪 。 难点：学习正确处理护患、同事（医护、护际、护技等）之间的关系。

第五章 护士交往礼仪 第一节 基本交往礼仪 一、介绍礼仪 二、电话礼仪 三、电梯礼仪

一、介绍礼仪 介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。

(一)介绍礼仪的基本要求 1、介绍顺序 2、介绍的内容 3、介绍的手势 4、被介绍者的礼仪

1、介绍顺序 --国际规则“尊者优先知情” (1)先向长辈介绍晚辈。(李大伯，您好，我很荣幸能介绍我的同事王红来见您） (2)先向女士介绍男士。（刘小姐，您好，请允许我向您介绍，这位是田震先生） (3)先向身份高者介绍身份低者。 （晚上好，王院长，请允许我向您介绍新来的张护士） (4)先向主人介绍客人。

1、介绍顺序 (5)先向已婚者介绍未婚者。 (6)先向同事、朋友介绍家人。 (7)社交场合中，先向先到者介绍后到者。

2、介绍内容 姓名、职务、职称、单位等。 例如:“刘院长您好，这位是我的侄儿李力， 2005年××医科大学毕业，现在××医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”

3、介绍手势 无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑。 切忌伸出手指指来指去。

4、被介绍者 除年长者和年纪偏大些的妇女外，一般应起立。 面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。 　面带微笑，注视对方，注意聆听，点头示意。 　介绍完毕后，应依照合乎礼节的方式相互握手，彼此问候。

角色扮演与情景模拟练习 1、你是陈护长，带着新人小李到黄院长室汇报工作，应如何为这两人作介绍？ 2、你和同学王小花参加喜宴，迎面走来你的伯父，应如何介绍同学与伯父认识？

(二)介绍方式 3、名片介绍 1、自我介绍 2、他人介绍 类型 方式 主动型 被动型 应酬式 工作式（三要素） 交流式 标准式 礼仪式 简介式 问答式 2、他人介绍 引见式 推荐式 礼仪式 名片样式 递交名片的礼仪 3、名片介绍 接受名片的礼仪 索要名片的礼仪

自我介绍类型 主动型自我介绍：社交活动中，想结识某 人却无人引见时，可自己充当自己的介绍 人，将自己介绍给对方。 被动型自我介绍：应他人要求，将自己某 些方面的具体情况介绍给他人。

自我介绍方式 应酬式：适用于一般性社交场合（您好，我叫刘英） 工作式：适用于公务来往，具备三要素。（您好，我叫李红，我是本院外科护士） 交流式：适用于需要进一步沟通时（您好，我叫李红，现在XX医院工作，我是XX医科大学护理学院2001级的毕业生，我和您的同学林莉莉是同事）

自我介绍方式 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典等正式场合，意在表示对交往对象的友好和敬意。 问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合。 (课后再思考：将来应聘工作时如何作自我介绍)

练习或提问：新环境的自我介绍 你到了一个新的班集体（工作单位），为了能让同学们（同事）更了解你，喜欢你，也为了让你能找到志同道合的好朋友，你应该如何作自我介绍呢？ （先问好，然后介绍姓名、优点（有时要少讲）、特长、兴趣爱好、座右铭等，最后表示希望得到大家的帮助和指导）

他人介绍 为他人做介绍时通常承担者: 1）社交活动中的尊者。 2）公关礼宾人员。 3）熟悉被介绍的双方情况者。 4）应被介绍者一方或双方要求者。 5）在交际应酬中，介绍人一般应该是女主人。

他人介绍常用方式 1)标准式(正式场合） 2)简介式（一般的社交场合） 3)强调式（各种社会场合） 4)引见式（普通的社交场合） 5)推荐式（较正式的场合） 6)礼仪式（正式场合）

介绍的场景1 介绍的场景2

介绍的注意事项 第三者为甲乙双方作介绍时，要征得双方同意。 被介绍时，要注意回礼。 一般介绍以半分钟为宜，最长不要超过1分钟。 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍，同时可递上事先准备好的名片。 第三者为甲乙双方作介绍时，要征得双方同意。 被介绍时，要注意回礼。 一般介绍以半分钟为宜，最长不要超过1分钟。

3、名片介绍

名片样本

名片介绍 2、接名片礼仪 1、递名片礼仪 起身迎接 口头致谢 仔细阅读 回敬对方 放置到位 1）、名片的准备 2）、名片的递送技巧 观察意愿 把握时机 讲究顺序 方法正确

3、索要名片 互换法 暗示法 明示法 4、名片使用三不准 不随意涂改 商务交往不提供私宅电话 不印两个以上的头衔

5、名片交换注意 1）名片应放专用的名片夹，随手可取，不应东摸西摸，半天找不到。 2）出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 3）接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 。 4）忌“批发式”撒发名片。 5）当名片交换完毕后，如果对方表示“请坐”，这时就可以坐下。

二、电话礼仪 1、电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事

2、打电话礼仪 事先做好准备 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 做最后祝福感谢

3、接电话礼仪 迅速接听（铃响不过三）并自报家门 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢

三、电梯礼仪 1）进出有人管理电梯（后进，后出） 2）进出无人管理电梯（先进，后出 ） 3）礼待他人 1、与不相识者同乘电梯，进--讲先来后到，出—由外而里依次而出，不可争先恐后。 2、与尊长、女士、客人同乘电梯 1）进出有人管理电梯（后进，后出） 2）进出无人管理电梯（先进，后出 ） 3）礼待他人

第二节 医院内的交往礼仪 一、与病人的交往礼仪 1.尊重病人 1）尊重人格 不能训斥、嘲弄和侮辱病人 不能歧视病人 不能否定病人的人格

2）尊重权益 病人获得及时医疗护理的权力 护理过程中的知情权 对护理行为的选择权、拒绝权 尊重患者的隐私

尊重患者的隐私应注意： 1）沟通的地点要适宜 2）维护病人的身体隐私 3) 不打探和泄露与护理治疗无关的个人隐私 4）保守病人的信息秘密

2.诚实守信 3.举止文明 4.雷厉风行 5.共情帮助

（二）与不同病人的交往礼仪 1、与小儿病人交往礼仪 （1）注重语言技巧 （2）注重检查技巧 （3）尊重病儿

2、与年轻病人交往礼仪 3、与中年病人交往礼仪 4、与老年病人交往礼仪

角色扮演训练或提问 有一中年阿姨生病需住院，她是专职家庭主妇，因担心老人和小孩无人照顾不肯住院，你作为护士，应如何劝说？

（三）与病人家属及探视人员 交往的礼仪 1、注重谈话艺术和技巧 2、建立良好的关系

二、与同事的交往礼仪 （一）与同事交往的基本原则 1、尊重同仁，举止文明 2、信守诺言，以诚待人 3、宽以待人，严于律己 4、善待个性，幽默有度

（二）工作交往礼仪 1、医护间礼仪 1）把握机会 2)注重与医生交往的艺术 3）相互学习，共同提高

2、护际间礼仪 1）以诚相待 与人为善 2）互相尊重 取长补短

2、护际间礼仪 3）宽以待人 善于制怒 4）关心他人 团结协作 3、护士与其他部门间的礼仪

【课堂练习】 1、某医院内科10号病房共住有三位病人，分别是1床，刘某，女，30岁，小学教师；2床，李某，女17岁，高中生；3床，苗某，男，61岁，退休工人。请问，护士小黄该如何称呼她们？2床是新入院病人，小黄如何对2床进行自我介绍并将2床介绍给同室的其他病人？ 2、与中年病人、老人病人交往时要注意哪些问题？ 3、工作中发现医生医嘱出错，应如何与医生进行沟通还是照样执行？

【布置预习】 下周进行护理礼仪考试!!! 附：评分标准(发到每个宿舍)

谢 谢!