任务六 客户接待
预约 用户回访 用户到达与接待 故障检查与诊 断 车辆交付 维修报价 及派工单签订 维修内容解释 及开具发票 车辆维修 维修质量检查 维修/保养 维修报价 及派工单签订 维修内容解释 及开具发票 车辆维修 维修质量检查
意义 以高质量的接待给用户良好的第一印象 获得用户的好感，令后续服务顺利进行 二、用户到达与接待——目的及意义 组织管理有序， 可随时接待无需预约用户 严格控制用户等候时间， 确保及时快速接待用户 要仔细聆听并具备专业性表现 用户的要求应该予以考虑 意义 以高质量的接待给用户良好的第一印象 获得用户的好感，令后续服务顺利进行
五、用户到达与接待——工作要素 1、文件资料和工具检查： 按工作流程要求检查 工作单据是否 （《预约记录表》、《预检单》、《派工 -4- （二）接待准备工作检查 1、文件资料和工具检查： 按工作流程要求检查 工作单据是否 （《预约记录表》、《预检单》、《派工 单》、《保养表单》等）； 检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 ； 至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统； 查看、整理用户《预约登记簿》（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢 迎板”内容； 提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间； —— 如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好《预检单》，以节省接待中洽谈时间； 检查来电显示电话是否正常工作； 整理“防护五件套” 。 所有 齐全 连接状况 “王先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今 天上午九点半来给车辆做45000公里的保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？” （座椅防护罩、地毯垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套） -4-
五、用户到达与接待——工作要素 2、工作环境的清洁和整理： 每天开始营业前，检查 洗手间的卫生； （二）接待准备工作检查 2、工作环境的清洁和整理： 每天开始营业前，检查 洗手间的卫生； 整理用户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑处于 ， 报刊、 杂志摆放整齐，并及时 ，检查并保证饮水机处有水、水杯； 保证用户接待大厅、用户休息室 适宜， 适宜； 全部检查完毕后，各就各位，等待用户光临。 维修出入口、服务接待区、接待前台、用户休息室 上网状态 更新 温度 灯光照度 -5-
五、用户到达与接待——工作要素 1、当用户来到服务站时，要 。 2、 用户停车。 （三）迎接客户 1、当用户来到服务站时，要 。 2、 用户停车。 3、向用户进行问好，问候用户时要用眼睛 用户并面带 ，态度和蔼。 4、 为用户 ，并进行 。 ——“先生，上午好，我是本站的服务顾问，我叫陈蓉，您叫我小陈好了。请问怎么称呼您？” 5、询问用户姓名，之后要 地称呼用户。 ——“您好！刘先生，有什么可以帮助您吗？” 迅速出迎 引导 看着 微笑 主动 开启车门 自我介绍 礼貌、正确 -6-
五、用户到达与接待——工作要素 同一个 说明 优先 随时有人 -7- （三）迎接客户 6、不能有两位以上的用户等待 服务顾问，必要时，应增加兼职服务顾问。 7、如确实需要用户等待，应向用户进行礼节性的 ，视情况，建议用户到用户 休息室休息、等待。 8、应让预约的用户看到“预约欢迎板”，确保 接待预约用户。 9、未预约的用户，先到的先接待。 10、如果预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因； 如用户仍希望预约，则按预约工作流程要求进行再次预约。 ——“王先生，因为您上次预约的是上午九点半，我们的工位和维修人员都是按这个时间给您预留的，不知是什么原因影响了您的约定？如果您十点以后来可能会多等一会儿，您看行吗？ 如果您不愿意等，也可以重新预约。” 11、用户咨询、接待电话保持 接听，电话铃响不能超过三声。 同一个 说明 优先 随时有人 -7-
用户到达与接待——特别注意 停车区无人引导，找不到停车位 进入接待大厅无人问候 接待大厅内用户较多，有排队现象 服务顾问都在忙，用户找不到服务顾问 接待用户时不专心，用户不满 工作准备不充分，找不到工作单据 … … -8-
END