小蚂蚁前台服务 礼仪规范

服务理念及意识 仅有善意 是 不 够 的 …….

服务理念及意识 没有人不在为他人服务 优质的服务是谁在受益？

服务理念及意识 把服务点连成服务线…..

服务理念及意识 理解万岁 不理解也正常

前台服务心理学 首因效应 —— 客人第一眼看到了什么？ 第一印象是持久的印象 如何塑造良好的第一印象？ 态度 姿势 口头表达与 非口头表达 个人形象 标识 微笑 第一印象是持久的印象

前台服务心理学 晕轮效应（光环效应） 一个人的优点（缺点）一旦变为光圈被放大，其优点（缺点）也就退隐到光的背后被遮掩了 刻板效应（定型） 刻板效应有助于简化客户对银行的认识过程，快速融入特定服务环境，也会阻碍客户接受新的事物，导致成见……

前台服务心理学 洞悉客人的心理期待——凡勃伦效应 一次听到。 主动 热情 快捷 尊重 礼遇 当你在一天中第50次、100次、200次说“谢谢”时，客人仍然是第 一次听到。

员工形象—— 前台职业形像及气质管理 企业的第一门面 不管工作了多少年，到“表” 的世界里工作总是紧张。为了在 任何时候面对客人甚至是与客人 擦肩而过时都不会失礼，在这之 前绝对应该对镜整衣，那是对“ 表”的世界的礼节。 员工形象—— 企业的第一门面

前台职业形像及气质管理 白领阶层的含义—— 1.形象 2.谈吐 3.操守 ……

“ 你只经过四道工序,我却经历了千刀万剐……” 前台职业形像及气质管理_仪容 “ 你只经过四道工序,我却经历了千刀万剐……” 男士要求： 1. 2. 3. 4. 5……

前台职员形象设计与气质管理——仪容 女士要求： “时尚是暂时的，而风格是永远的……” 淡妆的尺度与要求：眉、眼、腮、唇 职场发型要求 发型与服装的完美搭配 首饰（手表）要求：颜色、质地、款式、数量 指甲要求 口腔卫生

前台职员形象设计与气质管理——仪表 色彩的含义与心理寓意 制服的颜色暗示 衬衫的颜色与质地暗示 合体的要求 ？

前台职员形象设计与气质管理 形象点评—— 端庄、素雅、简洁的含义

前台职员形象设计与气质管理——表情 微笑是世界通行的语言 它显示真诚、信任、魅力与涵养

目光的优雅空间 前台职员形象设计与气质管理——表情 初次见面，切忌打量别人 进入别人的空间，切忌随处乱看 非礼勿视 不要斜视，瞪视和眯视 保持微笑

女人的美不是在脸孔上，是在姿态上…… 姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。 看得见的尊重与得体——仪态专项训练 女人的美不是在脸孔上，是在姿态上…… 姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。 ---- 林语堂 行为举止是心灵的外衣。 ---- （英）弗兰西斯.培根

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 标准的站姿要求—— 五点一面 五点一线 女士：15° 30° 45° 丁字步 五点一面 五点一线 女士：15° 30° 45° 丁字步 男士：30° 45° 60° 跨立 脖子体现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 行礼: 45° 大礼 30° 感谢或送宾 15° 问候、服务礼或迎宾

要求：柔美、流畅、协调、富有韵味。同时配合眼神、 看得见的尊重与得体——仪态专项训练 手位指引礼仪—— 要求：柔美、流畅、协调、富有韵味。同时配合眼神、 表情，大方而自然 要领：手掌伸平，四指并拢，拇指微微内扣 斜切45° 大臂与小臂成120°夹角

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 标准的坐姿要求 体现轻盈、高雅、端庄 坐姿要领 膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直 坐姿的12种变换姿态 落座要求 从椅子左侧进，左侧出； 先迈左脚向前，再迈右脚，最后收左脚； 起立时，右脚撤后半步，站立，并拢 抚裙

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 蹲的姿势： 高低式蹲姿（男女均可） 单膝点地式蹲姿（男式） 交叉式蹲姿（女式）

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 行走要求: 双脚内侧呈一条直线（模特是走一字步或交叉一字步），双脚距离（前后）在1脚到1脚半，不超过2脚，平行向前移动。双手在身体两侧，大臂带动小臂，小臂平行自然摆动，幅度不超过45度。 要想走的优雅，要记住：走路的人不止你一个人。 ----奥黛丽.赫本

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 ●回应礼 ●示意礼的场合 陌生 人之间 封闭或安静场合 行进中 距离远 繁忙中…

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 递接物品： 双手递送与接取 直接递送与接取 方便对方 主动走进对方 刃或尖部朝向自己或其他方向，不可对着客人

展示物品： 看得见的尊重与得体——仪态专项训练 在身体一侧展示，不可挡着自己的面部 高于双眼处——被围观时 眼睛之下，胸部之上——稳定、清楚、放心 胸部以下——漠视

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 引领礼仪 路遇的礼仪 敲门礼仪 告辞的礼仪/送客礼仪

看得见的尊重与得体——仪态专项训练 消极的身体语言—— 抱 胸 后背手 手插兜 摸脖子 看 表 敲桌子 抖 腿 手眼不一

完美出自细节……

电话礼仪——接听 电话接听礼仪 接听时机 打错或接错 谁先挂 中途掉线 有客人在场 同事借用 代接电话的规则 共情原则 “身边的客人最重要”

电话礼仪——拨打 电话拨打礼仪 时间的选择 拨打前的准备 “善始” 长度的把握 “善终”---挂电话的礼仪

电话礼仪——如何婉拒 婉拒的情境 语言规范——如何说不 和婉 让步 职业 信得过的“借口” 照顾“面子”

手机管理与使用礼仪 下列场合严禁使用手机或尽量避免使用手机 1、 2、 3、 4、 控制铃声音量与通话音量，铃声和彩铃要规范 不借用别人的手机 不主动索要别人的手机号码 短信的“为”与“不为”

前台语言艺术与沟通技巧 ——称呼的艺术 赏个好听的头衔 职务称呼与泛尊称 尊重客人的意愿 自我称呼的误区

前台语言艺术与沟通技巧 ——居间介绍 居间介绍的顺序和方法 把下级介绍给上级 4 把年幼者介绍给年长着 把男士介绍给女士 前台语言艺术与沟通技巧 ——居间介绍 居间介绍的顺序和方法 把下级介绍给上级 把年幼者介绍给年长着 把男士介绍给女士 把位低者介绍给位高者 把主人介绍给客人 把熟悉的一方介绍给不熟悉的一方 4

前台语言艺术与沟通技巧——3A心态 Accept 接受对方，即宽以待人 Appreciate 欣赏对方 使用尊称，记住对方 Admire 赞美对方

前台语言艺术与沟通技巧 ——不要让舌头超越思想 前台语言艺术与沟通技巧 ——不要让舌头超越思想 话题禁忌（尊重隐私权） 控制音量 倾听的艺术 倾听仪态…… 倾听回应…… 倾听的表情….

前台语言艺术与沟通技巧——赞美与感谢的技巧 赞美表达正确 赞美因人而异 赞美发自内心深处 学会赞美同性 专 程 感 谢 加上被感谢者的称呼

前台语言艺术与沟通技巧 ——说不与说服的艺术 前台语言艺术与沟通技巧 ——说不与说服的艺术 将否定用语换成肯定用语 将否定语气改为建议语气 将否定用语换成温和的缓解语言 沉默拒绝 回避拒绝 尽量不说“ NO ”， 因为这个词象一堵墙 ， 会中断我们与客人之间积极的联系。

前台语言艺术与沟通技巧 ——减轻客人精神上的等待时间 我们在意和关注的， 不应该是“给客人提供了什么样的服务”， 而是让“客人怎样感受你的服务” 一人双角……

前台语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 前台语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 改正不良的说话方式 挑别人的短处 觉得自己高人一等 只考虑自己 爱打断别人的谈话 纠正别人

前台服务语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 把面子给别人，里子留下… 小贺哪里错了？

前台语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 幽默一点，善于自嘲…… 尴尬问题怎么回答？

前台语言艺术与沟通技巧—— 提升服务语言艺术的诀窍 聪明的“让” 退一步，海阔天空……

化干戈为玉帛——抱怨的处理艺术 客人因何抱怨 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理 找碴心理

化干戈为玉帛——抱怨的处理艺术 “ART” 关键三步骤 从倾听开始 认同客人的感受 积极提供帮助，给出选择方案 跟踪回访

化干戈为玉帛——抱怨的处理艺术 “灭火”语言禁忌—— 表情禁忌—— 1. 2. 3. …… 无人能从争辩中赢得他人

化干戈为玉帛——抱怨的处理艺术 永远不与客人争辩 客人不总是对的，但他永远是第一位的

保护自己——自我情绪调节与管理 “职业性微笑”与 “职业性哭泣”

前台接待礼仪实践——我的魅力风范 迎候客人…… 仪态 表情 语言 禁忌… 态 度

前台接待礼仪实践——招呼客人 坐，请坐，请上坐 茶，敬茶，敬香茶……

前台接待礼仪实践——尊卑有序 陪 行 上下楼梯 出入电梯 入 座 敲门/关门礼仪

前台接待礼仪实践——送别客人 送别客人…… 仪态 表情 语言 禁忌… 态 度

适度为美——完美尺度 交往有度 私人距离 ：0.5M 关心有度 距离有度—— 服务距离：0.5-1.5M 引领距离：1.5M

前台接待与其他部门保持信息沟通事项与流程 —— 1. 优质接待保证——保持信息畅通 前台接待与其他部门保持信息沟通事项与流程 —— 1. 2. 3. 4.…… 完美形象需要共同缔造……

我们需要一种形式，向真诚表达尊重。 谢谢大家！