主题： 欢迎与介绍 奥迪--沟通 1

奥迪 沟通技巧

通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验

目录 I沟通创造价值 Ⅱ沟通技巧提升 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 理解沟通概念与价值 把握岗位职责与使命 领悟奥迪品牌与理念 做好奥迪展厅沟通准备 熟知奥迪展厅接待礼仪 掌握奥迪展厅沟通方式 学会沟通心理自我调适 了解奥迪客户总体特点 奥迪客户类型细分与应对 流程关键点分析与应对 展厅接待特殊情况处理 奥迪展厅工作场景演练规则 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 奥迪展厅工作场景演练注意事项

I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念

1、理解沟通概念与价值 思考 您认为“沟通”是什么？ 请大家发言，谈一下对沟通 的看法

1、理解沟通概念与价值 沟通认识的误区 沟通就是谈话 沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通还有哪些误区？ 沟通认识的误区

沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。 1、理解沟通概念与价值 沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。 反馈 信息 沟通常常牵涉了几个方面，信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。 发送方 接收方

1、理解沟通概念与价值 语言的沟通 沟通的类型 书面的沟通 肢体动作与表情 多媒体的方式 事件与暗示

1、理解沟通概念与价值 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？

1、理解沟通概念与价值 奥迪展厅接待的重要性与价值 影响客户 第一印象 后续保障 展厅接待的坐站言行时刻传递着奥迪的理念和信息，影响着每一位接触的客户 展厅接待是奥迪品牌的形象代表塑造了客户的第一印象，也是客户与相应部门衔接的纽带 客户在前期的接触过程中建立的信任是后续合作的保障

I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念

2、把握岗位职责与使命 分享 您的岗位职责与使命是什么？ 请大家发言，谈一下对沟通 的看法 ，请把你的想法写在卡纸上。

2、把握岗位职责与使命 岗位职责 1、负责电话接待工作 ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问 2、客户接待与分流引导 1、负责电话接待工作   ● 接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问   2、客户接待与分流引导   ● 接待展厅来访客户，初步了解客户需求   ● 根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问   3、信息统计   ● 记录客户电话访问及来访信息   ● 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息   4、提供行政文员服务   ● 提供文件录入、打印、复印等行政服务

2、把握岗位职责与使命 奥迪展厅接待 空姐 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富 全面提高 社会高层 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通

2、把握岗位职责与使命 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 自身职业发展 人脉网络建立 展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好 的平台,而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 奥迪的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 自身职业发展 人脉网络建立

I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念 好,抓紧时间.首先,给大家简要的介绍一下奥迪的历史.关于奥迪,我们第一个应该了解的就是奥迪的创始人. 小组讨论和交流这四个方面的内容，小组代表分享你们的了解，其他组员补充。

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪的创始人 奥古斯特·霍希 August Horch 毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。 刚开始他在曼海姆的卡尔·奔驰公司的发动机制造部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。 1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。 1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了奥迪公司。 20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车联盟监事会成员。 1951年去世，享年83岁。 August Horch.这是他的一个小简历.他毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院,一开始是在奔驰公司工作的,然后成立了霍希公司,两年之后他离开自己创立的霍希公司新成立了我们今天的奥迪公司.那奥迪这个名字他是怎么取出来的呢? 奥古斯特·霍希 August Horch

“Horch” —— “Audi” —— “听吧！” 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪名字的由来 “Horch” —— “Audi” —— “听吧！” 1909年，一个伟大的汽车 品牌“奥迪”就在不经意间诞生了。 这里面有一个小故事.刚才简历中我们知道, 霍希建立的第一家公司叫霍希公司. 在1909年6月,一次发动机试验中失败了.当时霍希本人与公司其他投资者争吵得非常激烈，至于因为什么争吵我还没有查出来. 生性桀骜的霍希一怒之下就离开了以他名字命名的公司，另立门户，成立了一家新的霍希公司。 但是新公司不可能跟以前的霍希公司一个名字啊，于是，新公司的名称成了令人挠头的问题。 正当霍希与合伙人菲肯彻尔为此绞尽脑汁之际，菲肯彻尔的小儿子正在一旁做拉丁文作业，他念出的“Audi”一词令父辈们为之一振。 原来，“Horch”在德文中“听”的命令式“听吧!”的意思，而"听"的拉丁文则念作“Audi”(奥迪)。这个名字使新生的奥迪公司与霍希公司既有区别，又有联系。于是，1910年4月25日，一个伟大的汽车品牌就在不经意间诞生了. 它用一种西方最古老的国际语言发出了“听吧”—“Audi”的声音，这声音已经回响了近一个世纪。同年7月，第一台以“奥迪”命名的汽车诞生了，该辆车为慕尼黑一商店老板Zeidler所有。 我们知道,奥迪的标志是四环相连。那表示一个什么意思呢？

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪四环的含义 时间：1932年6月29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。 事件：联合成立汽车联盟股份公司（Auto Union AG） 意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。 结果：成为德国第二大汽车生产厂家 当时,1932年6月29日.在……. 至于奥迪的整个历史过程由于时间的关系我就不在这里一一讲叙了。我把它浓缩成几个关键点，方便各位老师理解。

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪（audi） 漫游者(Wanderer) 霍希(Horch) 小奇迹(DKW) 这源于当时的一个汽车联盟的合并。就是这图上的四家公司。那这四个环就代表了这四家公司。具体情况是这样的. 霍希(Horch) 小奇迹(DKW)

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。 1988年，授予一汽生产许可证。 1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。 1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。 1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200 V6车型。次年，奥迪200 V6下线。 1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在 长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。 另外,奥迪的中国之旅，也简单提一下。 会后我会给大家一份详细的资料，是我整理好了的，到时候给各位老师看看就ok了，不需要在这里讲了。

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪品牌价值 激情的车 运动 技术先锋 进取 豪华车 尊贵 1921年，奥迪率先推出左舵驾驶的量产奥迪K型，使驾驶员视野更开阔，是超车更加安全，随即成为主流，引导潮流

3、理解奥迪品牌与理念 奥迪品牌理念 突破科技 启迪未来 奥迪强调科技创新，强调技术领先 品牌区分要素 品牌情感化要素 突破科技 启迪未来 品牌区分要素 进取 (Progressive) 品牌情感化要素 动感 (Sporty) 奥迪强调科技创新，强调技术领先 高档豪华品牌的先决条件 尊贵 (Sophisticated)

目录 I沟通创造价值 Ⅱ沟通技巧提升 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 理解沟通概念与价值 把握岗位职责与使命 领悟奥迪品牌与理念 做好奥迪展厅沟通准备 熟知奥迪展厅接待礼仪 掌握奥迪展厅沟通方式 学会沟通心理自我调适 了解奥迪客户总体特点 奥迪客户类型细分与应对 流程关键点分析与应对 展厅接待特殊情况处理 奥迪展厅工作场景演练规则 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 奥迪展厅工作场景演练注意事项

1、做好奥迪展厅沟通准备 做好展厅沟通的知识准备 把握每一天的最新信息 运用工具更好的为客户服务

做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？

做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 行业知识 汽车知识 细分市场 产品知识 顾客心理 对手知识 市场营销 产品库存 商务礼仪 政治经济 时事信息 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程

把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？

把握每一天的最新信息 把握最新信息 公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息

运用工具更好的为客户服务 展厅接待的十项必备工具 销售顾问必备的十项工具 培训师提问 猜谜游戏 销售物品或工具—纸杯、名片、计算器、笔和记录本、和糖果等 产品相关知识及信息—汽车专业知识、本产品和对手知识、库存和市场信息、一条龙服务、销售流程等 相关资料—公司画册、产品资料、价格表、相关表格等 授课方法： 培训师渲染，根据优秀销售顾问的习惯，总结出来的不可缺少的10项物品工具。看看大家能够猜到几个。 培训师事先准备好，确保点对。 同时对于没有准备的物品要及时地进行现场补救。 销售顾问必备的十项工具 培训师提问 猜谜游戏

2、熟知奥迪展厅接待礼仪 职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现

30秒钟定江山 职业形象是良好沟通的前提 陌生人在三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印 象！（感觉没对错之分） 外形：---------------------------- 衣饰：---------------------------- 表情：----------------------------

职业形象是良好沟通的前提

职业形象是良好沟通的前提 发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发 化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过3件 正装、大方、得体；不宜太露 长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损 保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色 头发： 面部： 饰物： 服装： 裙子： 鞋袜： 指甲：

2、熟知奥迪展厅接待礼仪 职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现

通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？

通过眼神和微笑赢得客户的好感 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。

通过眼神和微笑赢得客户的好感 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？

通过眼神和微笑赢得客户的好感 B? A? C?

通过眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域 凝视时间 眼神动作 转动 ： 30%-60%： 三角区： 与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 转动 ： 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙。 三角区： 以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域

通过眼神和微笑赢得客户的好感 真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的! 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!

通过眼神和微笑赢得客户的好感 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？

通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑诗 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力 调节情绪 获取回报 消除陌生感 有益身心健康

通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？

通过眼神和微笑赢得客户的好感 情景一 令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 上微笑了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑

通过眼神和微笑赢得客户的好感 情景二 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人， 我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 求什么。 人际关系偷走了你的微笑

通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 辩证理论 自我激励 阿Q精神 感恩理念

通过眼神和微笑赢得客户的好感 思考 您认为微笑有标准吗？

通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练---像空姐一样微笑

通过眼神和微笑赢得客户的好感 表现谦恭 表现友好 表现真诚 恰当的微笑 表现适时

通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？

通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测题： 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。 7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

2、熟知奥迪展厅接待礼仪 职业形象是良好沟通的前提 通过眼神和微笑赢得客户的好感 彬彬有礼是良好素质的体现

彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗？

彬彬有礼是良好素质的体现 成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早上好”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗？ 要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪里做的不好？并分享改正的做法？

彬彬有礼是良好素质的体现 接待客人的一般礼节-名片 名片的递交 名片的使用 名片 名片的准备 名片的接收

彬彬有礼是良好素质的体现 名片是工作过程中重要的社交工具之一。 名片的使用 交换名片时也应注重礼节。 我们使用的 名片通常包含两个方面的意义， 一是标明你所在的单位， 另一个是表明你的职务姓名及承担的责任。 总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

彬彬有礼是良好素质的体现 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。

彬彬有礼是良好素质的体现 名片的接收 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

彬彬有礼是良好素质的体现 递名片的次序是由下级或访问方先递名片。 名片的递交 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时， 称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 名片的递交

XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打 来电话。 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 客户情况： XXX先生，对于就近的某4S店货源、价格 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打 来电话。

彬彬有礼是良好素质的体现 接待客人的一般礼节-接听电话 顺序 基本用语 主要技巧 1.拿起电话听筒，并告 知自己的姓名 “您好，xx汽车销售公司（直线）“您 好销售部XXX”（内线） 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响3声以上时，“让您久等了，我 是销售部XXX” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白 ”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 3.确认对方姓名与意图 “先生如何称呼，是李XX先生！” “我帮你再确认一下，是明天10点钟左 右来看车与试车吗”等等 确认时间、地点、对象和事由 如留言，需记录下电话时间和留言 对对方进行确认 4.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定 转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、 “再见”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回话

彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？

彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的忌讳 铃声响3声以上，无人接听 以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话

彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项 保持友善，不要引起客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心,热情和礼貌 面带微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。

3、掌握奥迪展厅沟通方式 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言

奥迪展厅沟通方式---说的技巧 询问的目的 2.澄清事实 1.认定需求 3.打破沉默 4.建立联系

奥迪展厅沟通方式---说的技巧 1、首先要思考提什么问题； 如何进行询问？ 2、其次是如何表达； 3、何时提出问题也是至关重 要的一点。

奥迪展厅沟通方式---说的技巧 在说的时候必须避免的事情 垄断交谈 冒犯对方 过度紧张和胆怯

奥迪展厅沟通方式---说的技巧 主动而自觉，口到、心到、意到 主动性 约定俗成，沿用已久、人人皆知 约定性 亲切、自然 亲密性

奥迪展厅沟通方式---说的技巧 常用类型 问候 迎送 赞赏 祝贺 应答 道歉 致谢

奥迪展厅沟通方式---说的技巧 不问婚姻 不问收入 六不问 不问住址 不问年龄 不问信仰 不问经历

3F法 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 Fell Felt Found 我理解你怎么会 有这样的感受 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 3F法 Felt Found 其他人也曾经有 过这样的感受

3、掌握奥迪展厅沟通方式 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言

奥迪展厅沟通方式---听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？

奥迪展厅沟通方式---听的技巧 倾听技能测试水平参考 90—100，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗?

奥迪展厅沟通方式---听的技巧 思考 听和倾听有什么区别？

奥迪展厅沟通方式---听的技巧 史蒂芬 柯维倾听的层次模型 设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5

奥迪展厅沟通方式---听的技巧 您在讲话的时候，希望对方用 哪种倾听层次回应您？ 交流

奥迪展厅沟通方式---听的技巧 积极倾听的技巧 忘掉自己的观点 3 1 积极的回应 2 3 适度的提问与复述 不急于打断客户 4 边听边记 5

3、掌握奥迪展厅沟通方式 奥迪展厅沟通方式---说的技巧 奥迪展厅沟通方式---听的技巧 奥迪展厅沟通方式---肢体语言

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 语音、语调 38% 肢体语言 55% 7% 说话的内容

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 情景模拟 您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不同感觉

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 站姿 如何通过以下肢体语言更好的与客户沟通？ 座姿 小组演练 站姿 如何通过以下肢体语言更好的与客户沟通？ 具体要求：每组选一个动作，讨论后小组成员上台演示，一人扮演经常发生的错误动作，一人扮演正确动作，一个讲解。 座姿 走姿 握手

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 站姿 最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？ 标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 89

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 座姿 坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、可信任的印象 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 90

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 走姿 挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 91

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 握手 握手的先后顺序是上级在先、主人 在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在1-3秒为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 男士与女士握手时，一般只宜轻轻 握女士手指部位 拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的

奥迪展厅沟通方式---肢体语言 照照镜子——您有这些习惯动作吗？ 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠

4、学会沟通心里自我调试 展厅接待综合症表现 沟通心里自我调试的方法

展厅接待综合症表现 注意力下降 忍耐力下降 对快乐感到怀疑 抱怨 服用“兴奋剂” （茶、烟、酒等） 工作当中您出现过以上的症状吗？

沟通心里自我调试的方法 交流 您通常如何自我调节？

沟通心里自我调试的方法 方法一：运动 如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。

沟通心里自我调试的方法 方法二：关心自己的需求，为自己服务 1、不要怪自己不好 2、不要怪别人不好 3、也不要埋怨自己的境况

沟通心里自我调试的方法 思考 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。

沟通心里自我调试的方法 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标令工作更容易 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标能开启你的创造力

沟通心里自我调试的方法 方法四：说出来 一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。

目录 I沟通创造价值 Ⅱ沟通技巧提升 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 理解沟通概念与价值 把握岗位职责与使命 领悟奥迪品牌与理念 做好奥迪展厅沟通准备 熟知奥迪展厅接待礼仪 掌握奥迪展厅沟通方式 学会沟通心理自我调适 了解奥迪客户总体特点 奥迪客户类型细分与应对 流程关键点分析与应对 展厅接待特殊情况处理 奥迪展厅工作场景演练规则 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 奥迪展厅工作场景演练注意事项

2 3 4 5 7 6 1 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理

1、了解奥迪客户总体特点 奥迪客户群定位 豪华车潜在用户、有一定社会地位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士 尊贵 追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士 动感 乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我 进取

1、了解奥迪客户总体特点 举例：A4目标用户 人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师/新闻媒体/广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受， 高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动， 时尚主流

1、了解奥迪客户总体特点 中国市场情况 奥迪主流消费人群 政府官员 企业家 职场精英 政府、机关的中高级官员等，性格中庸平和，奥迪也被称为“市地级以上政府的非官方代言车” 主流企业家，国内老派商人阶层，成功且低调，性格为谨言慎行，成熟稳重，不张扬 企事业单位里的中高层管理人士，年轻和事业有成，追求效率与新的体验，新事物的接受度高 中国市场07年销量超过10万台 主流消费人群可以分为三大类 奥迪主流消费人群

1、了解奥迪客户总体特点 对客户总体把握 奥迪客户性格大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬 ...... 总体把握接待服务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪 ......

2 3 4 5 7 6 1 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理

2、奥迪客户类型细分与应对 大家遇到过这样的客户吗？ 客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待 客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子 客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待打招呼 客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很恶劣，给人很凶的感觉

2、奥迪客户类型细分与应对 情绪低落型 情绪平和型 情绪喜悦型 情绪愤怒型

2、奥迪客户类型细分与应对 小组讨论 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 有哪些注意事项？ 每组在发言过程中举一个案例

2、奥迪客户类型细分与应对 情绪低落型 应对策略 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料

2、奥迪客户类型细分与应对 情绪平和型 应对策略 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料

2、奥迪客户类型细分与应对 情绪喜悦型 应对策略 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊喜

2、奥迪客户类型细分与应对 情绪愤怒型 应对策略 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等加快，直接告知结果

2 3 4 5 7 6 1 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理

您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 3、流程关键点分析与应对 您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 每组在发言过程中举一个案例

2 3 4 5 7 8 6 1 3、流程关键点分析与应对 奥 迪 销 售 流 程 结 构 图 确立 潜在客户个性化的需求 新车 展示 试乘试驾 4 制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交 提案到成交 5 现实客户 的跟踪 7 潜 在 客 户 的 跟 踪 8 交车 6 在经销商处 在客户处 初次接触 1 主动出击 网上联系 电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅 奥 迪 销 售 流 程 结 构 图

3、流程关键点分析与应对 奥迪核心服务流程结构图 准备工作 预 约 接车/制单 修理/进行工作 跟 踪 交车/结帐 内部过程 客户接触过程 质检/内部交车 预 约 接车/制单 修理/进行工作 跟 踪 交车/结帐 内部过程 客户接触过程

作为展厅接待，我们要把握流程的关键点有哪些？ 3、流程关键点分析与应对 头脑风暴 作为展厅接待，我们要把握流程的关键点有哪些？ 展厅客户接待关键点 电话沟通时的关键点 客户询问时的关键点 服务的关键时刻 真情一刻 印象最深的环节 体现服务理念的机会 服务需要的心态 服务需要的知识 服务需要的行动

3、流程关键点分析与应对 展厅接待时的关键点描述 客户第一次到到我们奥迪展厅 客户来我们的奥迪展厅试乘试驾 客户来我们的奥迪展厅付款提车 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 客户的车出现了故障 客户的出险了

3、流程关键点分析与应对 电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉

3、流程关键点分析与应对 客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题

3、流程关键点分析与应对 怎样为客户提供增值服务 方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动

3、流程关键点分析与应对 客户第一次来到我们的奥迪展厅 关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 客户来我们的奥迪展厅交款提车 关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 客户来我们的奥迪展厅做首次保养 关键点确立 与应对策略 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户的车出现了故障 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户的车出险了 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户电话询价 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户电话问路 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户电话预约 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户电话投诉 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户询问非业务的问题 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

3、流程关键点分析与应对 关键点确立 与应对策略 客户询问专业的问题 客户的期望 我们的做法 品牌的要求 话术的表达 肢体语言 超出期望

2 3 4 5 7 6 1 Ⅲ客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理

目录 I沟通创造价值 Ⅱ沟通技巧提升 Ⅲ客户增值分析 Ⅳ工作场景演练 理解沟通概念与价值 把握岗位职责与使命 领悟奥迪品牌与理念 做好奥迪展厅沟通准备 熟知奥迪展厅接待礼仪 掌握奥迪展厅沟通方式 学会沟通心理自我调适 了解奥迪客户总体特点 奥迪客户类型细分与应对 流程关键点分析与应对 展厅接待特殊情况处理 奥迪展厅工作场景演练规则 奥迪展厅工作场景演练评分关键点 奥迪展厅工作场景演练注意事项

奥迪展厅工作场景演练规则 每个人都要扮演三个角色 扮演奥迪客户 扮演展厅接待 扮演评委

20% 奥迪展厅工作场景演练规则 学员演练分数的构成 共计40分 扮演展厅接待 得分占15% 由评委打分 扮演客户 15% 得分占5% 学员演练分数的构成 共计40分 扮演展厅接待 得分占15% 由评委打分 5% 扮演客户 得分占5% 由展厅接待打分 15% 扮演评委 得分占20% 由讲师打分 20%

奥迪展厅工作场景演练评分关键点 评委 评分关键点 分数 扮演客户 展厅 接待 按照脚本的要求结合对奥迪客户 的理解，演出现实中客户的特点 5分 扮演展厅接待 按照奥迪和经销商的要求结合所 学的沟通技巧知识，接待客户 15分 扮演评委 讲师 根据自己的经验并运用所学沟通 技巧知识进行点评，并给出合理 分数 20分 总体表现及总分 40分

奥迪展厅工作场景演练的注意事项 真实 水平 客观 扮演客户要按照脚本，结合对奥迪客户的理解，表演的要真实 扮演展厅接待，要结合经验和所学知识体现出自己的实际水平 扮演评委要结合实际情况和对知识点的把握，点评要到位，给分要客观

谢谢！