企业电子邮件沟通规范及技巧 人事行政部 2013/8/20

目 录 邮件沟通的重要性 邮件的格式 邮件的发送对象 邮件内容 结尾署名 使用技巧

电子邮件沟通重要性（1） 电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式； 企业用户电子邮件的用途主要体现为日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等等； 企业内部在正式工作报告、部门之间事务往来、通知、知识推荐和信息传递没有见面交流条件的其他交流内容、难以简单用口头表达说明清楚的事项等情况时，均会采用邮件形式； 80%职场人士已经养成邮件办公的习惯，每天上班第一件事就是打开电子邮箱收发邮件，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件。

电子邮件沟通重要性（2） 基本原则：面对面抄送是为了明晰责任。 作用： 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉。 作用： 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端

邮件格式 邮件一定要注明标题 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注 通常人们会根据主题判断邮件的重要性。 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意。 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理。 如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注

邮件的发送对象（1） 工作计划的发送对象 项目通报类的邮件 寻求跨部门支持的邮件 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员。 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级。 同时抄送本部门的直接上级。 这样往往可以获得支持部门的更好的支持。

邮件的发送对象（2） 小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 “全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 回信时注意保持线索 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议，应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！ 回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）。 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件

邮件的发送对象（3） 选择邮件发送对象的时候避免以下现象 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定 结果的邮件 非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和 间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高 级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见 面直接交流代替 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定 结果的邮件 对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通， 不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论

邮件内容 邮件主题 称呼与问候 邮件正文 邮件附件 邮件署名

邮件主题 主题是接受者了解邮件的第一信息，因为要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。注意以下几点： 一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不要冗长，整个邮件内容放在标题处 标题要能反应文章的内容和重要性，切记使用含义不清的标题，如“王先生收” 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信件内谈及多建事情 可适当使用大写字母或特殊符号来突出标题，引起收件人注意，但适应度，特别不要随便就用“紧急”之类的字眼。 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更该标题，不要RE-RE一大串

称呼与问候 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 Email开头结尾最好要有个问候语 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，有明确提醒某收件人，此邮件时面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下，可以称呼大家、all； 如果对方有职务，应按持物尊称对方，如“X经理“；如不清楚职务，则应按通常的”X先生”、“X小姐”称呼，但要把性别搞清楚。不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌，不要逮谁都用个“dear xxx”，显得很熟络。 Email开头结尾最好要有个问候语 最简单的开头一句“Hi “,中文的写个”你好”；结尾常见的写个“Best Regards”,,中文的写个“一切顺利” 就可以了。

邮件正文（1） E-mail正文要简明扼要，行文通顺 注意E-mail的论述语气 正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。 注意E-mail的论述语气 根据收件人与自己的熟络程度，等级关系；邮件时对内还是对外的性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，因为对别人意见的评论必须谨慎而客观。

邮件正文（2） E-mail的正文应多用1234之类的列表，将事情说明清楚 一次邮件交代完整信息 尽量避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 如果事情复杂，最好用1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你的长篇大论。 一次邮件交代完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确，不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。 尽量避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文E-mail,最好把拼写检查功能打开；如果是中文E-mail ,注意拼音输入法带给你的弱智词同音别字 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有误

邮件正文（3） 合理利用图片，表格等相识来辅助阐述 不要动不动使用 ： ）之类的笑脸字符 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 不要动不动使用 ： ）之类的笑脸字符 在商务信函了里面使用：） 之类的笑脸字符会显得比较幼稚与轻佻，Business Email不是情书，所以 : )之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。

邮件附件 附件是邮件的一个重要组成部分，注意以下几点： 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，一面影响使用 如果附件过大（根据邮箱大小而定),应分割成几个小文件，分别发送

结尾署名 每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 签名信息不宜过多 不要只用一个签名档 电子邮件消息的末尾加上签名档是必要的。签名档可包括：姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息。但信息不宜行数过多，一般不超过4行，你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的。比如你的座右铭、或公司的宜传口号，但是要分清收件人的对象与场合，切记一定要得体。 不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应进行简化，过于正式的签名档会让对方显得疏远。 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。

使用技巧（1） 及时回复E-mail 回复不得少于10个字 收到他人的重要电子邮件后，即可回复对方一下，往往还是必不可少的，这就是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，特别是对一些紧急重要的邮件，对于一些优先级别的邮件可集中在一特定时间处理，但一定不要超过24小时。 如果事情复杂，你无法及时回复，不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认下收到了。 如果你正在出差或者休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确至回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的，怎么着也得凑够10个字，显示出你的尊重。

使用技巧（2） 沟通确认和反馈 转发敏感或者机密信息要小心谨慎 记住：只发有必要的邮件，认真发邮件！ 对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；或请对方确认收到Email 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒 转发敏感或者机密信息要小心谨慎 不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人 记住：只发有必要的邮件，认真发邮件！

养成用邮箱的习惯！ 早上上班的第一件事情： 邮箱是工作的平台 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件 使用好邮件，遵守一些邮件沟通规范和技巧，能大大提高你的工作效率

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