聯邦快遞 FedEx 電子商務 授課教授：黃淑玲 博士 報告學生：林怡萱 學生班級：碩研休閒一甲 學生學號：M99B0101 行銷必須與作業相輔 才能達到客戶需求 授課教授：黃淑玲 博士 報告學生：林怡萱 學生班級：碩研休閒一甲 學生學號：M99B0101

FedEx　簡介 　　　聯邦快遞公司由Frederick W. Smith 創立於1971 年。總公司位於美國田納西州的曼斐斯。目前該公司於全球超過十三萬八千名員工，現今的聯邦快遞董事長兼執行長仍為當年的創辦人Frederick W.Smith，2006年的營收為322億2940萬美元，而2009年的財政年度的總收入高達354.97億美元。 (雖相較於2008年是下降的,379.53) 2009年在美國財富雜誌中”最受歡迎公司”排名第六。 世界上最大的快遞公司 220個國家 50000個營業點，671架飛機，41000運輸工具車，138000名員工。 但主要是以美國市場為主。 到府收件，保證準時送達，否則退錢。 成功收購印度的AFEX快遞公司4400站點,384個營業部。

FedEx 簡介 定位在專業的國際快遞公司，本身不涉及商品的所有權，是第三者的國際快遞服務公司。 1990年開始在台業務，1997年成立中正國際機場轉運中心 目前在台灣設有十一個環投遞服務站，有各個地區都有指定授權的店面：各地區指定的中華郵政、北部柯達照像館、台北誠品。 例如柯達照相館、

聯邦快遞 產業與市場結構的變遷 創造成了快遞服務業 市場不斷擴大 NO 創新方案： 專注快遞的服務 陸、空、交通工具整合 聯邦快遞 產業與市場結構的變遷 拒絕？ 忽視？ 厭棄？ 快遞（高獲利）失去市場 YES 聯邦 美國郵政總局 創造成了快遞服務業 既有的郵政系統 缺口

FedEx 運輸外服務 FedEx EC-存貨透明化 FedEx EC-生產透明化 「FedEx EC-存貨透明化」可讓顧客透過 Internet存取及維護存貨、倉庫資料。此系統亦可提供託運及追蹤功能，讓顧客更能掌握產品在整個供應鏈中的位置。 FedEx EC-生產透明化 「FedEx EC-生產透明化」為顧客在管理進貨供應鏈上，提供創新的解決方案。它可讓顧客經由Internet追蹤零組件、原料的進貨裝運動向。此外，本系統亦提供資料管理、預測訂貨時間、及比較「預測訂購量」與「實際訂購量」等功能。 「追蹤」可算是FedEx最重要的CRM服務。讓客戶明確地了解自己的貨物在何處，是平撫客戶心情最好的方式。

FedEx 運輸外服務 FedEx EC-倉庫管理 「FedEx EC-倉庫管理」是一個以 Java 開發的存貨、倉庫管理系統。本系統提供完整的功能，包括報告及管理。「EC-倉庫管理」擁有電子資料交換 (EDI)功能，可在不同系統間靈活交換各種資料。 FedEx EC-退貨管理 「FedEx EC-退貨管理」是以 Internet 為基礎的售後處理系統，從退貨、維修、換貨，讓客以高水準的專業服務，建立客戶的信心及滿意度。 FedEx也提供其他企業如倉庫管理、退貨管理等的服務。除了「配送」之外，企業更能考量倉儲成本、運輸成本，而與FedEx取得進一步的合作。

FedEx 的最高速求 隔夜送達 託運貨主對物件運送狀況的掌握，隨著時間壓縮而日顯重要。 在對內的溝通協調機制上，以卓越的資訊處理能力配適高標準要求的資訊處理需求，因此有「顧客導向服務及管理作業系統」的開發與使用。

FedEx 的最高速求 無縫互動 直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務過程中，還涉及到客戶服務人員和清關部文件人員。 每一個環節的工作人員都承擔著瞭解並滿足客戶需求的任務，這種多渠道的顧客關係管理策略稱之爲“無縫互動”。 在此基礎上配合顧客關係管理軟體，使得大規模的顧客關係管理有效運作。 將績效考核指標分爲兩類：一個是反映運行效率的內部指標，一個是反映客戶滿意度的外部指標。 清關：又稱結關，或通關。進口、出口貨物和轉運貨物進入一國海關或國境時必須向海關申報，辦理該國所規定的各項手續，在辦理完海關申報、查驗、徵稅、放行等手續之後，貨物才能放行或提貨。貨物在清關期間，都處在海關監管之下，不能自由流通。

FedEx　經營現況 (一) 創新與整合，開創全球最大快遞企業 (二) 亞太地區持續性擴張 (三) 深耕台灣市場 (四) 業務內容

PLACE FedEx 地域擴張 1973年 全美二十五個城市 1979年 快遞服務於加拿大 1981年 孟菲斯成立超級運轉中心 1984年 兼併Gelco國際快遞公司 1988年 進入日本市場 1989年 兼併飛虎航空公司 1995年 菲律賓的蘇比克灣成立第一個亞太地 區轉運中心 遍及全世界 220 餘國 !

FedEx 全球服務 1.國際優先快遞服務(IP, International Priority) 2.國際優先快遞大貨服務(IPF,International Priority Freight) 3.指定清關代理人服務(BSO,International Broker Select) 4.國際優先分送快遞服務(IPD,International　Priority　Direct　Distribution) 5.國際大宗運件服務(International MailService) 6.美國 08:00 AM 國際快遞服務(International First) 7.國際空運優先服務(International Express Freight)

輪軸-輪輻系統 包裹收集2 包裹配送1 城市 城市 運轉中心 包裹收集3 城市 城市 包裹收集1 包裹配送2 包裹配送2

FedEx　聯邦快遞

PROCESS-包裹快遞 收件人 寄件人 航空器 (1)通知取件 (2)專人收件 (3)託運單交付 (13)通知寄達 (12)送件 (4)提單交付 快遞公司寄發國承辦處 快遞公司收件國承辦處 (8)電腦傳輸寄送通知 (10)進口文件 填據報關 (11)運送 (6)填具文件報關 寄發國機場旅客通關 目的國機場旅客通關 航空器 (7)裝貨 (9)空中運送

PROCESS-文件快遞 收件人 寄件人 專差 專差 航空器 (12)通知寄達 (11)送件 (4)提單交付 快遞公司收件國承辦處 (10)運送 快遞公司寄發國承辦處 (8)電腦傳輸寄送通知 專差 (5)分類彙總 目的國機場旅客通關 專差 寄發國機場旅客通關 航空器 (6)購票訂位

PHYSICAL ENVIRONMENT

PHYSICAL ENVIRONMENT

PHYSICAL ENVIRONMENT 聯邦快遞的「紫色承諾」 聯邦快遞公司有一個很特別的「紫色承諾」，意思是不論付出任何代價，也要確保客戶對公司的服務稱心滿意。為了做到紫色承諾、「使命必達」，不管碰到什麼麻煩，聯邦快遞的員工都願意多做一些、克服困難，以如期達成客戶交付的責任。

FedEx　運籌業務內容 提供整合式維修運送服務 扮演顧客的零件或備料銀行 協助顧客簡化且合併行銷業務

FedEx 經營理念與策略 1. 同業互補互利 2. 併購成長策略 3. 整合服務，一站到位 4. 以人為本，員工至上 5. 優質管理、全贏團隊 6. 口號「 FedEx 使命必達 」 7. 職員，服務和利潤三位一體PSP理念， 實施顧客關係管理的指標。

FedEx 的經營哲學 員工—服務—利潤 FedEx為最關心員工，令員工有心為客戶提供專業的服務。 使命：力求成為同業中，為最佳服務和最佳品牌努力的最佳公司。 此即為顧客關係管理的五大構成要素之一。員工為企業的內部顧客，因為有滿意的企業員工，才會有滿意的顧客。 FedEx以最佳服務與最佳品牌做為其努力的方向，明確設定其制定與執行策略的出發點一切以顧客為主。

FedEx　 PSP 　　PSP 即人（people）、服務（service）、及利潤（profit）的英文縮寫。PSP 表示以上三個環節是一環扣一環。首先，有好的員工，提供高品質的服務，公司才能獲取利潤，利潤在分發給員工，這樣公司與員工才能達到雙贏的目的。PSP 這聯邦快遞特殊的組織文化，已經滲入到每一名員工的血液中，形成了特殊的「人－服務－利潤」文化體系。

「人－服務－利潤」文化體系圖 客戶 服務 利潤 職員

FedEx 過去的創新模式 國際快遞業務競爭激烈，聯邦快遞自創業開始，即不斷的自我創新，也靠此保持領先地位，其主要創新包括: 1973 年 隔夜遞送，使命必達 1979 年 「輪軸—輪輻」模式 首創電子e化快遞 1986 年 首創條碼管理系統 1994 年 線上查詢追蹤服務 1996 年 亞洲一日達 首創線上寄件及影印shipping label 的功能

FedEx 顧客服務電子系統 FedEx的顧客服務資訊系統 為顧客量身訂作的方案 自動運送軟體 顧客服務線上系統

FedEx 顧客服務電子系統 自動運送軟體。有三個版本： DOS版的Power Ship 視窗版的FedEx Ship 網路版的FedEx interNetShip 利用這套系統，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立並維護寄送清單、追蹤寄送紀錄。 FedEx則透過這套系統瞭解顧客打算寄送的貨物，預先得到的資訊有助於運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。

FedEx　顧客服務電子系統 COSMOS，Customer Operations Service Master On-line System 幫助FedEx得以充分掌握從取貨的出發點開始，到最終目的地的每一階段流程，清楚地進行所有確認手續。

FedEx　 顧客服務系統

FedEx 員工制度 建置顧客電話中心，傾聽顧客的聲音 重視第一線員工素質 善於運用獎勵制度 需要兩個月的操作訓練，直到被認可才可以接聽顧客來電 重視第一線員工素質 需要先接受兩周課堂訓練、運物站訓練、然後再跟線上運物員跑半個月，才可獨立作業 善於運用獎勵制度 善待員工，讓員工重視這個工作 利潤分享計畫

FedEx 導入NICE Perform NICE公司是全世界錄音系統的領導品牌 其運作原理在於將客戶的通話記錄、電郵、客戶回饋意見、客戶基本資料、服務人員電腦操作畫面、評分資料等輸入系統，透過NICE內部分析工具轉化成各式報表，供不同部門的主管使用，如 CEO、CFO、COO、Call Center Manager 等。 CEO、 CFO(財務總監)、 COO(營運長)

FedEx 導入NICE Perform 一開始導入時，遭遇到一線客服人員的強烈反彈。 他們擔心未來的一言一行隨時受到監視，工作自主權會被剝奪。 經過持續的良性溝通，現在一線員工反而很滿意NICE Perform 的輔助。

FedEx 導入NICE Perform 導入NICE Perform 的解決方案之後，整體公司均受益，其成效舉例如下： 人事部門：確認各工作所需的新技能，可進用合適人選。 作業部門：發掘新需求，開闢具有獲利潛力的新據點。 財務部門：服務人員提供給客戶合適的付款方案，減少呆帳發生。 資訊部門：改進訂單輸入系統。 訓練部門：對新進人員更專注於品質方面的訓練。

FedEx SWOT 分析 優勢 劣勢 品牌優勢 完善的顧客導向資訊系統 提供完整的全球運籌管理支援 即時的包裹遞送動態查詢系統 綿密的網路配送系統 準時送達的保證 協同優勢 需求的寄節性 養老和福利成本的增長 較低的營運績效 投資的低回報率 市場佔有率無法突破 機會 威脅 全球化的管制解除 網路和電子商務發展 協同達到最大化 地面運輸服務增長 文件管理服務增長 高科技和高增值業務增長 全球化加速的供應鏈的發展 激烈的市場競爭 燃料價格提升風險 政治經濟變革 兼併整合的風險 家庭辦公技術的發展 互聯網的盛行

FedEx 五力分析

Porter五力分析(一) 現存競爭者的威脅 潛在競爭者的威脅 就全球快遞市場而言，因為高移動障礙（Porter，1985），四大業者DHL、TNT、FedEx、UPS是國際快遞業之主要策略群組。 FedEx的主要競爭者，來自於DHL、TNT、UPS這三家為主要的對手。 潛在競爭者的威脅 對於台灣至美國及歐洲的國際快遞業務，四大業者具有機隊、設備、據點、資金、規模等進入障礙，一般物流業者，甚至中華快遞公司都無法競爭；但兩岸的業務，因距離較短、台商人脈、中資合作等優勢，使中華快遞與本土物流業者有一定的市場機會，並且將威脅到聯邦快遞的市場利益與發展。 中華快遞公司 本土物流業者 小三通

Porter五力分析(二) 替代品的威脅 對顧客的議價能力 兩岸間使用國際快遞的目的，是及時與安全的將貨件由台灣遞送到大陸。貨件包括：文件、樣品、包裹、重貨包裹，因此就不同的物件其替代性產品也不同，對於聯邦快遞來說是一個威脅。 文件的遞送 樣品、包裹的遞送 重貨包裹的遞送 對顧客的議價能力 顧客的議價能力決定快遞費率與折扣，也影響顧客對快遞業者的依賴，不但影響快遞業者的獲利水準，也影響業者對市場目標的選擇。但是對於聯邦快遞來說對顧客議價能力的較沒有彈性的空間，但有時對於大型公司，會取決於供給量與需求量的集中度，集中度又因遞送物件性質不同而有差異。 1. 文件寄送 一般包裹寄送 重貨包裹運送

Porter五力分析(三) 供應商的議價能力 供應商是指上游的配合廠商，包括：航空公司、燃料油料供應商、保險業者、資訊系統維護與電腦軟體供應等廠商。 聯邦快遞為了降低成本，必須與供應鏈的上游廠商合作以爭取議價能力。對於議價力較弱的供應商，國際快遞業者既可要求提供有利交易條件，也可得到供應商更多的依賴與支援，有助於低成本策略的成功。而議價力的強弱決定於聯邦快遞及廠商的之間的集中度與依賴程度。 經濟日報（2004）報導，各航空公司預期三通而投資大量新飛機，如今面臨「三通未通，高鐵先通」，將造成機位過剩；且國際快遞業者只有四家，比各供應商相對集中，因此有利於國際快遞業者之議價能力。

FedEx　STP市場定位 「準確定位、合理進入細分市場」 目標市場：產品附加價值高的高科技公司 產品定位：「時間確定的運輸」

網站為不同使用者量身訂做，或使用者可發起與管理網站的個人化能力 顧客介面7C 內容 (Content) 網站所包含的文字大小、圖片、聲音和影像 基模 (Context) 網站的設計與擺設 商務 (Commerce) 網站促進商業交易的能力 社群 (Community) 購買者分享經驗 客製化 (Customization) 網站為不同使用者量身訂做，或使用者可發起與管理網站的個人化能力 溝通 (Communication) 網站與使用者雙向溝通方式 連結 (Connection) 網站與其他網站連結的程度

顧客介面7C 1.基模— 網站的設計與擺設 1.網站的擺放位置良好，清楚明瞭，一看就知道。 2.每個國家的設計都不一樣，符合各自國家的風格特色。 2.內容— 網站所包含的文字、 圖片、聲音與影像 1.文字清晰且明瞭，不會混淆。 2.廣告吸引人注目，品牌明顯。 3.內容很清楚可以找到需要的。

顧客介面7C 3.社群: 網站促進使用者對 使用者溝通的方式 1.呼叫中心 2.私人論壇會討論。 3.無社群上的連結 4.客製化: 網站為不同使用者訂做 或使用者可以管理網站 的個人化能力 1.提供不同語言(繁體中文、簡體中文、英語、日文及俄文)給不同國家之遊客做選擇。 2.提供線上查詢功能 3.提供客製化的服務

顧客介面7C 5.溝通協調: 網站讓使用者對網站 雙向溝通的方式 1.具有連絡店家的功能 2.可以寄EMAIL和免付費電 話及語音系統，專人會馬上回覆。 6.連結: 網站與其他網站連結 的程度 1.聯結到相關的公司，及他們的子公司，提供相關的服務。 2.聯結到不同的國家。 7.商務: 網站促進商業交易的能力 1.聯結到子公司為相關業務，可以提高商業的交易能力。

FedEx 電子商務服務系統

FedEx 4P- Product 創立初期：隔夜快遞服務 1981年：隔夜快遞信件、隔夜快遞箱 1982年：AM 10:00、遲到退款保證 1989年：隔夜運輸、兩日運輸

FedEx 4P- Product 創立初期：隔夜快遞服務 1981年：隔夜快遞信件、隔夜快遞箱 1982年：AM 10:00、遲到退款保證 1989年：隔夜運輸、兩日運輸 1999年：一站式整合供應鏈服務 2000年：電子商務平台服務、全球存貨可 視系統 (榮獲 1996、1998 及 1999 年亞洲貨運業最佳後勤作業獎及最佳電子商務獎。 ) http://0rz.tw/fd1Xx 套裝(製作，影印，包裝，運送) http://0rz.tw/871Z6

Price 定價價位與其競爭對手相比較: DHL＞FedEx＞UPS 其他的低價廠商： 宅急便、通用快遞、中華快遞、大榮快遞、本土的物流產業。 https://www.fedex.com/ratefinder/standalone?method=originCountryChange World Exchange Plaza 45 O'Connor Street, Suite 1960 Ottawa, Ontario K1P 1A4

Promotion 聯邦快遞真的比一般快遞業更快、更可靠 嗎？為什麼其可以控制美國快遞市場45%以 上的比率，而美國郵政管理局僅佔8% ? http://www.youtube.com/watch?v=dnklaekrVRc&playnext=1&list=PL8BF0CA4F571692C0 http://www.youtube.com/watch?v=5LgLRqNSqQk&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=lXavaMzVpiI&feature=related

Promotion 「聯邦快遞，使命必達」

PEOPLE 「以人為本」 一種平等的理念 注重員工自身發展 確保溝通從制度到心靈 ((人－服務－利潤鏈))

PEOPLE 將公司的核心能力滲透到每位員工的血液中 員工的核心能力 核心能力 公司戰略 公司遠景 員工價值定位 公司的價值觀 樂於與人合作 成為最好的經營者 公司戰略 一貫準時、可靠送達 卓越完善的客戶服務 依靠技術的全面服務 核心能力 完善後台物流系統 對客戶友好、樂於相助 依靠技術的全面服務 不斷的產品/服務創新 完美的信息處理跟蹤 員工的核心能力 樂於與人合作 外向 可承擔責任， 主動性強 能學習和準確運行 信息量大的程序 http://www.fedexapac.com/tw/tvc/tvc.html

FedEx網站-- 台灣首頁

FedEx網站-- 註冊畫面 註冊畫面清楚標示所需填的項目及方式

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FedEx網站-- 服務指南 服務指南清楚地說明FedEx所提供的所有服務以及使用方式。

FedEx網站-- 貨件查詢 客戶可查詢貨件目前在何處。且可查詢多達30筆。

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FedEx 成效評估 顧客滿意度 一年內將客服人員的平均品質從58.9%提高到82.9% 明顯的降低每日花費成本，以及貨物運輸費用 客戶問卷調查肯定客服人員的應對技巧 優秀的互動網站，獲各界讚譽為最先採用網際網路提升客戶服務的範例之一

FedEx 成效評估 設施方面 管理更加簡單、品質趨於一致 加速顧客問題的分析 節省了人力監控的時間 早於25年前率先採用無線技術，當時已建立了本身的專用無線電網路，規模屬世界最大之列 是首家能透過大部分型號的個人數位助理和手機，提供及時貨件追蹤和送達地點資料的快遞公司

FedEx 成效評估 提升了客戶的滿意度和忠誠度 為公司帶來豐厚的利潤 對於公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用 顧客關係管理是一個“合理有效的策略方案”，它包括了解客戶需求、培訓和激勵員工、有效分析客戶以及適當的技術支援。 軟體只是很小的一部分

FedEx 結論

THE END!

FedEx 資料來源 聯邦快遞企業網站 http://www.fedex.com 2. 聯邦快遞台灣網站 　　http://www.fedex.com 2. 聯邦快遞台灣網站 　　http://www.fedex.com/tw/ 3. 銳志(2006)，聯邦快遞 非常攻略，如意出版社。 4. 謝常實(2005)，聯邦快地的管理真經，百善書房。 5. 張瑞林譯(1998)，FedEx 聯邦快遞：準時快遞全球的頂尖服務，台北市：智庫公司出版。

FedEx 資料來源 6. 湯宗泰,劉文良,藍天雄,2006, 顧客關係管理—e思維，博碩文化股份有限公司，臺北。 7. 網路學術資料： www.bm.nsysu.edu.tw/tutorial/pom/powerpoint/ch06sec13. CRM.ppt - Search customer relationship  logistic.ppt – Search w3-策略管理ABC-070927.ppt – Search iem.csu.edu.tw/member/hsubm/.../06.ppt www.logclub.com/thread-22348-1-1.html www.xxdoc.com/all-zc1zaazb0zeezbfzeczb5zddzd4zcbzd7zf7zc1zf7zb3zcc-p0.html moodle.ncnu.edu.tw/mod/resource/view.php?id=94970 www.cm.yuntech.edu.tw/global/CRM.ppt happytreeflash.com/聯邦快遞-五力分析-ppt.html http://wenku.baidu.com/view/29a0feec0975f46527d3e133.html http://0rz.tw/3b21q