第四章 展現倫理行為和社會責任 4 4-1

企業與管理功能矩陣 企 業 功 能 管理程序 環境：資源提供(1,2) 產出： 社會福祉：就業、產品、服務、 利潤 全球化：機會與競爭(3) 企 業 功 能 生產與品質管理（9） 行銷（12,A,B,C） 人力資源管理（10,11） 研發（本書無） 財務會計（13,14,15） 其他：IM、EC、SCM 管理程序 創辦事業(5, 6) 規劃(7) 組織(7,8) 領導(7) 控制(7) 環境：資源提供(1,2) 產出： 社會福祉：就業、產品、服務、 利潤 社會成本：如污染 全球化：機會與競爭(3)

真實的案例 家XX的機車停車場在地下室，免費。但是入口坡道很陡，加上貼滿磁磚，在磅礡大雨肆虐下，變得很滑。 不幸，甲太太技術不夠好，摔車了。她發現，她是這一批摔車的人中的第三個。警衛告訴她，因為雨下的很大，這一整天陸陸續續已經有好幾批人摔車了。

真實的案例（II） 該公司派出一位負責工安的低階職員來探視三位摔傷的媽媽。他帶著醫藥箱來幫她們敷藥，但沒有其他表示，也沒有封鎖停車場或是派人指揮，繼續讓人停車。 甲先生趕到之後，極力要求，該職員才同意叫計程車載她們到醫院檢查，並負擔車費與醫藥費。

真實的案例（III） 滿身傷、害怕、憤怒的三位媽媽要求應該立即禁止機車繼續進入，該職員卻表示這附近是強力拖吊區，機車沒地方停，若禁止機車進入，機車族購物將很不方便。但他終於同意請警衛在雨中向前來購物的機車族勸導，但不強制禁止進入停車。 在醫院，有媽媽提出該公司也應賠償無法上班、以及機車的損失，但該職員不置可否，支支吾吾賴了過去。

真實的案例（IIII） 颱風過後，該職員去電給這三位媽媽，但不是慰問，而是要求她們拿建保卡到該公司去，以便該公司去退回付出的醫藥費。 此舉惹惱她們，經聯絡後，決定置之不理，並向該公司申訴。 但上網申訴卻沒有任何回應。於是甲太太代表她們全體親自去服務台申訴。 服務台表示毫不知情，但將轉達主管處理。

真實的案例（V） 隔天該職員打電話給這三位媽媽，淡淡地表示不好意思。但強調他這幾天的確有聯絡她們，只是找不到人。 甲太太問他打哪支電話，他說都是打手機，都不通。甲太太質問她們不是都有留下家裡電話，為何不打家裡。該職員說「我想大家都用手機才方便，畢竟大家都到處跑，不常在家，打到家裡沒有用。」 甲太太生氣，問他：「我們三個都受傷了，走路都有困難，加上這麼大的颱風，還會到處跑啊？」他答不出所以然。

真實的案例（VI） 經聯繫，三位媽媽確認她們沒有人收到他的慰問電話。 甲太太再次去電該公司，還是該職員接電話，甲太太表示她們不是要賠償，而是覺得該公司應更負責、注意顧客的安全，同時應該要有主管出面，並表達問候，這就夠了。甲太太認為該職員無法負責，要求跟主管直接對談。 該職員表示主管尚未上班，十點他一到，立即請他聯繫她們三位。 此後再無任何信息。她們一怒之下，向消保會提出檢舉。

你會怎麼辦？為什麼？ 方案一：讓消費者停車，方便消費者，提高服務水準，公司也可獲利。但萬一有人摔車嚴重受傷，事情會上媒體，公司形象受損，賠償金額可能也很可觀。 方案二：派員看守，禁止停車，但懇切說明，讓消費者瞭解本公司非常在意顧客的安全，獲得好形象，但會有獲利的損失。

你怎麼看這個事件？ 小事一樁，不值得關心！ 如果是我，我會很生氣！！ 該公司很不應該 該公司有做錯事嗎？是哪些？ 如果是我，我會怎麼處理這件事？ 這件事違反了道德倫理的要求？ 這件事顯示該公司沒有社會責任？

如果一家公司的錯誤，導致數百人命的損失…… 你又會有什麼看法？ 請看這家飛機製造商的悲慘實例。 Source: NGC 空中危機

經濟與法律環境 企業家追求最高投資報酬率，以及較低的風險 部分風險來自經濟環境，以及政府政策 透過商業法令規範市場秩序 例如不可欺瞞消費者、不可使用傷害人體健康安全的不良食品或加工品，如麥當勞炸油事件 資本主義體制依賴誠實、正值與倫理道德

4-1 倫理 不只是合法：法律是道德的最下限 是一種基礎：行為的準則 以身作則 法律無法讓人誠實與值得被信賴 合於法律的事情，未必合於道德 例如買一間房屋，屋價每坪高達上百萬，但有三成以上是無法使用的虛坪 是一種基礎：行為的準則 倫理：合於道德與良心的行為標準，社會一般普遍接受的「對」的事情 倫理標準與時俱變，如早年美國婦女在海灘需穿長度及膝的泳裝 以身作則 道德淪喪，已經成為當今美國企業的困境 必須從個人做起，經理主管更要以身作則 倫理困境：不同選擇均有利弊得失，造成行為選擇的困難

企業醜聞及罰金 公司 罰金 理由 安德生會計師事務所 $500,000 花旗銀行 $5,000,000 美林證券 $100,000,000 惡意銷毀文件，妨礙安隆事件公正調查 花旗銀行 $5,000,000 分析師公布錯誤誤導大眾之資訊 美林證券 $100,000,000 造成投資銀行以及研究部門之間的利益衝突 Credit Suisse 第一波士頓銀行 IPO 股份不公平分配 Source: Business Week, Nov. 4, 2002

倫理檢核表: 是否合法?、是否公平?、是否讓自已感到舒坦? 正義倫理：基於公平、平等、權威等原則，倫理困境是一種權利衝突，可以藉由一般公正原則尋求解答 優點：合於邏輯、公正、嘗試公平客觀、超越個人私利 缺點：忽略某些人的個別利益、嚴於待人 人情倫理：基於降低傷害或苦難的責任感，倫理困境是一種責任衝突，解決方法視情境而定 優點：可以撫慰、考慮到個別的直接傷害 缺點：容易流於主觀、獨斷

一個思考問題 莫拉克颱風，中央政府若及時動員，介入地方救災事務，軍方早些出動直昇機、特種部隊，請問，傷亡狀況是否有所不同？ 馬政府抱持的是哪一種倫理導向？；民眾亟求的是那一種？ 想瞭解你自己的倫理導向，請見表4-1。

影響管理者倫理的重要因素 個人 組織 環境 價值 高階管理哲學 企業報償系統 工作構面 競爭 經濟情勢 社會及文化制度 工作背景 家庭地位 1. Factors that influence business ethics are analyzed from three different perspectives: individual factors, organizational factors, and environmental factors.If you work through the acetate factor-by-factor, this should allow for maximum participation and full coverage. 2. Ask students which of these factors tends to predominate in terms of overall managerial behavior. Also students can be queried if these factors change noticeably over time. 3. An interesting question to pose to students is what factors most dominate their attitudes concerning ethical behavior. We’ve tried this in our classes and have received some very interesting responses. Let us know by e-mail what your students have to say. 家庭地位 人格

4-2秉持倫理與責任經營企業 企業經營與管理應該秉持，並以道德作為行為規範 倫理道德是個人的事？ 個人的倫理行為與管理無關？ 企業內的倫理行為通常不只受到個人因素影響，他人直接、間接合作，不倫行為比較可能發生。範例，課本139頁Sears百貨案 主管必須以身作則，範例：恩隆案 80%企業已經明文規定倫理信條

倫理信條 服務基礎、正直基礎 服 從 基 礎 正 直 基 礎 理想 目標 領導者 方法 特性 遵守外界標準，如法律 服 從 基 礎 正 直 基 礎 理想 遵守外界標準，如法律 遵守外界標準，並選擇內部標準 目標 守法，避免犯罪 使員工展現負責的行為 領導者 律師 有律師協助的管理者 方法 教育、減少員工決定權、控制、懲處 教育、領導、責任、決策過程、控制、懲處 特性 透過嚴控與處罰以制止不法行為，強調避免犯錯 定義組織最高價值、創造支持倫理行為之環境、強調共同責任

改善企業倫理的步驟 高階管理者支持並採行倫理行為準則 員工認識並做到主管的期望 管理者學習決策時如何兼顧倫理要求 倫理辦公室，揭弊者可以匿名討論違反倫理之事務 告知外部相關機構有關公司的倫理信條 強化執行，違反時立即處理

4-3 企業社會責任 社會責任使企業對社回福只的考量，是一種實現倫理行為的措施 企業慈善：如慈善捐款 如台塑、鴻海捐款並幫助莫拉克颱風災民興建永久住宅 企業責任：對於社會負責的各種行為，如以高於法律要求來避免污染，或提供安全工作環境 金車主動送檢產品，發現使用中國毒奶精，主動回收產品並接受消費者退貨（中國時報，97/9/21) 企業政策：企業在社會與政治議題上所採取的立場 如全錄認為公司應主動滿足社會責任，該公司員工可以請一年公假提供社會服務，其間仍保有薪資與福利

慈善捐獻團體(單位：十億美元)

新慈善事業 捐贈者 目標 金額 (百萬美元) Bill Gates $25.6 健康&教育 Gordon Moore $6.6 保護&教育 James Stowers $1.5 生醫研究 Eli Broad $1.045 教育& 藝術 Walton Family $.75 教育 Source: Business Week, Dec. 2, 2002

被稱許的企業 服飾 Levi-Strauss 航空 Southwest 食品服務 McDonald’s 食品生產 Campbell’s 產業 企業 服飾 Levi-Strauss 航空 Southwest 食品服務 McDonald’s 食品生產 Campbell’s 飲料 Coca-Cola 電子 Intel Source: Fortune Magazine

企業年度捐獻 Merck 嬌生 Pfizer Eli Lilly IBM 微軟公司 英待爾公司 美國銀行 $221.0* 176.2 123.9 121.4 116.1 104.7 101.0 91.5 Source: The Taft Group * 單位：百萬美元

企業社會責任 社會責任 利害關係人責任 獲利責任 生態責任 客戶 一般大眾 員工 所有人及股東 供應商及配銷商 大眾利益團體 Source: Marketing, 5/E by Berkowitz, Kerin, Hartley, and Rudelius.

客戶 提供優質、價廉產品與服務 誠實相待，如鈴木與賓士 在其他條件不變下，對社會負責的企業較能贏得消費者的心 一般人會拒絕與其不信任的公司往來（但台灣人比較健忘） 範例：2003/01/08，美國中西航空5481班機，一架小型螺蜁槳客機，剛起飛即失速墜毀，機上21人全部喪命 原因之一：該公司維修外包，外包商再次轉包。轉包商因人力不足，派出實習員。實習員發現控制升降舵的纜線張力不正確，組長指示進行維修。維修後，組長指示不用再做其他檢查，實習員蓋章後放行。未料維修不當，升降舵無法正確往上20度、往下14度擺動，造成飛機持續往上仰升，因而失速。事後發現，維修後應進行的八項檢查並未執行。 乘客家屬要求該公司不只賠償，應正式提出道歉。該公司不肯，經冗長訴訟，該公司敗訴，才正式召開記者會發表道歉聲明。 這是全球航空業首次因公司錯誤導致人命損失而提出道歉。 Source: NGC 空中危機

投資者 為股東牟利，是企業的基本社會責任 倫理行為對股東財富是正面的 善盡責任，也能使公司成功經營 不法財務勾當常會犧牲股東權益，如孫道存淘空公司，積欠稅款，仍能住豪宅、開名車、帶正妹買以萬元計價的精品 內線交易是常見的違法行為 公司會為自身利益，經意或不經意地誤用資訊

員工 創造就業機會，確保公平獎賞、升遷與回報，是企業基本責任 沒有快樂的員工，就沒有快樂的顧客 員工感受到不公平，可能會採取反擊行動 星巴克提供充裕機會讓員工受訓、學習、成長、入股分紅、升遷，即使工讀生，只要有心，亦可成為正式員工並逐步升遷 員工感受到不公平，可能會採取反擊行動

社會 創造社會財富：如薪資所得、繳稅、捐贈、股利之資本利得 伸張正義：主動參與政治、法律、宗教、藝術、慈善等志業。例如遵行消費者保護之法令 協助建立優質社區：如環境清潔、設立社區公共空間、贊助社區活動 環境保護

社會稽核 公司本身 外部企業 企業回應社會責任的一套評審制度，衡量主管決策時對社會責任的考量 需評量企業在社會上的活動與影響力 懷抱社會觀之投資者 環保人士 工會職員 消費者

國際倫理及責任 倫理不只是針對美國領導人 美洲反貪污會議 企業需要求其國外合作伙伴善盡社會責任 需要回應當地社會要求 需考量不同社會文化之差異性 以自己的道德標準要求他人，符合道德倫理嗎？ 當地的特殊特性如何調節？如童工。 多國籍企業如何調和差異？ 可以嚴以律人、寬以待己嗎？例如，Sears不進口中國監獄生產的產品，部分美國企業卻以監獄犯人為生產勞力。 美洲反貪污會議

真實的案例-結局 消保會說，停車場發生的事件，不算消費事件，該會無法可管。將案子移送建管處。 建管處勘查後，發現停車場坡道雖很陡，但仍合於建管標準，並無不法。 該公司堅持，既然這三個人已經訴諸法律，一切依法處理。由於法律判定一切合法，當然無須道歉、賠償。同時，該公司已經將顧客送醫，因此已善盡社會責任。 因此，消費者只能自己小心，出了事，得自認倒楣。 事後，這三人中有兩位於仍繼續到該公司購物。只有一位，堅持拒絕跟該公司往來。

再一次的討論 家XX公司堅持，只要守法，就無須顧慮顧客的想法，你贊成嗎？為什麼？ 你同意該公司已經善盡社會責任了嗎？所作所為符合道德倫理要求嗎？ 法律能完全保護消費者嗎？目前法律規定，企業合於法律之設施，若於使用時因環境因素可能產生危險時，需善盡告知責任，企業即可排除法律責任。例如地板、廁所打掃後，需放置「地濕滑，請小心行走」之告示牌。這樣夠嗎？出了事，企業就完全不用負責嗎？ 事後，這三位消費者對該公司表現出不同的態度。你贊成哪一邊，為什麼？ 如果事件能重來，你認為這家公司跟這三個消費者應該如何處置這件事會比較好？ 如果是你遭遇到相同事件，你會如何反應與處置？

本土 觀點 天價通緝犯！ 台灣「理律律師事務所」監守自盜案，爆發於2003年，10月14日該事務所指派合夥律師，前往台北地檢署控告該所剛留職停薪的法務專員劉偉杰，涉嫌侵吞外商公司委託出售股票所得資金，總金額高達30億元，雖然檢察官連夜將劉偉杰限制出境，但至今仍無音訊。 …