講座：江岷欽先生 臺北大學公共行政暨政策學系教授 紐約州立大學公共行政暨政策學系博士 談判與協商 講座：江岷欽先生 臺北大學公共行政暨政策學系教授 紐約州立大學公共行政暨政策學系博士

壹、談判 什麼是談判？ 談判是在兩個或兩個以上的團體或個人之間，解決衝突的一個過程。經由談判，所有相關的團體或個人都願意調整他們的要求。

一、商業談判四階段 (一)試探 (二)提議 (三)還價 (四)簽約成交

二、如何進行談判 (一)見招拆招 (二)另起爐灶

三、商業談判最注重什麼？ (一)商業談判著眼於經濟利益 (二)談判注重合約的精密性

四、商業談判的入門技巧 (一)互利 (二)對事不對人 (三)耐心 (四)觀察能力 (五)沉默

五、了解各國文化差異與談判習慣 (一)美國人的談判風格 1、重視時間 2、充滿自信 3、法治觀念強 (二)英國人的談判風格 1、保守謹慎 2、談判技巧欠佳 3、履約執行力弱

(三)法國人的談判風格 1、重視休閒 2、只說法文 3、重視文化涵養 (四)德國人的談判風格 1、言行嚴肅 2、強調準時 3、要求品質 4、討價還價

(五)北歐人的談判風格 1、講求禮儀 2、冷靜坦率 3、重視品質 (六)俄國人的談判風格 1、制式主義 2、額外要求 3、擅長殺價

(七)日本人的談判風格 1、富於耐心 2、重視人際關係 3、注重團體意識 4、強調身分 (八)韓國人的談判風格 1、收集情報 2、聲東擊西 3、苦肉計

(九)中東人的談判風格 1、好客 2、缺乏時間觀念 3、特殊回教習俗

六、談判各階段的禮儀須知 (一)談判前準備 (二)談判初期 (三)談判中期 1、報價 2、發問 3、磋談 4、化解僵局 (四)簽約

七、談判必知的八大字母 (一)Need：需求 (二)Options：選擇 (三)Time：時間 (四)Relationship：關係 (五)Investment：投資 (六)Credibility：可靠程度 (七)Knowledge：知識 (八)Skill：技能 商業談判，需要秉持「No Tricks」---不耍詭計的誠信原則

八、為何要用拖延戰術？ (一)爭取好感 (二)等待變動 (三)消弱意志 (四)掃除障礙

九、談判前的資訊收集 收集各方資訊 1、文化方面 2、經濟方面 3、自然方面 4、政治法律方面

十、如何了解談判對手 必須掌握對手情報 (一)對手產品分析 1、產品階段 2、產品屬性 3、產品發展政策 (二)對手的企業管理水準 1、經營理念 2、員工結構 3、內部協調性 4、管理方式

(三)對手企業商業活動型態 1、經營歷史 2、營業地點 3、商業活動 (四)對手企業財務狀況 1、應收帳款週轉率 2、成本費用利潤率 3、流動比率 4、資金利潤率 5、存貨週轉率

十一、如何避免對手使用權限戰術 (一)退出談判 (二)不斷追問 (三)詢問對方主管 (四)守緊口風

十二、談判類型 (一)進攻型 (二)讓步型 (三)合作型

十三、擬定談判計畫 (一)目標三部曲 1、預定目標 2、設定階段性目標 3、實現目標

(二)談判計畫的制定 1、準備工作 2、談判的基調 3、確定不同階段的目標與策略 4、人員佈置 5、時地安排 6、擬定談價策略 7、可能結果分析 8、如何讓歩 9、因應對策 (三)規劃談判議程

十四、如何做好談判人員管理 (一)談判人員的條件 1、年齡範圍：33歲到50歲 2、專業知識 3、個人特質 (1)對談判工作充滿熱情 (2)追求成功 (3)自信心高 (4)表達能力強 (5)懂得傾聽 (6)富創意 (7)氣度優雅 (8)理性 (9)果決 (10)受挫能力高

(二)提升談判人員效率 1、地點分散 2、角色衝突 (1)共同確認目標 (2)劃分職權 (3)增加互動時機

十五、談判開場的技巧 (一)保持理智 (二)掌握主動 (三)熟絡交情 (四)主題殿後

十六、探測對方底牌的方式 (一)察言觀色 (二)先讓對方表示看法 1、直接詢問 2、引誘式探側 3、掃描後深入 4、旁敲側擊 5、拋磚引玉

十七、為何會有溝通障礙 (一)對方並未聽到自己說的話 (二)聽見的話，未必真正了解 (三)即使理解，也未必能接受

十八、如何了解對方 (一)完整發言 (二)雙方應控制自己的發言時間 (三)紀錄重點 (四)重複內容

十九、應變能力如何提升 (一)以子之矛，攻子之盾 (二)極限推論法 (三)尋找替代方案 (四)改變既定模式

二十、如何突破談判的策略？ (一)黑白臉 (二)聲東擊西 (三)詢問「為什麼？」 (四)引導對方以肯定句回答 (五)表示無法決定

二十一、如何應付「強勢型」的談判對手 (一)為何出現強勢型談判 1、一次性談判 2、實力懸殊的談判 (二)強勢型談判者的進攻策略 1、不給對方準備時間 2、氣勢凌人 3、試探底牌 4、先取後得

二十二、終止談判的做法 (一)規劃結束時間 (二)充分說明 (三)詢問理由 (四)提出獎勵條件

二十三、談判破局的處理方式 (一)禮貌拒絕 (二)不要動怒 (三)保留未來機會

(三)防止強勢型談判者進攻 1、主導談判情勢 2、當對方發怒時，應暫停談判 3、不讓對手摸清底細 4、若對手運用「先取後給」的策略，不可輕易讓歩

貳、協商 協商的定義： 一、為了達成協議或某項安排而進行交涉與商談 二、達成協議之後的舉措；轉換或交換價值 三、可協商的，在業務上，有能力從一人身上轉換或指定給另一個人

一、有效與無效的協商者比較 無效的協商者 有效的協商者 沒有準備 有準備 沒有清楚的目標 清楚知道自己想要達成什麼目的 未曾了解對方的觀點 有聆聽對方觀點的心理準備 不切實際的預期 充滿彈性地尋求有創意的解決問題方式 想要太早達成交易 想過合理的結果為何 不明白彼此在交易中的優劣 會檢驗並了解協議細節 陷入歧見無法自拔 從對立的範圍進入能夠達成協議的事項 想要避開一些可能造成對力的討論內容 確信所有的問題都能夠獲得處理並解決

二、傳統協商與現代協商的比較 傳統協商 現代協商 由各自的立場協商 協商的重點是原則 對立 會妥協與合作 自利 互利 短期 長期 立即獲利 持續獲利 取得自己所需 會顧慮到對方的感覺 以成敗論英雄 惡劣的行為可能會破壞關係 將對方想成大惡棍 預期對方會做到最好

三、協商的限制 (一)沒有最後決策權---需要較高階層的核准 (二)不清楚某項交易的限制 (三)某些標準不能討價還價(像是品質、數量、交貨時間等等) ，因為這些都是不在協商現場的人所設定的標準 (四)沒有足夠的專業能力來回答技術性的問題 (五)想要霸王硬上弓的得分 (六)必須趕上急迫的截止期限 (七)缺乏知識或經驗來了解他們在交易中所要求的某些層面有何涵義

四、協商的語言 (一)術語 (二)保證互相了解的方法 (三)模糊的語言

五、協商的時間 任何協商都要有足夠的時間來： (一)討論 (二)收集資料 (三)諮詢 (四)反思 (五)達成交易

六、協商的人際衝突 (一)找出衝突的來源 (二)辨認以判斷為主的衝突 (三)找出衝突

衝突型態 錯在哪裡 如何應對 目標為主(「何事」) 雙方對協商的最終結果或目標少有共識，或根本沒有 回頭討論雙方的目標，同時確定共同的利益必須說明得很清楚 規範為主(「如何」) 有共同目標，但是雙方對達成的方式看法迥異。有一方或許很重視協商進行的方法 在協商初始，先花點時間將討論的程序溝通基礎 判斷為主(感覺) 有一方感到不很自在，因為他們覺得(無論這種感覺是對是錯)自己的感覺或價值沒有被考慮在內 最好的解決方式，就是直接問對方，他們對討論的進行是否覺得不太滿意

七、內部協商 (一)對事不對人 (二)不要預設立場 (三)面對同僚的方針 1、不要讓人覺得你視他們為理所當然 2、將自己的主要訴求做成書面文字 3、儘量避免要求對方立即回答同意或不同意 4、想想自己可以做些什麼作為回報 5、努力和同事面對面交談 6、如果是自己希望得到幫忙，就努力從他們自家的觀點去看待此事

八、與客戶協商 (一)贏得新客戶 (二)追蹤 (三)照顧現有客戶 (四)維持客戶 (五)禁制 (六)該做的事

九、PIER簡易四步驟組織架構 (一)Preparation準備 (二)Investigate研究 (三)Explore探索 (四)Record & Review紀錄與檢討

十、無從協商之事 (一)標準 (二)法律要求 (三)人事成本 (四)專業的行為規範 (五)市場價值與市場佔有率 (六)倫理

十一、設定議程 (一)共有的議程 (二)創造組織架構 (三)讓議程成為你的助手 (四)最後一分鐘

十二、協商的需求、所欲與利益 (一)需求：那些人們覺得不可或缺的部分 (二)所欲：那些人們希望擁有的部分 (三)利益：在需求與所欲背後的原因

十三、聰明的協議 無論最終決議的模樣為何，它永遠都必須包含一些聰明的條件 明確 參與協商的每一個人都應該要知道協議細節。 可供測量 雙方都必須有些可觸知的、定義清楚的利益。一旦開始執行這項決議，要確定各方面都有能力看到並評判其進程。 雙方同意 雙方都明確表達自己對這項協議的承諾。雙方可能簽署一項合約，也可能握手言和。 實際 這是一項可以執行的交易。要確定你們已經同意了一項計畫，在場的每一個人都必須滿足這些自己做過承諾的條款。 時間限制 這項協議必須有個明確的生命週期，附帶雙方同意的檢討日期。

十四、有關協商時的觀察、提問、傾聽、回應 (一)觀察 1、外表的重要性 2、該注意的符號 (二)視覺接觸 1、中斷視覺接觸 2、攻擊性的視覺接觸 3、更多的視覺訊號 4、有疑問就直言提問

(三)臉部表情 1、運用你的微笑 2、其他常見的臉部表情 3、步兵臉(dog-facing) (四)手勢 手勢 典型的意義 指著別人 攻擊性/掌控 摩擦額頭/太陽穴 激怒或挫敗 手在口中或靠近嘴邊 不安全感 以手支頸 不同意或缺乏興趣 兩手指尖輕輕相互碰撞 以手指敲打桌子 不耐煩 用手抓頭髮 絕望 絞扭雙手 不同意 轉動手上的戒指 關切 讓筆卡搭作響或用筆敲打紙張 重新整理鬆掉的衣袖 不耐煩或不同意

十五、提問策略 (一)刺探型問題 (二)假設型問題 (三)定義型問題 (四)強化型問題 (五)建立承諾型問題 (六)牽連型問題 (七)反問型問題

十六、協商時難纏的人與狀況 (一)新的思考模式 (二)學會同理心 (三)放慢腳步或停下來 (四)無處可走