生產與作業管理報告 指導教授 : 盧淵源 教授 組 別 : 第二組 組 員 : 葉國隆、余全忠、徐澄欽、 鄭豐堯、阮一品、連勝祥、 指導教授 : 盧淵源 教授 組 別 : 第二組 組 員 : 葉國隆、余全忠、徐澄欽、 鄭豐堯、阮一品、連勝祥、 楊月如、陳文祥 日 期 : Dec 16,2004

航空公司作業流程概述

Contents 拾壹 結語 壹 前言 貳 航空公司和一航顧客之相關部門介紹 參 城市代碼/機場代碼 肆 航空公司代碼 伍 班機時刻表及相關資訊介紹 陸 訂位方式暨開票流程 柒 機票種類介紹 捌 市場行銷式 玖 機場作業流程 拾 緊急或異常事件之處理 拾壹 結語

前 言 由於現代科技發達,旅客只要使用網際網路查詢相關的關鍵字如:欲前往的城市、航空公司名稱…等,即可輕而易舉地查出可選擇的航空公司、班次、日期或票價….等。對一般顧客來說,和航空公司之間的接觸可簡略分為:預訂機位、購買機票、機場劃位和登機。極少數人會將”訂機位”和”購買機票”視為同件事,這是首要釐清的錯誤觀念。由於飛機的班次較少和機位有限,因此,預訂機位是一件重要的事,尤其在旅遊旺季,或所謂的”大日子”。以下就扼要地將航空公司及其作業流程做番簡單概略的敘述:

一般旅客搭機流程圖 決定旅遊、 出差地點及 日期 購買機票 預訂機位 完成登機 機場劃位、 托運行李 通關

貳、航空公司和一般顧客相關之部門簡介 (一)散客訂位部:負責接聽一般客人的電話或傳真訂 位、更改行程、機位取消或確認及 開立電子機票…等。 (二)團體訂位部:負責接聽旅行社的電話或傳真訂位、 更改行程、機位取消或確認及團體 人數確認或清艙和協助業務部門執 行各項計畫…等。 (三)票務部:負責開立散客、團體機票、或辦理退票 事宜…等。

貳、航空公司和一般顧客相關之部門簡介 (四)業務部:負責評估市場、制定票價、開發新客戶、接 團事宜。 (五)機 場:負責散客和團體的CHK-IN、機票、護照、簽 証的檢查及行李託運…等。 (六)客訴部門:負責處理客人和公司之間一切的溝通事項。

參、城市/機場代碼 每個城市都有所謂的城市代碼,並為三個英文字母所組成。一般機場會以城市代碼,即所謂的CITY CODE做為代表。但是因紐約市、東京市..等各有二個或三個以上的機場,因此在這些城市中,則以機場代碼,即所謂的AIRPORT CODE 代表以做區別。

參、城市/機場代碼 CITY CODE 城市 英文名稱 城市代碼 香港 HONGKONG HKG 高雄 KAOHSIUNG KHH 澳門 MACAO MFM 台北 TAIPEI TPE 東京 TOKYO TYO 羅馬 ROME ROM 關島 GUAM GUM 溫哥華 VANCOUVER YVR

參、城市/機場代碼 TYO 東京 TOKYO NYC 紐約 NEWYORK NRT 成田 NARITA AIRPORT HND 羽田 HANEDA AIRPORT NYC 紐約 NEWYORK JFK 甘迺迪 KENNEDY AIRPORT LGA 拉瓜地 LA GUARDIA EWR 紐華克 NEWARK AIRPORT

肆、航空公司簡碼 復興航空公司 GE EF 遠東航空公司 B7 立榮航空公司 CI 中華航空公司 BR 長榮航空公司 EG 日本亞細亞航空公司 AA 美國航空公司

伍、班機時刻表及相關資訊介紹 (一)班機時間表 高雄-澳門 FRI 10DEC 1200 KHH - MFM MACAU.MO (一)班機時間表 高雄-澳門 FRI 10DEC 1200 KHH - MFM MACAU.MO 1A KHH MFM 0945 1110 GE 361 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 2A KHH MFM 1530 1655 GE 363 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 3A MFM KHH 10-1250 10-1415 GE 362 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 4A MFM KHH 10-1930 10-2055 GE 364 320 0 B9 H9 V9 Y9 L9 K9 W9 G0 U9 SUN 12DEC 1200 MFM - KHH KAOHSIUNG.TW 澳門-高雄

伍、班機時刻表及相關資訊介紹 (二)PNR範例 客人姓名 訂位系統 代號 訂位旅行社資料 訂位艙等 SUB AGT資料 AGT CODE 1.1CHANG/HSIENCHUNGMR MUC1AY2CQFB/KHHW13194/3430144/KHH 8DEC CEADWM 1 GE 363 W TH 16DEC KHHMFM HK1 1530 1655 CAB Y 2 GE 362 W SU 19DEC MFMKHH HK1 1250 1415 CAB Y GEN FAX-OSIYY CTCT KHH 07-2364177 FLYING TOURS 2.OSIYY CTC KHH LIEN CHIANG T/S CHEN MS 07-2514181 行程內容 及時間 訂位旅行社資料 訂位艙等 SUB AGT資料

伍、班機時刻表及相關資訊介紹 (三)班機號碼介紹 一般說來,在航空公司的班機號碼上,只有分往南與往北, north bound是雙數...反之south bound就是單數. FLT NO一般說來都是阿拉伯數字加在AIRLINE CODE之後, 不能用英文, 最多4個數字, 最少個位數...但個位數一定要擺00X

伍、班機時刻表及相關資訊介紹 (四)CO SHARE Co-share是指二家公司, 一家在本國, 一家在另一個國家, 二家合作經營一條航線，只用班機號碼, 共用機型, 如GE/AA, 在台灣賣GE666, 在美國賣AA666, 但實際是同一班同一架機型

陸、訂位方式暨流程 航空公司訂位 中心或櫃台開票 各代理旅行社 開票 網路刷卡 透過網際網路直接訂位 購票 打電話或傳真 向航空公司 訂位中心訂位 航空公司訂位 中心或櫃台開票 旅行社 各代理旅行社 開票 網路刷卡 購票 透過網際網路直接訂位

柒、機票種類介紹 機票的結構可以說是千變萬化，同樣的行程，同樣是經濟艙可能就有四五種票價，通常限制越多的機票，價錢也越便宜。一般說來,不同票價的票,其使用規定和訂位艙等也會不一樣。

柒、機票種類介紹 ａ.旅遊票 這是一般最常見的個人票之一，這種票的限制並不多，但有停留時間上的限制，購買時也必須注意您買的是多久可停留效期的旅遊票（如０～９０天的旅遊票即表示您最多可以在當地停留９０天，而如果是２～９０天的旅遊票即表示您至少必須在當地停留２天才可使用回程）。 ｂ.年票 效期較旅遊票長，使用去程後回程一年內均可使用。

柒、機票種類介紹 ｃ.學生票 必須持有當地學生簽證方可開票，票價通常較旅遊票低，並享有較高的行李扥運公斤數，停留效期也較長，同常為半年或一年。 ｄ.團體票 團體票是航空公司給旅行社做團體行程的票種，價錢相當便宜，但限制較多，通常１0人以上方可開票，所有人必須同進同出，不可退票，開票後不可轉讓等（各航空公司規定有所不同）。

柒、機票種類介紹 ｅ.湊團票 也就是旅行社將團體票的部份或全部分散賣給不是參加旅行團的客人，就航空公司的立場而言，這種做法是不允許的，但因價錢便宜，這種票也廣受消費者的青睞。因去程與回程的時間和班機都是固定的，且不可退票，所以旅客在安排行程時不可有太多變數，購買此票時也需注意，訂位時需付訂金，旅行社可能因為人數不足而無法開票，若無法成團則會退回訂金，開票時付清尾款，出發時機場取票。

柒、機票種類介紹 f.優惠票 g.兒童票 h.嬰兒票 航空公司在淡季期間不定期推出優惠活動，機票限制上沒有一定的標準，完全看航空公司就市場因素而定。 g.兒童票 2歲以上12歲以下的小朋友可購買兒童票，兒童票依航空公司之規定，有不同的折扣率。一般而言，兒童票之票價約為大人票面價的百分之六十七或七十五。 h.嬰兒票 未滿兩歲不佔位的小寶寶，都可以享有嬰兒票價(約為大人票面價的十分之一)

捌、市場行銷方式 找代理旅行社 銷售 經票務櫃台或 機場櫃台銷售 透過信用卡 做廣告促銷 透過公司本身 網站做線上直售

玖、機場作業流程 (一).旅客作業流程 候機室 機場櫃台 劃位及 行李託運 聯檢(C.I.Q) 海關、入出境 查驗及檢疫 登機門 上飛機

玖、機場作業流程 (二).航空公司準備事項 1.在班機起飛前一天,或數小時前即列印出團體旅客之登機証 2.班機起飛前1個半小時~ 2個小時左右開櫃 3.清艙作業 4.載重平衡 5.協助特殊需求的旅客,如: WCHR、CD、UM、SPML…等 6.協助客人託運行李及發行李牌…等 7.飛機預訂起飛前15分左右,侯機室廣播登機 8.清點實際登機証人數和報到劃位人數是否相符 9.若人數相符則可關艙門,等待起飛 10.若人數不符,則需廣播及尋找客人,倘已過登機時間仍 苦找 不著,只好拉出該客人行李

拾、緊急或異常事件之處理 在航空公司裡,最常遇到緊急異常事件的部門,應屬”機場”這部份。各航空公司的機場是和客人接觸面是最大且頻率也是最高的一個單位。因此,緊急或異常事件之處理的經驗也最為豐富。大致來說,一般航空公司常面對的緊急或異常事件常是: 飛機之機位超售、恐嚇電話、客人搭錯飛機、因天候因素班機延誤或取消、因機械故障導致班機延誤或取消、因客人在機上之突發狀況導致班機折返或迫降…等因素。

拾、緊急或異常事件之處理 (一)機位超售 每家航空公司都會有一個R/C部門(Reservation Control), RC 會根據各個航線、 班次的實際訂位和搭機人數的比例數值做一個超售機位的推估。 既然是推估數值,因此也偶爾會發生俗稱所謂的“機位爆掉” 。 處理方式: 向客人致歉,並將機票簽轉他航之最接近班次,倘使客人無法接受,客人恐將只有以客訴方式解決。

拾、緊急或異常事件之處理 (二)恐嚇電話 一般訂位中心或機場對於恐嚇電話都有因應之對策及人員訓練,其原則是錄音和拖延時間,之後馬上報告所屬之單位或值班主管,進而呈報所轄警局、 總公司和民航局….等單位。 處理方式:

(三)客人搭錯飛機 拾、緊急或異常事件之處理 客人搭錯飛機,聽起來很烏龍,不過在機場,這也算屢見不鮮的事兒呢。尤其常發生在國內班機。 處理方式: 若在飛機起飛前發現,通常座艙長會報告機長,是否將飛機折返,如果班機已經起飛,只好請客人自行斟酌情形,看是否再買票轉機。

(四)因天候因素班機延誤或取消 拾、緊急或異常事件之處理 因為飛機是在天空飛的,所以如果天空不做美的話,那麼對飛行來說就是一件危險的事。因此民航局對於風速和能見度都有一定的參考標準。 處理方式: 民航法規定,若是因天候因素而導致班機取消,航空公司不需負責賠償事宜,不過其事後之協助旅客工作,就看各航空公司的處理態度及能力。

(五)機械故故障班機延誤或取消 拾、緊急或異常事件之處理 客人預訂機位後,若發生班機之機械故障,通常航空公司會稱之為班機調度,在國內線因班機往返較密集,因此也很常見。 處理方式: 通常航空公司會先向客人致歉,並將客人轉至最接近之班次,倘若時間差太多或客人不接受,會考慮幫客人轉訂它航。若待客人到了機場才發生,則可能須將客人的票簽轉它航。

(六)客人在機上之突發狀況,飛機折返或迫降 拾、緊急或異常事件之處理 (六)客人在機上之突發狀況,飛機折返或迫降 客人在機人之突發狀況很多,諸如:精神異常、 身體不適…等。 處理方式: 此類事件之發生,一般都會經由座艙長向機長報告後再由機長做決定

拾壹、 結語 每個人對於航空公司,都有個人的偏好。 也因此,各家航空公司都努力地在維護自家公司的形象,以期能使普遍大眾都能接受並喜歡搭乘。 自政府實施開放天空政策以來,已使航空公司面臨了極大的威脅和挑戰,而SARS疫情的爆發則更是雪上加霜。明年高鐵預計年底通車,這將使原本就辛苦經營的國內航空業,即將面臨更嚴酷的考驗。相信高鐵通車即將是未來的一個事實,而經營國內航線的航空業者,也應已有萬全的準備。

Thank you for your attention The End Thank you for your attention

What is the IATA? International Air Transport Association 國際航空運輸協會 前身 -- （International Civil Aviation Organization，ICAO） 半民半官之國際機構，總部設于加拿大蒙特婁，另在瑞士日內瓦設有辦事處。 該協會會員分爲兩種，一爲正會員，即經營定期國際航線之航空公司。另一種爲准會員，以經營定期國內航線之航空公司爲主。

IATA的組織任務 協定實施分段聯運空運，使一票通行全世界 協定訂定客貨運價，防止彼此惡性競爭、壟斷， 協定訂定運輸規則、條件。 協定制定運輸之結算辦法。 協定制定代理店規則。 協定訂定航空時間表。 協定建立各種業務的作業程式。 協調相互利用裝備並提供新資訊。 設置督察人員，以確保決議的切實執行。