林呈潢 lins1028@mails.fju.edu.tw 2007年3月11日 臺灣師範大學圖書資訊學系在職進修碩士學位班 管理概論 林呈潢 lins1028@mails.fju.edu.tw 2007年3月11日

What comes to your mind? Michelangelo Artist? Genius? How about manager? Great Wall of China Egyptian pyramids 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Egyptian pyramids 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Michelangelo Sistine chapel(西克斯圖斯大教堂) 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

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Michelangelo running a medium- sized business 13 people helped Michelangelo paint the Sistine Chapel ceiling About 20 helped carve the marble tombs in the Medici Chapel in Florence(麥迪西教堂大理石墓) At least 200 men built the Laurentian Library in Florence 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Historical told us… 組織的活動 管理者 在工業革命之前就已經與人類並存 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

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管理的概念 管理，從詞義上被解釋為管轄與處理 管理是指為實現目標而組織和使用各種資源的過程。 管理就是計劃、組織、指揮、協調和控制。 管理就是由專門機構和人員進行的控制人和組織的行為使之趨向預定目標的技術、科學和活動。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

管理的功能 科學技術和科學管理是現代社會的兩根支柱。 具體而言 管理的作用是結合力、驅動力、傳輸力、增值力。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

管理學的歷史發展及主要派別 管理學產生以前的管理屬於經驗管理的範疇。 科學管理理論產生於20世紀初期，公論的標竿是美國泰勒(Frederick Taylor)在1911年提出的科學管理原理 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

管理學產生有其客觀的條件 生產條件：科學管理理論是機械工業的產物。生產規模擴大，生產環境多元，競爭更加激烈，促使管理更加複雜化，必須對管理問題進行專門研究。 經濟條件：利用機器大量生產是為經營服務，但管理本身並不是生產，而是對生產的一種經營。經營就擴大到了生產以外的其他領域，要處理各個環節之間的關係，必須進行專門研究。 社會條件：資本主義興起之後，資本家和工人之間的勞資關係，影響企業的經營，如何協調勞資關係，促進生產，必須有新管理思維。 科學條件：心理學、社會學、哲學等學科究成果對科學管理理論形成重要的影響。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

管理學的發展階段 史蒂芬‧羅賓士(Stephen P. Robbins)將各學派歸為七類 科學管理學派 古典管理理論 人際關係—行為科學理論 數量學派 程序學派 系統學派 情境學派 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

科學管理學派 代表人物是美國的泰勒(Frederick Taylor, 1856-1915) 他被稱為「科學管理之父」 代表作是1911年出版的《科學管理原理》(The Principles of Scientific Management) 四項管理原則 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

有了鐵路，大型企業慢慢成形，專業經理人才開始有了揮灑的舞台。一些來自於實務觀察的傳統管理著作，也在20世紀初陸續出現。 管理大師彼得杜拉克（Peter Drucker）在1999年10月號的《大西洋月刊》（Atlantic Monthly）中指出，18世紀英國蒸氣機的發明，打響了工業革命的第一炮，但是真正擴大工業革命影響力的其實是鐵路。因為新的交通運輸系統，現代化的大型公司得以順暢運作。 有了鐵路，大型企業慢慢成形，專業經理人才開始有了揮灑的舞台。一些來自於實務觀察的傳統管理著作，也在20世紀初陸續出現。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

科學管理學派 鐵路加快了工業化的腳步。為了應付龐大的物資需求，大量工人投入生產線，管理階層也應運而生，這些管理者最重要的任務之一就是提升勞工生產力。在這一點上著力最深的，是泰勒（F.W. Taylor）代表的科學管理學派。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

泰勒F.W. Taylor 泰勒1856出生在美國費城的上流家庭，他沒有選擇進入大學，反而從學徒做起，之後慢慢爬升到管理階層。泰勒最為人所知的管理作為是他將工人的工作內容轉換成幾項基本動作，挑出不必要的動作，並用碼錶分析每一項動作的時間，從中組合出完美的標準化流程。透過不斷地觀察、實驗、記錄與修正，這套標準化與專業分工的方法使產能提升數倍以上，讓工業界趨之若鶩。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

泰勒F.W. Taylor 由於本身的學徒背景，泰勒一直著迷於工匠的純熟技藝，然而他的作法徹底抹去工匠的個性與價值，讓毫無技術的工人也能勝任生產線工作；他也將工人視為一個完全的「經濟人」，認為高薪就能讓勞工賣命，管理者必須不斷嘗試找出最能激勵勞工的敘薪模式。在泰勒眼中，管理工廠就如同管理一部大的生產機器，工人則是其中一顆小螺絲釘。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

泰勒四項管理原則 用科學的方法分析各項工作的每一個動作細節，以確定最佳的操作方式，屏除舊式的經驗法則。 對於工人的選用、訓練、分配和報酬應採用科學方法。 以誠懇的太度與工人合作，以確保所有的工作方法和程序均能符合科學的原則。 工作的分配與責任的分擔在工人與管理者之間應該是平衡合理的。管理者應該負責管理上的工作。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

古典管理學派 又稱為一般管理學派，從1915年到1945年之間是古典管理理論的發展時期，因為這一學派學者將重心置於整個組織，因此被稱為「一般管理學派」。 主要的代表人物有法國的亨利‧費堯(Henri Fayol)、德國的韋伯(Max Weber) 等人。 古典管理理論較系統地探討經濟管理問題。 費堯十四點具有彈性的管理原則(Principles of Management) 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

費堯十四點管理原則 專業分工(Division of work)：可使員工對自己的工作熟能生巧，增進效率，提高生產力。 職權(authority)：根據職位的勿同，每位員工應有明確的責任及相應的權力。 紀律(Discipline)：組織的規定，必須大家遵循，並切實執行。並以組織利益為最大前提。 指揮統一(Unity of command)：每位員工只接受一位主管的命令。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

費堯十四點管理原則(cont.) 指導統一(Unity of Direction)：或稱方向統一，組織中有共同目標的單位應受同一主管及同一計劃所指導。 團體利益至上：個人利益必須服從整個組織的利益。 酬勞公平：薪資應根據每人工作難易及多寡而定。 集中化原則(Centralization)：集中化是部屬參與決策的程度，決策是集中或分散必須針對狀況，找到兩者的平衡點。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

費堯十四點管理原則(cont.) 層級節制(Scalar chain)：重視從上層主管到基層員工的指揮鏈(Chain of Command)又稱指揮鏈原則。 秩序：一切作業要按照計劃執行，井然有序。 公正：經理人對待部屬應該關心及公平。 穩定的人事：高流動率會導致低效率，人員編制任用應求穩定。 主動的原則：在工作的計劃與執行時，允許員工有創造進取的精神。 團隊精神：以促進員工的合作及向心力。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

費堯的管理程序 費堯也是首先將「規劃」、「組織」、「指揮」、「協調」及「控制」，當做一個聯貫的管理程序來解釋管理工作的五個主要功能。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

韋伯(Max Weber) 韋伯是德國社會學家，他提出的「職權結構」理論和「層級組織」(Bureaucracy)的型態，具有專業分工、層次分明、照章行事、不講人情的特點。這些理論與組織形態已成為設計一般大型組織結構的種要參考 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

層級組織 專業分工：將各項勞動及工作按專業性質予以明確劃分。 層次分明：將一般職位按照等級納入組織，使低層次接受高層次的指揮與控制。 公開甄選：員工的選用及分配是按照各人的學識、技術、經驗、能力及工作的需要，經過正式甄選的方式來處理。 循章辦事：員工的工作及行動應該按照組織的規章及決定以達到一致性的要求。 不講人情：在執行上儘量避免人情的考慮及私心的因素。 掌握方向：按組織的目標及計劃行事，以求達到最好的成果。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

由於一般管理學派及科學管理學派為現代管理學說奠定了大部份的理論基礎，因此這兩派的開拓者，被稱為管理學的「古典理論家」(Classical Theorists)。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論 行為學派尊重人為因素在組織機構中的關鍵性。 主要學者有胡果‧賓士德堡(Hugo Munsterberg)，瑪麗‧派克‧弗列特(Mary Park Follett)，巴納德( Chester I. Barnard)，梅奧(Elton Mayo)，亞吉利斯(Chris Argyris)，馬斯洛(Abraham Maslow)，麥格瑞格(Doulas McGregor)和法蘭西斯‧李克特(Rensis Likert)等 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 賓士德堡(Hugo Munsterberg)1913年出版《Psychology and Industrial Efficiency》一書中開創了工業心理學的領域 他認為對人類行為的研究，有助於瞭解個別差異。透過對工作所做的科學分析及由心理測驗對員工個別差異的瞭解，有助於對員工的甄選，工作的分配，以導致效率的增加。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 瑪麗‧派克‧弗列特(Mary Park Follett)是位社會心理學家，她體認到個體行為在組織中的作用。 她首先強調組織的基礎在於群體倫理，而非個人主義。個人的潛力如果不經由群體活動中發揮出來，那麼只有隱含未發的潛力而已，不會有什模作用。因此， 管理工作是在於協調和整合群體的努力。機構的管理人員要依靠本身的知識、技術與能力去領導部屬，而不應僅依賴正式職權或職位。 弗列特這種充滿人性的理論直接影響到一般組織機構對於激勵、領導以及職權的看法。這與日本目前的管理風格—非常強調群體的合作與團隊精神—有頗多吻合之處。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 巴納德( Chester I. Barnard)曾是新澤西州貝爾電話公司的總裁。他在1938年出版的《主管的功能》(The Functions of the Executives)一書中認為組織是個社會化系統，它是由一群有社會互動關係的人們所組成。組織的成功不僅要依靠員工之間的合作，而且也關聯到與外界人群與機構所維持的良好關係。健全的管理要兼顧一個組織內環境各種互動關係的協調與平衡。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 哈佛大學心理學家梅友之所以成名是因為他在1927年至1932年五年間在美國芝加哥西方電氣公司的霍桑工廠所進行的霍桑實驗(The Hawthrorne Studies) 這一實驗開始時是為了研究工作環境和生產力之間的關係。在兩個選定的工作群體中，以照明、溫度以及其他工作條件為工作環境的變數，一個實驗群體在變數很大的環境下工作，另一個群體在變數很穩定的環境下工作。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 研究者起初假設個人的生產力與變數的強弱有關聯，但是實驗的結果卻不盡然。例如，兩個當照明強度增加時，兩個群體的生產力都提高，當照明強度減弱時，兩個群體的生產力依然持續上升；只有當照明讀減到和月光那般黯淡時，生產力在變數大的那個群體才會下降。 梅友這個實驗指出照明和群體生產力之間並沒有直接關係；相反的，群體內部的社會規範或標準是影響工人生產的主要關鍵。當兩個群體的工人覺察到他們被注意時，他們崩產力會發生提昇的效果。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 梅友實驗的結論指出了下列幾項解釋： 行為與情緒之間有密切的關係。 群體的影響力對於個人的行為有重大作用。 在決定員工的個人產能時，群體的標準很有作用。 並且在決定產能時，金錢與群體要準、群體情緒以及安全感比較起來，是較不重要的因素。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

人際關係學派—行為科學理論(cont.) 馬洛斯的「需求層次」理論有助於對激發員工動機及提高工作積極性的瞭解。 麥格瑞格的『X理論』與「Y理論」對管理者的領導方式從行為科學的觀點予以分析 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

數量學派 管理上「數量方法」包括統計的應用、最適當模式、資訊模式以及電腦模擬等，例如線型規劃就是其中一種技術，可以用來改善資源分派的選擇。數學及統計學的數量方法在二次世界大戰中，曾用來解決軍事上的重要戰略問題，這種數量方法後來也應用到民間組織管理上成為管理科學或作業研究(Operation Research)。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

數量學派(cont.) 數量方法雖然對管理決策，特別是在規劃與控制方面極為有用，但因為大多數管理者對於數學和統計學感到陌生，缺乏建立數量模型的抽象能力，因此真正能使用者為數不多。另外，亦有人認為數量方法雖然提供一項簡化及解決複雜問題的有推理工具，它還不夠稱為一個新的學派。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

程序學派 1960年代初期，赫洛‧孔茲(Harold Koontz)著文指出各學派之間的分歧處，建議將當時處於「管理理論叢林」(Management Theory Jungle)的分歧局面予以整合。 他將早期由費堯提初的管理程序—即規劃、組織、協調和控制等五項功能加以發揮。他認為只有把各種管理學派的理論整合歸納於這些程序中，才能使各種分歧的理論走出「叢林」，變成一個綜合的管理理論。 孔茲的想法後來被接受為「程序學派」。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

系統學派 把組織當作一個系統架構來分析是在60年代中期開始。 支持系統學派學者認為組織是由各種相關要素組成，包括個體、群體、態度、動機、正式結構、互動關係、目標、職位以及職權等。 管理者的工作在於確保組織中的每一部份能夠互相支援，密切配合，以達成組織的目標。 除了體認到組織內部各項或動的相互依賴性，系統學派還強調組織與外在環境的互動關係。一般管理學者認為系統學派雖然有其優點但在發展還不足以成為各管理學派的整合性架構。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

情境學派 情境學派(Contingency or Situation Management) 認為因為人類社活的複雜性及多變性，所比沒有一個單一原則能放之四海皆準。 像一般簡單的原則：如果X--＞ 就Y(例如：如果想提高生產力 “X” ，就應該採取分工 “Y”)，情境學派把以上的原則加上一個”Z”變項(或情境決定因子) 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

情境學派(cont.) 情境學派的研究者目前至少已確認出100個以上的變項，下面是幾個在組織中常見的變項： 組織的大小及複雜性 技術更新的快慢 外在環境的不確定性 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

管理與管理者

Outline Who Are Managers? What Is Management? What Do Managers Do? What Is An Organization? 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

組織（organization） 是為達成某種特殊目的，對人們所作的有系統安排。 組織三個共通的特徵 一、每一個組織都有獨特的目的。 二、每一個組織都是由人所組成。 三、所有的組織均發展出一套系統化的結 構來釐清並限制其成員的行為。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

組織的共同特徵 人員 結構 目標 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Management Someone who works with and through other people by coordinating and integrating their work activities in order to accomplish organizational goals. 管理是指一種和他人及透過他人有效能以及有效率地完成活動的程序 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

組織成員的類型 Operative 作業人員 直接從事作業工作，並無監督其他人工作的責任 Manager 管理人員 在組織中指揮他人工作的個人 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Classifying Managers First-line Managers Middle Managers Top Managers Are at the lowest level of management and manage the work of non-managerial employees. Middle Managers Manage the work of first-line managers. Top Managers Are responsible for making organization-wide decisions and establishing plans and goals that affect the entire organization. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

First-line Managers Responsible for directing the day-to-day activities of operative employees. Dept. chair would be a first-line manager 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Middle managers Manage other managers and possibly some operative employees. Responsible for translating the goals set by top management into specific details. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Top manages Responsible for making decisions about the direction of the organization and establishing policies that affect all organizational members. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

管理者的層級 高階主管 中階主管 第一線主管 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

How do we define management 和他人及透過他人有效能以及有效率地完成活動的程序。 程序 效率 效能 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What Is Management? Managerial Concerns Efficiency 效率 Effectiveness 效能 “Doing things right” Getting the most output for the least inputs Effectiveness 效能 “Doing the right things” Attaining organizational goals 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What are the management processes? Plan, Organize, Command, Coordinate, and Control. – Henri Fayol 亨利‧費堯 Planning, Organizing, Staffing, Directing, and Controlling. –1950s Planning, Organizing, Leading, and Controlling. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What Do Managers Do? Functional Approach 規劃（planning）是在定義組織之目標，建立起達成目標之整體策略，以及發展一套完整的計劃來整合及協調各種活動。 組織（organizing）包括了決定所必須完成的任務，執行者人選，任務編組方式，報告體系，以及決策點位置。 領導（leading）包含管理者在激勵部屬、指導他人的活動、選擇最有效的溝通管道、或是解決紛爭。 控制（controlling）是為了確保事情按其所設定方式進行，管理當局必須監控組織的績效。 Experts from many different professions can be involved in knowledge management activities, and each of these professions can bring a different focus and perspective to the topic 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Functional Approach Broad responsibility to deal with resources-- the people, capital, information and technology necessary to do the job -- and the process --the procedures and practices for getting the work done. Essentially, they organize and coordinate work activities to achieve goals. In order to do this work effectively, managers need to undertake the following related activities：planning organizing leading controlling 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

基本管理程序 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Managerial Role 10種角色3大類 人際關係 資訊 決策 頭臉人物、領導者、連絡人 監控者、傳播者、發言人 創業家、困擾處理者、資源分配者、談判者 --Henry Mintzberg Henry Mintzberg, the nature of Managerial Work (New York: Harper & Row, 1973) 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What Do Managers Do? (cont’d) 技術能力(Technical skill)是指一個人使用某一特別領域的知識或專業的能力。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What Do Managers Do? (cont’d) 人際關係能力(Human skill)是指管理者在與他人共事、了解、指導與激勵他人的能力。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What Do Managers Do? (cont’d) 政治能力（Political skill）述及一個人在增進自己的權力，建立權力的基礎，以及建立正確的連結能力 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

What Do Managers Do? (cont’d) Skills Approach管理技能 觀念化能力（Conceptual skill）是指一個人在分析與診斷複雜情境的心智能力。 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

特定的技能 控制組織的環境與其資源 組織與協調 處理資訊 提供成長與發展 激勵員工與處理衝突 策略性的問題解決 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Management Expectations 1~3 Deliver agreed outputs to agreed deadlines Reach agreed quality standards Accept personal responsibility for the outputs and deadlines 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Management Expectations 2~3 Try to improve systems and processes Be a loyal, effective and contributing team member Participate in meetings and discussions 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Management Expectations 3~3 Support management decisions once consultation and discussion are completed Share responsibility for personal development and training Assist other team members as required Bring concerns initially to their immediate supervisor 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Staff Expectations 1~4 Guidance and leadership to the group Respect for the team and individuals A safe, healthy and “respecting” work environment 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Staff Expectations 2~4 Opportunities for group or individual input to decisions that affect them Creative and innovative solutions to problems Negotiated deadlines and priorities Adequate resources to undertake the task 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Staff Expectations 3~4 Delegation of responsibility Adequate training and opportunities for career development Effective representation of the area to higher management and to outside organizations or peer groups 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Staff Expectations 4~4 A good two－way information flow between upper management and the work group Fair and proper recruitment and promotion practices The ability and will to implement “hard” decisions. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

EXERGSE 1 Liz heads the circulation desk in a busy public library－She has to ensure it runs smoothly and that it is properly staffed at all times. Including part-timers, there are fifteen staff who do this work. Some are casual and only work weekends, some work purely on the circulation desk and some work on the desk and do other duties such as shelve, answer reference enquiries etc. The head of the library mentioned to Liz the other day that she was concerned that not enough staff were rostered to fill the evening shift on the desk: this appeared to be an increasingly busy time, now that the nearby supermarket was open until late. She asked Liz to draw up a new roster that meant that two staff were on the desk at all times, but taking care not to increase costs or give people shifts longer than four hours. The main management functions are listed below. Under each heading describe what Liz must do to accomplish this task. Planning Organizing Leading Controlling 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

EXERGSE 2 In the situation described earlier, Liz must undertake a number of tasks to reorganize the circulation desk roster. Divide these tasks into the broad general skills groups discussed above. Human skills Technical skills Conceptual skills 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Practice Is your school instructor a manager? 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Answer Planning: define class goals, establishes the semester plan for achieving them, and develops lesson plans to integrate and coordinate these efforts. Organizing: not as much, as he/she is primary responsible for execution but may need to if he/she uses class participation. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Answer Leading: should be relatively, motivate students, direct the activities of others, select the most effective communication channel, or resolve conflicts among members. Controlling: ah grading 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Case Study 1 [In a small group, consider the following case study as if you were the manager or supervisor. Use the discussion in this chapter as a guide, and brainstorm other ideas and options. You are expected to deliver a practical and workable solution that is in the best interests of the staff and the organization.] 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Case Study 2 Sandy is employed by a contract cataloguing service, The Cataloguing Company, to undertake cataloging work in a government department library. Her work requires her to undertake original cataloging of materials not found on Kinetica. This is part of a retrospective cataloging project aimed at putting some very old materials onto the database. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Case Study 3 Sandy is paid on a piece-rate basis, $10 for every item she fully catalogues, regardless of whether it is easy or complex. Sandy is not happy with this arrangement as this cataloging is very complex and time consuming, resulting in much lower wages for Sandy than for the permanent library staff, who are often engaged in less demanding work. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Case Study 4 Sandy has discussed this with her employer but they are unable to change the arrangement at the moment due to the nature of the contract they have with the department. The flexibility of the arrangement—she can work any 30 hours per week she choose—suits her very well, and she is reluctant to leave, despite the low pay. She does, however, feel frustrated and irritated with the work and her employer. 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

Case Study 5 Consider how well management of The Cataloging Company have exercised their conceptual, human and technical skills in managing this contract. As Sandy, how would you ensure that, if another contract comes up for negotiation, you concerns are taken into account? 2018/11/14 資訊服務機構管理講義

H. Koonz and C. O’Donnell, Principles of Management: An Analysis of Managerial Functions (New York: McGraw-Hill, 1955) 2018/11/14 資訊服務機構管理講義