C、需求擷取與分析 使用者需求 需求擷取方法 需求表達工具 需求分析文件樣板 查閱文件、觀察、訪談、問卷 開會討論、聯合開發、企業外部資料 流程圖、處理描述、藍圖、資料詞彙 需求分析文件樣板

1. 使用者需求 係指使用者期待系統解決的問題，或是希望從系統獲得之資訊。 是資訊系統開發最關鍵、最重要且最容易發生錯誤的部份，亦是資訊系統失敗的主因之一。

需求分析階段 Grosz(1992)認為可分為兩大步驟： 需求擷取：對系統範圍內之各種事物及相關現象加以瞭解、判斷和選擇，並設計成描述性綱目。 需求轉換：將描述性綱目以系統模式語法，轉換成概念性綱目。 擷取 轉換 各種事物現象 描述性綱目 概念性綱目

2. 需求擷取方式 以下方式可單獨應用亦可混合使用 查閱文件、觀察 訪談、問卷 開會討論、聯合開發、企業外部資料 擷取 轉換 各種事物現象 描述性綱目 概念性綱目

2.1 查閱文件 研究企業的內部文件，是瞭解企業運作邏輯之初步工作 缺點 如工作說明書(Job Description)、企業表單(Business Forms)與手冊(Manuals) 缺點 組織中很少有完整的文件詳細地描述出完整系統之全貌 文件往往未能配合更新，因此以該方式收集之資訊常有過時之慮

(1) 重複資料分析 了解每種報表的資料內容及其相互間的重複情形，如：

(2) 表報使用分析 詳列每一種報表的編製單位、週期、使用單位、保存期限、編製份數等，例如：

2.2 觀察 實地觀察(Observation) 缺點 可以獲得第一手的資料，因此所獲得的資料其正確性會比查閱文件為高。 選擇正常與例外情況之時機或對象來做觀察，可獲得更多的資料。 缺點 可能使人們改變原來的工作方式。 只能觀察到部份的人或特定之區域。

2.3 訪談 訪談(Interview) 分析師親自與使用部門的主管或相關 作業人員面對面討論實際作業的情況、報表和資訊需求等 在訪談期間，系統分析師蒐集到的可能是事實、選擇或推測，並可觀察到人們的肢體語言、情緒和他們對於現行系統之觀感等。 是系統分析最有效且最普遍的資料收集方法

訪談的兩種方式 開放式訪談(Open Interview) 結構化訪談(Structured Interview) 分析師事先不預定表格、問卷或固定的標準程序，訪談過程由使用者自由談論其工作。 結構化訪談(Structured Interview) 訪談過程近似於詢問(Interrogation)而非交談 (Conversation)，所要求資訊的深度、專門程度亦較深。 這種方式的特點是把問題標準化，然後由受訪者回答或選擇。

成功訪談之進行原則 仔細地聆聽受訪者的回答，同時將重點記錄下來。 訪談結束後48小時內整理訪談內容。 在得到允諾的情況下，可將訪問內容用錄音機或錄影機錄下來，以有效掌握訪談內容。 訪談結束後48小時內整理訪談內容。 因為經過48小時之後，訪談的內容會慢慢的從記憶中消失。

成功訪談之進行原則 (Cont.) 無論是開放性或是封閉性的問題，分析師不要強調問題答案的對或錯。 在訪談時，不要對新的系統做任何預期的想法。 需讓受訪者知道其意見會被仔細考慮。 對新系統做全盤性的瞭解。 從系統潛在的使用者、管理者與對現行系統有經驗的專業人員等尋找不同觀點。

2.4 問卷 當潛在使用者太多或分布太廣時，可考慮以問卷之方式擷取需求。 問卷調查適合於大型企業或公眾資訊系統的設計，因為其所涉及的作業範圍或對象太廣，系統分析師無法逐一親自調查

實例：問卷調查表

問卷之進行方式 前測 抽樣 資料分析 找5-10位受訪者填寫問卷初稿 再與受訪者溝通文句描述是否清楚？選項與內容是否適當？回答是否合理？ 機率抽樣(Probability Sampling) 非機率抽樣(Nonprobability Sampling) 資料分析 逐一檢查回答是否完整，並去除異常之問卷，以便進行統計分析。

問卷調查與訪談法之比較 問卷調查的優點 問卷調查的缺點 成本較低 蒐集的資料較為廣泛 回收率不高 設計不易 答題者未依據事實來填寫 所獲得的資訊不夠深入

2.5 開會討論 使用者代表與系統開發人員聚集一堂，將所知道的事實、觀念說出，讓所有與會人員一起相互溝通意見。 是一種很有效率的資料蒐集方式。 此方法的優點是較易獲得正確的資料，即使有不同的意見與觀念，經由眾人討論亦能加以修正。

2.6 聯合開發 Joint Application Development (JAD) 主要之精神是透過一個二至五天的集會，讓開發者與顧客能快速有效，而且深入的檢討需求並取得共識。 JAD依下列五個步驟來進行(Wood and Silver, 1995) ： 範圍界定、訪談關鍵人員、會議(事前)準備 會議進行、文件產生

2.7 企業外部資料 專業雜誌 教科書 廠商之產品說明書 同業觀摩 相關網站觀察...

3. 需求表達工具 (需求塑模) 使用者與 企業需求 流程圖 處理描述 藍圖 資料詞彙 需求擷取 需求轉換

需求表達工具 流程圖(Flow Chart) 處理描述 藍圖(Drawing) 資料詞彙(Data Glossary) 表達實體(Entity)與作業程序及所需資訊間之關係。 處理描述 表示流程圖中之作業處理、程序與規則及其相關之資訊輸入與輸出等。 藍圖(Drawing) 表示資訊之展示格式與內容等，例如表單之格線與縱橫項目。 資料詞彙(Data Glossary) 描述藍圖內資訊之詳細內容與規則等。

3.1 流程圖 實例：銷售流程圖 訂單處理 訂 單 成品庫存 足夠？ 生產需求 送貨處理 送貨單 是 客 戶 業 務 部 生 產 部 否

流程圖之主要符號

流程圖繪製步驟 先整理出系統範圍內所涉及之實體、資訊與企業程序。 逐一檢討每一實體，以找出主動引發刺激之主要實體，並由每一刺激找出其引發之處理。 畫流程圖時，實體應在上方，而其相關之作業處理及資訊分別表示在其下方，並以文字描述其未盡之情節。 檢查所有流程圖之完整性(所有流程圖是否涵蓋整個系統範圍)。

3.2 處理描述 進一步表達每個處理之執行步驟、法則、控制等，並說明其資料之輸入與輸出內容與所涉及之實體。

處理描述實例：訂單處理

3.3 藍圖 Drawing 主要用來表達流程圖中有關之表單、介面等各項資訊需求之名稱、展示位置、格線、圖表與說明等 上述資訊常無法在流程圖上具體的表達，因此須另以藍圖進一步的表示。

藍圖實例：訂單

3.4 資料詞彙 Data Glossary 進一步說明藍圖所無法表達之內容如資訊之長度、型態、格式、公式、規則、範圍與限制等 ，並分別舉例說明之。

資料詞彙實例：訂單

4. 需求分析文件樣板 問題描述與可行性分析 新系統目標 新系統限制 使用者需求 流程圖1 處理規格描述1-1… 處理規格描述1-n 藍圖1-1 資料詞彙1-1… 流程圖2 …

4.1 問題描述 描述目前系統(包括電腦化及人工作業系統)的問題、缺少的功能、生產效率問題等，並排出重要性或是解決之優先順序 實例：資訊需求表 使用者的需求，通常以備忘錄、通知單等 形式通知資訊部門

資訊需求表實例 資訊需求表 系統名稱 應付帳款系統 使用單位 貨品部與管理部 填表日期 91.3.19. 問題癥結與原因 (1) 應付帳款均在交貨 30 天後才付款 ，無法獲得優惠折扣 。 (2) 貨品部與管理部人手不足 ，難於交貨 10 天後完成手續 需求說明 利用電腦處理應付帳款工作 ，以期獲得供應商最優惠折扣 加速付款作業 ，提升對供應商之服務品質 預期效益 每月可獲得 50 萬元的折扣 提升本公司財務信譽 (3) 減輕各單位工作負荷 ，避免增加人力之需求 預期完成日期 91 年 6 月底 審查意見 確可獲得折扣 、簡化作業 、降低成本 ，利用現有設備即可 主管批示 儘速進行系統分析 填表人 某某某

可行性分析 需求是否重要或迫切需要？ 系統完成後，能否節省成本、提高效益？ 需求是否符合企業經營目標？ 資訊中心人力與設備是否足以負荷？ →若答案均是肯定的，則繼續下一步工作 「需求分析」，否則建議停止該系統開發

4.2 新系統目標 針對問題摘述新系統欲完成之功能、補救之缺陷、將增加或修改之特色，如： 節省成本 提高工作效率 提高資訊處理速度和準確性 提高系統的安全性 提供新的處理功能和決策資訊...

4.3 新系統限制 限制可能來自： 時間 投入人力 高階管理者之支持 使用者之配合與抗拒 軟硬體架構與資源 安全規定...

參考資料 吳仁和、林信惠， 「系統分析與設計：理論與實務應用」三版，智勝文化事業 有限公司，台北市，2004年1月。 第三章：需求擷取與分析