作 業 管 理 指導：盧淵源教授 第四組：碩士專班 N934010021 徐天志 N934010004 林耀宗 N934010022 陳丁雲 第四章 流程分析 Process Analysis

綱 要 流程分析 Process Analysis 流程圖 Process Flowcharting 綱 要 流程分析 Process Analysis 流程圖 Process Flowcharting 流程的種類 Types of Processes 衡量流程績效 Process Performance Metrics 作業流程分析範例 Examples of Process Analysis 結論 Conclusion 2

流程的角色與重要性 The Importance of Process

品質目標的推手 — 流程分析與再造 4

流程分析術語 Process Analysis Terms Value ： Output ＞ Input 4

流程的角色與重要性 The Importance of Process 中山大學： 管 才 班 M B A 股票市場： 有錢的人 貧窮的人 醫院診所： 生病的人 健康的人 其他如：中華航空、高雄捷運 流 程 4

THE TOYOTA WAY 問題層次 各層次的對策 追根究底的精神 —以「5個為什麼」發現問題的根本並找出對策 工廠地板上有漏油 清除地板上的的漏油 1.因為..機器漏油 修理機器 2.因為..機器的襯墊磨損 更換機器襯墊 3.因為..購買的襯墊品質不佳 更換襯墊規格 4.因為..這種襯墊比較便宜 改變採購政策 5.因為..以節省短期成本作 為採購部門的績效評量 改變對採購部門的績效評量及獎勵報酬制度

流程分析術語 Process Analysis Terms 週期時間(Cycle Time): 平均連續完成前後兩單位間的間隔時間，亦可說一項工作開始至完成所經過的時間。 利用率(Utilization): 指一項資源可以使用時間與實際使用時間之比值。 4

流程圖的定義 Process Flowcharting Defined 利用圖示的方法來呈現主要流程中的元素。 基本的元素包含：一項作業或運轉、原料或顧客的流動、決策點、物料的貯藏地點或排列 。 是一項分析流程作業的理想方法簡單明瞭。 4

流程圖範例之一 輸 否 嬴 是 獎金箱 收益箱 將代幣投入 吃角子老虎 拉下機器 把手 贏或輸 再玩一次 放棄 啟動獎金 給付裝置 付出獎金 將代幣移至 滿了嗎 將代幣移至收益箱 嬴 輸 否 是

流程圖符號 Purpose and Examples 任務或作業 Tasks or operations Examples: Giving an admission ticket to a customer, installing a engine in a car, etc. 決策點 Decision Points Examples: How much change should be given to a customer, which wrench should be used, etc. 4

流程圖符號 Purpose and Examples 庫存區或等候區Storage areas or queues Examples: Sheds, lines of people waiting for a service, etc. Examples: Customers moving to a seat, mechanic getting a tool, etc. 原料或顧客流Flows of materials or customers 4

流程圖範例之二 【吃角子老虎】的應用 任務：將代幣投入機器 作業 箭頭：代表顧客下一個動作 搬運 倒三角型：收益桶／獎金桶 儲存 決策點 菱形：是否再賭一次 4

Example: Flowchart of Student Going to School Yes Go to school today? Drive to school Walk to class No Goof off 4

流程種類 Types of Processes Single-stage Process Stage 1 ( 單一步驟流程 ) Stage 1 Stage 2 Stage 3 Multi-stage Process ( 多重步驟流程 ) 4

流程種類 (續) Types of Processes 緩衝 buffer：為步驟間的儲存機制，暫時儲存前一個步驟的產出，等待下一個步驟的繼續使用，其功能允許各階段獨立作業。 Stage 1 Stage 2 Buffer Multi-stage Process with Buffer 4

其他流程術語 Other Process Terminology 阻塞 Blocking 當後步驟造成前步驟的活動必須暫停時為阻塞。 當沒有空間讓操作員放置物料時，操作員必須拿在手上，無法繼續處理下一個物料。 譬如一個2步驟的流程，步驟1週期時間為30秒，步驟2為45秒，則步驟1完成的品項就有15秒的「阻塞時間」 停工待料 Starving 當後步驟沒有可進行的工作，活動必須暫時停止的情況。 假如一個操作員在工作站等候，但卻沒有工作讓操作員來處理，則這位操作員將閒置在原工作站直到下一個新的工作來臨 。 4

其他流程術語(續) Other Process Terminology 瓶頸 Bottleneck 承前例，若在這兩個步驟間加入一個庫存緩衝，此時步驟一生產100單位需花3000秒，而步驟二完成了66單位(3000-30÷45)，因步驟二在前30秒處於停工待料狀況，因此須先將3000秒-30秒。此意味必須建立可以容納34個(100-66)單位的庫存緩衝，並可在4530秒(45秒x100單位+30秒)內完成1000單位產品的生產。 此時步驟二即是所謂的Bottleneck，因為它限制了這個流程的產能。 4

其他流程術語(續) Other Process Terminology 同步 Pacing 指品件以固定的時間在流程中移動 例如裝配線每45秒移動一次品件，藉由馬錶對每個週期進行倒數計時，當馬錶歸零時便將品件送往下一個作業活動。 當汽車製造商需要在一個工作班次製造1,000輛汽車，生產線上每個班次需要工作420分鐘，則每輛車的作業週期時間為25.2秒。 ( 420分鐘 / 1000輛 x 60秒 / 分鐘 = 25.2秒 / 輛 ) 4

其他流程的種類 Other Types of Processes 接單生產 Make-to-order 流程指依據實際訂單啟動生產流程。 接單生產可將半成品與製成品庫存降到最低 服務業大都採取此方式生產流程 存貨生產 Make-to-stock 生產標準化產品並存入庫存的生產流程，藉此可以直接由庫存快速配送給顧客。 是一項高效率的存貨生產，如麥當勞的漢堡。 混合式生產 Hybrid – 混合了接單生產與存貨生產的特色。 4

衡量績效 Process Performance Metrics 作業時間 (Operation time) = 整備時間(Setup time) +生產時間 (Run time) 產出時間(Throughput time) = 實際生產時間 + 等候時間 流程速度(Velocity) = 總產出時間(Throughput time) 附加價值時間(Value-added time) 17

衡量績效(續) Process Performance Metrics 周期時間 (Cycle time) = 平均連續完成前後兩單位間的間隔時間。 例：賭徒以平均每15秒將錢幣投入機器中 產出率(Throughput rate) = 1 . Cycle time 效率(Efficiency) = 實際產出 ( Actual output ) 標準產出(Standard Output) 17

衡量績效(續) Process Performance Metrics 生產力 (Productivity) = 產出(Output) 投入(Input) 效能 (Utilization) = 實際使用時間(Time Activated) 可運用時間 (Time Available) 17

Cycle Time Example Suppose you had to produce 600 units in 80 hours to meet the demand requirements of a product. What is the cycle time to meet this demand requirement? Answer: There are 4,800 minutes (60 minutes/hour x 80 hours) in 80 hours. So the average time between completions would have to be: Cycle time = 4,800/600 units = 8 minutes. 17

如何降低作業流程產出時間 Process Throughput Time Reduction 執行平行作業 : 透過同步執行某些作業的設計，將可使生產時間降低80%左右。 改變作業的順序 : 避免做無意義的來回動作， 使作業規劃合理化。 降低中斷因素 : 作業流程會因為在不同單位連接時中斷，掌握時間點便可改善產出時間。 20

LITTLE 法則 (LITTLE’S LAW) 在製品 產出時間 = 產出率

降低作業流程產出時間 重要的作業流程都符合時間就是金錢的法則 顧客等待的時間愈長，愈會導致顧客的流失 物料庫存時間愈長，投資的成本就愈高

同時執行平行作業 : 透過同步執行某些作業的設計將可使生產時間降低80%左右 改變作業的順序 : 一份文件可能在兩個部門之間來回好幾趟 降低中斷因素 : 採購訂單可能是兩天處理一次造成等待延誤生產

流程分析範例 麵包製造流程 餐廳作業 規劃公車作業 以SGS-Chem Lab 測試流程圖為例

麵包製造流程 1. 單一線的麵包製造 一天下來, 包裝作業有 ¼ 的時間在等待烤麵包因此包裝作業的效能為 75% 因此烤麵包作業成為流程瓶頸 原料 製造麵包 週期時間: 1小時/100條 包裝 週期時間: 45分鐘/100條 在製品 完成品 一天下來, 包裝作業有 ¼ 的時間在等待烤麵包因此包裝作業的效能為 75% 因此烤麵包作業成為流程瓶頸

麵包製造流程圖 2. 2條平行線的麵包製造 製造麵包 週期時間: 1小時/100條 原料 包裝 週期時間: 45分鐘/100條 在製品 完成品 製造麵包 週期時間: 1小時/100條 - 兩條烘烤麵包生產線將周期減為半小時 - 包裝100 個麵包需0.75 小時 - 包裝作業成為流程瓶頸

餐廳作業 時間 顧客群 11:30~11:45 15 11:45~12:00 35 12:00~12:15 30 12:15~12:30 12:30~12:45 10 12:45~1:00 5 總計 110

時間 顧客群到達(累積) 顧客群離開(累積) 顧客群站桌或等待服務 桌子使用數 顧客群等待數 期望等待時間 11:30~11:45 15 11:45~12:00 35(50) 50 40 10 7.5分 12:00~12:15 30(80) 65 25 18.75分 12:15~12:30 15(95) 45 5 3.75分 12:30~12:45 10(105) 12:45~1:00 5(110) 1:00~1:30 15(110)

規劃公車作業 時間 乘客數 平均乘車時間 每小時載客量 最少公車需求量 每位乘客皆有座位最少公車需求量 8:00~9:00AM 2,000 45分鐘 1,500 18.75 30 9:00~10:00AM 4,000 30分鐘 25 40 10:00~11:00AM 6,000 3,000 37.5 60 11:00~12:00AM 5,000 2,500 31.25 50 12:00~1:00PM 1:00~2:00PM 3,500 1,750 21.875 35 2:00~3:00PM 2,250 28.125 45 3:00~4:00PM 4:00~5:00PM 5:00~6:00PM 6:00~7:00PM 7:00~8:00PM 1,125 14.0625 22.5 TOTALS 42,000 25,875

以SGS-Chem Lab 測試流程圖為例 測試流程圖 客服流程圖

流程的投入必成為產出

結論 流程分析的技巧是了解企業運作的基本工具 找出瓶頸作業並增加瓶頸作業的產能 讓漏斗的出口加大

End of Chapter 4 Q & A