PART 3 企業資訊系統 Chapter 7 知識管理與專門的資 訊系統

原則與學習目標 知識管理可以讓組織在經理人與員工間分享知識與經驗 人工智慧系統構成廣泛且多樣化的系統，可以在特定類型的問題上，複製人類的決策制訂行為 專家系統可以讓新手的表現達到專家的水準，不過必須非常小心地開發與維護

原則與學習目標(續) 虛擬實境系統可以藉由提供溝通資訊的新方式、將流程虛擬化、以及採用創意的方式表達構想，重塑人類與資訊科技間的介面 專門的系統可以協助組織與個人達成他們的目標 討論資料、資訊與知識間的差異

原則與學習目標(續) 描述知識長（CKO）的角色 列出知識管理使用的工具與技術 定義人工智慧的意義，並說明開發人工智慧系統的目標 列出智慧行為的特徵，並針對各項特徵，比較自然與人工智慧系統的效能 辨識人工智慧領域的主要元件，並為每種系統舉出一個例子

原則與學習目標(續) 討論組織與個人使用的專門系統的實例 定義虛擬實境的意義，並提供三種虛擬實境應用程式的範例 列出專家系統的特徵與基本元件 辨識在評估專家系統的開發時，至少應該考慮的三項因素 簡略說明開發專家系統的步驟 辨識使用專家系統的效益

簡介 幾乎每種產業都會用到知識管理與專門的資訊系統 經理人員可能會使用知識管理系統，支援決策性的行動，協助你矯正問題 汽車公司的生產經理，可能需要監督安裝擋風玻璃或噴漆的機器人 期貨交易員需要使用類神經網路的特殊系統，找出期貨交易與期貨選擇權的模型

知識管理系統 知識是對一組資訊產生的意識與了解，也涵蓋這些資訊可以支援特定任務或產生決策的方式 知識管理系統（KMS）是經過組織的人員、程序、軟體、資料庫與裝置的集合，用來建立、儲存、分享與使用組織的知識與經驗 KMS可以涉及不同類型的知識 外顯知識是客觀的，而且可以測量並記錄為報告、文章與規則 內隱知識則難以測量與記錄，通常也不具有客觀性或格式化 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁374

資料與知識工作者和實務社群 KMS中涉及的人員，包括資料工作者與知識工作者 秘書、行政助理、簿記人員與類似的資料輸入人員，通常稱為資料工作者 知識工作者指的是產生、使用與散播知識的人員 知識長（CKO）屬於高階主管，任務是協助組織使用KMS產生、儲存與使用知識，來達成組織的目標 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁376

資料與知識工作者和實務社群(續) 有些組織與職業使用實務社群（COP），產生、儲存與分享知識 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁376

取得、儲存、分享與使用知識 取得、儲存、分享與使用知識，可說是任何KMS的關鍵 知識工作者往往組成團隊，共同產生或取得知識 在知識產生之後，通常會儲存在知識庫中，包括文件、報告、檔案與資料庫 知識庫可以位於組織的內部，也可以在組織的外部 知識工作者使用協同作業軟體，與群組支援系統，達到分享知識的目標 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁377

圖7.3 知識管理系統 知識產生 知識儲存 知識分享 知識使用 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁377

取得、儲存、分享與使用知識(續) 企業內部網路與以密碼保護的網站，也提供另一種分享知識的途徑 知識地圖或目錄可以讓知識工作者找到所需的知識 組織需要保護這些知識，免於讓競爭者、駭客與其他人員取得 許多企業使用專利權、著作權、貿易機密、網路防火牆與其他措施，讓窺探的眼睛無法看到重要的知識 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁378

支援知識管理的技術 有效KMS的基礎在於學習新知識，並以改變程序與觀點為結果 支援知識管理的重要技術： 資料探勘與商業智慧 企業資源規劃工具，像是SAP 群組軟體 硬體、軟體、資料庫、通訊與網際網路 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁378

支援知識管理的技術(續) 特定的KM產品與服務： IBM的Lotus Notes與Domino Microsoft的Digital Dashboard、Web Store Technology與Access Workflow Designer 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁380

表7.1 知識管理的其他組織與資源 公司 說明 網站 CortexPro 知識管理協同工具 www.cortexpro.com Delphi Group 知識管理顧問公司 www.delphigroup.com Knowledge Associates www.knowledgeassociates.com Knowledge management resource center 知識管理網站、產品與服務、雜誌與個案研討 www.kmresource.com Knowledge Management Solutions, Inc. 產生、擷取、分類、分享與管理知識的工具 www.kmsi.us Knowledge Management Web Directory 知識管理網站的目錄 www.knowledge-manage.com KnowledgeBase 內容的建立與管理 www.knowledgebase.net Law Clip Knowledge Manager 蒐集與組織有關法律網站的文件、網站連結與其他內容的服務 www.lawclip.com Meta KM 知識管理的文章、資源與選項 www.metakm.com 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁380

人工智慧簡介 人工智慧（AI）是有能力模仿或重製人類大腦功能的電腦 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁381

認識人工智慧 人工智慧系統包括開發電腦系統與機器所需的人員、程序、硬體、軟體、資料與知識，這些系統與機器可用來展示智慧的特徵 專門探討人類思考方式的研究人員、科學家與專家，都會參與這類系統的開發工作 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁381

智慧的本質 從經驗中學習，並應用從經驗中獲得的知識 處理複雜的情境 在資訊不足的情況下解決問題 判斷何者是重點 快速且正確回應新情境 了解視覺影像 處理符號 發揮創意與想像力 使用啟發式方法的能力 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁381

表7.2 自然與人工智慧的比較 能力 自然智慧（人類） 人工智慧（機器） 低 高 使用感應器（眼睛、耳朵、觸覺、味覺） 創造力與想像力 從經驗中學習 適應新的情境 取得智慧的成本 取得大量的外部資訊 使用各種資訊來源 執行複雜的計算 傳送資訊 快速且正確地執行系統的計算 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁385

人工智慧 圖7.5 人工智慧的概念模型 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁385

專家系統 專家系統由儲存知識與執行推理的硬體與軟體組成，與人類的專家類似 包含許多企業應用程式 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁386

機器人 機器人牽涉到開發機械或電腦裝置，可以執行汽車烤漆，精確的焊接，或是需要高度準確性、無聊或危險的任務 當代的機器人結合高精確性的機器能力，以及複雜的控制軟體 機器人的領域中包含許多應用程式，而且有關這些獨特裝置的研究也持續進行著 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁386

機器人(續) 機器人是今日自動化製造與軍事系統的主要元件，但未來的機器人會在銀行、飯店、家庭、診所、以及類似核電廠這種危險的工作環境中更廣泛地被應用 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁386

機器人可以用在具有危險性，或人類無法到達的地方。Rover是NASA使用的遙控機器人，任務是探索火星的表面。 （資料來源：Courtesy of NASA） 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁387

視覺系統 視覺系統的範圍包括硬體與軟體，它們都可以讓電腦擷取、儲存與處理視覺影像和圖片 美國司法部使用視覺系統執行指紋的分析 在根據臉部特徵辨識人員方面，視覺系統也非常有效 視覺系統可以與機器人以起使用，讓這些機器具有「視力」 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁388

自然語言處理及語音辨識 自然語言處理可以讓電腦了解，由「自然」語言產生的敘述與命令，並做出適當的反應 自然語言處理系統可以矯正拼字的錯誤，將縮寫轉換成單字與命令，並讓使用者以英語發問 語音辨識的原理是將音波轉換為單字 一旦轉換為單字之後，自然語言處理就可以對這些單字或命令做出反應，並執行各式各樣的工作 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁389

（資料來源：Courtesy of Nuance Communications, Inc.） Dragon Systems的Naturally Speaking 8 Essentials使用連續的語音辨識或自然語言，可以讓使用者以正常的速度向電腦說話，單字之間不需要停頓。使用者的說話內容，會立即以字幕的方式顯示在電腦螢幕上。 （資料來源：Courtesy of Nuance Communications, Inc.） 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁389

學習系統 學習系統是軟體與硬體的結合，可以讓電腦根據收到的回饋，改變作業或回應的方式 有些電腦遊戲就具備學習的能力。如果電腦輸掉比賽，它會記得在相同的情況下，不要再做出同樣的反應 學習系統需要對行動或決定結果方面的回饋 這些回饋會用來改變系統在未來的作業方式 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁390

類神經網路 類神經網路是可以模擬人類大腦功能的電腦系統 這種系統根據人類大腦的網狀結構，在架構中使用大量的平行處理器 類神經網路軟體可以模擬使用標準電腦的類神經網路 這種網路可以同時處理多項資料，並學習辨識相當的模式 即使某些網路節點失敗，還是可以擷取資訊 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁390

類神經網路(續) 當收到新資訊時，可以快速修改已儲存的資料 發現大型資料庫中的關係與趨勢 在資訊不足的情況下，解決複雜的問題 類神經網路的特殊技能之一，就是分析詳細的趨勢 愈來愈多的企業建立類神經網路，協助他們瀏覽資料，並找出顧客的特質與購買習慣 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁390

其他的人工智慧應用程式 基因演算法也稱為基因程式，是一種解決大型複雜問題的方法，其中會改變與發展許多重複性的作業或模式，直到出現最佳方案為止 這種方法以演化理論為基礎，要求的是變異與天擇 第一個步驟是改變問題的選擇方案，第二個步驟是只選擇最佳的模式或演算法，這種自然選擇的程序會持續進行，直到基因演算法產生最佳的可行方案為止 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁392

其他的人工智慧應用程式(續) 智慧型代理人由程式與知識庫組成，可以為個人、流程或其他程式執行特定的工作 智慧型代理人使用的程式，可以搜尋大量的資料，而知識庫則可以調整搜尋的方式，或適應使用者的偏好 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁392

專家系統簡介 就像人類專家一樣，電腦化專家系統也使用啟發方法或經驗法則，得出結論或提供建議 它們也被用來設計新的產品與系統，開發創新的保險產品，決定木材的最佳用途，並提升醫療照顧的品質 在過去二十年當中，AI方面的研究讓專家系統朝探索新的企業機會、增加整體獲利能力、降低成本、以及提供卓越的服務給顧客等方向邁進 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁394

使用專家系統的時機(續) 如果能產生以下的結果，就可以考慮開發專家系統： 能提供潛在的效益，或明顯降低不利的風險。 擷取並保存無可取代的人類專業素養。 解決以傳統程式設計技術無法輕易處理的問題。 可以比人類專家更一致地開發系統。 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁394

使用專家系統的時機 如果能產生以下的結果，就可以考慮開發專家系統： 同時在多個地點提供必要的專業知識，或在對人體健康有危險的環境中執行任務。 能提供昂貴或稀有的專業知識。 可以比人類專家更快地開發出解決方案。 提供訓練與開發所需的專業知識，與許多人一起分享人類專家的智慧與經驗。 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁394

圖7.8 專家系統的元件 說明設施 推理引擎 知識庫 知識庫 使用者介面 取得機制 專家 使用者 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁395

專家系統的元件 知識庫儲存的是專家系統會用到的相關資訊、資料、規則、個案與關係 可以用來建立知識庫的工具與技術： 組合人類專家的知識 運用模糊邏輯 使用規則 使用個案 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁395

圖7.10 信用額度的規則 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁397

推理引擎 推理引擎的整體作用是從知識庫尋找資訊與關係，並以人類專家的方式提供答案、預測與建議 後向串連會從結論開始，然後回推支援的事實 前向串連會從事實開始，然後往結論的方向推論 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁397

說明設施 說明設施可以讓使用者或決策人員了解，專家系統如何產生特定的結論或結果 例如，醫療用專家系統產生的結論可能是，根據特定的症候與檢驗的結果，這名病患的心瓣膜可能不健全 說明設施可以讓醫師找到專家系統的診斷邏輯或推理 專家系統可以透過說明設施，指出產生結論過程中使用的所有事實與規則 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398

知識取得機制 知識取得機制的整體作用是提供方便且有效率的方式，擷取及儲存知識庫中的所有元件 知識取得可以是手動的流程，也可以是手動與自動程序的混合 知識庫都必須經常驗證與更新，確保內容的正確性 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398

圖7.11 知識取得機制 知識取得機制 知識庫 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398

使用者介面 專門的使用者介面軟體，可用來設計、建立、更新與操作專家系統 使用者介面的主要作用，是要讓使用者與決策人員，可以更簡單地開發與使用專家系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁398

參與開發與使用專家系統的人員 領域專家指的是個人或團體，他們身上都有專家系統想要擷取的素養或知識 知識工程師指的是在設計、開發、實作與維護專家系統方面，經過訓練或有經驗的人員，包括專家系統外殼的訓練或經驗 知識使用者指的是使用專家系統，或從專家系統獲益的個人或團體 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁399

圖7.12 專家系統的開發流程 決定需求 辨識專家 建構專家系統的元件 實作結果 維護與檢討系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁400

圖7.13 參與開發與使用專家系統的人員 專家系統 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁400

專家系統的開發工具與技術 傳統的程式設計語言 特殊的程式設計語言：LISP與PROLOG 專家系統外殼是套裝軟體與工具的集合，用來設計、開發、實作與維護專家系統 現成的專家系統外殼 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁401

圖7.14 專家系統的開發 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁402

專家系統與人工智慧的應用 信用授與和貸款分析 挑選股票 掌握詐騙與恐怖份子 預算編列 遊戲 資訊管理與擷取 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁403

專家系統與人工智慧的應用(續) 在產品中嵌入AI與專家系統 工廠的樓面設計與製造 醫院與醫療機構 客服中心與支援工作 員工績效評估 病毒偵測 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁403

專家系統與人工智慧的應用(續) 維護與修復 運送貨物 行銷 倉庫最佳化 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁403

虛擬實境 虛擬實境系統可以讓一名或多名使用者，在電腦模擬的環境中移動與反應 沉浸式虛擬實境中，使用者可以完全沉浸在由電腦產生的虛擬三維世界中 沉浸式虛擬實境可以呈現出任何的三維環境，它可以是真實的，也可以是抽象的 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁405

介面裝置 頭配顯示器（HMD）包含位置追蹤器，監視使用者頭部的位置，以及使用者注視的方向 CAVE透過將立體影像投射在牆壁與地板上，產生沉浸式的假象 觸感介面可以傳達虛擬世界中的觸覺與其他的知覺 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁407

軍事單位在沉浸式CAVE系統中接受訓練。 （資料來源：Courtesy of Fakespace Systems, Inc.） 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁408

虛擬實境的形式 沉浸式虛擬實境 在彩色顯示器的三維環境中，由滑鼠控制的瀏覽動作 透過立體眼鏡、立體投影系統與其他裝置，從顯示器上進行立體的檢視 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁408

虛擬實境的應用 實驗使用「姿勢技術」的虛擬實境系統：能夠應用在軍隊與太空探險上 醫療：協助治療焦慮症的病患 教育與訓練：學習解剖，或參與歷史的事件 不動產行銷與導覽：讓有興趣的買主可以瀏覽實景 娛樂：CGI電影與遊戲 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁409

其他的專門性系統 Segway是一種電動滑板車，使用複雜的軟體、感應器與迴轉儀，可以讓人們在倉庫、人行道與其他空間中移動 電腦筆能搜尋網際網路，並找到販賣這項產品的線上商店 有些專門用途的裝置可以協助偵測犯罪，並將罪犯繩之以法 賽局理論涉及使用資訊系統，為人員、組織、甚或國家，開發出競爭的策略 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁412

其他的專門性系統(續) 資訊學將類似科學和醫學這樣的傳統學科，與電腦系統和技術結合在一起 Microsoft的Smart Personal Objects Technology（SPOT） 特殊用途的條碼 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁412

總結 知識是對一組資訊產生的意識與了解，也涵蓋這些資訊可以支援特定任務或產生決策的方式 知識管理系統是經過組織的人員、程序、軟體、資料庫與裝置的集合，用來建立、儲存、分享與使用組織的知識與經驗 知識工作者指的是產生、使用與散播知識的人員 取得、儲存、分享與使用知識，可說是任何KMS的關鍵 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁415

總結(續) 人工智慧用來描述有能力模仿或重製人類大腦功能的電腦 智慧型行為具有多項特徵，包括：從經驗中學習，並應用從經驗中獲得的知識，處理複雜的情境，在資訊不足的情況下解決問題，判斷何者是重點，快速且正確回應新情境，了解視覺影像，處理符號，發揮創意與想像力，以及使用啟發式方法的能力 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁415

總結(續) AI的範圍非常廣泛，包括許多專門的領域，像是專家系統、機器人、視覺系統、自然語言處理、學習系統與類神經網路 專家系統由一組整合且關聯的元件構成，包括知識庫、推理引擎、說明設施、知識庫取得機制與使用者介面 推理引擎負責處理知識庫中的規則、資料與關係，並以人類專家的方式提供答案、預測與建議 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁415

總結(續) 專家系統的說明設施可以讓使用者了解，專家系統使用哪些規則，產生特定的決策知識取得機制可以協助使用者，在知識庫中新增或更新知識 使用者介面的主要作用，是要讓開發與使用專家系統的工作更加簡單 參與開發與使用專家系統的人員包括：領域專家、知識工程師與知識使用者 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁415

總結(續) 專家系統開發過程中涉及的步驟包括：決定需求、辨識專家、建構專家系統的元件、實作結果、以及維護與檢討系統 虛擬實境系統可以讓一名或多名使用者，在電腦模擬的環境中移動與反應 管理資訊系統概論, chapter7 , 頁415