待人接物應對禮儀 Good Manners, Good Fortune 做中學，學中覺。 長輩上司同步行，左後半步最適宜。 長輩同行需注意，上樓左後下右前。 長輩同行搭電梯，要讓長輩進出先。 引導客人前進來，左前半部門先開。 客人來時須奉茶，先奉來賓後同仁。 茶水只倒七分滿，遞送要從客右邊向前。

言 談 的 禮 儀 說話或聽人說話，都要誠懇莊敬，注視對方。不可嘻笑詼謔，萎靡不振，心不在焉。 說話聲音要高低適度，以對方能聽清楚為原則，依在場聽的多，空間大小，環境的靜或吵而調整音量。 坐著談話，如有長輩在座，不可翹腿交足，交叉雙臂，歪身斜靠，宜正坐，兩腿平伸下垂，雙手自然放置雙膝或腹部。婦女還要注意不可將兩腿外跨，宜雙膝併攏。 與人交談，不可搔首弄姿，摸頭整髮，抓耳挖鼻，東張西望。

不可打斷對方說話；旁人談話，不可插嘴。聽人講話，要耐心傾聽。 待人不週到、不禮貌應該說「對不起！」如「對不起，招待不週！」「對不起，這件事不能令你滿意！」等。 別人稱讚自己或與自己有關的人事物，應該表示謙讓，用「那裡」「不敢當」等謝詞，或者和「謝謝」連用。 希望別人幫忙時，少用直接命令語、多用請求語、商酌語，表示尊重對方，讓對方有所抉擇，反而更易收效。如「你看這樣做行不行？」「明天去好嗎？」這類商量語氣的詞很多，又如「能不能」、「可以不可以」、「怎麼樣」、「會不會」、「是不是比較好」

別人求助，有所建議，少用「不！」多用「好的」「是的」。如「好的，我試試看」。不過要請你包涵，我恐怕做不好，不能讓你滿意。」「好的，你的看法很。」「是的，你的意見不錯，我們會列入考慮的。」 不要多用「我」字，和別人談話的時候，不要老是以「自已」為中心，句句不離「我」字，多談和對方有關或對方所感興趣的事。 不要用不雅的字眼，言語是個人學問、品格的衣冠，一句不雅的話出口。身份立刻被人看低三分。有些人有口頭禪的習慣，也易令人暗自竊笑，所以應改正口頭禪的毛病。

電話接聽禮儀 Telephone Courtesy 電話鈴響三聲內接起電話。 聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執，一定要控制情緒，平穩再接聽，以免讓對方感到突兀。 接起電話要報上單位名稱及問好。 說話聲音要清晰、溫和但有精神。 聽不清楚對方姓名時，一定要問清楚。 保留狀態電話，不宜讓其等待太久。 若中途斷線，應由打電話的一方重撥。 通話完畢後，要等上司或客人掛斷後，再輕輕掛上電話。

鈴聲響2-3聲→拿起話筒→報單位名稱及問候→詢問來電事項→彙總並複述來電事項→禮貌性地結束電話→掛上電話。 接聽電話的技巧 鈴聲響2-3聲→拿起話筒→報單位名稱及問候→詢問來電事項→彙總並複述來電事項→禮貌性地結束電話→掛上電話。 電話轉接的技巧 1.將單位、身分轉達清楚。 2.不清楚對方來歷或用意的電話要先保留，然後請示當事人如何處理。 電話代接的技巧 告訴對方要找的人不在→請教對方姓名→詢問對方是否要留言→記錄留言內容→結束電話。

見面問候 Greetings 親切適宜的問候，有助建立友誼。 問候語須注意時間和場合。 注意對方的身份及熟悉程度。(陌生人，要根據對方性別在句末加稱呼，如Good morning, sir / madam.)；(認識的人，稱呼其姓氏，如Good morning, Mr. Brown.，也可加上How are you? ) 女士可用Miss，Mrs.，或Ms.來稱呼。但Miss用於未婚女子，Mrs.用於已婚女子，之後要加上先生的姓氏。用Ms.較方便，意爲“女士”。

sir n. 先生，閣下 madam n. 夫人，女士，小姐 gentleman n. 先生 lady n. 女士 kid n. (俚)小孩 child n., 小孩 well adj. 健康的 ill adj. 有病的 weather n. 天氣 cool adj. 涼爽的 awful adj. 極壞的 windy adj. 多風的 run into 偶然碰見(某人) be about to 即將 What about…? …怎麼樣？ get on 過活，生活 things n.(pl) 情況 business n. 生意

分手道別 Parting 以表現真誠祝福最為恰當，如“I wish you good luck and a pleasant journey”。 談完公事後要告辭，客氣地說“It’s nice meeting you. Goodbye.”再離開，必給對方較好印象。 引領來訪者到上司辦公室後，最好和來訪者說聲“May I be excused?”，加上一句“It was nice meeting you.”更好。

to take leave of sb. departure n. to see sb. off a pleasant journey 向某人告別 departure n. 啟程；離開 to see sb. off 送行 a pleasant journey 一路順風 to say hello to sb. 向某人問好 good luck 祝好運氣 wish v. 祝願 hope n. 希望

使用電話 Using the Telephone 電話鈴響起，最好在第二次鈴聲響時拿起話筒。然後，報上本公司或單位的名稱，如 “ABC Company. Good morning.” 通話過程中，常借助一些聲音或簡短詞語，去表示自己正在聽對方說話，如mmh-hum, yes, yeah, I see, right等。有時也可用 Ugh! Whew! Oh, no! Great! Gracious! Why! 等帶有感情色彩的感嘆語。 對於重要的而又容易聽錯的內容如數字、名字等，一定要複述一次加以確認。 通話結束時說 “Good-bye.” “Thank you for calling.”之類的話。按習慣，打電話的人先掛電話。

IDD (international direct dial) extension n. 分機 receiver n. 話筒 is over 結束，完了 cut off 斷線 get through 電話打通 hang up 掛斷電話 hold on 電話不掛上 look up 查尋 put through 把…接通 busy/ engaged 佔線 international call 國際電話 IDD (international direct dial) 國際直撥電話

trunk calls/ long distance call 國內長途電話 local calls 本地電話 intercom calls 內部電話 station-to-station call 叫號電話 person-to-person call 叫人電話 collect call 受話人付費電話 toll free call 免費電話

接待來賓 Receiving Visitors 面對訪客，應停止手頭工作，點頭微笑，表示歡迎。若對方年紀較大或地位較高，應站起來主動打招呼。 接名片時要用雙手。確認名片上所列對方姓名、公司名稱等，如見到不易讀出的姓，必須問對方，如Is your name pronounced…?如實在沒把握，最好向對方請教，如How do you pronounce your name,please? 當訪客沒有預約而要求會晤上司時，不要立即回答上司在或不在，應婉轉地告訴對方: I’ll see if he is available. 退出會客室時，應最後和客人打個招呼，說一聲“May I be excused?”

reception n. visitor n. pronounce v. business card expect v. 接待 visitor n. 來訪者 pronounce v. 發…的音 business card 名片 expect v. 期待 schedule n. 日程安排 elevator / lift n. 電梯 drink v. 喝 interrupt v. 打斷,打擾 wait v. 等待 important adj. 重要的 possible adj. 可能的 urgent adj. 緊急的 available adj. 可用, 可得到的 person n. 人 firm n. 商行 company n. 公司 corporation 公司, 企業 detail n. 細節 full address 詳細地址

have an appointment with sb. 與某人有約 date n. 日期 idea n. 想法; 意見 arrive v. 到達 check v. 檢查, 核對 as usual 通常地, 照例 come down 下來 at the moment 此刻 write down 記下, 寫下 have an appointment with sb. 與某人有約 take a seat 坐下 deal with 處理 in fact 事實上 by the way 順便提一下 corridor n. 走廊, 通道 stair n. 樓梯 upstairs adv. 樓上 downstairs 樓下