企業形象、服務品質與顧客滿意度關係 之研究-以台灣高速鐵路為例

Slides:



Advertisements
Similar presentations
元大京華證券 組員名單 : A 楊之奇 A 廖本揚 A 宋俊承 A 陳冠廷 A 郭峻瑋 A 指導教授 : 許素華 副教授.
Advertisements

達悟族報告 作者 : 林琪崴, 許原碩 座號 :13 號,14 號 原碩負責 : 簡介, 傳說, 圖驣, 達悟族飛魚季, 琪崴 : 地理位置, 土地利用方式, 飲食文化, 豐收祭.
主讲:张天明 影像艺术工程师. 声音的聆听 指出听到的是什么物体发出的声音,这一 声音是在什么样的空间环境中传播的。 一、 答案: 1 、打气筒打气的声音 2 、手打打气筒给足球打气的声音 3 、手打打气筒给自行车轮胎打气的声音 4 、七次(七声)打气筒打气的声音 5 、(气流)摩擦的声音 6 、猪在发急时的叫声.
概念導向命題技巧與試題分析 臺灣師大地理系 陳國川. 教學評量是一種『抽樣調查』 實施教學評量時,需具備二項條件: 其一,瞭解命題的理論及其實踐的方法; 其二,瞭解各種題型的功能與命題方式。 壹、前言.
第十八章 林肯大郡 第十八章 林肯大郡災變緊急搶救應變措施 1997 年 8 月 18 日溫妮颱風襲台,汐止鎮 的林肯大郡山崩,遭崩場土石撞擊 1997 年 8 月 18 日溫妮颱風襲台,汐止鎮 的林肯大郡山崩,遭崩場土石撞擊造成二十八人罹難八十戶住宅倒塌的慘劇 此災變要喚起國人的重視 本章介紹搜救行動緊急應變措施。
高峰植物園行前解說 2005/12/07 By 羽明. 陽性先驅物種 陽性植物 --- 陽光需求量大 陰性 ( 或耐蔭性 ) 植物 --- 陽光需求量少, 或 日照太強反而無法生存 先驅植物 --- 森林大火或土石流地震後產生的 裸露空地, 先生長出來的植物.
報 告 人 : 胡 嘉 琪 ˙ˇ˙ 、 王 紫 庭 = ˇ = 台灣夜市文化 作者: 郭明澤‧私立明道高中‧綜二 4 班 馬炯修‧私立明道高中‧綜二 4 班.
5 ˙ 1 第五章 生物的協調作用 5 ‧ 1 神經系統. 5 ˙ 1 人體的神經系統 1. 協調動物生理反應的系統: 神經 系統、 內分 泌 系統。 2. 神經系統負責 統整 和 協調 。分為 中樞 神經 和 周圍 神經。 (1) 中樞神經包括 腦 和 脊髓 。 (2) 周圍 神經包括 腦神經 和.
index 目次 ( 請按一下滑鼠,解答就會出現喔 !) 接續下頁解答 3-1 極限的概念.
从《西游》看大学生的成长 主讲人:颜廷学 时间: 地点:演艺大楼流行剧场.
新员工培训 设计部 思安新能源股份有限公司 主讲人: 韩少华 时 间:
前言:河流的主要功能 1. 交通運輸 優點-運費低廉,維護費用低 缺點-速度慢,裝載費時,不能到達生產區或消費區 的末端,需要轉載。 尚受到河流網路,河口位置,水量變化,河床 狀況,冰封時期 2. 水資源系統.
幽夢影~張潮 小佑子工作室 關於《幽夢影》 作者張潮,記寫他個人對人生世事之體驗透悟的 書。 書中文字,全為「語錄」形式,屬於格言,也是 最精鍊的隨筆。 全書可分為九卷:論才子佳人、論人與人生、論 朋友知己、論讀書、論閒情逸趣、論立身處世、 談文論藝、論四時佳景、論花鳥蟲魚。
成人高考高起点 语文 冲刺班 主讲老师:邓君媚. 复习指导 高考语文含四大块内容: 语言知识和语言表达,古代诗文阅读,现 代文阅读,写作。 在全面复习的前提下,按照《考试大纲》 的要求,要做好思路整理,建立高考的整体框 架的工作。认真归纳整理基础知识、培养基本 能力,复习做到有的放矢。 复习指导.
老师,我可以不 爱 吗? 山东省淄博市张店区实验中学 杜桂兰 星期一的早晨,我紧张而又兴奋,因为 我的赛教课就要开始了。 这是一次级别很 高 的竞赛。
财政部 国家税务总局 中国人民银行(央行) 银监会 证监会 保监会. 法定存款准备金率 利率 税率 政府投资 楼继伟,周小川,易纲.
油蔴菜籽 指導老師:陳瑜霞 學生: 商設一甲 謝旻璇 車輛三乙 許勝傑 工管四甲 彭凱雲. 作者介紹: 廖輝英( 1948 年生)臺大中文系畢業。 從初三開始寫作,早期作品多以散文為主,大四 畢業時才暫時封筆。畢業後進了廣告界,成為廣 告文案好手,後為企畫主管,在廣告界縱橫十餘 年,也曾任職於建設公司,辦過社區報高雄一周。
蘭嶼情人洞傳說 林庭羽製 林庭羽製. 台灣的蘭花特別多,台灣有個蘭 嶼島,島上面的蘭花更多.所以 叫蘭嶼.這裡留下了動人的傳說。
職業訪談報告. 成員 : 鐘怡君 劉沛君 謝明達 賴映辰.
南台科大幼保實習課程 見習幼兒園心得報告 夜四技幼保四甲 998i0021 黃欣婷.
学科核心素养研究的一些思考 喻平 南京师范大学课程与教学研究所.
第一章 生殖 1‧2 無性生殖.
高教三十条 — 科技创新能力提升 科技创新能力提升工程方案起草小组 2013年7月4日.
你不可不知之 十二年國教二三事 教務主任:傅瑞琪.
鞋 楦 的 材 質.
最古怪的15種動物.
走! 一起去拜訪筏子溪.
台灣文學館之旅.
單車環島之旅 組員: 495D0072 胡閎智 495D0074 何冠緯 495D0020 王怡雯 495D0047 葉亭君
 耕地分割 及 執 行 內政部地政司 視察:林玲女.
~完備、周密、迅速 ~ 行政院農業部畜產試驗所
建筑设计基础讲义 (02-1) 建筑水彩渲染.
現代文學導讀 (中國現代散文發展的歷史軌道)
谨以此文—— 送给所有的人.
方 孝 孺 指喻.
張忠謀 台積電 創辦人 一年賺 200億的人.
保護地球人人有責:我能做的事 若想讓地球、人類社會明天會更好的話,可以考慮日常生活中採取什麼綠色行動,逐步恢復按上天設計大自然規定的方式做人,從而減少個人的「生態足印」,爭取可以延續的未來。 
小 王 子 <第六組> 組長: 謝汶芳 組員: 劉佳蓉 曹展愛 陳建妏
據說: 烏鴉有四種--- 巨烏 祥烏 鳳烏 慈烏~ 知恩 感恩 報恩.
臺鐵與高鐵之服務態度、舒適度、票價差異比較
《传播统计学》 作者:柯惠新 祝建华 孙江华.
上海体育职业学院 祁社生 一、重视体育科研在提高竞技运动训练水平中的意义和作用
消費者主題遊樂園體驗行銷之研究-以劍湖山世界為例
北京大学医学部 公共卫生学院 潘 习 龙 手机号加微信:
顧客對餐廳服務品質之重要程度與 滿意度分析-麥芽糖和風食堂為例
電子商城服務品質與顧客滿意對忠誠度影響之分析
本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作、顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚。
學生對學務處服務品質之重要程度與滿意度研究 -以中華醫事科技大學為例
移花接木 ~童話故事大改造~ 主講者:王詩雅 簡報設計:王詩雅.
舊愛還是新歡—大學生繼續選擇就讀 原學校研究所之研究
”宅平安系列一” 居家綜合保障加值計劃 - 實在幫您 全方位防護 居家生活保障 - 通路行銷部整合行銷科製
研 究 方 法 徐南麗教授 元培醫事科技大學 護理系.
MICE從業人員職能分析之研究 休閒四乙 王薔雲 499B0037.
C. –M. J. Yu et al. , Total Quality Management Vol
國票風暴 指導老師:盧寶泰 組長:4960S077 邱瀅穎 組員:4960S006 翁郁婷 4960S015 陳文君 4960S069 王怡婷 4960S072 陳玟君.
学科核心素养研究的一些思考 喻平 南京师范大学课程与教学研究所.
如何利用SPSS软件进行问卷的信效度分析
传媒学院2013年度团委工作 总结分析报告
現代技職教師行銷知識教學研習活動 主講者:蔡渭水 國立嘉義大學行銷與流通研究所製.
壽險之服務品質、顧客滿意度 與再購買意願之研究
第十四章 信度.
第八章 科研资料的整理与分析.
乐山市联合东升汽车销售服务有限公司 CS六星计划.
績效考核公平性與員工工作態度之研究- 以台北捷運公司列車司機員為對象 世新大學行政管理學系 碩士學位論文-周萬祥(2007)
消費者透過保險經紀人事務所購買保險之研究
99學年度職業學校商業與管理群科專題製作競賽
中華科技大學企業管理系-專題報告 旅遊動機、旅遊體驗、旅客價值與 行為意圖關聯性之研究-以平溪觀光景點為例
台北市私立幼稚園教師知覺園長領導風格、教師效能感與其托育服務品質之相關研究
交通大學 運輸科技與管理學系 任維廉 教授 個人網頁 2010/9
機場顧客滿意度之影響因素 指導教授:任維廉 報告人 :翁雨農 報告日期:
Presentation transcript:

企業形象、服務品質與顧客滿意度關係 之研究-以台灣高速鐵路為例 指導老師:周菡苹 組員:徐羽佩、吳宜潔、張瀞文

目錄 序論 文獻探討 研究方法與步驟 資料實證與結果 結論與建議 銘謝

序論 研究動機與背景 研究目標 所遇到問題及解決方法 時程規劃

研究動機與背景 台灣高鐵 高鐵營運狀況

研究目標 研究台灣高速鐵路企業形象、服務品質與顧客滿意度間的關係及其影響因素之模式。 根據研究結果提出台灣高速鐵路有效提升顧客滿意度之實質建議。

所遇到困難及解決方法 專題組員人數 時程規劃與預期的時程有所落差 發放問卷瓶頸 使用工具由SEM轉變為SPSS SPSS操作上有困難

時程規劃 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 確認研究方向 研究背景、動機與目的 蒐集相關資料與文獻探討 現況調查 建立研究假設與架構 問卷設計與研擬 問卷審閱與前測 進行正式發放問卷與回收 資料分析與檢討 結論與建議

文獻探討 企業形象 服務品質 顧客滿意度

企業形象 以BMW和可口可樂為例,只要一提到這兩個名牌,全球數百萬人就能馬上說出對這兩家企業的觀點和期望,這表示客戶對企業名稱有了情感上的聯繫,那麼就是所謂的企業形象。 Walters(1978) Nguyen & Leblanc(2001)

企業形象之假設 在消費者購買行為上,企業形象在行銷市場活動中扮演著非常重要的角色。一個企業若能建立良好且具有特色的企業形象,必能提昇顧客的信賴與滿意度,進而增進消費者對其企業產品或服務的忠誠度。因此,本研究建立假設H1如下: H1:企業形象對服務品質有正向影響。

服務品質 服務具有無形性、同時性、異質性、易消滅性,所以通常是抽象且難以描述的;服務品質也因服務的特性而難以衡量。 Oliver(1981) Parasuraman、Zeithaml & Berry(1985)

服務品質之假設 Zeithaml & Bitner(1996)認為顧客滿意度的範圍比服務品質更加廣泛,產品品質、服務品質、價格、情境因素和個人因素皆會影響顧客滿意度,因此認為知覺服務品質是影響顧客滿意度的因素之一。因此,本研究建立假設H2如下: H2:服務品質對顧客滿意度有正向的影響。

顧客滿意度指標 美國顧客滿意指標(American Customer Satisfaction Index, ACSI) 歐洲顧客滿意指標(European Customer Satisfaction Index, ECSI)

美國顧客滿意指標(ACSI) 認知品質 顧客抱怨 認知價值 ACSI 顧客期望 顧客忠誠

歐洲顧客滿意指標(ECSI) 形象 期望 認知價值 ECSI 顧客忠誠 知覺產品品質 知覺服務品質

顧客滿意度 滿意是個人在比較產品知覺績效與自己的期望的愉悅與失望的感受。如果績效低於期望則產生不滿意,如果等於期望則產生滿意,如果高於期望則產生高度的滿意。顧客滿意已經成為企業績效的重要指標之一。 Pfaff(1977) Fornell(1992)

研究方法與步驟 研究假設與架構 各研究變數操作型定義 抽樣方法 資料分析方法

研究假設與架構 H1:企業形象對服務品質有正向影響。 H2:服務品質對顧客滿意度有正向影響。 H1 H2 企業 形象 服務 品質 顧客 滿意度 H1:企業形象對服務品質有正向影響。 H2:服務品質對顧客滿意度有正向影響。

各研究變數操作型定義 研究變數 操作型定義 企業形象 Walters (1978)提出之構面:機構形象、功能形象、商品形象。藉由此來衡量企業形象。 服務品質 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)提出之構面:有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。藉由此來衡量服務品質。 顧客滿意度 Pfaff(1977)認為顧客滿意是產品屬性組合的理想組合與實際差異,顧客滿意是由消費者「預期程度」、「認知的成效」二者交互作用所致。藉由此來衡量顧客滿意度。

抽樣方法 研究對象: 時間範圍: 抽樣地點: 衡量方式: 已搭乘高鐵之乘客。 以網路問卷及桃園、新竹高鐵站的乘客做為實証研究對象。 民國99年7月至99年9月止,為期2個月。 抽樣地點: 以網路問卷及桃園、新竹高鐵站的乘客做為實証研究對象。 衡量方式: 李克特(Likert Scale)五點尺度。

資料分析方法 敘述統計分析、信度與效度分析、迴歸與複迴歸分析等統計分析方法。 本研究所使用的分析工具為: 主要分析包含: 統計分析與軟體應用(SPSS)。 主要分析包含: 敘述統計分析、信度與效度分析、迴歸與複迴歸分析等統計分析方法。

資料實證與結果 敘述統計分析 信度與效度分析 迴歸與複迴歸分析

敘述統計分析-問卷數量 問 卷 總 數 網 路 實 地 發 放 不 完 整 具 代 表 性 有 效 樣 本 率 317 242 75 22 105 190 89%

敘述統計分析-基本資料分析

敘述統計分析-基本資料分析

敘述統計分析-基本資料分析

敘述統計分析-基本資料分析

敘述統計分析-平均數與標準差 檢視受測者對問項所填答的平均數及標準差,每個問項之平均數皆大於3。

信度與效度分析 信度分析: 效度分析: 主要是參考國內學者所提出之研究量表,經由相關文獻的探討,加以修 改、建構而成,因此本研究問卷在內容效度具有一定的水準,並能符合。 構面 題號 題數 Cronbach’s α值 企業形象 11~24 14 0.9192 服務品質 25~45 21 0.9416 顧客滿意度 46~48 3 0.7845 整體性度 11~48 38 0.9611

注:P<0.05 顯著差異*,P<0.01 非常顯著差異**,P<0.001 極顯著差異*** 迴歸與複迴歸-迴歸分析 依變項:服務品質 自變項 B之估計值 T值 顯著性 F檢定 R平方 常數 0.945 6.349 0.000*** 335.926 0.639 企業形象 0.801 18.328 注:P<0.05 顯著差異*,P<0.01 非常顯著差異**,P<0.001 極顯著差異***

迴歸與複迴歸-複迴歸分析 依變項:顧客滿意度 自變項 B之估計值 T值 顯著性 F檢定 R平方 常數 0.781 3.106 0.002** 62.270 0.412 企業形象 0.273 2.934 0.004 服務品質 0.407 4.373 0.000 注:P<0.05 顯著差異*,P<0.01 非常顯著差異**,P<0.001 極顯著差異***

結論與建議 結論 建議 研究限制 未來展望

結論 本研究結果發現台灣高速鐵路企業形象、服務品質與顧客滿意度間的關係,確實適用於交通運輸產業之台灣高鐵。 本研究建立兩項假設,其假設均為分析結果所支持。 本研究模式中針對顧客滿意度所提出的影響因素,經由實證研究結果發現,服務品質、企業形象,其結果與顧客滿意度呈顯著相關。

建議 就企業形象構面來看,應加強「台灣高鐵具有良好的口碑」。 就服務品質構面來看,有三點應加強: 有形性方面,「車上的餐飲衛生可口」。 關懷性方面,「我認為台灣高鐵會主動關心乘客的需求和感受」。 關懷性方面,「我認為台灣高鐵能提供旅客便利的轉乘資訊」。 就顧客滿意度構面來看,應加強「台灣高鐵接近我理想中的交通運輸產業」。

研究限制 研究架構 由於規模的限制,引用此三個構面進行研究,所得結果可能因為理論及文獻上支持度不足而受爭議。 抽樣樣本 本研究在問卷發放的比例上以網路問卷占大多數,而網路問卷部分,填答者又以學生族群居多。

未來展望 本研究對於未來之研究方向提出以下建議,使得其具有學術方面的意義: 期盼後續研究者能延伸顧客滿意度對忠誠度是否有所影響。 期盼後續研究者能夠增加研究樣本數量,以強化成果的可信度。

銘謝 首先非常感謝周菡苹老師在決定專題老師名單的最後一刻接下了本組,並且不厭其煩的耐心指導,謹此致上最崇高的敬意與感謝。 其次感謝吳玫瑩與應鳴雄老師,在初階專題發表時,給予我們在論文內容上的評論及建議。 最後感謝黃梓蓁學姐,SPSS操作的指導及協助問題的解決,讓本組能在短時間內完成已延遲的專題部分。

The End