組織知識管理文獻初探 資管博班 陳建志 2004.11.25

前言 知識成為企業的主要競爭資源。(Grant 1996; Spender 1996; Nonaka & Takeuchi 1995 ) 知識工作者成為企業主要生產力來源。(Durcker 1999) 資訊科技高度發展，IT被賦予新角色-知識管理系統(Knowledge Management Systems)。

目錄 知識與組織 知識 知識管理 知識管理流程 知識管理系統 知識定義、分類 知識管理定義、知識管理策略、學派 知識創造、知識儲存、知識分享、知識應用 知識管理系統

知識與組織

知識與組織 競爭優勢主要來源 Knowledge-based Resources Resource-Based Theory (Barney 1991) 具備競爭價值(valuable) 不易取得(rare) 難以取代(non-substitutable) 難以模仿轉移(imperfectly imitable) Intangible Resources: Knowledge Resources Combined & Applied Org. as an institution for Integrating knowledge. (Grant 1996) Tangible Resources Products & Services Reference: Barney(1991); Grant(1996)

KM Capabilities and Organizational Effectiveness 科技 Technology Knowledge Infrastructure Capability 結構 Structure 文化 Culture Organizational Effectiveness 取得 Acquisition 轉換 Conversion Knowledge Process Capability 應用 Application 保護 Protection Source: Gold, Malhortra, Segars(2001)

知識 定義、屬性、分類

知識的定義 Davenport & Prusak (1998) 對知識的定義重點如下： 由人的心智所產生。 知識提供一個參考建構，可指導決策與行為。 隨著刺激與學習而更新改變。 知識是一個綜合體，包括經驗、價值觀、專業洞察力等等。 知識不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。 Nonaka, I. and H. Takeuchi (1994) 有充分根據的真實信仰，能夠增加、產生個體的有效行動能力。 知識在本質上都必須具備創造附加價值的效果。 知識以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈現。 知識是一種辯證的信念(justified belief)，能夠增加、產生個體的有效行動能力(effective action)。 此處所指的個體乃是指個人或是一個集合體(如組織)；行動指的是實際的技能及認知的能力，或是實際技能與認知能力的結合。

知識不同觀點 資料、資訊、知識的階層觀點： 心理狀態觀點(State of Mind)： 物件觀點(Object) 資料是原始的事實資料。 資訊是處理過的資料。 知識是個人內化的資訊。 心理狀態觀點(State of Mind)： 知識是人類一種認知(knowing)及理解力(understanding)的狀態 Schubert et al. 1998 物件觀點(Object) 知識是一種物件，可以儲存及運用 Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998 資料 → 資訊 → 知識 → 價值 意義 思考 行動

知識不同觀點 流程觀點(Process)： 資訊擷取觀點(Access to Information)： 能力觀點(Capability)： 知識是利用專業技術的流程（a process of applying expertise） Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998 資訊擷取觀點(Access to Information)： 知識是獲取資訊的一種狀態(a condition of access to information) McQueen 1998 Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it. – Samuel Johnson 能力觀點(Capability)： 知識是一種潛力可以影響行動及決策(the potential to influence action) Carlsson et al. 1996

內隱知識 vs. 外顯知識 外顯知識(Explicit Knowledge)： 內隱知識(Tacit Knowledge)： 可用文字、數字、圖形、程式或其他象徵物清楚表達的知識。 可定義、擷取的知識，溝通容易 內隱知識(Tacit Knowledge)： 深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。無法清楚明確表達的知識。 一、認知內隱(Cognitive tacit)： 儲存在人類的心智模式內(mental models)，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。Ex. 對待客戶的能力 二、技能內隱(Technical tacit)： 是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。Ex. 游泳、外科手術 Reference: Polani(1967); Nonoka(1994); Hedlund (1994)

個人知識 vs. 群體知識 個人知識(Individual) 群體知識(Social/Collective) 個人擁有的知識，包含技能、經驗、習慣等 屬於員工可以帶走的東西。 Ex. 研發能力、PC維修技術 群體知識(Social/Collective) 集體知識是由組織的成員所共同擁有。 集體知識包括了組織的原則(principle)、常規(routines)、實務(practices)、目標與使命的共識等。 這些組織知識並不會因為個人離開組織而消失。 Ex. 作業流程、資訊系統 Reference: Leonard-Barton(1995); Matusik and Hill (1998); Alavi & Leidner(2001)

Knowledge Taxonomy Individual個人 Collective群體 Explicit 外顯 Individual-Explicit Knowledge 個人的外顯知識 Collective-Explicit Knowledge 群體的外顯知識 Tacit 內隱 Individual-Tacit Knowledge 個人的內隱知識 Collective-Tacit Knowledge 群體的內隱知識 Source: Spender (1996); Lam (2000)

Know-W 描述性的知識(Declarative Knowledge) 程序性的知識(Procedural Knowledge) 是指Know-about (what)而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。 Ex. 藥物的成分。 程序性的知識(Procedural Knowledge) 是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。 Ex. 知道如何配製藥。 因果性的知識(Causal Knowledge) 是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。 Ex. 知道藥物為何會作用。 情境性的知識(Conditional Knowledge) 是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。 Ex. 知道在不同情境下給予藥物處方。 關係性的知識(Relational Knowledge) 是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。 Ex. 知道藥物與其他藥物之間的互動關係。 Reference: Zack(1998); Alavi & Leidner (2001)

知識管理

知識管理的意義 知識管理在於辨識並利用組織中的集體知識協助組織競爭。(von Krogh 1998) 知識管理的目的在於提升創新力與反應力。(Hackbarth 1998) Nijhof (1999)認為知識管理是將「隱性知識外顯化」的過程。 Davenport & Prusak (1998)歸納三種KM目標 讓組織知識被看見。 建立知識分享文化。 建立知識基礎建設，促進知識連結。 Arthur Anderson(1999)以公式表達知識管理： KM=(P+I)S

知識管理學派-Technocratic 系統學派(Systems School)： 製圖學派(Cartographic School)： Focus: Technology AIM: Knowledge Base IT主要貢獻：知識庫系統 Philosophy ： Codification 製圖學派(Cartographic School)： Focus: Maps AIM: 建立知識目錄 IT: Profiles, Directories Philosophy : Connectivity 工程學派(Engineering)或流程學派(Process School)： Focus: Processes AIM : Knowledge Flow IT: Shared Database Philosophy: Capability

知識管理學派- Economic 商業學派(Commercial School)： Focus: Incomes AIM: Knowledge Assets IT：Intellectual Asset Register and Processing System Philosophy ：Commercialization

知識管理學派- Behavioral 組織學派(Organizational School)： 空間學派(Spatial School)： Focus: Networks AIM: Knowledge Pooling IT：Groupware, Intranet Philosophy ：collaboration 空間學派(Spatial School)： Focus: Space AIM: Knowledge Exchange IT：Access and Representational tools Philosophy ：Contactivity 策略學派(Strategic School)： Focus: Mindset AIM: Knowledge Capabilities IT：Eclectic 各種科技、系統工具的混和 Philosophy ：Consciousness

How Consulting Firms Manage Their Knowledge 知識管理策略 How Consulting Firms Manage Their Knowledge Codification 提供高品質、穩定、快速的資訊系統，重複使用編碼知識。 競爭策略 Personalization 透過人際專家的互動，提供高層次的策略問題解決方案。 Reuse Economics 經濟模式 Expert Economics People-To-Documents KM策略 Person-to-Person IT的目標是連結人和可重複使用的編碼化知識（資料庫） IT 促進人與人之間的互動交談，交換彼此的內隱知識 雇用足以重複使用知識及提出方案的大學畢業新鮮人 人力資源 雇用喜歡解決問題並且容忍模糊的MBA Andersen Consulting, Ernst & Young Example McKinsey & Company, Bain & Company Source：Hansen, Nohria, and Tierney (1999)

知識管理流程 創造、儲存、轉移分享、應用

Knowledge Management Processes 提出學者 steps 流程區分方式 Ivers(1998) 二 創造(create)、處理(process) Spender(1996) 三 創造(create)、轉移(transfer)、使用(use)。 DeLong(1997) 獲得(capture)、轉移(transfer)、使用(use) Grover and Davenport (2001) 四 產生(Generation)、編碼(Codification)、轉移與實現(Transfer/Realization) Alavi & Leidner (2001) 創造(creation)、儲存與擷取(storage/retrieval)、轉移(transfer)、應用(application)。 Leonard(1995) 取得(acquire)、合作(collaborate)、整合(integrate)、實驗(experiment) Gold, Malhortr, & Segars(2001) 取得(acquisition)、轉換(conversion)、應用(application)、保護(protection) Teece(1998) 五 創造(create)、轉移(transfer)、組合(assemble)、整合(integrate)、利用(exploit)。 APQC & Arthur Andersen (1996) 六 辨識(Identify)、收集(Collect)、改編(Adapt)、組織(Organize)、應用(Apply)、分享(Share)、創造(Create)。

SECI Model , Spiral Evolution, & Ba Tacit Knowledge Tacit Knowledge Externalization Socialization i i i i g Tacit Knowledge Explicit Knowledge i i i Originating Ba Interacting Ba Internalization Combination o g g Tacit Knowledge Explicit Knowledge g g o i g Exercising Ba Cyber Ba Explicit Knowledge Explicit Knowledge

知識儲存形式 知識存在於不同形式中 文化 (Culture) 例行常規 (Routines) 政策 (Polices) 系統 (Systems) 文件 (Documents) 員工 (Employees) Source: Grant 1996; Nelson and Winter 1982; Spender 1996; Davenport & Prusak 1998

(2) Motivation to provide Knowledge Transfer Knowledge Provider (2) Motivation to provide Knowledge Receiver (1) Perceived value (4) Willingness to receive (5) Absorptive capacity (3) Channel 正式管道 非正式管道 知識轉移 ＝ 傳達 ＋ 吸收 Reference: Gupta and Govindarjan (2000); Davenport and Prusak 1999

知識分享的TPB模式 個人的特性 知識分享 的態度 Attitude 個人的動機 預期回報 知識分享行為 的主觀規範 Subjective Norm 分享的意圖 Intention 分享的行為 Behavior 組織的文化 主管的期待 分享的環境 執行知識分享 能力的信心 Perceived Behavior Control 個人的能力 Reference: Fishbien & Ajzen(1975) 計畫行為理論(TPB: Theory of Planning Behavior)

知識管理系統 KMS

KMS的定義 Davenport & Prusak（1999） Alavi & Leidner (2001) 知識管理系統是為了實現知識管理的目標，也就是產生、擷取、擴散與創新知識。 企業需要知識管理系統的功能，包括儲存結構化的知識、搜尋相關的資訊以及具備判斷知識價值的能力。 Alavi & Leidner (2001) 定義知識管理系統指的是可以用以支援知識管理的資訊科技；它們是以資訊科技為基礎的系統，被用來支援和強化組織的知識管理流程，包括了知識創造、知識儲存與擷取、知識轉移和知識應用。

資訊的擷取觀點(Access to Information) 不同的知識觀點及KM、KM系統的涵義 知識觀點 知識管理的涵義 知識管理系統的涵義 資料、資訊、知識階層 暴露在潛在有用的資訊中 協助吸收(assimilation)資訊。 協助使用者吸收消化資訊 心智狀態 (State of Mind) 個人的學習(learning) 理解(understanding) 提供存取知識的來源 物件 (Object) 建立與管理知識庫(knowledge stock)。 蒐集、儲存及知識的轉移。 流程 (Process) 知識流(knowledge flow) 知識的創造、分享、散播等流程管理。 提供各種知識來源間的鏈結，創造更寬更廣的知識流。 資訊的擷取觀點(Access to Information) 建構資訊存取的管道 開發出一個有效的搜尋機制，找出相關的、有意義的資訊 能力觀點 (Capability) 建立核心能力(core competencies) 協助企業增強智慧資本 Source: Alavi & Leidner (2001)

支援KM流程的IT KM流程 知識創造 知識儲存/擷取 知識轉移 知識應用 支援的 IT工具 資料挖掘 學習工具 電子公佈欄 知識庫 資料庫 討論區 知識目錄 專家系統 工作流程系統 IT促成 結合新的知識資源 即刻學習 協助個人與組織的記憶 跨組間的知識取得 更廣泛的內部網路 更多的溝通管道 快速存取知識資源 知識可以應用在許多地點 透過工作流程系統可以更快地應用新知識 Platform 群組軟體與溝通科技 Tech. INTRANETS Source: Alavi & Leidner( 2001)

Knowledge Management Framework 組織績效 知 識 創 造 知 識 儲 存 轉 移 分 享 知 識 應 用 外 顯 知 識 Process Output 產品/服務 Input 資源 內 隱 知 識 Technology Infrastructure Structure Infrastructure Culture Infrastructure Reference: Barney(1981); Grant(1996); Spender(1996); Gold, Malhortr, and Segars(2001)、Nonaka & Takeuchi(1994), Alavi & Leidner(2001), Hedlund(1994), Davenport & Prusak(1999),

Q & A