约访客户 面对面和信函的约访： 15分钟 电话约访：提高约访成功率：10分钟 步骤及拒绝处理：10分钟 拟定话术及演练：10分钟 面对面和信函的约访： 15分钟 电话约访：提高约访成功率：10分钟 步骤及拒绝处理：10分钟 拟定话术及演练：10分钟 服务件的约访话术： 5分钟

导引 销售流程 本单元将学习销售流程的…… 接近 客户 收集 客户资料 寻找 购买点 建议书 设计 说明与 促成 保单 递送 服务 准客户 开发 约访 说明：1、几乎所有的环节都要跟客户打交道。 2、本主题需要涉及的环节是：约访客户

课程目标 1.了解各种约访客户的方法 2.灵活运用电话约访话术 3.掌握服务件的约访话术

约访客户的方法 面对面 即时通（QQ、MSN、SKYPE） 信函&E-MAIL 电话 方便、快捷 成本低廉 主要针对面对面、信函及电话讲述

面对面 讨论： 如何创造面访机会？ 要点 随时留意客户反应 充满信心 保持热忱 衣着得体 出色的谈话技巧 最直接、见效快 如何创造面访机会？ 1.社交活动 多参加适合的社交活动，时机成熟可亮明身份后即可开始邀约。 2.假装偶遇 对一些知名人物（或大客户）而言，假装偶遇也是不错的方式。 无论哪种方式，都需要注意以上几个要点。

面对面 话术 代理人：“小姐，早上好！您的发型真有特色，自己设计的吗？” 准保户：“对啊。” 代理人：“真该让我女朋友跟您认识一下，让她跟您学学发型设计。” 准保户：“谢谢，不敢当。” 代理人：“请问方便和您谈几句吗？” 准保户：“谈什么呢？” 代理人：“我是XXX，是国泰人寿的寿险顾问（递上名片），请问小 姐贵姓？” 准保户：“我姓方。“ 代理人：“方小姐，我们公司最近推出一个很好的健康保障计划，我想用15-20分钟时间给您提供一个需求分析，看看我能不能给您提供一些建议和分析。” 准保户：“好吧。”

信函 讨论： 何种情境下使用信函为佳？ 要点 信函简洁明了 在信中告诉客户你将打电话过去 最好在特殊的日子寄去 信件寄出后，趁胜追击 请学员讨论后归纳出要点秀出即可。 直接拜访客户会产生如下问题： （1）客户如不在，结果会浪费时间 （2）与客户工作发生冲突，结果会引起反感 （3）冒昧前往，让客户感到不礼貌 （4）给客户一个预先的思想准备 适合使用信函的几种情况： 1.信函约访适合专业人士、企业高管等vip客户，因为他们时间紧张，且更注重商业礼节 而且面谈前透过信件预约，可以建立更专业形象 2. 如果你收集到一位准客户，当你打电话给他要拜访他时，他一再强调他很忙，没办法见你。 写信告诉他你将某月某日去拜访他，结尾处写“如果您不反对的话，我将准时前来。”再写上自己的电话号码 … 无论什么情况下使用信函，都要留意以上几个要点。

信函 写作结构： 1、问好寒喧 2、自我介绍 3、说明拜访目的 4、提出约见要求和时间 5、祝福语 学员手册 简短 热情

信函 范例 写给初做父母的家长的信函 程先生： 首先要恭喜您做爸爸了！小宝贝的哇哇声想必是既亲切又可爱，也许有一点点吵，但那绝对是世界上最美妙的声音。相信这个人生角色的转换除了喜悦也使得肩上的责任加重了许多，或许在您心中早已做好了规划和蓝图。 如果您最近有空，是否能让我同您分享这份喜悦并听听您添龙子后的计划。 祝福小宝贝平平安安快快成长！合府安康！ XXX X年X月X日

电话约访—经验分享 在你进行电话约访过程中，有无印象深刻的约访经验？ Session 1.5 48 好的是如何做的？不好的又是什么原因？ 打给谁？说了什么？结果是什么？而后如何做的？有无其他建议？引导出提高约访成功率约访前要做好充分的准备

电话约访– 提高约访成功率 价值 1.不浪费每个电话 2.重塑你的声音 3.创造与众不同的印象 4.使用力量型问题 不要问客户简单的 问题 要问引发客户思考 的问题 “您是如何考虑…? ” “ 根据您的经验是…?” “是什么让您这么想？” 1.不浪费每个电话 即使你无法联系上对方，至少旁敲侧击获得信息，建立关系 2.重塑你的声音 清晰明朗 可以平时练习读报纸 倒读数字 3.创造与众不同的印象 本人要轻松，加入手势，让自己兴奋 4.力量型问题结构 除了有这些要素可以帮助提高约访成功率以外，大家觉得准备话术稿这个主意如何？

电话约访– 提高约访成功率 请讨论： 为什么使用一份准备好的话术不是个好主意？ 为什么使用一份准备好的话术是个好主意? 精心的准备会让你与众不同 讲师视人数而定是采用白报纸讨论，还是采用辩论的方式或者直接提问题。

电话约访的话术重点 技巧处理： 心态调整： 1 .表现谅解 看待问题的角度影响你的思维和行动！ 2. 反问”为什么” 3. 将否定变成肯定 1. 寒暄 确认接听者身分 2. 自我及公司介绍 确定自己有没有打扰 3. 说明目的 4. 要求面访 5. 约定时间和地点 二择一法提出拜访 6. 拒绝处理 为以后的约访铺路 技巧处理： 1 .表现谅解 2. 反问”为什么” 3. 将否定变成肯定 4. 期待拒绝 心态调整： 看待问题的角度影响你的思维和行动！ 1.询问学员是否还记得话术要点？提问，确认其掌握程度。 2.拒绝处理 说明：在该销售环节中，是最容易出现拒绝的。而处理拒绝的方法包括2方面： 自我心态调节： 类比小例子：当你的小孩（婴儿期）尿床的时候，你一定不会太生气——因为知道他太小，什么都不懂； 可是当你的另一半也如法炮制的时候，你一定怒火中烧，对吧？ 所以，看待一样事物取决于对方的程度。你的准客户其实就是“保险婴儿”，当他（她）有过激行为的时候，你可以认为他（她）正在“尿床”了… 结论：自我心态调节是最重要的，因为你看问题的角度会影响你的思维和行动。 话术处理技巧： 有了如上的心态调节之后，话术技巧处理就容易多了。跟其他环节的拒绝处理一样，以上的4点要求一定要牢记在心，并勤加练习，你一定能轻松自如得处理客户的拒绝问题。

拒绝处理 分组讨论拒绝话术 没钱 有钱 不需要 不感兴趣 不买没事，一买就出事 保险是骗人的 保险公司倒闭了，怎么办？ 1.讲师询问学员有遭遇哪些拒绝？白板记录。（建议先不看学员手册） 2.参考处理话术：详见学员手册 分组讨论拒绝话术

动动手，动动脑 根据情境 请拟定话术 学员手册

角色扮演 A：寿险顾问 B：准客户 C：观察员 最佳示范 先３人一组练习，每组就剧本选出最佳的寿险顾问在全班扮演，准客户由另一组选出，颁奖给表现最好的人 哪些地方做得不错？哪些地方可以加强？ 讲师分配情境

服务件的经营 话术演练 1.服务件电话约访话术 2.服务件的再访话术 3.服务件客户接触约访的拒绝处理话术 该环节非重点讲述内容，（因自保件居多）讲师提醒学员如果遇到服务件请参考学员手册话术

约访客户叮咛： 追踪约访 记录在蓝卡上 多数销售是在7-11次跟进后才成功的