生產與供應鏈管理 CH 01 作業與供應鏈策略 指導教授 : 盧淵源 博士 M014020054 賴季苹 M024020017 蔡育軒

Agenda 1.1 作業與供應鏈管理的定義 1.2 作業與供應鏈流程 1.3 產品與服務特性的差異 1.4 效率、效果與價值 1.1 作業與供應鏈管理的定義 1.2 作業與供應鏈流程 1.3 產品與服務特性的差異 1.4 效率、效果與價值 1.5 作業與供應鏈管理的發展史 1.6 永續發展策略 1.7 作業與供應鏈策略的定義 1.8 策略配適度 – 作業活動與策略的配合 1.9 作業策略架構 1.10 作業與供應鏈管理當前的議題 1.11 結論

本章學習重點 作業與供應鏈管理的重要性。 作業效率與效果的意義。 作業與供應鏈流程的類型。 產品與服務性的差異。 作業與供應鏈管理領域的發展歷程。 作業與供應鏈策略的特性。 作業與供應鏈策略的競爭構面。 訂單贏家與訂單合格者的意義。 策略適配性之意義與重要性。 作業與供應鏈管理的重要議題。

1.1 作業與供應鏈管理的定義 作業與供應鏈管理(OSCM) 設計、執行，以及改進製造與傳遞公司主要商品與服務的系統。 作業 指將公司資源轉換成顧客所需產品之製造、服務或醫療等流程。 供應鏈 指將物料或資訊送入或輸出公司製造或服務流程的程序。

1.2 作業與供應鏈的流程 規劃 採購 製造 配送 退貨 供 應 商 Ru規劃 客 戶 Ru配送 製造 Ru採購 產品退回

1.3 產品與服務特性的差異 產品與服務間主要有五項差異： 服務是無形流程；產品是流程的有形輸出，具有實體。 服務難以取得專利，應在對手複製前快速拓展市場。 服務應考慮顧客；產品設計生產設施多以效率為考量。 服務容易因服務人員產生差異；產品容易控制良率。 服務無法保存。 服務規格定義與衡量通常以五感特性為依據 支援設施、輔助品、顯性服務、隱性服務。

服務化策略(servitization) 在有形產品外，提供更多服務以滿足顧客的需求。 維修、替換零件、教育訓練、研究開發。 IBM，將有型商品視為解決方案。 機車行靠維修跟保養的收入大於賣車。 印表機的墨水(替換零件)支出比印表機本身還要高。

服務業成長 國家 佔全球動力 農業勞動人口 製造業勞動人口 服務業勞動人口 近25年服務業成長 中國 21% 50% 15% 35% 191% 印度 17 60 23 28 美國 4.8 3 27 70 21 印尼 3.9 45 16 39 35 巴西 3.0 24 53 20 俄羅斯 2.5 12 65 38 日本 2.4 5 25 40 奈及利亞 2.2 10 30 孟加拉 63 11 26 德國 1.4 33 64 44

1.4 效率、效果與價值 效率 效果 價值 生產作業管理→如何讓組織透過卓越的管理來達到高度價值 以最少的成本來執行作業 做最正確的行為，為公司帶來最高的價值 效果 品質除以售價 價值 生產作業管理→如何讓組織透過卓越的管理來達到高度價值

1.5 作業與供應鏈管理的發展史 年代 原則 工具 觀念產生者 或發想者 1970 大量使用電腦 排程、物料管理、MRP、 專案管理 IBM Orlicky & Wight 服務品質與生產力 服務的大量生產 麥當勞 1980 製造策略典範 製造為競爭力的利器 哈佛商學院 及時生產(JIT)、全面品質管制(TQC)、自動化工廠 看板(KANBAN 供貨指示單)、防呆、CIM, FMS, CAD/CAM, Robot Toyota 大野耐一 Deming, Juran 同步生產 (Synchronous Mfg) 瓶頸作業、OPT、TOC Goldratt (以色列)

年代 原則 工具 觀念產生者 或發想者 1990 全面品質管理(TQM)及品質認證 國家品質獎、ISO9000, 品質機能展開(QFD)、價值工程、同步工程、持續改善 國家標準局、美國品質學會、國際標準組織(歐) 企業流程再造(BPR) 革命性改善 Hammer, 管理顧問 電子化企業 Internet 政府機構、 Netscape, Microsoft 供應鏈管理 SAP R/3 SAP 2000 電子商務 Internet, WWW Amazon, eBay, AOL, Yahoo!

JIT、TQC、精實製造 目的：消除各種浪費 拉式生產系統、零庫存 主要運用於重複性的製造過程 及時生產 (JIT) 將品質建立在流程中 積極尋找消除生產不良品的原因 全面品質管制 (TQC) JIT+TQC 特點： 1.去除浪費 2.落實品管 3.及時生產 4.均衡生產 精實製造

製造策略典範 1970年代晚期至1980年代初期 由哈佛商學院研究員所提出 工廠必須權衡不同的製造目標，聚焦於企業的核 心能力 一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出

服務品質與生產力 如何生產大量標準化服務的參考標準 王品集團的服務SOP

全面品質管理及品質認證 Total Quality Management, TQM 品質認證 1980年代晚期至1990提出 持續改善(PDCA循環)、全面參與 漸進式調整 品質認證 1987年美國國家標準局成立美國國家品質獎 國際標準組織推動設立ISO9000認證：目的為防止不 良品的產生

企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR Michael Hammer：「根本的重新思考，徹底的翻 新作業流程，以期在企業營運績效衡量（例如：成本、 品質、服務與速度）上獲巨幅的改善。 」 追求革命性的改變 檢視組織所有的業務流程 消除無附加價值的步驟 電腦化剩下的工作

六標準差品質(Six-Sigma) 源自於TQM，對於品質管理有嚴格標準 每百萬次只能出現3個缺陷 品質診斷工具 除應用於製造流程外，亦廣泛地運用在如財務、 環保、醫療照護、法律及公共行政等非製造的企 業與流程

供應鏈管理 透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流與服 務流 最佳化企業的核心活動 從原物料供應商、工廠、倉儲到最終客戶的整套服務 外包（outsourcing） 大量客製化（mass customization） 最佳化企業的核心活動 能快速回應客戶需求改變

電子商務、服務科學 電子商務 服務科學 企業或使用者透過網際網路 (Internet)進行商業活動 改變了人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 服務需求成長帶動了服務業和服務科學管理工程學程 (SSME)發展 應用資訊科技來改善科技型組織的服務生產力

1.6 永續發展策略 三重基線(triple bottom line)

1.7 作業與供應鏈策略-定義 作業與供應鏈策略是對企業資源的使用擬訂廣泛 性的政策與計畫，以支持公司的整體策略 發展/訂定策略(每年) 定義價值、使命與目標。 進行策略分析。 定義策略行動方案。 2. 轉化策略 (每季) 訂定/修正行動方案 訂定/修正預算。 訂定/修正績效指標與目標。 3. 作業與供應鏈規劃(每月) 發展銷售與作業計畫。 規劃產能。 評估預算。

1.7 作業與供應鏈策略-競爭構面 成本或價格  更便宜 品質  更優質 交貨速度  更迅速 ex:7-11(博客來) ,全家/萊爾富(金石堂) 交貨可靠度  更準時 因應需求變化  彈性產能 彈性與新產品上市的速度持續創新 宜家家居是一間跨國性的私有居家用品零售企業。宜家家居在全球多個國家擁有分店，販售平整式包裝的傢具、配件、浴室和廚房用品等商品。宜家家居是開創以平實價格銷售自行組裝傢具的先鋒，目前是全世界最大的傢具零售企業。  口是心非https://www.youtube.com/watch?v=DfLv6T_ddp8 心太軟 https://www.youtube.com/watch?v=HCL9JvtkDrw 容易滿足篇 https://www.youtube.com/watch?v=GALxVdvhRtw

1.7 作業與供應鏈策略 市場導向的關鍵競爭因素: 訂單贏家：企業具有提供差異化產品或服務的因素。 訂單合格者：評估企業之產品服務是否有符合採購門 檻因素 企業產品須滿訂單合格者才能在市場生存。 訂單贏家與訂單合格者會隨著時間而改變。 宜家家居是一間跨國性的私有居家用品零售企業。宜家家居在全球多個國家擁有分店，販售平整式包裝的傢具、配件、浴室和廚房用品等商品。宜家家居是開創以平實價格銷售自行組裝傢具的先鋒，目前是全世界最大的傢具零售企業。  口是心非https://www.youtube.com/watch?v=DfLv6T_ddp8 心太軟 https://www.youtube.com/watch?v=HCL9JvtkDrw 容易滿足篇 https://www.youtube.com/watch?v=GALxVdvhRtw

1.8 策略配適度 – 作業活動與策略的配合 企業作業的所有活動間彼此相互關連，為提升活 動的效率，公司必須在不影響現有顧客需求下， 將活動的總成本降到最低。 IKEA以重視家具款式與價格的年輕消費者為目 標，針對這些目標客群，該公司發展出一組有別 於同業的行動方案。 宜家家居是一間跨國性的私有居家用品零售企業。宜家家居在全球多個國家擁有分店，販售平整式包裝的傢具、配件、浴室和廚房用品等商品。宜家家居是開創以平實價格銷售自行組裝傢具的先鋒，目前是全世界最大的傢具零售企業。  口是心非https://www.youtube.com/watch?v=DfLv6T_ddp8 心太軟 https://www.youtube.com/watch?v=HCL9JvtkDrw 容易滿足篇 https://www.youtube.com/watch?v=GALxVdvhRtw

1.9 作業策略架構-IKEA IKEA 作業策略不能憑空設計，除了必須要與客戶垂直 連結，也要水平整合其他的企業功能。 全球化競爭激烈環境下，應要建立異於其他競爭 對手之更有效的新產品開發系統。 IKEA 有限顧客服務 模組化家具設計 低製造成本 顧客自行選取 有限顧客服務：提供訊息的型錄、陳列與標示，顧客組裝 顧客自行選取：店內庫存 充足模組化家具設計：多樣性易製造 低製造成本：向長期合作供應商採購、低製造成本導向設計

IKEA'S Supply Chain https://www.youtube.com/watch?v=11AehTPD-Vg

1.10 作業與供應鏈管理當前的議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與配銷網路體系的最佳化 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階管理者對作業管理重要性的認知 追求經濟發展並維持環境永續：永續性 (sustainability)