14 Chapter 品質管制 14-1 品質管制的意義及其重要性 14-2 檢驗的意義及種類 14-3 統計品質管制 14-1　品質管制的意義及其重要性 14-2　檢驗的意義及種類 14-3　統計品質管制 14-4　計數值與計量值抽樣計畫 14-5　作業特性曲線 14-6　品質管制之相關名詞

學習目標 定義品質、品質管制的意義及說明其重要性 描述品質的重要性 瞭解品管大師對品質的定義與沿革過程 比較品質成本之內容與差異 計算製程能力與允差之關係 簡短描述檢驗的意義及種類 比較計數值、計量值抽樣計畫之差異 分析作業特性曲線

光陽機車－QC story QC活動推行理念 活動推行架構 圖14-1　TQM推動委員會

光陽機車－QC story PDCA管理循環與QC活動步驟。 圖14-2　QC活動步驟內容

14-1　品質管制的意義及其重要性 品質的意義 一件產品的功能或是使用情況，說明該產品的品質，「主觀性」是構成品質的要件之一，滿足顧客的要求或適用性，而不是以「最佳」為目標。 圖14-3　品質的意義

品質特性如下： 品質投入三階段： 製造為基礎 產品為基礎 無形的感覺 價值為基礎 設計 製造 使用

圖14-4　品質投入三階段

品質的重要性 品質可以降低作業成本、提昇顧客滿意度、提高作業效率、增加市場佔有率、提高企業信譽與社會責任。 圖14-5　品質重要性

品質管制的意義 第一階段：認為品質在於「適用」，著重於「檢驗」。 第二階段：認為品質在於「製造」。 第三階段：認為品質在於「符合規範」，著重於「管制」。 第四階段：認為品質在於「滿足顧客的需求」，著重於「保證」。 第五階段：認為品質在於「提供附加價值」，是「習慣」造成的。 第六階段：認為品質在於「創新」，而著重於「全面品質管理」。

品質管制的目的與認知 品質管制的目的為「降低生產成本」、「產品品質的提高」、「縮短交貨時間」。 品質管制代表公司全員參與，並且強調品質的重要性，重點如下： 全員參與品管活動。 公司內每一員工。 品管方法的全面性。 強調品管的範圍。

品管大師對品質之定義 認為品質係「顧客之現在與未來之需要」提出計畫（Plan）、執行（Do）、查核（Check）及行動（Action）四個動作，稱為「PDCA循環」，又稱「戴明循環」。 戴明 圖14-6　PDCA管理循環

圖14-7說明PDCA是循環過程，同時整合SDCA，亦就是透過PDCA進行改善，進而維持SDCA循環，若過程中如果發現問題，再透過PDCA持續改善。

戴明於西元1986年提出「全面品質管理」的觀念以及「戴明十四項品管要點」 裘蘭認為品質就是適用。 品質管理可援用財務管理所採行的三個管理程序，分別為： 裘蘭 品質規劃 品質控制 品質改善 裘蘭三部曲

克勞斯比提出兩個問題：什麼是品質？達到品質要求的標準和系統是什麼？強調的是品質的觀念，而非統計方法。 認為品質就是在產品的用途及實際用途等消費條件下的「最好」，品質管理應有效的整合三項功能： 克勞斯比 費根堡 品質發展 品質維護 品質改進

品質是一種能令消費者或使用者滿足，並樂於購買的特質。他主張，品質管理是全部門和全員參與的工作，企業內各部門、各人，從董事長到基層員工，都對品質管理負有責任。 品管圈是品質管理的工具，它由員工和管理者所組成，透過品管圈來發掘企業的問題，並設法解決。 石川馨

14-2 檢驗的意義及種類 品質成本 品質成本被分為兩類：「符合成本」與「不符合成本」。 14-2　檢驗的意義及種類 品質成本 品質成本被分為兩類：「符合成本」與「不符合成本」。 符合成本是為了使產品合乎規格或滿足顧客需求所產生的成本，包括預防和評估。不符合成本是因產品不符合規格或不能滿足顧客需求所發生的成本，包括內部失敗成本和外部失敗。

品質成本隨著符合成本的增加而提昇，但隨著不符合成本的增加而降低，總品質成本是符合成本與不符合成本之和，如圖14-8。 圖14-8　品質成本曲線

檢驗的種類 檢驗的種類包括： 全數檢驗：將整批的物品一一挑選，發現不良品或不合格即予更換或重製。 抽樣檢驗：檢驗適用的範疇可分為進料檢驗、製程中檢驗及最終檢驗。 無檢驗通過：交貨者來交貨之貨品頗為可信，且審查交貨者之檢驗記錄皆合理者，可不經檢驗即認定該批合格。

14-3　統計品質管制 管制圖之意義 將蒐集之數據用統計方法加以計算出管制界限，用以表示製程能力水準，在製程中抽樣，並將樣本統計量點入圖中，用以判斷品質變異之情形，此種圖形為管制圖。 該產品的平均數與標準差公式如下： 平均數： 標準差：

管制圖之繪法 管制圖由三部份組成：管制界限、中心線與樣本點，如圖14-9。 圖14-9　管制圖上下界限

製程能力與製程能力指標 製程能力係指產品生產品質之一致性。 產品製程變異係經由製造過程與量測過程所產生，其中量測過程係由人為因素與量測機具等所造成之變異。製程總變異＝產品製程變異＋量測變異（人＋機）。 製程能力與允差的關係會因變異差異，產品製程變異會落在管制圖不同的區間。 圖14-10　製程能力與允差關係

常採用的手法為製程能力指標，常見的指標有Ca、Cp、以及Cpk。 Ca：製程準度指標值係表示產品製程平均數（Ca）與規格中心值（μ）之一致性。 Cp：當品質特性標準差越小，製程精密性越佳。 Cpk：當品質特性的平均數較接近目標值且標準差越小，製程精準性越佳

14-4 計數值與計量值抽樣計畫 抽樣檢驗計畫分為兩種，如表14-5之比較： 計數值抽樣計畫 計量值抽樣計畫 14-4　計數值與計量值抽樣計畫 抽樣檢驗計畫分為兩種，如表14-5之比較： 計數值抽樣計畫 計量值抽樣計畫 表14-5　計量值與計數值之比較 計量值 計數值 群體分配 常態分配 二項分配、卜瓦松分配 樣本大小 小 大 檢驗費用－固定 減用費用－變動 檢驗難易 較難 較易

單次抽樣檢驗 單次抽樣檢驗即僅抽取一次樣本判定整批是否合格之抽樣檢驗。圖14-11為單次抽樣之流程。 圖14-11　單次抽樣流程

例如某一送檢批量共1,000件產品，今隨機抽取100件，其允收之條件如下：n＝100，c＝2，亦即抽取100件產品，若發現其中有2件或2件以下不良品時，才接受送驗之1,000件產品。圖14-12說明之。 圖14-12　單次抽樣流程案例圖解

雙次抽樣檢驗 雙次抽樣檢驗之流程如圖14-13。 圖14-13　雙次抽樣檢驗流程

雙次抽樣亦稱二階段抽樣。所謂雙次抽樣係表示送檢批量經由一次抽驗時，可以判定允收、拒收或第一次無法決定時再進行第二次抽樣。 圖14-14　雙次抽樣檢驗流程案例圖解

14-5　作業特性曲線 任何抽樣檢驗產品，在某一不合格率下，有可能被判為合格或允收的機率，橫軸表示不合格率，縱軸表示允收機率，依不同之批不合格率及其所對應之允收機率下所描繪而成之曲線，稱為作業特性曲線（OC曲線）。

理想的抽樣計畫 圖14-15是一理想之OC曲線，它可以說是全數檢驗的OC曲線。 圖14-15　理想的OC曲線

實際的抽樣計畫 實際運作並不如像上述一般的完美，既是抽樣，總是多少有允收壞批或拒收好批的風險，以下為實際抽樣計畫的例子。 圖14-16　允收抽樣計畫

作業特性曲線之用途 OC曲線越陡，判斷能力越高，亦越敏感，基於品質保證之立場力求允收良品，不良品儘可能不收。 圖14-17　比較作業曲線之變化

作業特性曲線之特性 N，c固定、n變化的OC曲線：OC曲線之斜度越大，判斷力越高，如圖14-18。

N、n固定、c變化的OC曲線：c越小則曲線越陡，斜度越大，判斷力越高，如圖14-19。

n、c固定，N變化的OC曲線：如圖14-20，N的大小對曲線並無太大影響。

14-6 品質管制之相關名詞 允收品質水準與拒收品質水準 14-6　品質管制之相關名詞 允收品質水準與拒收品質水準 允收品質水準（AQL）是指生產者自己衡量自己本身的能力，認為這種水準的不良率是可以負荷的。一般而言，通常小於或等於此不良率而被拒收的機會非常小，約5%左右，亦即此AQL允收機率為95%。 對消費者而言，這種程度的不良群體，是無論如何都不能接受的，即為拒收品質水準，表示不合格批的最低不良率。

消費者冒險率與生產者冒險率 消費者冒險率即抽樣檢驗中，是壞的送驗批被顧客允收的機率，通常以符號β表示，1－β稱為檢定力。 生產者冒險率即抽樣檢驗中，是好的送驗批被顧客拒收之機率，通常以符號α表示，α又稱為顯著水準。 圖14-21說明當AQL等於1%時，生產者冒險率為5%，則被判為允收機率為1－α＝95%；而當LTPD等於5%時，消費者冒險率β為10%，亦表示消費者只有90%拒絕不合格的機會。

圖14-21　允收與拒收品質水準

平均出廠品質界限 平均出廠品質界限之最大值，表示經過選別檢驗之後，所可能產生之最差平均品質。 AOQ之計算 例題14-1