变更和配置管理详细方案 IBM全球服务部 2018/12/7 To replace the title / subtitle with your own: Click on the title block -> select all the text by pressing Ctrl+A -> press Delete key -> type your own text 2018/12/7
目标 这个研讨会的主要目的是为变更管理和配置管理流程提供一个详细设计介绍。本研讨会将介绍这些流程的具体子流程和支持流程的主要角色。 在本研讨会结束后，你应当能够： 了解变更管理和配置管理流程的术语，此中包括： 具体流程细节 角色和责任 业务规则 2018/12/7
内容 变更管理流程图 配置管理流程图 变更管理和配置管理流程的角色 变更管理和配置管理流程中的重要规则 下一步需要准备信息 变更管理流程图 配置管理流程图 变更管理和配置管理流程的角色 变更管理和配置管理流程中的重要规则 下一步需要准备信息 2018/12/7
正常的变更会根据标准变更管理执行途径 2018/12/7
变更管理流程的步骤 记录变更的信息。 鉴别变更的影响和分类。 提交变更请求表格 (RFC) 。 从IT和业务观点上作出变更的评估和审批。 1 启动、接受和 分类 记录变更的信息。 鉴别变更的影响和分类。 提交变更请求表格 (RFC) 。 2 评估和审批 从IT和业务观点上作出变更的评估和审批。 批准或拒绝RFC。 3 计划和分派 建立变更计划。 确认变更的实施日期。 将变更分派到技术人员。 2018/12/7
变更管理流程的步骤 最后实施的评估和审批/拒绝。 实施 根据变更计划实施。 成功实施后作出记录。 如果实施失败，作出回辙。 关闭变更 4 实施 最后实施的评估和审批/拒绝。 根据变更计划实施。 成功实施后作出记录。 如果实施失败，作出回辙。 5 关闭变更 检查实施是否真正成功。 关闭RFC。 6 处理例外 的变更 处理例外的变更 (紧急和没有影响的变更) 。 2018/12/7
变更的发起、接受和分类 2018/12/7
确定一个变更需求 （变更范围） 支持维护 硬件 系统 网络 业务数据的更改-不通过业务应用 应用 环境设施 原有变更流程，维护作业申请流程和新业务上线流程 支持维护 硬件 系统 网络 业务数据的更改-不通过业务应用 应用 环境设施 2018/12/7
变更的评估&审批 2018/12/7
日程安排和任务分派 2018/12/7
实施变更 2018/12/7
关闭变更 2018/12/7
例外变更的定义 如果对业务的影响很严重，时间要求紧急，无法通过“标准变更”的途径 2018/12/7
处理例外变更 2018/12/7
内容 变更管理流程图 配置管理流程图 变更管理和配置管理流程的角色 变更管理和配置管理流程中的重要规则 下一步需要准备信息 变更管理流程图 配置管理流程图 变更管理和配置管理流程的角色 变更管理和配置管理流程中的重要规则 下一步需要准备信息 2018/12/7
有三个角色引入到配置管理的日常操作中 2018/12/7
CMDB中定义的每个CI将包含其管理属性的数据。属性的多少层次在于已实现的服务管理流程的数量。 Category = Boss系统 Type = pSeries 服务器 Item =P630 物理属性 事件管理属性 问题管理属性 变更管理属性 其他管理属性 其他管理属性 CI P630_1 CI P630_2 CI P630_3 2018/12/7
规划配置管理 2018/12/7
鉴别&维护配置数据模型 2018/12/7
维护配置数据 2018/12/7
调整差异 2018/12/7
产生配置报表 2018/12/7
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变更管理解决方案中有六个角色： 角色 主要职责 变更管理流程负责人 变更经理 变更请求者 变更受理者 变更实施者 变更审批者 变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。 变更经理 协调变更管理步骤的日常操作； 负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁； 管理变更的日程安排。 变更请求者 表达变更的要求。提供初步的信息。验证变更的结构和提交RFC。 变更受理者 变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等。(班组长或是部门经理) 变更实施者 变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。 变更审批者 根据冲击评估，批准或拒绝RFC 2018/12/7
变更咨询会(Change Advisory Board-CAB) 是协调和授权变更的一个组别 (客户和IT组织) CAB的主要工作是对影响大的变更作出评估和审批/拒绝，在适当的时候，对影响大和复杂的变更作出合并。当IT和业务影响经过评估，达到可以接受程度以后，RFC转变为已授权的变更。 CAB的参与者可以是下列人员中的一部分或全部： 变更经理 (主席) 相关科室的经理 业务代表 受变更影响的客户 服务管理流程的主要代表 用户的高层人员或他们的代表 研发部门 供应商 有关的专家 CAB的组合和会议的次数根据所讨论的变更而有所差异 2018/12/7
配置管理中的四个关键角色 角色 主要职责 配置管理流程负责人 是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的成果负责，并拥有相应的权限. 配置经理 协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整性。也是与其他流程经理的交流界面。 配置管理员 负责配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息。 配置报表负责人 基于标准的和特定的需求开发配置数据报表，并为配置管理的客户产生相关报表。 2018/12/7
内容 变更管理流程图 配置管理流程图 变更管理和配置管理流程的角色 变更管理和配置管理流程中的重要规则 下一步需要准备信息 变更管理流程图 配置管理流程图 变更管理和配置管理流程的角色 变更管理和配置管理流程中的重要规则 下一步需要准备信息 2018/12/7
变更状态代码 下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段： 状态码 状态码（英） 描述 新建 New 变更申请表正在填写之中 已分配 Assigned RFC已分派给变更受理者进行初始的计划、准备工作 计划中 Planning in Progress 变更受理者正在准备/审阅变更的计划 已批准 Approval RFC经过评估并得到审批（参见审批状态确定具体的审批结果） 已确定日程 Scheduled 变更内容（如实施计划）创建、测试完成，并且确定了实施日程 处理中 Working In Progress 变更正在处理中 已完成 Resolved 变更实施结束（无论成功或者失败） 已关闭 Closed 变更完成 2018/12/7
变更状态转换 流程角色 从 到 变更申请者 新建 已分配 变更受理者 计划中 等待(等待批准) 变更审批者 变更经理 等待（等待批准） 等待 (批准或者拒绝) 等待 (批准) 已确定日程 等待 (拒绝) 等待(批准) 已关闭 变更实施者 处理中 已完成 2018/12/7
变更管理－－目标时间规则 目标时间规则主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流程中的“前导时间”相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，变更的复杂度、变更的数量）决定的。目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成的时间。 步骤 目标时间 新建 -- 计划中 1 天 计划中 -- 接受变更（IT和业务审批） 2 天 安排实施日程 5 天 关闭RFC 3 天 2018/12/7
变更管理－－通知规则 通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注。 变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）。 步骤 通知人员 变更等待审批 变更审批者 批准或者拒绝变更 变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人） 变更实施日期确定 变更请求者，变更实施者（由变更请求者通知变更申请人） 变更实施完毕 变更经理、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人） 取消变更 变更关闭 2018/12/7
变更管理－－前导时间规则 前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。 前导时间是基于变更严重等级而定的。实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划。 前导时间定义见下表，在流程运行一段时间后，可以根据实际情况进行调整： 严重等级 最少前导时间 (变更) 高 8工作日 中 5工作日 低 3工作日 无影响 0工作日 2018/12/7
变更管理－－审批规则 所有RFC必须经过审批之后方可实施。下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员： 执行途径 严重等级 审批人员 标准 高 CAB（含变更经理， IS高层管理，IS中层管理，IS各业务或运行主管，业务部门） 中 CAB（含变更经理，IS中层管理，IS各业务或运行主管，业务部门） 低 CAB（变更经理，IS各业务或运行主管） 例外 高、中、低 变更受理者，变更经理，运维负责人 无影响 视为预授权，无须审批 2018/12/7
变更管理－－分类规则（举例） 严重等级 Category Type Item 审批人 版本上线 BOSS应用 支撑网络 CCS系统 维护作业申请流程和新业务上线流程 2018/12/7
变更管理－－回退规则 当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，则需要进行回退。变更回退是为了满足所承诺的服务水平。任何回退的变更将作为变更失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单(RFC)，以便重新进行审批。 2018/12/7
变更管理－－关闭规则 变更实施完毕并且得到确认后，将由变更受理者关闭RFC。变更之后如果引发了其他问题，将更新变更单的信息。变更将在实施结束后的1个工作日内关闭。 2018/12/7
配置管理－－ＣＩ生产状态代码 下列状态码表示配置项的生命周期中的不同阶段的状态 状态码 状态码（英） 描述 新申请 REQUESTED 当对于新增CI的RFC已评估、批准或关闭，并且CI采购定单已下，在CMDB中可记录该新增CI，其状态为“REQUESTED” 准备中 BUILD 下列情况可以将CI状态置为“BUILD” CI工作不正常，在维修中 某些CI需要构建（例如，软件程序） 某些CI需要组装（例如，服务器） 测试中 TEST 无论何时CI发生改变，都必须经过测试。在测试期间，CI的状态置为“TEST” 运行中 OPERATIONAL CI在正常使用中，或已经准备好投入使用，其状态可置为“OPERATIONAL” 归档/入库 ARCHIVED 下列情况可以将CI状态置为“ARCHIVED”： 采购的CI已经交付并存储在库房 CI经过测试，暂时存放在库房 新的软件版本已经可用，旧的版本被归档 报废 DISPOSAL 当CI的状态被置为“DISPOSAL”，说明该CI已经退役（废弃），不再使用，也不再被配置管理跟踪了 2018/12/7
配置管理－－ＣＩ状态代码迁移图 2018/12/7
配置管理－－审核状态代码 审核状态 审核状态（英） 描述 已审核 AUDITED CI成功通过审核 未审核 UNAUDITED 不匹配 MISMATCHED 当审核时发现CI的信息与实际不符，则标记为“MISMATCHED”。 丢失 LOST 审核时发现实际环境中找不到对应的CI，则CMDB中该CI标记为“LOST” 2018/12/7
配置管理－－审核状态代码迁移图 2018/12/7
配置管理－－目标时间规则 目标时间政策主要针对配置流程中的关键步骤。目标时间政策定义了 流程中关键步骤所应该完成的时间，这里指“审核配置数据”这个 步骤所需的时间。 步骤 目标时间 执行一次审核 20天 2018/12/7
配置管理－－升级规则 当配置管理过程中发生问题，而且相关层次的人员无法解决，需要通过升级来获得更高层的管理人员的关注和支持。升级可以通过手工或自动的方式。升级的政策仅用于配置管理流程范围内发生的问题（issue）。下列事件可以采用升级政策： 步骤 目标时间 升级到 未根据日程进行审核（例如，CI的状态从“未审核”转到“审核”超出既定的时间） 目标时间+3天 配置经理 目标时间+7天 配置管理流程负责人，部门总经理 2018/12/7
配置管理－－审核规则 应当定期对配置数据进行审核，建议每半年进行一次审核活动。每次审核的周期为２０天，审核前CI的“审核状态”将置为“未审核”。审核由配置管理员执行。 应根据实际工作安排，以应用系统为单位不定期进行审核（发布完成前后） 2018/12/7
配置管理－－数据保留规则 配置数据将定期归档，超过一年的历史数据将从配置管理数据库中备份出来，单独保存。归档后的历史数据应当至少保存三年。 2018/12/7
配置管理－－数据备份和恢复规则 应当定期对配置数据库进行备份。可以采用下列备份策略： 每周进行一次全备份 每天进行增量备份，从周一到周日，每天使用一盘磁带，下一周重复使用 应根据CMDB改动的频率调整备份策略，例如，如果每个月对CMDB的改动不多，可考虑每周进行增量备份，每月进行一次全备份。 2018/12/7
下一步需要准备信息： 变更流程 确认变更流程的角色，状态定义和状态迁移，确认变更的通知规则，回退规则，关闭规则； 确定变更的严重等级定义和三级CTI分类； 确定实际生产环境中变更流程各角色的人员； 不同的严重等级，不同的CTI分类的变更请求，分别在标准和例外的变更路径下的审批方式。（几级审批，由谁审批，审批的规则） 确定变更目标时间，前导时间的规定； 配置流程 确认配置流程角色，状态迁移，审核方式，数据备份和保留规则； 确定审核的目标时间，周期和升级规则； 2018/12/7
答疑 2018/12/7