第二章 企業基本資訊系統的 分類與架構

本章大綱 1.資訊系統及演進 2.支援資料處理：交易處理系統(TPS) 3.支援管理報表：管理資訊系統(MIS) 4.支援決策：決策支援系統(DSS)、群組支援系統(GDSS) 5.支援高階及使用者：專家系統(ES)、高階主管資訊系統(EIS)、策略資訊系統(SIS)、使用者自建系統(EUC) 6.支援e化企業與電子商務：電子商務(EC)、企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM)、顧客關係管理(CRM) 7.資訊系統的分類架構

1.資訊系統及演進 何謂資訊系統？ An information system (IS) collects, processes, stores, analyzes, and disseminates information for a specific purpose. 為了特定目的，而進行蒐集、處理、貯存、分析與傳播資訊之系統。

資訊系統實例 Tracking UPS packages with pen computers

圖2-4 資訊系統的演進 趨勢 資訊系統所扮演之支援角色與演進 企業競爭優勢依賴 的程度 IS

2.支援資料處理 交易處理系統(Transaction Processing System, TPS) 1950年代：電腦開始應用在商業上 定義：用來從事企業基本交易資訊的蒐集、儲存、處理、傳播的系統，為企業電腦化的基礎系統。 特性：負責重複而大量的交易計算工作，主要執行財務、會計及其他每日的企業活動，例如： 銷售：銷售記錄、發票與帳單、退貨… 採購：採購單、付款… 應付薪資：員工打卡記錄、員工給付...

TPS的系統架構 圖2-5 TPS的系統架構與組成元件 交易 事件 輸入 Input 處理 Process 輸出 Output 使用者 記錄或 單據 輸入 產生 支援 交易 事件 輸入 Input 處理 Process 輸出 Output 使用者 擷取 儲存 查詢 資料儲存

TPS的特性 針對之問題 交易過程處理導向 企業內部應用 定時、例行性、重複性 輸出入方面 固定的標準格式 大量儲存空間 處理方面 計算複雜度低 需提供快速之查詢

3.支援管理報表 管理資訊系統(Management Information System, MIS) 1960年代，系統可取得、組織、彙總及展現各功能領域中決策所需的資訊 定義：從公司資料庫擷取資訊，提供企業過去、現在和未來與經營相關的例行性資訊報表，用以支援企業各功能部門作業之規劃、控制與決策。 例如每週或每月的員工工作時數列表、每月的花費與預算比較表

MIS的基本架構 圖2-6 管理資訊系統的基本架構 管理者 管理資訊(Management Information) 圖2-6 管理資訊系統的基本架構 管理者 支 援 管理資訊(Management Information) 產 生 管理資訊系統(Management Information System) 擷 取 交易處理系統(TPS) ：DB、File

MIS的特性 支援管理階層的規劃與控制。 大部分為結構性、例行性問題的支援。 所需資訊為已知且穩定。 提供的通常是週期性(定期)報表。 彈性不大。 不需複雜的決策運算模式。 需要交易處理系統提供資料。

4.支援決策 (1)決策支援系統(Decision Support System, DSS) 1970年代 結合了電腦在大量資料之查詢(資料庫、資料倉儲)與快速資料運算(模式庫、線上即時分析)的優勢，輔以人類在判斷、創意、經驗的長處，幫助決策人員在面臨突發問題時，進行良好決策的資訊系統。 試誤法(Trial-and-Error)成本高 評估不同方案的不同後果(What if) 決策分析之複雜運算

(Interactive Interface) DSS的基本系統架構 圖2-7 決策支援系統的基本架構 資料庫(Data Base) 模式庫(Model Base) 互動式的介面 (Interactive Interface) 使用者 (User)

DSS新的整合架構 圖2-8 DSS新的整合性架構 User User User 資訊顯現 多媒體互動式介面 資訊顯現 多媒體互動式介面 資料分析 OLAP Data Mining Model Bases 資料儲存 Data Base、Data Warehouse、Data Mart 資料來源 內外部資料 TPS、POS、ERP、CRM、SCM

DSS主要利用的分析模式 管理科學(Management Science, MS)及作業研究(Operation Research)模式：例如線性規劃 敏感度分析(Sensitivity Analysis)模式 若則分析(What-if analysis)：假設改變一輸入變數、假設或參數值，答案會發生什麼變化？ 目標尋找(Goal seeking)：分析欲達到特定目標，需投入多少輸入量 模式模擬(Simulation)分析模式。 量化數據的模擬(Quantitative Simulation)：如市區紅綠燈秒差之設計 策略劇本的模擬(Scenario Simulation)：例如產品降價，模擬競爭者因應之不同劇本

DSS的主要特性 重點在支援而非取代決策。 重點在決策而非交易處理。 適用於上、中、下各階層。 強調個人導向、對談式、人性化介面。 具有高度彈性與可塑性。 運用複雜的資料分析與模式建立工具。

DSS vs. MIS 表2-2 DSS與MIS的特性比較

(2)群組支援系統 Group Support System (GSS)：幫助群體決策者改進決策制定效果 群組軟體(Groupware)：促進群組以非正式互動的GSS 支援團隊成員彼此間的溝通、協同合作與互動 包括電子郵件溝通、會議排程、群組行事曆等 例如Outlook Express、MSN 、Yahoo Messenger等 工作流程管理系統(Workflow Management System)：具有嚴謹結構、規則與程序的GSS 將人員與工作流程間的作業活動予以自動化 一般企業稱之為電子表單、電子公文或公文無紙化系統 例如Lotus的Domino Workflow、鼎新的EasyFlow等

5.支援高階及使用者 (1)專家系統(Expert System, ES) 將人類專家的專門知識(Expertise)以經驗法則(Rule)或其他表達方式貯存於電腦的知識庫(Knowledge Base)內，再經由推理機制(Inference Engine)的推論來提供專家的意見，或指導使用者解決問題 可長久保存優良專家的專業知識。 易於複製、成本低 減少專家知識獲取的時間及成本 提高解決問題的能力與品質 控制問題解決品質的一致性

圖2-10 專家系統的法則與 推理 不破產（法則 1） 資產報 酬率 破 產（法則 2） 負債資產 比率 不破產（法則 3） 產業平均 0.05 不破產（法則 1） 破　產（法則 2） 不破產（法則 3） 破　產（法則 4） 不破產（法則 5） 破　產（法則 6） 資產報 酬率 <0.8 0.8 0 負債資產 比率 <0.05 產業平均 獲利率 負債資產 比率 0.05 <0 資產報 酬率 <0.05

ES的系統架構 圖2-9 專家系統的系統架構 專家 使用者 使用者介面 解釋機制 擷取知識 的工具 知識庫 推理引擎 推理法則、事實 查詢 圖2-9 專家系統的系統架構 專家 使用者 推理法則、事實 使用者介面 解釋機制 查詢 事實輸入 專家建議 法則 事實 擷取知識 的工具 知識庫 推理引擎

表2-3 ES與DSS的特性 比較

(2)高階主管資訊系統 Executive Information System (EIS) 蒐集分析企業外部競爭環境資訊(競爭智慧)與內部重要的績效指標(企業智慧)，以友善的介面來支援高階主管，瞭解環境變動與監控內部重要經營績效。 向下挖掘(drill down)：提供摘要資訊的詳細內容 監督關鍵成功因素(critical success factors, CSF) 例外報告(exception reporting)：主管的注意力僅被要求去關注「績效非常壞或非常好」的情況 使用顏色(use of color)：利用不同顏色警告主管需要立即注意的潛在問題

圖2-11 EIS的系統架構 TPS、MIS、DSS、OLAP(線上分析處理)、Data Mining(資料探勘) 內部資訊 Business Intelligence (BI) 企業智慧 高階主管 資訊系統 高階主管 競爭智慧 Competitive Intelligence (CI) 外部資訊 產業、競爭對手、顧客、市場、經濟 (搜尋引擎、智慧代理人)

(3)策略資訊系統 Strategic Information System (SIS) 提高企業競爭優勢的資訊系統 手段：透過產品/服務差異化、利基(Niche)市場或創新、成長等 達到打擊競爭對手、鎖住顧客、降低供應商的議價能力、提高進入者與替代品的障礙 詳見第6章

(4)使用者自建系統 End User Computing (EUC) 使用者自行利用易學、容易上手的軟體(如4GL)，由資訊人員扮演支援協助的角色，進行開發、維護自己所需的應用程式。 解決現存IS開發的主要問題 等待開發期(Backlog)的時間冗長，造成所需開發的系統積壓。 不可見的等待開發期(Invisible Backlog) ：未提報 維護成本太高。 使用者需求難以正確掌握。 詳見第15章

6.支援e化企業與電子商務 (1)電子商務 (Electronic Commerce, EC) 企業利用開放式的電腦網路(主要為Internet∕Web)來支援企業與企業間(B2B)、企業與顧客間(B2C) 有關產品、服務及資訊的交易活動。 詳見第9章

(2)企業資源規劃 Enterprise Resources Planning (ERP) 大型模組化、整合性的流程導向系統，整合企業內部財務、會計、製造、進銷存等資訊流，快速提供決策資訊，提升企業的營運績效與快速反應能力。 e化企業的後台心臟與骨幹，任何前台的應用 系統包括EC、CRM、SCM等都以它為基礎。 詳見第10章

(3)供應鏈管理 供應鏈(Supply Chain)：從原料供應者，透過工廠及倉儲，而將物料、資訊及服務送至最終使用者間的流動 Supply Chain Management (SCM) 利用一連串有效率的方法，來整合供應商、製造商、倉庫和商店，使得商品能以正確的數量生產，並在正確的時間配送到正確的地點 管理供給與需求、取得原物料或零組件、製造和組裝、倉儲和存貨追蹤、訂單輸入與訂單管理，透過所有通道來配送產品到顧客手中 詳見第11章

(4)顧客關係管理 Customer Relationship Management (CRM) 企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的保留率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Profitability)的一種經營模式。 詳見第12章

7.資訊系統的分類架構 (1)以支援的單位來分類 供應鏈管理系統、電子資料交換 跨組織的資訊系統 知識管理系統、企業資源規劃、顧客關係管理 企業的資訊系統 知識管理系統、企業資源規劃、顧客關係管理 部門的資訊系統 財務系統、人力資源系統、製造資訊系統 群組的資訊系統 群組軟體、群組決策支援系統、企業內部網路 個人的資訊系統 使用者自建系統、財務決策支援系統、專家系統、業務人員自動化

(2)以支援的功能面來分類 資訊系統亦可依功能面而分成：會計資訊系統、財務資訊系統、生產資訊系統、行銷資訊系統及人力資源管理系統等。

(3)以支援層次與對象來分類 圖2-2 不同支援層次的資訊系統 系統類型 支援對象 EIS、SIS 策略 層次 高階主管 圖2-2 不同支援層次的資訊系統 系統類型 支援對象 EIS、SIS 策略 層次 高階主管 DSS、ES、KMS 專業知識工作者 幕僚支援 MIS、ERP、SCM、CRM 中階主管 管理層次 TPS 領班及作業員 作業層次 OAS 辦公室職員 辦公室自動化與通訊系統 資訊科技的基礎設施

(4)以支援的標的物來分類 資料處理導向 以交易資料的蒐集、篩選、儲存、分類為主，如TPS、資料庫(DataBase)及資料倉儲(Data Warehouse) 資訊分析導向 對基本資料進行彙總、分類、整合、統計、比較，進而產生出對使用者有意義的資訊，如MIS、EIS、DSS、OLAP 知識管理導向 支援知識的蒐集、記錄、儲存、傳遞、分享與利用，如Data Mining、ES、知識管理(KM)

(5)以解決問題的結構性來 分類 支援結構性問題(Structural Problem)的系統 問題的處理流程、步驟與法則都是既定的，例如會計程序 如TPS、MIS、ERP 支援非結構性問題(Unstructural Problem)的系統 問題的解決與處理並無明確、固定的法則或步驟可循，多憑直覺、經驗、知識、創意、判斷來決定 如支援腦力激盪及群組合作的GSS 支援半結構性問題(Semi-structural Problem)的系統 問題一部分為結構性處理問題，另一部分為非結構性的判斷問題，例如股票投資組合(Portfolio)的選擇決策。 如DSS

(6)IS對組織支援角色來分類 內部相對效率導向 資訊系統 外部競爭優勢導向 提高 作業效率 提升 決策品質 規劃與 控制 強化 員工能力 企業 流程再造 TPS, ERP DSS, GDSS MIS, EIS EUC, DSS, ES ERP 支 援 資訊系統 支 援 競爭 優勢 策略 聯盟 供應鏈 整合 顧客 關係 快速 反應 創新 發明 SIS Extranet SCM CRM, EC ERP, SCM GSS 外部競爭優勢導向