第10章 組織知識管理的科技觀點

本章大綱 10.1 組織的知識管理與資訊科技 10.2 支援知識管理的資訊科技架構與分類 10.3 支援知識分享與傳遞的主要IT工具 10.7 整合型的知識管理系統 10.8 知識管理IT工具的評量準則與主要挑戰

組織的知識管理與資訊科技 人類自古以來即有知識管理的觀念與行為存在。 可是過去傳統的組織一直未積極進行知識管理的推動。 但在1990年代後期，尤其是全球網際網路的逐漸普遍，再加上其他能有效支援知識管理的IT工具持續普遍地推及，組織在「易於使用性的認知」的提升後，才開始積極推動知識管理的工作，形成21世紀初知識管理的大風潮。

支援知識管理的資訊科技架構與分類 以支援內隱與外顯知識的角度來分類 以支援不同的運用領域來分類 以支援知識管理的不同步驟來分類 整合型的知識管理IT平台架構

表10-1 支援外顯知識儲存分享與內隱知識溝通的主要IT工具

表10-2 各種運用領域的IT工具

表10-3 支援不同知識管理步驟的主要IT工具

圖10-1 組織支援知識管理的整合性IT 工具平台架構

支援知識分享與傳遞的主要IT工具(1/6) 網際網路 主要提供功能 對KM的支援 知識分享與溝通：包括利用E-mail、Newsgroup、Chatting Room等。 知識的擷取：包括利用FTP、Gopher、WAIS等。 全球資訊網 Web的特性 Web對KM的支援 知識的儲存：Web Server以多媒體方式記錄儲存各種類型的知識。

支援知識分享與傳遞的主要IT工具(2/6) 知識的擷取： 以Hyperlink的方式讓使用者動態、彈性地連結各種相關的知識文件與內容。 利用搜尋引擎快速的在Internet上檢索世界各地相關的知識。 利用Browser友善的介面與各種Server系統互動。 企業內部網路 Intranet的基本概念 Intranet對KM的主要支援功能 知識的儲存，文件表單管理。 知識的擷取，提升企業員工對各種資訊的獲得。 知識的傳遞，利用多媒體的訓練教材來訓練員工。 知識的分享溝通，提升員工的協力合作。

支援知識分享與傳遞的主要IT工具(3/6) 企業間網路 Extranet的基本概念 Extranet對KM的主要支援功能 在知識的獲取與分享方面 企業與合作夥伴間可透過Extranet彼此分享所需的知識與資訊。 在知識的討論協調方面 透過線上討論或支援團隊合作的群組軟體、群組決策支援系統的輔助，不同企業所組成的專案團隊可在Extranet上討論會議主題，也可以讓虛擬組織的協同運作不受時間、空間的限制。

表10-4 Intranet、Internet與Extranet 的比較分析

支援知識分享與傳遞的主要IT工具(4/6) 群組軟體 支援群組的系統 促進群組非正式與創造性之互動的溝通系統 IBM的Lotus Domino Notes及微軟的Exchange等群組軟體。 嚴謹的結構、規則與程序系統 例如工作流程系統即屬此類。 群組軟體的基本概念與類型

支援知識分享與傳遞的主要IT工具(5/6) 群組軟體對知識管理的主要支援功能 由於群組軟體能支援多種的群組知識管理功能，包括外顯知識文件的儲存、分享、傳遞，以及內隱知識的群組討論、電子視訊會議等，因此其為一個整合型的群組知識管理支援軟體。目前許多知識管理系統的產品也都是以群組軟體（例如Lotus Domino Notes）為基礎來建構。

支援知識分享與傳遞的主要IT工具(6/6) 工作流程系統 工作流程系統的基本定義 工作流程系統的主要特色 工作流程系統對知識管理的主要支援功能 儲存優秀的工作流程知識 指導員工的工作與彼此間的協調

支援知識儲存的主要IT工具(1/4) 資料倉儲 資料倉儲的基本定義 資料倉儲是指：具有主題導向、整合性、時間差異性、不變動性等特性的一種管理性資料庫，目的在於能快速支援使用者的管理決策(Inman, 1996)。 資料倉儲的主要特色 資料倉儲對知識管理的主要支援功能 知識的儲存，經由資料探勘或線上即時分析的分析來瞭解，資訊間存在著許多相關與因果性，然而如無資料倉儲整合各個主題（如CRM）的資料，則無從發掘其他的新知識；因此，在數據導向的知識發掘方面，資料倉儲是一個重要的儲存工具。

支援知識儲存的主要IT工具(2/4) 文件管理系統 文件管理系統的基本概念 所謂文件管理系統，是指將企業內部的紙本文件資料（包括各種公文、格式、藍圖、手冊、檔案等）予以電子化，使得這些文件資料可以用電子檔案的形式來儲存、傳遞、搜尋與擷取，以形成一個無紙化的辦公室。 文件管理系統對知識管理的主要支援功能 即儲存結構化的知識。由於許多組織的知識都是以文件、公文、手冊、說明書、藍圖、合約的方式儲存，因此必須利用文件管理系統將其電子化，以方便記錄、儲存、傳遞與擷取。

支援知識儲存的主要IT工具(3/4) 專家系統 專家系統的基本概念 專家系統，是指將專家的專業技能以經驗法則或其他表達方式存放在電腦的知識庫內，再經由系統內推理機制的推理作用來提供專家所需的意見，或指導使用者來解決問題。 專家系統的系統架構 專家系統對知識管理的主要支援功能 知識的儲存 知識的學習與傳遞

圖10-2 專家系統的系統架構圖

支援知識儲存的主要IT工具(4/4) 案例推理系統 案例推理系統的基本概念 所謂案例推理系統，是指將組織過去所曾經歷諸多案例（例如資訊系統開發專案）的過程、問題、解決方案，以電子化的方式儲存在案例庫中，並設計許多屬性來區分案例的不同特質。 當有新的問題發生時，使用者可輸入相關的各種屬性，此時系統內的搜尋引擎便會自動地搜尋屬性最為相近的案例紀錄，並提供最佳的解決方案。 案例推理系統對知識管理的主要支援功能 重要案例與解決方案知識的儲存 新進人員的訓練

支援知識創造的主要IT工具(1/3) 資料探勘 資料探勘的基本概念 所謂資料探勘，是指「利用統計、人工智慧或其他的分析技術，於企業之大型資料庫（或倉儲）內有效尋找與發掘資料間隱藏的關係與規則，以作為指導企業之決策制定」。 資料探勘的主要分析類型 聯結分析 次序相關分析 分類 集群分析 預測分析

支援知識創造的主要IT工具(2/3) 資料探勘對知識管理的主要支援功能 由資料到知識，提升企業資料的加值 發掘內隱的知識 模式模擬 模式模擬的基本概念 所謂模式模擬，是指由電腦去模仿一個複雜的過程，進行數量龐大、重複的試驗，以評估、預測在不同的環境下，系統所可能產生的結果。其可分為下列兩種： 量化數據的模擬：例如市區紅綠燈秒差的設計。 策略劇本的模擬：例如所謂的企業競爭策略的模擬軟體。

支援知識創造的主要IT工具(3/3) 模式模擬對知識管理的主要支援功能 協調過濾機制

支援知識擷取與利用的主要IT工具(1/3) 智慧代理人 智慧代理人的定義 智慧代理人是指用來協助使用者完成某些特定目的及任務的一些軟體程式。其本身具有某種程度之智慧、知識，以及獨立、自主的特性，又稱為軟體代理人、Wizard、Knowbots、Softbots等。 智慧代理人的特性 自主性 不干擾性 專一性 有學習能力 有條件式的處理能力 有互動性

支援知識擷取與利用的主要IT工具(2/3) 智慧代理人支援知識管理的主要任務與功能 資訊與知識的瀏覽與擷取 網際網路智慧代理人 智慧型索引代理人 網站瀏覽協助代理人 決策支援與強化員工的知識 智慧代理人可觀察、記錄、提醒、建議使用者最新的知識與工作的方式。

支援知識擷取與利用的主要IT工具(3/3) 儲存重要知識，減少重複費時的作業 常見問題解答集代理人 電子郵件代理人 自動執行專家的任務 使用者介面智慧代理人 試算表智慧代理人

整合型的知識管理系統(1/3) 整合型知識管理系統的基本概念 所謂整合型的知識管理系統，是指專為支援組織知識管理所開發的資訊系統，且具備支援知識管理各流程的主要功能，包括知識的定義、搜尋、分類、儲存、分享等。其又可分為一般整合型的知識管理系統，如企業入口網站；或專屬型的知識管理系統產品，如IBM與Microsoft的知識管理系統。 企業入口網站 企業入口網站的定義 所謂企業入口網站是「企業為了支援整體的運作，整合了企業內外部各種結構與非結構、靜態與動態的資訊資源與運用，利用單一介面，以個人化的需求呈現，並依據企業不同的目標策略與對象，而有不同的形式與支援重點」。

整合型的知識管理系統(2/3) 企業入口網站有下列幾個重點： 單一入口 整合結構與非結構知識 整合靜態與動態 知識重視企業內外部知識的分享與互動 個人化 企業入口網站的主要功能與目的 企業入口網站的主要功能

圖10-4 企業入口網站的主要功能架構圖

整合型的知識管理系統(3/3) 企業入口網站的主要目的 支援企業內部的知識管理 有效的輔助企業決策作成 支援企業外部的知識分享與協同商務 支援知識工作者建構一個量身訂作的虛擬工作環境 支援e化企業社群的成立 主要的知識管理系統開發工具與產品 IBM / Lotus的Knowledge Discovery Microsoft的知識管理系統架構

圖10-5 IBM / Lotus的Knowledge Discovery的架構

圖10-6 Microsoft的知識管理系統架構

知識管理IT工具的評量準則與主要挑戰(1/3) 在知識的定義與搜尋方面 要有一個強大精準的搜尋機制 在知識的儲存方面 要有一個自動化的文章分類機制 要有一個完善的文件管理庫 在知識的協同與分享方面 要有一個支援群組的協同機制 要有一個支援知識的蒐集與傳遞的機制 在知識的利用方面 要有一個彈性友善的瀏覽器 要有一個能同時支援組織與個人化的介面

知識管理IT工具的評量準則與主要挑戰(2/3) 在知識的評量與分析方面 要能蒐集多種知識的利用率與使用狀況，並加以分析。 在知識的安全保護方面 要具備完善的安全保護機制 在知識系統的平台方面 要能容易的與後台的資料庫及MIS整合。 要能容易的擷取與整合新的外部資訊。 要能支援多種不同的檔案格式、媒體與平台。

知識管理IT工具的評量準則與主要挑戰(3/3) 與舊系統的整合問題 安全的問題 使用者介面的問題 功能完整性的問題 知識結構性的問題 知識再利用與創新的問題 知識定義與尋找的問題