學習目標 （一） 服務具有何種特性？ 服務作業與製造作業存在著哪些差異？ 作業管理系統有哪三種類型？ 何謂小批量生產？何謂大量生產？何謂彈性生產？ 何謂電腦整合的製造系統？

學習目標（二） 作業管理程序可以分為哪三個階段？ 作業規劃可以包括哪些要項？其各自的內涵為何？ 何謂排程？常用的作業排程工具有哪些？ 物料管理的內涵為何？ 作業程序控制常用的工具有哪些？

服務特性 無形性(Intangibility)：服務與實體產品最根本的不同在於服務是無形的，是摸不到和看不見的，因此顧客無法以感覺實體產品的方式來感受服務。 不可分離性(Inseparability)：不可分離性就是指服務的生產、行銷與消費三者是無法分離的，這三個流程幾乎是同時發生的。 易變性(Variability)：易變性是指服務不像實體產品一樣具有標準化的特性。由於服務往往是高度勞力密集的產品，並且生產與消費過程密不可分，因此整個服務的品質會受到人員、時間、地點及環境的影響，因此較難以維持品質一致性。 易消逝性(Perishability)：易消逝性是指由於服務的生產與消費同步進行，因此服務無法加以儲存。

服務作業與製造作業之差異 專注點的不同：相對於實體產品專注於生產成果或生產數字的多寡，而服務則比較專注於顧客的感受。 程序與結果的不同：實體產品的製造系統比較關注於生產的結果，但服務的作業系統則不但關注結果的績效，同時也注重轉換的過程。 顧客連結的不同：實體產品將顧客排除在整個製造系統之外，而服務則將顧客視為整個生產作業系統的一環。 品質構面的不同：顧客往往利用不同的構面來判斷實體產品與無形服務的品質。

作業管理系統的類型 小批量生產 大量生產 彈性生產

小批量生產 小批量生產（Small-Batch Production）是指一次只生產一單位，或是小額數量的客製化產品。 在小批量生產中，相當依賴生產作業的員工對於該使用哪種作業方法、哪種工具，以及如何和何時使用機器與設備的判斷。 小批量生產的優點在於作業系統具有高度彈性，員工可以自由改變工作的順序，並調整其技術來配合顧客的訂單。 小批量生產的生產成本很高。

大量生產 大量生產（Mass Production）是一種利用自動化的機器與標準作業程序所進行的生產作業系統。在大量生產下，藉由事先完善設計的標準作業程序，可以例行化和標準化的方式來進行生產作業，因此在生產過程中不需依賴作業員工太多的個人判斷。 大量生產的關鍵在於物料管理。原物料與零組件必須以穩定的品質和規格送交到組裝線上，而這些原物料與零組件往往是標準化的，如此才能穩定地生產出標準化的最終製成品。 大量生產下，原物料與零組件必須以穩定的品質和規格送交到組裝線上，才能生產出標準化的最終製成品。

彈性生產 彈性生產（Flexible Production）是希望能同時獲得大量生產與小批量生產的優點，也就是希望能夠維持在小批量的生產規模下，來生產多種類的客製化產品，但又能同時將成本維持和大量生產一樣的低廉。 彈性生產下，將力求能夠很快速地引進新產品來迎合新的創新趨勢，但又能將成本壓低以吸引顧客。 彈性生產主要是使用電腦整合的製造系統與彈性的員工和工作團隊，來達成在大量生產的低廉成本下，又能維持小批量的生產數量。 在彈性生產下，採用彈性的員工和工作團隊，因此員工和工作團隊的任務比較複雜，通常要求員工必須能夠操作完成產品的所有動作。

作業管理程序

作業管理 作業管理（Operation Management）是指有系統地進行資源的規劃與控制，並將其轉換成產品與服務，以創造出顧客價值和利益的過程。 作業管理可以分為作業規劃、作業排程與作業控制等三個部分。

作業規劃的五個要項 產能規劃 廠址規劃 廠房佈置規劃 品質規劃 方法規劃

產能規劃 產能（Capacity）是指在正常狀態下企業所能生產的產品或服務的數量。 產能規劃的重點是企業必須評估未來的顧客需求，並且隨著需求的增加而擴充產能，不過產能的擴充有一定的成本，因此必須權衡產能擴充所產生的成本，與因為產能不足所失掉的市場占有率。

廠址規劃 在實體產品的廠址規劃上，主要必須考量生產地點是否接近市場與原物料的供應地；勞工的供應是否充足；能源與運輸成本的高低；產地的稅率與法令規範，以及社區的生活概況。 資料來源：http://www.machong.dg.gov.cn/admin_Tx/Info/Upload/PIC/200712791142.jpg

廠房佈置規劃 廠房佈置規劃（Layout Planning）是指針對工廠內的機器設備與生產線的安排。基本上，廠房佈置包括對於生產設備（例如工作站與生產機器）、非生產設備（例如倉儲與維修區域），與支援設備（例如辦公室、廁所、停車場，以及休息室）等的安排。廠房佈置會決定企業是否能夠有效能和有效率地生產。

廠房佈置的種類 程序佈置（Process Layouts）特別適合採取工作站的方式，然後按照顧客要求的方式來生產，在程序佈置下，設備的佈置往往是依照其功能來安排。 單元佈置（Cellular Layouts）特別適合相類似的一組產品必須經過相同的生產作業流程。在每一單元內，將不同類型的設備依照固定的順序緊密地安排在一起，以執行某一生產流程。產品從開始到結尾，依照著一定順序，一階段一階段地以一種連續流程方式來進行生產。 產品佈置（Product Layouts）則是指以一種固定的順序來生產一種產品，整個安排是依照該產品的生產順序。這是以一種直線的方式，藉由輸送帶的方式，將在製品一階段一階段地進行生產，一直到製成品完成。 資料來源：http://163.16.116.199/teach9y/school/37-5.jpg

品質規劃 品質規劃（Quality Planning）是指對於產品設定其所應該達成的品質水準。 品質是指產品能夠達到顧客明示或隱含需求的產品或服務特性。

方法規劃 方法規劃（Methods Planning）是指仔細地檢討生產製程的每一項生產步驟，並且找到最佳的執行方法，其主要目的是在減少廢料和提高效率。

方法規劃的步驟 利用程序流程圖（Process Flowchart），來詳細界定生產活動的步驟、物料的移動，以及每一生產階段所必須執行的工作。如此可以找出多餘的作業活動、造成延誤的來源，以及其他各項無效率的作業。 根據這些檢討，來進行實際改善的行動。 資料來源：http://www.twnic.net.tw/newdn/bord/images/dispute-flow.gif

排程 排程（Scheduling）是對於各項生產資源的取得與運用所制定的時間表。 主要生產排程（Master Production Schedule）主要在說明哪些產品必須生產；生產作業何時必須進行；以及在某些特定時間需要哪些資源。 短期排程（Short-term Schedule）則對各項細部工作進一步的安排與分配。 常用的作業排程工具包括甘特圖與PERT圖。 資料來源：http://www.multiable.com/images/flow-tc-production.gif

甘特圖 甘特圖是以時間為橫軸，以各項活動為縱軸的一種長條圖。長條帶隱涵著兩種意義，一種是計劃的時間，一種是完成的時間。 藉由甘特圖，我們可以清楚地知道各項活動的預期完成時間以及實際的進度。

甘特圖

計劃評核術 計畫評核術（Program Evaluation and Review Technique, PERT）是一種網絡分析的技術，首先要決定整個計畫或專案所包括的各項活動和活動的先後順序，再估計各項活動所需的時間或成本，然後，再以一個網絡圖畫出整個計畫或專案的所有活動的流程和活動的關係。

PERT 網路圖 開始 A B C D E I L M 3 4 2 10 5 1 G H F J K 表示要徑

作業控制 作業控制是指管理人員會將計畫與排程來和結果進行比較，以便監控績效。 跟催（Follow-up）是作業控制的一個關鍵部分。 作業控制包括物料管理與作業程序的控制。

物料管理的五項主要領域 運送：包括從供應商到生產廠商的原物料運送，以及從生產廠商到最終顧客的製成品運送。 篩選供應廠商：選取原物料與服務的供應廠商。 採購：購買生產所需的所有原物料與服務。 倉儲：包括原物料和最終製成品的儲存。 存貨控制：驗收、儲存、處理，與盤點所有原物料、半成品，與最終製成品，主要目的在維持足夠的原物料以供生產所需。

供應鏈管理 供應鏈管理(Supply Chain Management)是將製造廠商的運作和其供應廠商、主要中間商，以及顧客等相連結，以便強化其效率與效能。 某一產品的供應鏈是指資訊、物料，以及服務的流動，它起始於原物料的供應廠商，然後經過各個作業程序的階段，一直到產品送達最終顧客。

作業程序控制 作業程序控制是指如何維持生產程序的監控來達成生產成本的降低，並能在所設定的時間來產出所設定的生產數量。 常用的作業程序控制的工具包括即時存貨系統、物料需求規劃，與品質管理。

即時存貨系統 即時存貨系統（Just-in-time, JIT）的基本觀念是存貨項目只有在生產過程中有需要時才會進庫，而非事先就備料儲存。 資料來源：http://211.78.161.57/res/gdsale/st_pic/0462/st-462737-1.jpg

物料需求規劃 物料需求規劃（Material Requirements Planning, MRP）是著重如何適時將適量的物料送達到適地。 資料來源：http://www.infor-doctor.com.tw/e-pape5.gif

品質 品質是指產品（或服務）的特性或功能，和原先所設計的規格相符合的程度。 內部的觀點認為品質是透過滿足企業所設定的標準與規格來達成。 外部觀點則認為品質是達到或超過顧客的預期與所認知的價值。 資料來源：http://www.infomedia.com.tw/content/about/images/about_pic04.gif

傳統品管與全面品管 傳統的品管觀念認為，產品品質主要是依賴在轉換過程中或之後的產品檢驗來維持。因此，其管制的重心是放在事後控制，也就是在事情出錯後才採取修正行動，而不是一開始就將事情做對。 全面品管（Total Quality Management, TQM）則是一種組織全員的計畫，透過計畫將組織的所有職能，包括設計、規劃、生產、配銷，及顧客服務結合在一起，以確保經由持續的改善來達成顧客的最大滿意。 資料來源：http://www.sljh.tcc.edu.tw/comu/圖庫/cas.gif

傳統品管與全面品管比較

持續製程改善計畫 持續製程改善計畫（Continuous Process Improvement）又稱為程序再造工程（Process Reengineering），在日本則稱為改善（Kaizen），是指針對組織所進行的漸進式與跳躍式的改進。

持續製程改善計畫 透過較為新穎或改進的產品與服務，來提昇顧客的價值。 減少錯誤、缺點，與廢料。 改進反應以及每一反應週期的時間。 運用所有資源來改進生產力與效能。 改進公司的績效與領導地位，以善盡其公共責任，並成為一個良好典範的社會公民。