104學年度教師專業成長課程 分組教師教學大綱分享及討論 王威蘅

旅館客務營運與管理 課程大綱 3學分/ 大二上 已上過基礎的旅館管理課程 部分同學進行過暑期400小時實習 科目概要： 本課程為飯店業之核心，客務部是屬飯店與客人第一線接觸之部門,也是創造高滿意度非常關鍵的單位 課程旨在提昇學生的旅館客務服務理論基礎並給予實務上的引證。 希望藉分組練習使學生熟悉客務部各單位作業流程，並強調社交與溝通技巧對客務部從業人員的重要性。

教學目標： 學習成果： 了解飯店客務部各項服務與實際操作 理解、組織、實施以及評估客務部的各項功能。 建立客務服務的素養及能力 專業的接待技巧與方法 學習成果： 完成本課程的同學將可以展現下列能力： 客務暨房務相關操作能力 資訊系統應用與操作能力 經營管理之能力 職場實習專業工作與規劃能力 顧客溝通技巧

成績評定 教學型態 評量方式 教科書 參考書 旅館客務管理實務/羅弘毅/華立出版社 課堂教學 實作演練 影片教學 自編講義 期中考：30% 期末考：40% 平時暨課堂參與：30% 教科書 旅館客務管理實務/羅弘毅/華立出版社 參考書 自編講義

教學法分享 讓學生動手做 學長姐座談會 結合網路資源 每周學習單 小組討論壁報紙、麥克筆 結合網路資源 心理測驗：透過心理測驗的形式分析同學的個性與未來飯店工作配適度 (旅館工作內容分析) 網路找資訊 學長姐座談會 邀請目前於客務部的學長姐參與分享，針對工作態度、職場倫理、工作禮儀、心態、工作習慣進行解說與回答問題 請同學先準備好題目 每組強迫發問與討論

參考旅館人資部的工作分析資料，結合心理測驗的結果，歸納學生未來可以發展的方向

教學法分享 旅宿業參訪活動 禮賓接待實務練習 準備學習單 進行主題參訪 訪談員工 分組進行發表 邀請參訪單位主管及同仁一同參與討論 邀請業界教師參與教學 示範教學法: 於有鏡子的教室，講師實務示範，分組練習

角色扮演法 如何訓練學生 從客務部4大單位內(訂房組、服務中心、總機組、接待與登記作業)選擇一個單位，進行情境劇表演或單位介紹。 優點回饋 不同的客群 不同的旅行目的 優點回饋 期初錄影(設置基本情境) 期末錄影(同學自由發揮) 如何訓練學生 練習寫劇本 直接撥打旅館電話詢問訂房流程 課堂上請同學帶鏡子練習說話 每週關心進度

Thank you

教學進度表：第一週 單元一：旅宿業介紹 1.培養基本能力 1-1：台灣旅館發展史 (A)旅館發展史編列 (B)旅館業未來的發展 小組討論法，準備海報紙及麥克筆，分組設計旅館年代發展史圖 (B)旅館業未來的發展 小組討論法、詰問法 旅客特性與需求(本籍旅客 vs. 外籍旅客) 網際網路的影響 1-2：旅館產業上中下游介紹 旅館工作內容分析 U-CAN 職能分析 個性與工作的配置度 過去與現在的旅館人特質 透過心理測驗的形式分析同學的個性與未來工作配適度 1.培養基本能力 邏輯分析與歸納的能力 表達的能力 自我學習能力 反思的能力   2.學習評量方式 能針對主題說出自己的觀點 了解台灣旅館發展過程 能說明旅館市場的變化及顧客之需求 能理解旅館業上中下游的工作內容 了解自身個性與未來工作的關聯度

教學進度表：第二週 單元一：旅宿業介紹: 旅館的組織 1-3旅館的基本知識：旅館的分類 1-4：旅館組織與職掌 1.培養基本能力 小組討論法(運用網路資源) 中華民國旅館之法規分類 梅花等級 VS.官辦星級 五星級分級 旅遊方式 旅遊目的 各組分配一種旅館分類方式，進行小組討論及資料收集，完成後依序上台發表 (表教學法) 1-4：旅館組織與職掌 旅館組織與職掌 每組提供一張海報紙，請同學回憶之前實習的飯店，有哪一些組織單位與工作內容 小組討論 對比分析法 腦力激盪法 影片欣賞 Hotel Babylon 1.培養基本能力 邏輯分析與歸納的能力 表達的能力 自我學習能力 創意思考的能力 2.學習評量方式 能說明各自的實習經驗 能透過歸納與分析找出旅館基本組織。 能透過影片結合實際工作經驗進行主題分析 作業：分組選擇客務部四大單位其中之一，進行工作重心分析討論

教學進度表：第三週 1.對應培育能力指標 單元二：客務部營運及職責 2.學習評量方式 2-1:客務部介紹 角色扮演教學法：從客務部4大單位內(訂房組、服務中心、總機組、接待與登記作業)選擇一個單位，進行情境劇表演或單位介紹。（合作小組，一組15分鐘） 欣賞教學法。 腦力激盪。 詰問法：找出還有那些沒有被演出或說明的工作內容 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 批判的能力 創意思考的能力 歸納與分析的能力 2.學習評量方式 能在短時間內抓住客務部各單位的工作重點。 能對自己的思考有更具體的了解。 能參與演出或欣賞他人的表演。 能透過歸納與分析完整了解客務部職責。

教學進度表：第四週 單元三：訂房組作業 3-1訂房方法、流程及訂房作業 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 自我學習能力 表達的能力 以PPT講解基本的訂房流程及訂房來源 觀賞訂房組作業流程影片 PLB問題導向學習法：回答關於影片的問題 腦力激盪法 小組討論法 1.對應培育能力指標 自我學習能力 表達的能力 創意思考的能力 反思的能力 2.學習評量方式 能說明訂房組作業流程 能透過影片結合實際工作經驗進行主題分析 能和同儕愉快合作，理性溝通

教學進度表：第五週 1.對應培育能力指標 單元三：訂房組作業 3-2 訂房作業練習 2.學習評量方式 角色扮演教學法：分組於課堂上實際撥打3間旅館進行訂房事項詢問 編寫訂房作業流程劇本 發表教學法：進行情境劇表演(一組15分鐘) 欣賞教學法 回饋單：請每位同學皆寫下各組的優點及尚需改善的部分。 錄影紀錄 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 創意思考的能力 歸納分析能力 批判能力 2.學習評量方式 透過歸納分析編撰完整的訂房作業話術 能表現完整訂房流程 能參與演出或欣賞他人的表演 能分析各組的優缺點

教學進度表：第六週 單元三：訂房組作業 3-3 旅館訂房系統 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 作業：提出對於櫃檯工作的3個問題 旅館訂房資訊系統示範操作 分組進行軟體操作練習(邀請學長姐擔任小老師，分組進行輔導) 對比分析法：將訂房系統與課本上的訂房作業流程進行比較與分析，找出每個步驟的關聯度 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 2.學習評量方式 能了解訂房系統與訂房組各項作業流程之關係 能獨立完成旅館電腦訂房作業 作業：提出對於櫃檯工作的3個問題

教學進度表：第七週 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 單元四：櫃台作業 4-1櫃台員工所需能力 反思的能力 圓桌論壇法：邀請目前於櫃檯工作的學長姐參與討論，針對工作態度、職場倫理、工作禮儀、心態、工作習慣進行解說與回答問題，思考「櫃檯員工所需的能力」 批判性思考的提問法與詰問法教學。 價值澄清法：針對櫃台工作，提出曾經經歷過的好服務與壞服務及如何改善 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 批判的能力 創意思考的能力 2.學習評量方式 能針對特定議題進行反思。 能在圓桌論壇討論中主動提出具深度的問題。 能從各種面向去了解櫃台工作

教學進度表：第八週 期中考前複習 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 反思的能力 圓桌論壇法：請各組將前七周的課程內容分組，各組負責找出一個章節的重要學習內容，並進行解說 題庫解析 搶答遊戲：增進同學的學習興趣與信心 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 2.學習評量方式 透過自我學習進行章節重點整理與解說 能主動地回答問題

教學進度表：第九週 期中考：筆試

教學進度表：第十週 旅宿業參訪活動 對應培育能力指標 學習評量方式 能以批判思考解釋所觀察到的客務部營運之相關問題 觀察分析法：以客務四大部門為主題進行分組，每一組同學有一份學習單，請同學於參訪時進行主題觀察與員工訪談 分組進行發表，邀請參訪單位客務部主管及同仁一同參與討論 對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 觀察的能力 創意思考的能力 學習評量方式 能以批判思考解釋所觀察到的客務部營運之相關問題 能在壓力之下進行主題發表表

教學進度表：第十一週 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 作業：分組準備櫃台相關作業劇本 單元四：櫃台作業 4-2 櫃台相關作業 以PPT講解基本的櫃台相關工作 (住宿登記、資訊傳達、電話轉接、換房、退房、排房、當日確認電話、住宿安全管理) 觀賞櫃台工作作業流程影片 PLB問題導向學習法：回答關於影片的問題 腦力激盪法 小組討論法 1.對應培育能力指標 自我學習能力 表達的能力 創意思考的能力 反思的能力 2.學習評量方式 能說明櫃台相關作業流程 能透過影片結合實際工作經驗進行主題分析 能和同儕愉快合作，理性溝通 作業：分組準備櫃台相關作業劇本

教學進度表：第十二週 單元四：櫃台作業 4-3櫃台相關作業演練 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 反思的能力 圓桌論壇法：各組櫃台作業流程劇本分析及修正，以不同身分的旅客進行設計 請同學準備個人鏡子，練習說話，檢視自身的說話的表情 發表教學法：進行情境劇表演(一組15分鐘) 欣賞教學法 回饋單：請每位同學皆寫下各組的優點及尚需改善的部分 錄影紀錄 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 創意思考的能力 歸納分析能力 批判能力 2.學習評量方式 透過歸納分析編撰完整的櫃台作業流程話術 能表現完整櫃台作業流程 能參與演出或欣賞他人的表演 能分析各組的優缺點

教學進度表：第十三週 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 單元五：服務中心 5-1服務中心相關作業介紹 5-2服務中心作業心得分享 以PPT講解基本的服務中心相關工作(門衛,行李員,服務中心櫃台,司機,機場接待作業介紹) 觀賞服務中心作業流程影片 小組討論，每組找出3個對於服務中心的工作問題 5-2服務中心作業心得分享 圓桌論壇法：邀請目前任職於服務中心的學長姐參與討論，思考「服務中心員工所需的能力」 批判性思考的提問法與詰問法教學。 價值澄清法：針對服務中心工作，提出曾經經歷過的好服務與壞服務及如何改善 1.對應培育能力指標 自我學習能力 表達的能力 創意思考的能力 反思的能力   2.學習評量方式 能說明服務中心相關作業流程 能透過影片結合實際工作經驗進行主題分析 能和同儕愉快合作，理性溝通 能針對特定議題進行反思。 能在圓桌論壇討論中主動提出具深度的問題。 能從各種面向去了解服務中心工作 作業：分組準備服務中心相關作業劇本

教學進度表：第十四週 單元五：服務中心 5-2服務中心相關作業演練 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 圓桌論壇法：各組服務中心作業流程劇本分析及修正，以不同需求的旅客進行設計 發表教學法：進行情境劇表演(一組15分鐘) 欣賞教學法 回饋單：請每位同學皆寫下各組的優點及尚需改善的部分 錄影紀錄 1.對應培育能力指標 反思的能力 自我學習能力 表達的能力 創意思考的能力 歸納分析能力 批判能力   2.學習評量方式 透過歸納分析編撰完整的服務中心作業流程話術 能表現完整服務中心作業流程 能參與演出或欣賞他人的表演 能分析各組的優缺點

教學進度表：第十六週 單元六：禮賓與接待技巧 6-2專業接待服務‧展現大器質感 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 自我學習能力 邀請業界專業禮賓專業教師參與教學 以PPT講解基本的禮賓接待技巧 示範教學法: 於有鏡子的教室，講師實務示範，分組練習 稱謂禮儀-完美自我簡介與尊稱顧客 內涵形象-專業禮貌服務與肯定用語 空間禮儀-最佳舒適安心之服務空間 迎接禮儀-開啟初次親和的接待態度 姿態禮儀-展現專業素養的標準手勢 引領禮儀-引領行進方向的正確位置 1.對應培育能力指標 自我學習能力 歸納分析能力 表達的能力 2.學習評量方式 可以進行自我簡介 理解何謂最舒適的服務空間 可以展現專業的接待禮儀

教學進度表：第十五週 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 單元六：禮賓與接待技巧 6-1國際標準禮儀‧質感儀態養成 自我學習能力 邀請業界專業禮賓專業教師參與教學 以PPT講解專業個人形象的培養 示範教學法: 於有鏡子的教室，講師實務示範，分組練習 完美形象-專業形象概論與服裝儀容檢視 體態調整-重塑完美體態 站姿儀態-正確接待站姿 儀態維持-站姿重心更換 坐姿儀態-優雅穩重坐姿 手部儀態-站坐雙手位置 蹲姿儀態-完美蹲姿儀態 走姿儀態-走出翩翩風采 1.對應培育能力指標 自我學習能力 歸納分析能力 表達的能力 2.學習評量方式 理解專業的形象與專業服務的關係 知道如何展現專業的服裝儀容 可以完整展現各個面向的專業儀態

教學進度表：第十七週 期末考：完整客務部流程演練 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 以分組方式進行，於實習旅館演練客務部四大部門的服務過程 自編劇本 錄影方式呈現 1.對應培育能力指標 自我學習能力 歸納分析能力 表達的能力   2.學習評量方式 完整說明客務部四單位的工作流程 完整演繹客務部四單位的工作流程

教學進度表：第十八週 期末考：完整客務部流程演練 1.對應培育能力指標 2.學習評量方式 以分組方式進行，於實習旅館演練客務部四大部門的服務過程 自編劇本 錄影方式呈現 1.對應培育能力指標 自我學習能力 歸納分析能力 表達的能力   2.學習評量方式 完整說明客務部四單位的工作流程 完整演繹客務部四單位的工作流程