ISO9000 : 2000 培训教程

ISO9000:2000标准的总体结构 核心标准 其他标准 技术报告 小册子 ISO9000 ISO9001 ISO9004   核心标准 其他标准 技术报告 小册子 ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 ISO10012 ISO10005 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO/TR10014 ISO10015 ISO/TR10017  质量管理原理－－选择和使用指南    小型企业的应用        

第一部分：4个核心标准 第二部分：其他标准 ISO9000:2000标准的总体结构 ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》

第三部分：技术报告 第四部分：小册子 ISO9000:2000标准的总体结构 ISO/TR10014:1998 《质量经济性管理指南》 ISO/TR10017:1999 《ISO9001:1994中的统计技术指南》 根据ISO/TC176的计划，ISO10005、 ISO10006、 ISO10007、ISO10013和ISO10015等也将经修订后以技术报告的形式发布。 第四部分：小册子 ISO/TC176将根据实际需要编写一些小册子，作为指导性文件。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 1. 质量 一组固有特性满足要求的程度。 1. 质量 一组固有特性满足要求的程度。 注： 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。  “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就 有的，尤其是那种永久的特性。 [理解要点] a.质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。 b.要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。 c.要求具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要求）和时间 性，是动态的。 d.对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理 的协调性等反映其质量水平。 e.对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和 工艺水平等反映其质量水平。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 2. 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2. 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注： 一个过程的输入能常是其他过程的输出。  组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。  对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通 常称之为“特殊过程”。各项活动，必须使用与所开展的活动相 适应的资源，包括人员、设施、工作环境、信息、资金等。  过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活动构成的 一组相互关联和相互作用的要素。因此，一个过程可能包括多 个子过程。 [理解要点] a.过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。 b.产品的实现过程会产生增值，而有关的“支持过程”（如管理过程） 不会直接产生增值，但对于体系管理来说是必不可少的。 c.过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可以通过对每个 过程的输出结果进行测量来确定。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 3. 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注： 程序可以形成文件，也可以不形成文件。 3. 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 注： 程序可以形成文件，也可以不形成文件。  当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。 含有程序的文件可称为“程序文件”。 [理解要点] a.为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法。 b.程序文件通常应规定开展某项活动或实施某一过程的目的范围，做 什么和谁来做，何时、何地及如何做，应使用什么材料和文件，以 及如何对活动进行控制和记录等。 c.制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使程序不断优 化。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 4. 产品 过程的结果。 注： 有四种通用的产品类别：服务（如运输）、软件（如计算机程 4. 产品 过程的结果。 注： 有四种通用的产品类别：服务（如运输）、软件（如计算机程 序、字典）、硬件（如发动机机械零件）、流程性材料（如润 滑油）。  服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可以涉及，例如：在顾客提供 的有形或无形产品上所完成的活动、无形产品的交付（如知识 传授方面的信息提供）、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。  质量保证主要关注预期的产品。 [理解要点] a.与过程的定义联系起来，发现过程的输出就是产品。 b.产品的分类是基于质量管理的特点而进行的。 c.产品分为硬件、软件、流程性材料或服务，取决于产品的主导成分。 d.通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品。 e.因产品是过程的结果，故产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 5. 合格（符合） 6. 质量管理体系 满足要求。 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 5. 合格（符合） 满足要求。 6. 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 [理解要点] a.“体系”是相互关联或相互作用的一组要素，是若干有关事物相互联 系、相互制约而构成的一个有机整体，强调系统性和协调性。 b.管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。 c.质量管理体系包括“硬件”和“软件”两大部分。（如人力资源、基础 设施、工作环境、资金、接口、工作方法等）

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 7. 有效性 完成策划的活动和达到策划结果的程度。 8. 效率 7. 有效性 完成策划的活动和达到策划结果的程度。 [理解要点] 有效性可以针对体系或过程而言。对于质量管理体系来说，是否实现 了所规定的质量目标，是衡量质量管理体系有效性的依据。有效性与 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进具有关联关系。对于过程 来说，可体现为过程的准确性、及时性、可信性、过程和人员对特定 内部和外部要求的反应时间等。 8. 效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。 [理解要点] 效率可以针对体系或过程而言。对于质量管理体系来说，实现所规定 的质量目标花费了多少资源和时间，是衡量质量管理体系效率的依据。 效率与质量策划、质量控制、质量保证和质量改进具有关联关系。对 于过程来说，可体现为过程的循环时间或产出量、处理量、员工的效 率、技术的应用、费用的降低等。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 9. 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 9. 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 注： 一个不合格可以有若干个原因。  采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止 发生。  纠正和纠正措施是有区别的。 [理解要点] 在实际使用中经常混淆“纠正”与“纠正措施”的差别。对审核中发现的不 合格，以“就事论事”的态度，为消除已发现的不合格而采取措施，这是 一种“纠正”行动，而不是纠正措施。纠正措施是本着“举一反三”的态度， 着重分析造成不合格的原因，针对原因采取防止同类事件再次发生的 措施。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 10. 质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关 资源以实现质量目标。 注：编质量计划可以是质量策划的一部分。 [理解要点] a. 组织规定了质量目标后，就要考虑为达到质量目标应采取什么措施（必要的作业过程）和提供哪些必要的条件（包括人员和设备等资源），并把相应活动的职责落实到部门或岗位，这些活动均是质量策划活动。 b. 组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反 馈的意见、国内外发展的动向等因素，确定研制什么样的产品，应 具有什么样的性能，达到什么样的水平，提出明确的目标和措施计 划，作为进一步开发这项工作的依据。 c. 随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量 管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动。 d. 必须注意质量策划与质量计划的差别，质量策划强调的是一系列活 动，而质量计划是质量策划的结果之一，是一种文件。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 11. 质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 [理解要点] 质量控制的目标就是确保产品的质量能满足质量要求（包括顾客提出的、 法律法规规定的和组织附加的）。质量控制的范围涉及产品质量形成全 过程的各个环节，不论哪一环节的工作不符合要求，都会影响产品质量 而不能满足要求。为了保证产品质量，各项活动必须在受控状态下进行。 同时，需注意质量控制的动态性，由于质量要求随着时间的进展而在不 断变化，为了满足新的质量要求，对质量控制又提出了新的任务，因此， 应不断提高技术水平、工艺水平、检测水平，并不断研究新的控制方法 以满足不断更新的质量要求。因此，质量控制不能停留在一个水平上， 应不断发展、不断前进，这是永无止境的。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 12. 质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 [理解要点] 质量保证的内涵已不是为了单纯地保证质量，保证质量是质量控制的任 务，而“质量保证”则是以保证质量为其基础，进一步引伸到提供“信任” 这一基本目的。要使顾客（或第三方）能“信任”，组织首先应加强质量 管理、完善质量管理体系，对产品有一整套完善的质量控制方案、为法， 并认真贯彻执行，对实施过程及结果进行分阶段验证，以确保其有效性。 在此基础上，组织应有计划、有步骤地开展各种活动，使顾客（或第三 方）能了解组织的实力、业绩、管理水平、技术水平以及在产品设计、 生产各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建 立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。因此，质量保证的 主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要 求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。

ISO9000:2000 基本术语 （部分） 13. 质量管理 14. 质量计划 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标 以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 14. 质量计划 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和 相关资源的文件。 注： 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。  通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。  质量计划通常是质量策划的结果之一。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 范围 1.1 总则 a.是否使用该标准由组织自己决定，是组织自身的行为。 通过对该标准的应用，可达到两个目的：  能够证实组织有能力稳定地提供满足顾客要求和适 用的法律法规要求的产品；  通过质量管理体系的有效运行，包括进行持续改进 和符合有关要求要求，使顾客满意。 b.对顾客满意程度进行评价，需要与顾客沟通，以了解 顾客的要求和感受，应让顾客感受到组织在不断地积 极寻求改进机会，致力于提高体系的有效性。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 范围（续） 2 引用标准 1.2 应用 a.ISO9001:2000标准可适用于各种类型、不同规模和提 供不同产品的组织。 b.允许删减的依据  组织及其所提供产品的特点；  顾客要求。  适用的法律法规要求。 2 引用标准 ISO9001:2000标准引用的标准是ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 3 术语和定义 3 术语和定义 ISO9001:2000标准采用ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中的术语和定义。 ISO9001:2000描述供应链所使用的术语为： 供 方  组 织  顾 客 Supplier  Organization  Customer

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 4 质量管理体系 4.1 总要求 4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应依本国际标准之要求而建立、文件化、执行、维持及持续改善其质量管理体系。实施质量管理体系，组织应：  鉴定此质量管理体系所需流程；  确定这些流程之顺序及相互作用。  确定所需标准及方法，以确保这些流程可达成有效运作及控制  确保所需要资讯易取得，以支援这些流程之作业及监控；  测量、监控及分析这些流程，并且执行所需要的活动，以达成策划的效果及持续改善。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 4 质量管理体系（续） 4.2 文件要求 质量管理体系应包括： 4 质量管理体系（续） 4.2 文件要求 质量管理体系应包括：  本国际标准要求之各项文件化程序；  组织用以确保其流程有效运作及管制之各项文件要求。 备注：1.国际标准要求之各项文件化程序定义为程序需 要被建立，实施与维持质量管理体系文件化程 序，应包含以下因素：  组织之规模类型；  人员的能力。 2.各项文件化程序与文件可为任何形态之媒体。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责 5.1 管理承诺 5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理阶层应藉下述各点之证据，以展现对质量管理 体系发展与改善之承诺：  “传达”符合客户及规章/法令需求的重要性给予组织；  建立质量方针，质量目标；  执行管理评审；  确保信息资源的有效性。 5.2 顾客关注 最高管理阶层应确保顾客之需要及期望得以实现，并转 换为要求事项以达成顾客满意的目标。 （注：当明确顾客需要与期望时，考虑到有关产品的责任， 包括规范与法令需求，是很重要的。）

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.3 质量方针 最高管理阶层应确保质量方针： 5 管理职责（续） 5.3 质量方针 最高管理阶层应确保质量方针：  适合于组织的目的；  包括符合各项要求及持续改善的承诺；  提供一个制定及评审质量目标之框架；  于组织适当阶层中被传达及了解；  评审其持续适宜性。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.4 策 划 5.4.1 质量目标 5 管理职责（续） 5.4 策 划 5.4.1 质量目标  组织应根据质量方针规定的框架制定质量目标；  管理者在制定质量目标时还可以考虑： a.组织以及所处市场的当前和未来需要； b.管理评审的相关结果； c.现有产品的性能和过程的业绩 d.顾客的满意程度； e.自我评定结果 f.水平对比和竞争对手的分析结果以及改进的机会； g.达到目标所需的资源。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.4 策 划（续） 5.4.1 质量目标（续） 5 管理职责（续） 5.4 策 划（续） 5.4.1 质量目标（续）  质量目标的内容应包括产品要求以及满足产品要求所 需的其他内容，如资源、过程、文件和活动等。  质量目标应是可测量的，即通过检验、计算或其他测 量方法确定量值，并与设定值进行比较，以确定实现 的程度。  质量目标应分解到组织的相关职能部门及层次，并注 意各部门之间的配合及协调关系。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.4 策 划（续） 5.4.2 质量管理体系策划 5 管理职责（续） 5.4 策 划（续） 5.4.2 质量管理体系策划  质量管理体系策划是一个过程，其输入为： a.已确定的组织的发展战略和质量目标； b.已确定的顾客和其他相关方的需要和期望； c.对法律法规要求的评价结果； d.对产品和过程性能数据的评价结果； e.过去的经验教训； f.已显示的改进的机会； g.有关风险评估及降低风险的数据。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.4 策 划（续） 5 管理职责（续） 5.4 策 划（续） 5.4.2 质量管理体系策划（续）  质量管理体系策划的输出应确定： a.组织所需的技能和知识； b.职责和权限； c.所需的资源，如资金和基础设施； d.评价组织业绩改进成果的指标； e.所需要的文件和记录等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 5 管理职责（续） 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 组织应明确规定各职能部门及各岗位的职责和权限， 并进行相互沟通，以判定规定的职责、权限及沟通方 式是否合适，是否能促进质量活动的有效开展。 5.5.2 管理者代表 最高管理者应从管理层中指定一名成员作为管理者代 表。管理者代表除了其他职责之外，还必须做到条款 中规定的4个方面的职责和权限。管理者代表对建立、 实施、改进质量管理体系负有直接责任。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.5 职责、权限和沟通 5.5.3 内部沟通 5 管理职责（续） 5.5 职责、权限和沟通 5.5.3 内部沟通  组织内部要确保沟通顺畅，沟通的内容是质量管理 体系的过程及有效性，包括质量要求、质量目标的 完成情况以及实施的有效性。  在不同的职能部门之间、不同层次的人员之间，应 建立纵向和横向的联系，沟通与质量管理体系有关 的各种信息，相互了解、相互理解、相互信任，达 到全员参与的效果。  沟通的工具可以采用小组简报、各种会议、布告栏、 内部刊物、声像、内部网络及其他媒体。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.6 管理评审 5 管理职责（续） 5.6 管理评审  管理评审应由最高管理者组织实施，并按规定的时 间间隔进行。  管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、 充分性和有效性。  适宜性是指适应组织内外部环境变化的能力，充分 性是指满足市场和顾客的期望和需求的能力，有效 性是指实现质量方针、质量目标的能力。  为使管理评审取得成功，管理评审前的准备工作是 非常重要的，因此，标准规定了6条评审输入。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 5 管理职责（续） 5.6 管理评审（续） (续) a.审核结果； 5 管理职责（续） 5.6 管理评审（续） (续) a.审核结果； b.客户回馈； c.流程绩效及产品的符合性； d.各项纠正预防及改善措施的状态； e.前次管理评审措施的跟踪； f.可能影响质量管理体系之变更。  管理评审的输出是指管理评审后所作出的决定，也 包括对现有质量管理体系的评价结论及对现有产品 符合要求的评价。因此，管理评审的输出应予以记 录，以便对管理评审后措施的实施情况进行跟踪和 验证，并将其作为下次管理评审的输入。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 6 资源管理 6.1 资源提供 6 资源管理 6.1 资源提供  资源一般包括人员、供方、信息、基础设施、工作 环境和财务资源等。  从两方面考虑资源配备：连续性的组织管理和项目 式的组织管理。  制定资源配备计划并进行控制。  识别资源短缺和过剩的根本原因，并将其用于持续 改进。  对未来资源的策划应是管理评审的一部分。  考虑资源运用的时机和约束条件，同时也应考虑有 限的自然资源的利用和资源对环境的影响。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 6 资源管理（续） 6.2 人力资源 6 资源管理（续） 6.2 人力资源  对从事与产品质量工作有关的人员进行分类，并对 各类人员所需的教育、培训、技能和经验提出要求。  对从事产品质量工作的人员进行评价，若其能力不 能满足要求，应提供培训或采取其他措施以满足要 求。  制作培训计划，采取不同的培训方式提供各方面的 培训。  通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法， 评价人员是否具备了所需的能力。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 6 资源管理（续） 6.2 人力资源（续） 6 资源管理（续） 6.2 人力资源（续）  加强质量管理意识教育，明确有关的职责和权限， 让每个人认知其所从事的工作的重要性以及对实现 质量目标的影响。  培训内容通常包括： a.技术知识和技能； b.管理技能和工具； c.如何了解市场、顾客的需求和期望的知识； d.相关法律、法规要求； e.质量管理体系文件，包括质量方针和质量目标； f.内部标准和采用的外部标准等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 6 资源管理（续） 6.2 人力资源（续）  培训计划通常包括： 6 资源管理（续） 6.2 人力资源（续）  培训计划通常包括： a.培训目标； b.培训方案和方法； c.培训所需的资源； d.确定培训所必须的内部支持； e.针对人员能力的提高来评价培训； f.测量培训的有效性和对组织的影响等。  组织应保存适当的有关教育、培训、技能和经验的 记录。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 6 资源管理（续） 6.3 基础设施 6 资源管理（续） 6.3 基础设施  基础设施可包括工作场所（如车间、办公场所等）； 硬件、软件（如计算机程序）；工具和设备；支持 性服务（产品类别不同，包含的内容也不同，如水、 电和气的供应，交付后的维护网点）；通讯和设施 （如电话、传真和网络）；运输设施等。  组织应根据产品实现过程的特点来识别、提供和维 护相应的基础设施。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 6 资源管理（续） 6.4 工作环境 6 资源管理（续） 6.4 工作环境  工作环境指的是为实现产品的符合性所需要的工作 环境中的人的因素和物的因素。  人的因素包括工作方法、安全规则和指南、人类工 效、员工使用的防护设施等，物的因素指热度、卫 生、振动、噪音、湿度、污染、光线、清洁度、空 气流动等。  组织应根据产品的不同，识别和管理相应的因素。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7 产品实现 7.1 产品实现的策划  产品的实现过程可以使组织获得增值的产品，它由 一系列相互关联的过程构成，在这些过程中，一个 过程的输出可能直接形成下一个过程的输入，过程 和子过程的相互影响可能是复杂的，形成一个过程 网络。与产品实现有关的过程主要包括：与顾客有 关的过程、设计和开发过程、采购过程、生产和服 务提供过程以及监视和测量装置的控制过程。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.1 产品实现的策划（续） 7 产品实现（续） 7.1 产品实现的策划（续）  产品实现的策划内容包括： a.根据具体的产品、项目或合同设定质量目标和要求。 b.根据具体的质量目标建立所需的过程和子过程，尤 其应识别出关键过程，规定其实现方法，需形成文 件的应制定出文件。 c.识别并提供所需的资源； d.识别过程中涉及的验证、确认、监视、检验和试验 活动，并制定接收准则，即规定每个过程的输入， 根据输入制定接收准则，按接收准则评价过程的输 出，证实满足输入的要求；

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.1 产品实现的策划（续） 7 产品实现（续） 7.1 产品实现的策划（续）  产品实现的策划内容包括： （续） e.保留足够的记录以提供产品和过程符合要求的证据。  当组织依据本标准已形成了质量管理体系文件，而 某一具体的产品、合同或项目的质量特性、质量要 求与现有产品不同时，应该对其按本条款的要求制 定质量计划。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程 7.2.1 与顾客相关的过程 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程 7.2.1 与顾客相关的过程  顾客要求包括明示的、隐含的要求。  顾客明确规定的产品要求除了涉及产品的质量要求 外，也会涉及可用性、交付、支持服务、价格等方 面的要求。  顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必需的 产品要求也是组织必须应满足的。如在船上使用的 仪器应该考虑（低频）防震性；便携式的产品应考 虑产品的重量；餐饮服务应考虑等待时间；银行服 务应考虑保密性等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7.2.1 与产品有关的要求的确定（续）  顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规有规 定的要求也应予满足。如电工电子产品的安全标准、 食品的卫生要求、压力容器的安全要求等。  组织还应确定自己承诺的任何附加要求。  可以从以下方面识别与产品有关的要求： a.顾客或其他相关方的要求； b.市场调研，包括行业或最终使用者的数据； c.合同要求； d.对竞争对手的分析结果 e.水平对比的结果 f.适用的法律法规； g.组织的承诺，包括产品交付及交付后的有关活动等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7.2.2 与产品有关的要求的评审  组织应根据已识别的顾客要求、法律法规要求和本 组织确定的附加要求提出产品要求。  组织应对产品要求进行评审，以确保组织能按要求 提供产品。评审活动应在组织向顾客做出提供产品 的承诺之前进行，通过评审应达到下列目的： a.确保准确理解顾客的要求，包括确认顾客口头表 述的要求，并解决供需双方对合同和订单理解不 一致之处。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7.2.2 与产品有关的要求的评审（续） （续） b.明确规定产品要求，一般应形成文件，如合同、 开发计划任务书等； c.评审内部通过初步的策划，包括采取必要的措施， 确保有能力满足产品要求。  评审结果和在评审中提出的跟踪措施应予以记录。  产品要求发生变更时，组织必须将变更的信息及时 传达到有关职能部门，以确保相关文件得到更改、 相关人员得到相关的信息。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7.2.3 顾客沟通 7 产品实现（续） 7.2 与顾客相关的过程（续） 7.2.3 顾客沟通  与顾客进行有效沟通以充分、准确地掌握顾客对组 织提供产品满意程度的有关信息，并作为监视和测 量顾客满意程度以及实施持续改进的输入。  组织应在产品提供之前、提供之中及提供之后，安 排与顾客的沟通。  沟通的内容包括顾客关于产品要求的信息；问询、 合同或订单的处理，包括对其修改；在产品提供过 程中以及向顾客提供产品后顾客反馈的信息，包括 顾客的抱怨和投诉等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划  组织通过设计和开发过程，把产品要求转换为规定的 质量特性以及阐明产品要求的文件（如产品规范、图 样等），为采购、生产和服务提供，监视和测量过程 提供依据。  不同的产品类型具有不同的设计和开发阶段，如硬件 产品包括方案确认、初步设计、详细设计、工艺设计 等；计算机软件产品包括需求规格说明、概要设计、 详细设计、编程、验收测试等；培训服务则包括教学 大纲、教案、教材、内部试讲等，组织应根据所生产 的产品特点，确定所需的设计和开发阶段。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.1 设计和开发策划（续）  针对每个阶段应确定所需的评审、验证和确认要求并 明确原则和方法。  规定设计和开发各项活动的职责和权限。  规定设计和开发活动各接口的沟通方式，并予以管理， 以确保有效沟通。  随着设计和开发工作的进展以及各项工作的完成情况， 应对设计和开发计划进行适当调整，以确保设计和开 发计划的适应性和有效性。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.2 设计和开发输入 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.2 设计和开发输入  设计和开发输入是设计和开发工作的依据，因此， 输入应形成文件，并评审其充分性和适宜性，确保 各项要求完整、清楚并相互协调。  设计和开发输入的内容包括： a.产品有关的功能（指产品所发挥的作用，如飞机的航 程、电视机的声音、图像等）和性能（指产品所具有 的性质，如机械性能、电性能等）方面的要求。服务 特性一般应考虑功能特性，如服务设施的安全性、保 密性、环境、方便等要求。这类要求来自顾客或市场 的需求和期望,一般反映在合同、订单或可行性报告中。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.2 设计和开发输入(续)  设计和开发输入的内容包括： （续） b.强制性标准的要求、相关法律法规的要求，以及对确 定产品的安全性和适用性至关重要的性能要求（如包 装、运输、储存、防护、交付等）。 c.现行产品的文件和资料中的有关信息，即过去类似设 计中证明是有效的和必要的有关设计要求，往往是对 合同中顾客未明示要求的必要补充。 d.其他所必须的要求，如行业规则和为竞争目的而自行 规定的要求等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.3 设计和开发输出 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.3 设计和开发输出  设计和开发输出是设计和开发过程的成果，为采购、 生产和服务提供、监视和测量等过程的有关活动提供规范，因此应形成完整的文件，并确定其符合输入的要求，在发放前经授权人批准。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.3 设计和开发输出(续)  设计和开发输出可包括： a.证实将输入与输出相比较的数据； b.产品规范，包括验收准则； c.过程规范； d.材料规范； e.检验和试验规范； f.培训要求； g.采购要求； h.产品说明书等为消费者和使用者提供信息的文件； I.鉴定试验报告等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.4 设计和开发评审 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.4 设计和开发评审  设计和开发评审是为了确保设计和开发过程本身的 适宜性、充分性和有效性，以完成设计和开发计划。  组织可以根据具体的设计和开发阶段以及产品特点， 考虑与顾客满意有关的项目、与产品规范有关的项 目及与过程规范有关的项目，来规定不同阶段的评 审目标。  组织应明确评审的阶段、达到的目标、参加的人员 及职责等。  评审人员应包括与阶段有关的所有职能部门和代表。  记录评审结果和所采取的必要措施。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.5 设计和开发验证 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.5 设计和开发验证  为确保设计和开发过程的输出满足输入的要求，组 织可以通过观察、测量、实验或其他手段，证明输 出已满足输入的要求，并对证明数据进行认定。  设计和开发验证的方法可包括： a. 将输入要求与过程的输出进行比较； b. 变换方法进行计算 c. 对照类似的产品进行评价； d. 将新设计与已证实的类似设计进行比较； e. 试验、模拟和试用，以验证输出符合特定的输入要求； f. 对照以往的经验教训进行评价等。  记录验证结果和所采取的必要措施。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.6 设计和开发确认 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.6 设计和开发确认  设计和开发确认活动可以证实提交的产品能够满足 预期的使用要求，其中使用要求可以是实际的，也 可以是模拟的。  可行时，应在产品交付之前（如单件产品）或实施 之前（如批量）进行确认，若不现实，可以在局部 范围内进行局部确认。  记录确认结果和所采取的必要措施。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7 产品实现（续） 7.3 设计和开发（续） 7.3.7 设计和开发更改的控制  由于顾客要求的更改、法律法规的更改以及组织自 身的原因均会产生设计和开发的更改。  更改过程通常包括： a.识别－确定更改的需要及其可行性并经批准； b.形成文件并受控－文件中表明更改原因、内容及影响程度。 c.必要的验证和确认－如更改对产品的影响较大时，应对更改 进行评审、验证和确认。 d.批准－经授权人批准后，才能实施更改。 e.记录－记录更改的结果及所采取的任何必要措施。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.4 采购 7.4.1 采购过程 7 产品实现（续） 7.4 采购 7.4.1 采购过程  采购过程的输入是采购要求，输出是采购产品，采 购活动包括： a.识别采购产品对实现过程和交付产品的影响程度； b.制定采购文件； c.评价供方并进行选择； d.订购； e.对供方进行定期评价； f.验证采购产品； g.对不合格的采购产品进行处置等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.4 采购 （续） 7.4.1 采购过程（续） 7 产品实现（续） 7.4 采购 （续） 7.4.1 采购过程（续）  对供方进行评价可以采用以下方法： a.评价供方的相关经验； b.评审供方的产品质量、价格、交货情况及对问题的处理情况； c.审核供方的质量管理体系，对其提供产品的能力进行评价； d.调查供方的顾客满意程度情况； e.调查供方的财务状况、服务能力等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.4 采购 （续） 7.4.2 采购信息 7 产品实现（续） 7.4 采购 （续） 7.4.2 采购信息  采购文件（包括采购合同）应包括采购产品的信息， 如对产品的质量要求、验收要求及价格、数量、交 付等方面的要求。  适当时，对供方的产品、程序、设备、人员、质量 管理体系等方面提出要求。如要求供方的产品进行 安全认证，对供方加工过程提出要求，要求供方进 行质量管理体系认证等。  采购文件发放前，可以通过会议评审、授权评审和 批准等方式确保规定要求的适宜性。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.4 采购 （续） 7.4.3 采购产品的验证 7 产品实现（续） 7.4 采购 （续） 7.4.3 采购产品的验证  采购产品的验证活动包括：检验、测量、观察、提 供合格证明文件等方式。  采购产品的验证方式包括： a.由组织在本组织现场进行验证； b.由顾客在组织的现场进行验证； c.由组织在供方的现场进行验证； d.由顾客在供方的现场进行验证； 对于后两种情况，组织应在采购文件中规定如何进行 验证及产品放行方法。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制  生产和服务提供对有形产品来说，是指其加工直至 交付后服务的全过程；对计算机软件来说，是指软 件实现、交付、安装、配套和维护过程；对服务来 说，是指服务提供过程。  生产和服务提供过程控制的主要内容： a.取得相应的信息文件，如产品特性、作业指导书（必要时）。 信息来源是设计输出、产品实现过程的策划输出等； b.对使用的设备应进行维护和保养，以保持其运行能力； c.获得所需的监视和测量装置，按规定的要求使用这些装置； d.对有关过程（关键或特殊过程）和产品实施监视和测量活动； e.规定并实施产品的放行、交付活动和交付后的服务。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.2 生产和服务提供过程的确认  对所形成的产品（包括过程产品）是否合格，是否 能够经济地实施后续的监视或测量加以验证的过程 通常称为“特殊过程”。  对特殊过程应进行控制，采用适当的确认手段，证 实这些过程能够达到预期的结果。  确定最佳的工艺参数或最佳的服务方式，制定相应 的方法和程序，并按规定实施，这个过程称为“过程 鉴定”。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.2 生产和服务提供过程的确认（续）  确认过程中所用的设备、设施的能力（包括精确度、 安全性、可用性等要求）及维护保养要求。  规定操作该过程的人员应具备的能力与资格条件， 并加以鉴定。  规定有关设备、人员或过程鉴定记录的要求。  按规定的时间间隔或发生问题时，组织应对特殊过 程进行再确认，过程发生更改后，也应进行再确认。  特殊过程的确认可以采用模拟、试制、试验或顾客 参与评审的方法进行。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.3 标识和可追溯性  对于硬件产品来说，可追溯性可以涉及到原材料和 零部件的来源、加工过程的历史、产品交付后的分 布和场所等。可追溯性也可用于服务过程，如为了 追溯服务提供的程序等。  组织可使用适宜的方法识别产品。在组织内部的运 作过程中，如果不标识不会引起产品混淆或无可追 溯要求时，也可以不对产品进行标识。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.3 标识和可追溯性 （续）  组织在运作过程中应对产品的测量状态（测量后合 格、测量后不合格、测量后待定、未经测量）和加 工状态（待加工、已加工）进行标识。  当合同、法律法规和组织自身（考虑危害材料和减 轻风险）对可追溯性有要求时，组织应规定并记录 惟一性的标识并实现可追溯性。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.4 顾客财产 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.4 顾客财产  顾客财产指顾客所拥有的财产，如顾客提供的构成 产品的部件和组件、顾客提供的用于修理、维护或 升级的产品、顾客直接提供的包装材料、代表顾客 提供的服务、顾客提供的图样、规范等。  组织应对这类产品应进行识别、验证、保护和维护， 当出现问题时，应及时记录并向顾客报告。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.5 产品防护 7 产品实现（续） 7.5 生产和服务提供（续） 7.5.5 产品防护  本条款涉及产品实现的全过程，组织应针对产品接 收、内部加工、放行、交付的所有阶段，采取适当 措施防止组织内部产品和外供产品的变质、损坏或 丢失。  产品的防护涉及标识（包括运输标记）、搬运、包 装（包括装箱）、储存、保护或隔离等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.6 监视和测量装置的控制 7 产品实现（续） 7.6 监视和测量装置的控制  组织应明确产品实现过程中所需要的监视和测量， 并确定监视和测量活动中所涉及的监视和测量设备， 将其纳入受控范围。  组织的监视和测量装置必须具有与监视和测量要求 相一致的能力，并在使用中控制和保持这种能力。  对照能溯源到国际或国家标准的装置，定期或在使 用前进行校准或检定，当不存在上述基准时，应规 定校准或检定的依据并形成文件。合理规定监视和 测量装置的校准或检定周期，并保证在有效期内使 用。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.6 监视和测量装置的控制（续） 7 产品实现（续） 7.6 监视和测量装置的控制（续）  保存校准和检定结果，包括校准记录和检定证书。  在使用过程中应进行调整或必要的再调整，以保证测 量结果符合要求。  采取措施，防止发生可能使校准失效的调整，如采取 封缄等防错措施，由有资格的操作人员进行调整，提 供明确的调整作业指导书等。  对测量设备实施必要的标识，以确定其校准或检定状 态。  采取适当措施，防止在搬运、储存进损坏。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 7 产品实现（续） 7.6 监视和测量装置的控制（续） 7 产品实现（续） 7.6 监视和测量装置的控制（续）  当发现测量设备不符合要求时，应对该测量设备此前 的测量结果的有效性进行评价，并采取必要的纠正措 施，包括追回其测量过的产品和重新测量等措施，保 存有关的记录。  当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应在初 次使用前进行确认，必要时进行再确认。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8 测量、分析和改进 8.1 总则  该过程涉及证实产品的符合性、确保质量管理体系的 符合性以及持续改进质量管理体系的有效性。  应策划并实施上述方面所涉及的监视、测量、分析和 改进活动。应规定各项活动的内容、频次、方式和必 须的记录，包括利用恰当的统计技术等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.2.1顾客满意 8 测量、分析和改进 8.2 监视和测量 8.2.1顾客满意  组织应建立监视体系，收集、分析顾客满意和不满意 的信息，并将此作为评价质量管理体系业绩的依据之 一。  有关顾客满意程度方面的信息来源可包括： a.顾客抱怨； b.与顾客的直接沟通 ； c.问卷与调查； d.委托收集和分析数据； e.来自消费者组织的报告； f.各种媒体的报导； g.行业研究活动的结果等。  组织应对收集到的信息进行分析，得出定性或定量的 结果，找出差距，作为改进的依据。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.2 内部审核 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.2 内部审核  内部审核的目的是为了查明质量管理体系的运行是否 符合规定要求，以便及时发现存在的问题，并采取纠 正措施，保持质量管理体系有效运行。  应对审核方案进行策划，包括审核的频次、范围、依 据和方法等。  实施审核的人员应具备审核的能力（通常经过培训获 得）并能确保客观公正地实施审核，审核员不应审核 自己的工作。  应制定程序文件，对审核的策划、实施、报告结果以 及有关的记录要求作出明确具体的规定。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.2 内部审核（续）  针对审核中发现的不合格，受审核部门的管理者应及 时采取相应的纠正措施。应对纠正措施的实施情况和 效果进行跟踪和验证并保存有关的记录。  内部审核活动通常包括： a.审核方案的编制和审批； b.审核准备，包括任命审核组长、成立审核组、进行任务分工、 编制审核计划、编写检查表。 c.实施审核，包括召开首次会议、实施现场检查、记录审核发 现、开具不合格报告、召开审核组会议、对审核情况进行汇 总分析、召开末次会议等； d.编写审核报告； e.对纠正措施的实施情况及其效果进行跟踪和验证。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.2 内部审核（续）  在内部审核过程中应考虑的问题通常包括： a.过程是否得到有效和高效地实施； b.持续改进的机会； c.过程的能力； d.是否有和高效地使用了统计技术； e.信息技术的应用； f.质量成本数据的分析； g.资源是否得到有效和高效地利用； h.过程和产品性能的结果和期望； I.业绩测量的充分性和准确性； j.改进活动； k.与相关方的关系等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.3 过程的监视和测量  本条款的过程是指涉及质量管理体系的所有过程，包 括产品实现的各过程和子过程。  当策划运作过程时，对每个过程都规定了输入、输出、 相关的活动和资源，而且要求过程的输出能满足预定 的目标。  任何一个过程的输出总是存在波动的，因为输入会有 波动，过程所处的环境（如人员、设施、材料）也对 过程产生各种各样的干扰，从而会影响过程达到目标 的程度。因此，能够有效地控制波动就可以使过程输 出的稳定性得到改善，得到较好的一致性的输出。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.3 过程的监视和测量（续）  过程的监视和测量主要是通过对过程业绩的监视和测 量得以实现，过程业绩的监视和测量通常可包括： a.能力； b.反应时间； c.生产周期或生产能力； d.可信性的可测量因素； e.投入产出比； f.组织内人员的有效性和效率； g.技术的应用； h.废物的减少； I.费用的分配和降低等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.4 产品的监视和测量  为了验证组织提供的产品满足要求，应对产品特性进 行监视和测量。  监视和测量的对象包括外购产品、过程产品和最终产 品。  组织应对监视和测量进行策划，规定监视和测量点、 监视和测量的特性、所用的文件、所要求的设备和工 具、人员资格、验收准则等。  符合验收准则的测量结果要形成文件(记录)，如检验 和试验报告、材料发放通知、产品验收单、合格证等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.2 监视和测量（续） 8.2.4 产品的监视和测量（续）  记录应有授权者的签名。  当监视和测量结果表明产品满足了各项要求时，方可放行产品或交付服务。否则需经授权人批准，有要求时必须得到顾客批准。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.3 不合格品控制 8 测量、分析和改进（续） 8.3 不合格品控制  不合格品是指不满足要求的产品，涉及外购产品、过 程产品和最终产品。  不合格品控制的原则是方法必须形成程序文件。  程序中一般需规定不合格品识别和控制活动的职责和 权限以及相应措施，如识别、记录、评审和处置等。  对不合格品的控制是为了防止非预期使用的交付，不 合格品可根据不满足要求的程度采取纠正（包括返工、返修等）、让步使用、放行或接收等方式处置。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.3 不合格品控制（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.3 不合格品控制（续）  在对不合格品进行纠正之后，应再次验证其是否符合 原来规定要求或预期使用要求。  对于让步使用、放行或接收不合格品，必须经授权人 批准，有要求时经顾客批准。  对于产品交付给顾客后以及产品投入使用时发现的不 合格，组织仍有责任采取适当措施解决问题。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.4 数据分析 8 测量、分析和改进（续） 8.4 数据分析  数据分析的目的是为了评价质量管理体系的适宜性和 有效性及识别改进机会。  收集数据的范围一般包括： a.组织外部的数据来源（通常包括有关的法律法规、标准、行业规范，有关部门的监督检查结果，市场需求变化，技术发展趋势，竞争对手情况，供方需求及信息反馈，顾客需求及信息反馈，其他相关方需求及信息反馈等）； b.组织内部的信息来源（通常包括质量方针和质量目标实施情况、管理评审结果、生产和服务提供的控制结果、过程和产品的监视和测量结果、审核结果、纠正和预防措施的实施情况及有效性、资源需求与配置情况、员工抱怨与合理化建议等）。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.4 数据分析（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.4 数据分析（续）  数据收集可以直接采用和分析已有的记录，也可以采 用交谈、调查等方式。  数据有其规律性，但也有其波动性。通常采用统计方 法从有波动性的数据中找出其规律性，帮助确定最需 要解决的问题。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进 8.5.1 持续改进  持续改进注重不断提高组织质量管理的有效性和效率。 持续改进包括“主动进攻型”，如提合理化建议等，也 包括“被动型”，如采取纠正措施等。  持续改进可以是日常的改进活动，也可以是较重大的 改进项目。对日常改进活动的策划和管理可以使用 “纠正措施”和“预防措施”，较重大的长远的改进项目 会涉及对现有产品的更改以及资源的需求，应考虑改 进项目的目标和总体要求，分析现有的过程的状况， 确定改进方案，实施改进并评价改进的结果。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.1 持续改进（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.1 持续改进（续）  组织可通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、 纠正措施与预防措施、管理评审等实现日常的持续改 进，并提出改进的项目，促进质量管理体系的持续改 进。  持续改进过程涉及下列活动： a.现状调查； b.原因分析； c.要因确认。 影响质量问题的原因很多，但其影响程度各不相同。在从多原因中总有不少数原因对质量问题起决定性作用，被称为关键的少数。抓住关键的少数原因并采取措施，质量问题就会得到很大程度的解决，最终达到以最少的投入取得最佳的改进效果。 d.制定对策 e.执行、控制与调整 f.检查结果，采取巩固措施，解决遗留问题等。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.2 持续改进（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.2 持续改进（续）  当出现了不合格后，组织应注重分析原因，采取纠正 措施，防止不合格再次发生。  组织应制定有关纠正措施的控制程序文件，其内容包 括： a.识别不合格。组织可以通过收集有关顾客投诉、不合格报告、管理评审报告、内审报告、数据分析的输出、顾客不满意情况、过程和产品的监视和测量结果等来识别不合格； b.采用统计技术或试验等方法确定主要原因；

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.2 持续改进（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.2 持续改进（续）  （续） c.从成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意程度等方面来评 价出现的不合格对质量影响的重要程度； d.记录结果、包括原因、内容及采取措施的完成情况等； e.评审纠正措施的有效性，评审是否能防止类似的不合格再次 发生。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.3 预防措施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.3 预防措施  组织应针对潜在的不合格原因采取适当的预防措施， 以防止不合格的产生。  组织应制定并实施有关预防措施的程序文件，其内容 包括： a.识别潜在不合格及原因。可以通过顾客的需求和期望、市场 分析、自我评定结果、操作条件失控的早期报警、监视和测 量结果、质量分析会议记录、员工的合理化建议等方面来识 别潜在的不合格，并用适当方法分析原因。

ISO9001:2000 标准 《质量管理体系 要求》理解与实施 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.3 预防措施（续） 8 测量、分析和改进（续） 8.5 改进（续） 8.5.3 预防措施（续） （续） b.确定并实施所需的预防措施。由相关职能部门的代表参加策划预 防措施，应根据潜在问题的影响程度考虑优先顺序，在实施过程 中，对预防措施进行临控，以确保有效。 c.记录结果。包括原因、内容及采取措施的结果。 d.评价预防措施的完成情况及结果达到预定要求的程度。