高績效團隊 有效的溝通．優質的服務 林明毅 醫師 高雄醫學大學牙醫學士 中國醫藥大學牙醫研究所碩士 美國骨整合醫學會會員(AO member) 中華植體美學醫學會專科醫師審查委員 中華民國口腔植體學會專科醫師 衛生福利部中央健康保險署審查醫師

牙醫行業發展類型 成熟型 茁壯型 初生型

成熟型行業之特點 競爭對手多 →牙醫診所林立 價格壓低 →折扣戰、免掛號費… 差異性很小 →服務項目相似

面對競爭，您會怎麼做？ 低成本策略：不再進用新人、不再開發新產品或 服務 集 中 化：聯合執業、共同經營，共同負擔設 備、人事費用、房租 集 中 化：聯合執業、共同經營，共同負擔設 備、人事費用、房租 差 異 化：形成自已品牌、講究客戶服務

藍海策略 全球化競爭日趨白熱化，形成一片血腥紅海 成功的企業會在紅海中擴展現有產業邊界， 創造出尚未開發的市場空間，形成無人競爭 的藍海。

藍海策略 現今許多總值幾十億美元的龐大企業，三十年前還毫不起眼，像是共同基金、手機、天然氣發電廠、生物科技、折扣零售、包裹快遞、廂形車、咖啡吧、家庭影視。僅只相隔三十年，市場已完全改觀。

市場從來就不是固定的 戰爭的策略基本上是面對一個對手，為某個固定而又範圍有限的地盤而交戰。 但是，與戰爭不同的是，企業歷史向我們顯示，市場空間從來就不是固定的。

藍海策略 紅海策略 藍海策略 在現有市場空間競爭 打敗競爭 利用現有需求 採取價值與成本抵換 紅海策略 　　藍海策略 在現有市場空間競爭 打敗競爭 利用現有需求 採取價值與成本抵換 整個公司的活動系統， 配合它對差異化或 低成本選擇的策略 創造沒有競爭的市場空間 把競爭變得毫無意義 創造和掌握新的需求 打破價值與成本抵換 整個公司的活動系統， 配合同時追求 差異化與低成本

藍海策略的基石：價值創新 價值創新這種策略不汲汲於打敗競爭對手，卻致力於為顧客和公司創造價值躍進，並因此開啟無人與之競爭的市場空間，把競爭變得無關緊要

藍海策略的基石：價值創新 只有創新與實用功效、價格和成本配合得恰到好處，才能達到價值創新。

創造新價值曲線 要破除差異化與低成本的抵換關係，創造新價值曲線，產業的策略邏輯與經營模式必須接受下面四個關鍵問題的挑戰： 產業內習以為常的因素有哪些應予消除？ 哪些因素應降低至遠低於產業標準？ 哪些因素應提升到遠超過產業標準？ 哪些產業從未提供的因素，應該被創造出來？

「四項行動架構」圖解 降低 消去 創造 提升 哪些因素應降低至 遠低於產業標準？ 產業內習以為常的因素 有哪些應予消除？ 應創造哪些產業 從未提供的因素？ 新價值 曲線 提升 哪些因素應拉高到 遠高於產業標準？

面對消費形態的改變 理性消費時代 東西好就可以 感性消費時代 講求服務品質 基本消費時代 有東西就好

Q. Quality 品質好 S. Service 服務佳 C. Clean 窗明几淨 V. Value 滿足顧客的實力 Q.S.C.V

牙醫服務要好的三要素 專業 態度 技巧 = 成功 (EQ + IQ)

牙醫服務要好的三要素 專業 →牙醫知識 態度 →工作態度 →精神 技巧 →牙科技術、診所作業流程…

優質服務需要高績效團隊 具備共同體認的組織成員 達成一致性的目標

優質服務 Heartware ＞ Software 資深的員工有價值，年輕的有活力 建立好感存摺

幫助團隊成員發揮才能與優點 使彼此間合作愉快 團隊激勵 幫助團隊成員發揮才能與優點 使彼此間合作愉快

設定目標 ■ 以團隊目標為思考中心 ■ 目標達成，成就感油然而生 ■ 團隊合作，集體努力來達成目標 (目標管理的真諦)

訂立熱忱承諾 ■ 發揮10倍熱忱 ■ 態度改變之後，行為也會跟著改變 ■ 幫助達成願景

加強人際關係，贏得由衷的合作，創造雙贏 ＊成為更友善的人：三不一沒有 ■ 不批評 ■ 不責備 ■ 不抱怨 ■ 沒有不親近你的人

面對改變的反應 抗拒改變 順應改變 領先改變

找出自己最重要的核心價值競爭力？ ■練習自己最專長的部分 ■從既有的基礎出發，發揮槓 桿作用，向其它醫療相關領 域延伸

■ 團隊激勵讓大家 相處的更融洽 ■ 紓解工作壓力 啟發個人潜能

■ 有分享才有共識 ■ 一個團隊要有共識 才能共處一室 也才能一起共事

讚賞 ■ 注意他人優點 ■ 幫助自己和他人變的精力充沛 ■ 培養給予及接受正面回應的能力 ■ 察覺真誠讚賞的價值

優質團隊的管理方法

管理方法 （一）以工作為中心的管理 過度分工化、專業化，工作人員產生自我意識 本位主義的結果，加深各部門隔閡 員工缺乏積極的工作態度

管理方法 （二）以人為中心管理 過度注重人際關係，忽略工作本身 偏離工作形式

管理方法 （三）以目標中心管理 將兩個管理方法綜合、整合化，取其優點 激發員工對工作本身的熱切喜愛與信心

似曾相識的語言… 這不是我的錯 這不干我的事 這不是我的問題 這工作應該歸誰負責 誰該為這些失誤負責 我為什麼得忍受這些改變 似曾相識的語言…  這不是我的錯 這不干我的事 這不是我的問題 這工作應該歸誰負責 誰該為這些失誤負責 我為什麼得忍受這些改變 什麼時候才有人來教導、訓練我

【QBQ的5項修練】 學習 負責 創意 服務 信任

學習 學習是永無止盡，須不斷的問 EX： 我該如何做才會更有生產力? 我該如何做才有最佳的表現? 學習等於改變，也是成長：知行合一才是真正的學習

負責 個人擔當的表現，也是解決問題的第一步 確認個人對組織應有的責任，不要製造藉口及推託 職掌明確、降低灰色地帶，或採指定負責方式，實踐個人 指責容易稱讚難：千錯萬錯都是別人的錯 指責無法解決問題，更容易增加問題，造成嚴重損失， 用「我能做什麼」來處理這個狀況，對部屬以鼓勵代替責罵

創意 先停止抱怨，思考「我能做什麼」來改變現狀 成功運用現有資源，我要怎麼做，才可利用現有工具 成功完成工作，將創意付之行動才能創新

服務 用“心”服務：滿足顧客的需求，超越顧客的期待 僕人領導：謙沖與激勵(我的存在是協助你達到目標) 提供服務的是個人，而不是組織，企業形象好壞將受當下員工與顧客互動的影響，好的服務帶來機會及無形的財富 37

信任 領導者要注意團體中沉默及譏諷的警訊 建立信任的方法: A. 說實話 B. 找對人說話 C. 教導而非責備，分享知識與經驗 D. 轉移授權 E. 表現關懷 信任沒有捷徑，需要時間建立 38

為何要修練? [改變]是做生意唯一不變的原則 一個好的經理人/管理者就是要讓事情發生 A Good Manager Is Who Makes Things Happen

為何要修練? 找對的人 問對的問題 做對的事

為何要修練? 溝通 共識 成長

QBQ的精神(Qestion Behind Qestion ) 提出更好的問題，當下做出更好的抉擇 每個人都要自由做出更好的決定並負責 答案就在問題之中 提出更好的問題，就會獲得更好的答案 別再有「小媳婦」的心態 別再拖延或怪東怪西 我只能改變我自己 當下就去執行 

推展診所優質服務的策略 服務禮儀→服務文化 建構優質服務的策略 負責醫師的支持 形成共識(內部行銷) 組成劇本團隊→研擬適合自己診所的劇本 不斷練習 激勵與考評(員工守則、員工服務績效考核標準、員工評核表) 檢討改進

推展診所優質服務的策略 不斷練習，交換心得 看板是虛擬的實體 員工的好是塑造出來的 說服自己，放下身段

推展診所優質服務的策略 角色扮演 服務準則 掛號處人員 醫護人員 1. 2.人員隨時角色扮演為顧客接待人員 盡忠職守，滿足顧客的需求 面帶微笑、態度和藹、親切招呼 注意傾聽訪客講話 臉笑、嘴甜、腰軟

診所 顧客 員工 外部行銷(廣告) 內部行銷 互動行銷 診所藉由制度與訓練 對員工做內部行銷 診所藉由廣告對顧客 做外部行銷 員工與顧客(病人)間 做互動行銷 員工情緒、態度及觀念，影響互動行銷的品質。 顧客

如何成為一位得力的牙醫助理

如何成為一位得力的牙醫助理 1.高忠誠度 7.守口如瓶 2.專業能力 8.反應快效率高 3.敬業精神 9.謙虛忍耐 4.懂得察言觀色 5.大智若愚 6.勿搶風頭 7.守口如瓶 8.反應快效率高 9.謙虛忍耐 10.可隨時待命 11.會隨機應變 12.健康身體

雁行理論

沒有一隻野雁會升得太高， 如果它只用自己的翅膀飛行… PSK-QSC, Cell Operation Working Team

當每一隻雁鳥展翅拍打時，造成其他的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。

借著Ｖ字隊形，整個雁群比每隻雁鳥單飛時， 至少增加了七十一個百分比的飛行距離。

與擁有相同目標的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。

當一隻野雁脫隊時，

他立刻感到獨自飛行時遲緩、拖拉與吃力…

所以很快又回到隊形中，繼續利用前一隻鳥所造成的浮力。　　

願意接受他人的協助，也願意協助他人。…是 成功與否的必要條件… 如果我們擁有像野雁一樣的感覺，我們會留在隊裡，跟那些走同一條路，又在前面領路的人在一起。 願意接受他人的協助，也願意協助他人。…是 成功與否的必要條件… 因此,每個成員除了本身的專長,還必須努力去學習別人會的 技能,扮演多能/知能的角色,才能與隊友同心協力,互助合作…

當領隊的野雁疲倦了...

...它會輪流退到側翼，另一隻野雁則接替飛在隊形的最前端。.

輪流從事繁重的工作是合理的，輪流擔任與共享領導權是必要及明智的,對人或對南飛的野雁都一樣。 Leader並不是固定不變的…,因此,每個成員都必須 準備好有一天擔任Leader的職務…

g g g 飛行在後的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續前進… g 當我們在後面叫喊時，傳達什麼樣的訊息 ? g g

我們必須確定的是從我們背後傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲… 批評讓我們調整步伐…, 鼓勵更能讓大家往前邁進… g g g 我們必須確定的是從我們背後傳來的是鼓勵的聲音，而不是噓聲… 批評讓我們調整步伐…, 鼓勵更能讓大家往前邁進… 我們一定要彼此鼓勵加油… g g g

當有一隻雁生病或受傷時，...

其他兩隻會由隊伍飛下來協助保護牠,直到牠康復或死亡為止…，

然後牠們自己組成隊伍開始飛行,努力去追趕上原來的 雁群…。

如果我們一直站在同伴的身邊,彼此支持,彼此陪伴... 如果我們相互包容,接受彼此的不同... 如果我們真的明白友誼的價值... 如果我們真的是心神合一的團隊… 那麼,我們的生活就會更單純而快樂, 可以一起面對各種挑戰.

資料來源: (1) Gansos, 作者:Homero; (2) PHILIPS, Cell Operation Promotion (III). 從雁行理論看Cell Operation. PSK, Cell Operation Working Team.

人 生 如 翹 翹 板 圖片摘錄至:http：//blog.pixnet.net/mini528 人 生 如 翹 翹 板 圖片摘錄至:http：//blog.pixnet.net/mini528

人 生 如 翹 翹 板

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如果你想要站在高處 就是有人站在翹翹板的低處支撐著你 也許是家人、同事或是… 人 生 如 翹 翹 板 如果你想要站在高處 就是有人站在翹翹板的低處支撐著你 也許是家人、同事或是…

Thank you for your attention! 感恩的心 感謝有你

客訴抱怨處理與服務補救 病人情緒 診所問題

客訴抱怨處理與服務補救 病人情緒 診所問題 要當成診所問題，即使是小事

最大的競爭者: 客人的經驗

客訴抱怨原因-結果與預期不同 無人回應電話 粗魯無禮的員工 遲來或專業不精的服務 冷淡或無情 不清楚的帳單

客訴抱怨目的 獲得他們應有的服務 獲得解釋說明 預防相同的事發生在別人身上 獲得道歉 表達對診所與服務態度的看法 獲得金錢或心理上的補償與安慰 發洩怒氣或挫折感

抱怨擴散效應與因應措施 擴散效應 因應措施 一天向12位親友說 三天向23位親友說 一週向72位親友說 24小時內回覆患者抱怨，96%可留住患者 每晚一天就流失10%

維持一個老客戶是開發新客戶的 1 /12 物力、人力成本

有效的抱怨處理 同理心 真誠仔細的聆聽 提出解決方法並徵求其同意 事後打電話關心看患者是否滿意 千萬別讓患者臉上掛不住 記錄患者的申訴與抱怨

大開抱怨方便之門 問卷、滿意度調查表 電話訪問 意見回函、意見箱 0800免費服務熱線 電子郵件信箱 改善服務滿意度 是轉機 也是商機