電子商業的導向— 顧客關係管理 CRM
顧客導向經濟的三大法則 1. 顧客取得了控制權，他們開始重塑商業的面貌，並改變了產業的結構與遊戲規則 2. 只有顧客關係(您現有的以及未來的顧客關係)代表一切 3. 顧客經驗至關重要 電子商務
圖7-1 舊經濟與顧客經濟 電子商務
企業有效執行顧客關係管理計劃的四個階段 1. 瞭解顧客 2. 鎖定目標顧客 3. 銷售予顧客 4. 留住顧客 電子商務
表7-1 舊經濟與顧客經濟的比較 電子商務
顧客關係管理的定義 R. S. Swift(2000) ：顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以提升顧客的獲取率(Customer Acquisition)、顧客的保留率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Profitability)的一種經營模式。 電子商務
顧客關係管理的定義 1. 顧客滿意度(Customer Satisfaction)：顧客比較其對產品／服務品質的期望與實際感受後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。 2. 顧客獲取率(Customer Acquisition)：企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程。 3. 顧客保留率(Customer Retention)：顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度(或時間的長久)。 4. 顧客忠誠度(Customer Loyalty)：顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感、一體感及想要貢獻的意願高低程度。 5. 顧客獲利率(Customer Profitability)：顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。 電子商務
顧客關係管理告訴了我們三個重要真理： 1. 銷售不等於關係 2. 關心的對象不只是買家 3. 行銷、銷售與顧客服務必須同在一條船上 電子商務
電子商務 圖7-3 以流程角度來看顧客關係管理
二、顧客關係管理的主要工作 要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程： 1. 蒐集資料 2. 分類與建立模式 3. 規劃與設計行銷活動 4. 例行活動測試、執行與整合 5. 實行績效的分析與衡量 電子商務
要建立好的顧客關係，要投入三種成本 獲取成本 發展成本 維繫成本 顧客的重複購買和持續關係 是提升顧客關係的重點！ 從新顧客身上賺錢的成本 是既有顧客的10倍； 挽留顧客的比率只要增加50％獲利就可以提升60 ％ -100 ％ 電子商務
四、顧客關係管理的關鍵成功因素(KSF) 1. 建立穩固的企業內部夥伴關係 2. 為CRM系統蒐集正確的資訊。 3. CRM工具須讓員工與顧客使用起來都很順手。 4. CRM系統只呈現使用者需要的資料。 (而非對經理人提供過多卻無用的資訊) 5. 如果低科技就已經足夠，就別用高科技。 (浪費錢) 電子商務
維持長久良好的顧客關係 1. 知道顧客是何許人物，牢記他與企業之間的交易項目及事件。 2. 記得顧客的需求及特殊偏好。 3. 建立一種可靠、值得信賴的溝通管道。 4. 提供符合顧客特定需求的產品或服務。 電子商務
CRM基本架構：ARC (1993) 電子商務
CRM基本架構：范錚強(2003) 電子商務