第11章 物流系統規劃

企業物流配送及規劃能力常常關係著與顧客間的互動，因而，需常審視自身的物流系統規劃，予以適當的調整來快速回應顧客、供應商及市場的需求。 第11章 物流系統規劃

物流系統規劃的重要性 物流的服務好壞影響顧客對企業滿意度，所以企業對於物流服務的提供需要兼顧自身及顧客的需求。 各企業對於物流服務的需求依其生產量、產品單價及企業配送能力有所不同。 第11章 物流系統規劃

物流系統規劃的範疇 規劃一完善物流系統支援企業以較低成本將產品快速、正確送達到顧客手中，此項任務對現在企業經營佔有愈來愈重要的地位。 第11章 物流系統規劃

11-2-1 何謂網路 所謂的網路(Network)，簡單來說，是一些節線(Arc)與節點(Node)的組合。 透過節線與節點交織出一網路，透過網路讓節點之間的流通更為順暢。網路的應用十分廣泛，常見的有交通、電信通訊。 節點可能為各顧客所在的區位，節線則為交通路線，如何透過有效的線路安排，才能將產品快速送達每個顧客手中，如圖11-1所示，若今天需配送的顧客為1、4及6，那麼需評估配送路線從1→2→4→6還是1→3→4→6，何者成本較低、配送時間較短；因而設計一完善的物流是十分重要的。 第11章 物流系統規劃

圖11-1 網路圖 第11章 物流系統規劃

11-2-2 物流網路設計步驟 物流網路的設計最高原則有兩項，一為服務水準；二為成本。 劃中所關聯的變數很多，包括：路線安排、車隊規模(大小、溫層數)、倉儲的數量及容量等，在在都需根據企業產品的型態、顧客需求、配送區域來做全盤性考量。 第11章 物流系統規劃

企業進行物流網路設計有六大主要步驟 定義物流網路設計流程 要重新審視或建置一網路設計，需要對自身物流的需求做一釐清，並定義出整個設計的流程。 成立物流網路再造小組 設計流程目標 尋找外在資源支援及協助 第三者物流(Third-party Logistics)是最為常見的模式，即透過其他專業物流公司規劃自身企業的物流活動。 第11章 物流系統規劃

圖11-2 設計物流網路主要步驟 第11章 物流系統規劃

瞭解現有物流系統運作狀況 應對自身現有的物流系統運作進行瞭解、檢查，方能針對現有的物流系統修正成設定的目標。圖11-3提供了企業審核的方法。 第11章 物流系統規劃

圖11-3 企業審核物流活動之步驟 第11章 物流系統規劃

尋找替代方案 進行替代方案評估及設施區位分析 當先前設定的物流服務無法滿足顧客的需求時，所能進行補強的方案。 進行物流系統替代方案評估時，常使用的模式分成非計量方式及計量方式。非計量方式包括：滿意模式(Satisfactory Model)、經驗模式(Experience Model)、偏愛模式(Preference Model)；計量模式則有：最佳化(Optimization)、模擬(Simulation Model)、貪婪法(Heuristic Model) 第11章 物流系統規劃

滿意模式 經驗模式 偏愛模式 滿意模式的方式是在求解過程中，只要找到第一個滿意的方案就會停止計算，所以這模式順序的排列變得很重要。 經驗模式是以求算者的經驗為主，依其經驗找出滿意的結論。 偏愛模式 偏愛模式是依照求算者偏愛的方式來選擇方案，即通常求算者在求解前內心已有一決定方案，但因希望自身的決定是屬於理性行為，所以仍會透過尋求專家建議或利用非計量或計量方式來求取答案。 第11章 物流系統規劃

最佳化 最佳化的方式是找到所有的方法並全部進行求解，直到找出最佳的結果才會停止計算，常使用作業研究(Operations Research)方法中的線性規劃、整數規劃來運算。 模擬 模擬是模仿真實狀況以取得結論。 貪婪法 貪婪法是透過一些設立的準則來求得較為接近最佳解的答案。 第11章 物流系統規劃

選擇替代方案及設施區位 發展一改善計畫 選擇適合企業本身物流系統規劃中的替代方案及設施區位。 根據上述的流程，發展一有效率的物流網路改善計畫，若改善計畫不符合企業所需，需重回第一步驟定義整個物流網路設計流程。 第11章 物流系統規劃

應用品質機能展開法探討顧客 對物流系統要求的品質 在進行物流網路規劃前，對於如何滿足顧客(上、下游廠商)所要求的品質，可藉由品管大師水野滋先生所開發的品質機能展開法(Quality Function Deployment Method；QFD)來瞭解顧客的要求，並進一步謀求改善及提升產品及服務品質。 第11章 物流系統規劃

一、品質機能展開法 品質機能展開是一套有系統的技術方法，以顧客的需求為依據來設計產品或服務，它是各種不同意見的整合結果，透過團隊合作的方式，聆聽顧客的聲音，正確瞭解顧客的需求。再採用邏輯方法，決定如何運用可用資源，以最佳的方法來實現顧客的需求，並根據顧客的心聲(需求)來設計產品或服務。 第11章 物流系統規劃

二、品質屋(House of Quality) 主要是將顧客要求的品質，利用言語表現給予具體化，表達出與品質特性之關聯性，再將顧客所要求的品質轉換成技術的層面。包含六個基本步驟，如圖11-4品質屋之架構所示。 需求品質(WHAT) 品質要素(HOW) 關係矩陣(Relationship Matrix) 連接各個WHAT 與HOW，將顧客需求與解決方法之間的連結關係結合成品質機能展開矩陣。 第11章 物流系統規劃

相關矩陣(Correlation Matrix) 可顯示出HOWs間的關係，在擬定解決方案時，可察覺哪些方案是相互助益或相互牴觸之關係。 企劃品質矩陣 根據顧客的需求、市場的評價及相較其他競爭者的優劣處，來決定需求品質的重要性。 設計品質矩陣 考慮每一個方案對顧客需求的貢獻程度，並設定目標值做為實行的標準。 第11章 物流系統規劃

圖11-4 品質屋之架構 第11章 物流系統規劃

範例 本範例以台灣航空業為例，為瞭解顧客對航空服務品質的要求，透過問卷調查的方式，將顧客的需求納入服務設計過程，做為航空公司服務品質構面之組成要素。本例將WHAT部分以有形性、可靠性、回應性、安全性、關懷性五個構面並依相關文獻及專家、曾搭機的旅客訪談後之結果，製成服務品質構面之組成要素，如表11-1。 第11章 物流系統規劃

表11-1 要求品質表 第11章 物流系統規劃

顧客要求之航空服務品質的重要度 在回應性構面上「即時處理顧客需求的能力」、「迅速處理突發狀況」、「具備處理顧客抱怨的能力」及確實性構面上「飛機失事率低」、「飛機故障率低」及「飛行員、空服人員及維修人員等的專業能力」，，可看出顧客最重視的還是飛航安全的問題； 第11章 物流系統規劃

圖11-5 顧客對航空服務要求之品質屋 第11章 物流系統規劃

品質屋之分析 發現航空公司應積極改善的品質要素項目依序為「服務人員的服務態度」、「機師及技師的專業訓練」、「降低事故率」、「定期檢驗落實維修」及「提高環境舒適性」。 第11章 物流系統規劃

小結 推展QFD後的成效能減少設計變更、縮短設計週期並降低起始成本。 第11章 物流系統規劃

策略性物流規劃 (The Strategic Logistics Plan) 11-4-1何謂策略性規劃 策略性規劃是指定義長期目標實體的過程與達到這些目標所需要的步驟，並納入主要股東所關心的事情及未來的預期(Stock和Lambert，2001)。而物流系統的「策略規劃」之定義為設計一個物流系統以符合公司各種企業活動的需求(張有恆，1998)。 第11章 物流系統規劃

本節首先從圖11-6的供應鏈設計、評估與修正模型來瞭解整體物流規劃的架構，針對架構中的幾項要點，如：評估顧客與定義潛在目標市場、評估與選擇目標市場、將供應鏈策略與目標公式化等加以解釋。 第11章 物流系統規劃

圖11-6 供應鏈設計、評估與修正模式 第11章 物流系統規劃

一、評估顧客與定義潛在目標市場 二、評估與選擇目標市場 三、將供應鏈策略與目標公式化 公司利用廣告刺激消費者購買產品，因而透過供應鏈而Pull(拉的策略：透過行銷手法刺激顧客需求，向生產線「拉」出一單位的產品)產品；公司給予批發商或零售商折扣，可鼓勵批發商與零售商將產品Push(推的策略：將產品「推」銷給顧客)給顧客，因此公司的供應鏈目標是來自公司的行銷目標。 第11章 物流系統規劃

四、評估供應鏈架構的替代方案 五、選擇供應鏈架構 六、策略性物流計畫的擬定 做策略性物流計畫所考慮的項目包含(1)最低總物流成本；(2)最大的服務；(3)最大的利潤；(4)最大的競爭優勢；(5)最小的資產策略等。而物流計畫的主要投入有下列幾點(Stock和Lambert，2001)： 行銷投入 製造投入 採購投入 財務投入 物流投入 第11章 物流系統規劃

整體策略性物流規劃的構成要素分成以下七點來描述： 從管理觀點來看，要描述物流策略以及其與主要企業功能的關係。 物流目標與產品和消費者的成本、服務有關。 個別消費者的服務、存貨、倉儲、訂貨過程與運送策略，必須支持整個計畫。 主要物流計畫或作業計畫要有很詳盡的文件描述相關的成本、時間與其他對企業的影響。 預測所需的勞動力與資金。 物流的財務借貸表要詳細地記載作業成本、資金需求與現金流量。 依據公司利潤、顧客服務績效以及其他企業功能的影響，描述物流策略對企業的影響。 第11章 物流系統規劃

七、評估與選擇供應鏈成員 八、績效評估與供應鏈修正 第11章 物流系統規劃

11-4-2 策略性物流計畫的發展 策略性物流計畫，然而策略性物流計畫在發展時所需考量的部分如下： 完全瞭解公司的策略與行銷計畫以提供可靠的策略計畫書並推動物流系統使成本與服務有效地均衡。 做顧客研究以確定什麼是服務的主要元素、如何衡量服務、什麼程度的績效被預期、公司績效如何以及與特定競爭者做比較。 確認替代的物流系統之總成本，選擇最低成本的網絡以符合公司、行銷與顧客的需求。 第11章 物流系統規劃

物流計畫審查的參考步驟(Stock和Lambert，2001)： 建立工作團隊以協助複審。 策略與目標會影響物流系統或被物流系統所影響，因此物流系統必須被確定。 由工作團隊處理關鍵問題，如同內外審查一樣，找出現有系統之弱點並提出改進方法之建議。 主要顧客區隔的關鍵變數與測量要是正確的、可靠的且有效的。 進行外部審查，包含審查競爭的情況與績效、各種所需的服務水準。 利用個人訪談或對公司報告與交易資料做抽樣來做內部審查。 成本與服務兩者間的分析。 在步驟3所發現的問題要呈現出來，並依所決定的方法加以改進。 第11章 物流系統規劃

根據物流計畫審查模型圖11-7的架構，我們對照各程序加以描述其內容： 一、組織物流工作團隊 二、確認公司策略與目 三、確認關鍵變數 變數包含定性與定量資料，可分成四類： 顧客服務方面 物流效率方面 資產利用方面 競爭情況方面 第11章 物流系統規劃

圖11-7 物流計畫審查模型 第11章 物流系統規劃

四、外部審查 外部審查包含信件調查或選擇不同市場區隔的顧客進行深入訪談，主要目的是回應公司整個產品組合，藉由收集明確的資訊以瞭解買賣雙方間物流系統的互動，並測定主要競爭者的物流與顧客服務。 第11章 物流系統規劃

五、內部審查 六、綜合程序 七、回饋 兩種內部審查方式的內容如下： 個人訪談 公司記錄抽樣 公司的記錄文件可以分成以下幾種： 既存檔案 原始文件 六、綜合程序 七、回饋 第11章 物流系統規劃

11-4-3 物流計畫 發展物流計畫要整合八個關鍵部分，見圖11-8： (1)顧客服務； (2)供應鏈設計； (3)網路策略； (4)倉儲設計與操作； (5)運輸管理； (6)原料管理； (7)資訊科技； (8)組織與變革管理。 第11章 物流系統規劃

圖11-8 物流策略整合之八個關鍵部份 第11章 物流系統規劃

11-4-4 產業實例 有一生產家庭設備零件的公司，其投資額為十億美元，生產工廠與倉儲設備主要在美國中西部、西南部與西部沿海。由於該公司的OEM希望能做到Just-In-Time的存貨管理以減少前置時間，所以希望該公司將倉儲移置OEM工廠附近，然而若將倉儲移至工廠附近，則整體物流運作以及存貨水準都會改變，因此是否要投資50億美元在OEM附近蓋倉儲呢？(Stock和Lambert，2001) 第11章 物流系統規劃

我們可以透過對企業做的審查工作，包括內部審查(Internal Audit)與外部審查(External Audit)來回答上述的問題。 (1)深度訪談； (2)記錄顧客訂貨的歷史記錄檔。 外部審查(External Audit)主要是審查外在的競爭環境及顧客的需求。 第11章 物流系統規劃

除了透過企業審查工作的結果來協助決策，我們還必須從財務的觀點分析，如：投資報酬率的衡量、成本與收益間的關係等。 第11章 物流系統規劃

11-4-5 小結 導致策略性物流規劃失敗的因素是來自於規劃不當與採用過時的計畫，以及不能正確認知規劃的工具及程序等。 第11章 物流系統規劃

在策略物流管理的未來挑戰方面，分兩部分來看， 就供應鏈管理方面而言，其主要的三個部分為： (1)供應鏈的網狀組織架構； (2)供應鏈的企業運作流程； (3)管理的構成要素。 就電子商務方面而言，資訊科技和通聯技術的發展，使得管理者需要對原有的物流策略加以重新定義 第11章 物流系統規劃

以數學模式解決物流問題 進行物流網路規劃會遇到一些問題，如：配送路線、車輛需求量、物流中心設置區位選擇、員工指派等，常可透過作業研究(Operation Research)數學模式中的多個方法來解決問題。本章節將介紹常使用的最佳化(Optimization Model)、模擬(Simulation Model)及貪婪法(Heuristic Model)三種方法。 第11章 物流系統規劃

一、最佳化 解決問題時，尋求最佳化解是決策者最為偏愛的模式最佳化的好處包括以下五點(John、Edward、C. John，1996)： 解題過程中，一旦可以找到答案，那答案一定是最好的結論。 許多複雜的模式都可以處理。 所有評估及答案都可透過有效率的方法產生。 可以做立即性的比較，顯示其為最佳的答案。 成本或利潤都可以在求解中計算出來。 尋求最佳解時，常用的方法是線性規劃(Linear Programming) 第11章 物流系統規劃

二、模擬 模擬是針對真實狀況所設計出來的一個模式，透過對此一模式不斷的試驗，進而達到實際系統的行為及評估出各項方案優劣性之目的。 模擬之呈現方式又分為動態(Dynamic)與靜態(Static)兩種模式，主要區別在於動態模擬可以透過電腦畫面將系統運作狀況呈現出來；靜態模擬則以計算為主，如：透過Excel進行運算工作。 第11章 物流系統規劃

三、貪婪法 透過貪婪法可以解決問題，但所提供的答案卻不見得是最佳解，而是接近最佳解的結論。 解答時，主要透過建立一些準則、假設，先行篩選出較佳的幾個答案後，再進行比較。其方式最大的優點在於經由先前的篩選可縮短求解的時間。但其限制則是若挑選的準則不符合最後的目的，那麼解出來的答案離最佳解就會有較大的差距。 第11章 物流系統規劃

準則的設定最常使用的是經驗法則(Rules of Thumb)，即透過舊有經驗或一般主要通則來萃取精華。 第11章 物流系統規劃