運用能力成熟度模型改善企業網站開發之績效 ─以某中小企業為例 研究生：陳鉉偉 指導教授：呂克明博士

研究背景與動機 能力成熟度整合模型（Capability Maturity Model Integration，簡稱CMMI），是經濟部配合行政院的國家重點發展計畫之一。 國內軟體業者多半礙於成本，沒有嚴謹的工程方法。因為如此，造成軟體品質低落……等問題。 網站開發的領域方面，在結構上又比軟體工程開發的模式鬆散，因此問題更多。

研究目的 建構一套符合CMMI Level 2的網站開發標準化流程與導入方法，此流程適用於同類型網站開發的領域。 利用這一套流程來提升企業在網站開發上的整體績效。

研究範圍與限制 以CMMI Level 2的四項關鍵程序指標為探討的範圍：專案規劃、需求管理、專案監控、流程與產品品質保證。 本研究限制在網站開發的領域上，企業其他的工作與流程模式，不在探討範圍內。 本研究的效率指標，以個案企業本身的經驗值作為度量與比較的依據。 本研究以建立網站開發流程、提昇整體效率為主，不考慮參與CMMI的評鑑。

研究方法 利用CMMI Level 2的關鍵程序指標，採用「分階表述的模式」建構網站開發的標準程序。 以戴明環（Deming Cycle）模式從流程規劃（Plan）出發，經過流程實施（Do）、追蹤查看（Check）、流程修正（Action）等過程，再進行下一階段的循環，以持續改善整體流程。 專家效度來評定本研究所定義的流程是否符合CMMI Level 2的規範。

研究流程 不符合CMMI Level 2的定義重新進行PDCA循環 符合CMMI Level 2的定義 研究背景與動機 研究目的與範圍 研究方法 文獻探討 差異分析 P 流程規劃 流程與 產品品質保證 專案監控 需求管理 專案規劃 D 個案實施 C 追蹤查看 A 流程修正 專家效度 結論與建議

文獻探討 能力成熟度整合模型（CMMI） 由美國的國防部、美國國防工業聯合會、卡內基美隆大學的SEI所推出。 主要目標是為了整合軟體、系統工程與產品發展三種模型。 分階表述：初始級、已管理級、已定義級、數量管理化級與最佳級。 連續表述：不完整、執行級、管理級、定義級、數量化管理級、最佳級。

文獻探討 軟體專案管理（Software Project Management） 軟體開發模式：軟體生命週期、軟體開發程序。 專案規劃：人、產品、程序。 監督控制：時程、成本、品質。 品質管理：產品的功能，滿足需求的能力。 量度評估：軟體量度、專案量度、品質量度、生產力量度。 檢討分析：記錄、比較、傳承、學習、告知，讓成功得以延續，而失敗不再重複。

文獻探討 專家效度 評議小組包含總經理、業務經理、專案經理、品保人員以及本研究的負責人。 專家效度評議小組是以價值的觀點來作為流程改善的指標。 量化指標群組是由專案實行之後的檢討報告、維護記錄與訪談結果聚集而來。

文獻探討 專家效度

建立網站開發流程與導入方法 需求管理流程 3 1 2 是 否 開始 製作變更記錄 影響評估 變更彙整表 檢查與修正 製作統計表 審查變更 變更彙整表 檢查與修正 製作統計表 保存與維護記錄 結束 與客戶協調 不通過 1 開始 結束 需求變更管理 需求管理規劃 2 開始 追溯記錄表 審查原則 規劃相關活動 結束

建立網站開發流程與導入方法 2 專案規劃流程 1 開始 界定範圍 決定生命週期與技術方法 預估工時、成本、時程與預算 資料管理規劃 決定適當估計基準 結束 規化與撰寫計畫 規化參與人員 規化知識與技能 規劃專案資源 界定風險 蒐集歷史資料 1 是 結束 審查與承諾專案計畫 維護專案計畫 制訂專案計畫 開始 新計畫 否

建立網站開發流程與導入方法 3 專案規劃流程 4 開始 變更範圍 變更生命週期與技術方法 重新預估工時、成本、時程與預算 變更資料管理規劃 變更適當估計基準 結束 修訂計畫 再規化參與人員 再規化知識與技能 重新規劃專案資源 變更風險 蒐集歷史資料 4 是 否 開始 調整工作與資源 取得承諾 界定基準 結束 通過 專案審查

建立網站開發流程與導入方法 專案監控流程 1 2 3 否 是 開始 監控程序 修正程序 結束 重大偏差 開始 蒐集資料 專案報告 差異分析 專案管理審查 審查 開始 分析問題 採取修正措施 管理修正措施 結束

建立網站開發流程與導入方法 流程與產品品質保證流程 2 1 通過 不通過 開始 訂定評估範圍 決定參與人員 訂定評估方式 訂定評估頻率 結束 審核品保計畫 製作品質保證計畫 1 開始 流程與產品品質規劃程序 執行品質評估程序 問題追蹤與修正程序 結束

建立網站開發流程與導入方法 流程與產品品質保證流程 3 開始 建立評估共識 確認評估範圍 製作及維護評估表 結束 彙整評估結果 執行評估動作

建立網站開發流程與導入方法 專家效度 專家效度評議小組以四項關鍵程序的流程模組，歸納出三項量化的指標群組，分別是：「網站建制」、「網站維護」與「網站品質」。 量化指標群組是由績效報告、審查記錄、矯正措施表、軟體維護表、人力投入時程及缺失分析報告表。 每一個群組，各由三個元素所組成，這三個元素代表專案運作過程所產生的缺失。專家效度評議小組將每一個元素的缺失定義為1、3、5三個等級。

建立網站開發流程與導入方法 專家效度 量化指標群組 集合元素 缺失等級 缺失最大容許度 網站建制 程式缺失 1、3、5 1 工時缺失 其他缺失 網站維護 系統缺失 3 網站品質 滿意度缺失 錯誤率缺失 專家效度的量值定義 15

建立網站開發流程與導入方法 專家效度 專家效度評議小組討論後，網站建制裡的程式缺失、工時缺失、其他缺失以及網站品質的滿意度缺失、錯誤率缺失、其他缺失，是首要需改善的目標。 定義出專案的整體缺失若能低於量值15，則可視為達到CMMI Level 2所要求的「已管理」定義。 專家效度的量值定義，網站維護的其他缺失；網站品質的滿意度缺失與網站品質的其他缺失項目，是較難從工作的流程的來減少缺失的項目，所以將這三項集合元素的缺失容許度提升到數值3。而其他缺失集合因素的容許度則為數值1。

建立網站開發流程與導入方法 導入方法 教育訓練、流程實際導入執行、建立獎懲辦法。 使用輔助工具程式： Project Visio Outlook 討論區

個案企業簡介 1992年創設於台灣，2000年與德國知名照明軟體公司合作，進行照明軟件外掛程序的開發。2002年在上海與廣州成立分公司，業務項目為照明軟件開發、照明工程、照明網站平台建置的服務。在台灣擁有一間工廠，一個營運與研發中心；在上海跟廣州則各有一間分公司，員工人數有一百多人，歸屬於中小企業的範圍。

實例導入建議事項 專案 部分建議事項舉例 A 制訂專案計畫程序可以簡化為一個撰寫專案計畫書的流程。原先規劃的流程在專案執行上沒有太大意義，反而容易造成執行上的混淆。 B 稽核人員在進行審查時也應排定專案的時間表，以避免為了配合內部審查的作業，延誤專案執行的時間。 C 表單重複填寫動作延誤專案執行，直接採用輔助工具輸出的格式來進行相關監控。 D 資料管理計畫表裡，可以將程式模組、網頁的樣版與檔案命名等規範定義成一個標準化模式。如此方便專案後續維護的工作進行。

專家效度驗證 網站建制 網站維護 網站品質 整體量值 PDCA循環 專案A 11 7 29 1 專案B 15 3 25 2 專案C 21 指標 網站建制 網站維護 網站品質 整體量值 PDCA循環 專案A 11 7 29 1 專案B 15 3 25 2 專案C 21 專案D 17 4 專案E 13 5 專案

專家效度驗證 專案A：流程導入，網站建置與網站品質的缺失偏高，進行第一次修正，在專案B導入。 專案B：網站建置缺失較專案A高，原因在流程剛實施，卻又進行架構變更，專案人員無所適從，因此降低網站建置效能，但還是提升網站品質。 專案C：網站維護效能提升，原因是因為專案本身的難度較低，在網站維護缺失也跟隨降低。 專案D：雖未低於專家效度量值，但網站維護與網站品質的績效都提升。因為專案複雜度影響網站建置效能，其量化指標項目缺失較高。 專案E：符合專家效度定義，本研究結束並提出結論與建議。

案例說明 專案修改範例說明 Outlook 討論區

結論 從本研究的結果可以獲知，以CMMI的流程來提升網站開發的績效是一個可行的方案，其最主要的優點在於CMMI提供了完整的參考範例，而其流程架構也證實在不同的領域中都帶來了優異的成效。 本研究在進行戴明環PDCA的流程修正過程中，將四個關鍵領域的某些工作項目模組化。這些流程都模組化之後，以連續表述模式來看，都已經符合CMMI Level 3的規範與定義。

未來研究方向建議 網站開發的流程往CMMI level 3亦或是更高階的層級邁進，是值得研究的目標。